【2025年7月1日】行政関連ニュースと政策立案のヒント
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行政情報ポータル
公式HP
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
概要（先進的な区公式HPを取り巻く環境）
- 自治体が先進的な区公式HP（ホームページ）を構築・運用する意義は、住民サービスの飛躍的な向上と、持続可能な行政運営基盤の確立にあります。公式HPはもはや単なる電子掲示板ではなく、デジタル・ガバメントにおける自治体の「顔」であり、住民が行政サービスにアクセスするための中心的なハブとしての役割を担っています。その品質は、住民からの信頼度、満足度、そして行政内部の業務効率に直接的な影響を与えます。
- 現在の東京都特別区を取り巻く環境は、二つの大きな潮流によって特徴づけられます。一つは、民間企業の提供するサービスに慣れ親しんだ住民からの、直感的で利用者中心のデジタルサービスに対する強い要求です。もう一つは、国が主導する、2025年度末を期限とした基幹業務システムの抜本的な標準化というトップダウンの要請です。この二つのプレッシャーに同時に対応し、両立させていくことが、各特別区にとっての核心的な課題であり、また大きな機会でもあります。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
- （出典）デジタル庁「地方公共団体情報システム標準化基本方針」令和6年
意義
住民にとっての意義
- 時間と場所からの解放
- 24時間365日、手元のスマートフォン一つで行政手続きを申請・完結できる環境は、住民の利便性を劇的に向上させます。これにより、日中に区役所へ出向くための移動時間や窓口での待ち時間が削減され、仕事や家事、育児で多忙な現役世代の負担を大幅に軽減します。
- （出典）総務省「自治体ＤＸ推進手順書【第2.0版】の概要」令和5年
- （出典）総務省「令和3年版 情報通信白書」令和3年
- パーソナライズされた情報提供
- AIチャットボットやレコメンド機能（おすすめ機能）の導入により、利用者は膨大な行政情報の中から、自身のライフイベント（例：出産、引越し）や居住地域、関心事といった個々のニーズに合致した情報を、簡単かつ迅速に入手できるようになります。
- （出典）港区「港区ホームページが変わりました」令和7年
- 誰一人取り残さない情報アクセス
- ウェブアクセシビリティを確保することは、高齢者や障害のある方、日本語を母語としない外国人など、これまでウェブサイトの利用に困難を抱えていた住民も、等しく行政の情報やサービスを享受できる環境を保障します。これは、デジタル社会の恩恵を全ての住民に行き渡らせるための必須条件です。
- （出典）総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン（2016年版）」平成28年
- （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」令和6年
地域社会にとっての意義
- 情報格差の是正と共生社会の推進
- アクセシブルなウェブサイトは、障害者差別解消法が求める「合理的配慮を的確に行うための環境の整備」の一環です。全ての住民の情報アクセス権を保障し、社会参加を促進することで、インクルーシブな地域社会の実現に貢献します。
- また、「やさしい日本語」の導入は、在留外国人とのコミュニケーションを円滑にし、多文化共生社会の基盤を強化します。
- （出典）総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン（2016年版）」平成28年
- （出典）江戸川区「やさしい日本語の広報物作成の手引」
- 地域経済の活性化
- 区内の中小企業や商店街の情報を効果的に発信したり、地域のイベントや文化・観光資源をプロモートしたりするプラットフォームとして機能することで、地域経済の活性化に貢献します。
- シビックエンゲージメントの向上
- オープンデータの推進や「区民の声」ポータルの充実は、行政運営の透明性を高めます。これにより、住民が区政への理解を深め、関心を持ち、政策形成のプロセスへ参加するきっかけを創出します。
- （出典）港区「港区ホームページが変わりました」令和7年
行政にとっての意義
- 業務効率化とBPRの推進
- 行政手続きのオンライン化やAIによる自動化は、職員を単純なデータ入力や書類確認といった定型業務から解放します。これにより、創出された人的リソースを、より専門的な知識を要する政策の企画立案や、個別具体的な対人相談業務へと再配分することが可能になります（フロントヤード改革）。
- （出典）総務省「自治体ＤＸ推進手順書【第2.0版】の概要」令和5年
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
- データ駆動型政策立案（EBPM）の実現
- ウェブサイトのアクセスログ、検索キーワード、各種申請データなどを分析することで、住民のニーズや関心事を客観的かつリアルタイムに把握できます。これにより、勘や経験に頼るのではなく、客観的な証拠（エビデンス）に基づいた効果的な政策立案（EBPM）が可能となります。
- （出典）総務省「自治体におけるDX推進の意義」
- コスト削減と持続可能性の確保
- 国が推進するガバメントクラウドの活用と情報システムの標準化は、これまで各自治体が個別に行っていたシステムの開発・維持管理に係るコストを大幅に削減します。これは、今後ますます厳しくなる人口減少・少子高齢化社会においても、持続可能な行政サービスを提供し続けるための重要な基盤となります。
- （出典）GPTech株式会社「自治体の情報システムの標準化・共通化とは？」2025年
- （出典）株式会社だいこう証券ビジネス「地方公共団体情報システム標準化で何が変わる？」2024年
（参考）歴史・経過
- 2001年～ e-Japan戦略時代
- 2000年に「IT基本法」が成立し、翌2001年に閣議決定された「e-Japan戦略」に基づき、行政のオンライン化が本格的に始まりました。「電子政府・電子自治体の実現」が重点政策分野の一つに掲げられましたが、技術の導入が先行し、利用者の視点が欠けていたため、「オンラインで手続きを提供すること」自体が目的化してしまいました。結果として、使い勝手の悪いシステムが乱立し、利用率は低迷しました。
- （出典）内閣官房情報通信技術（IT）総合戦略室「e-Japan戦略」2001年
- （出典）特定非営利活動法人ITサポートさが「電子自治体の現状と課題」
- 2010年代 アクセシビリティへの意識向上
- ウェブアクセシビリティに関する日本工業規格（当時）であるJIS X 8341-3が2010年、2016年に相次いで改定され、国際標準であるWCAG 2.0との整合性が図られました。これを受け、総務省が「みんなの公共サイト運用ガイドライン」を策定・改定し、地方公共団体を含む公的機関のウェブサイトにおいて、アクセシビリティを確保することが強く求められるようになりました。
- （出典）大阪市「ウェブアクセシビリティについて」
- （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」令和6年
- 2021年～ デジタル庁発足とDX推進時代
- 2021年にデジタル庁が創設され、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」という理念が国家戦略の中心に据えられました。総務省が策定した「自治体DX推進計画」に基づき、2025年度末を目標とする基幹業務システムの標準化・共通化が地方自治体の法的責務となりました。これにより、公式ウェブサイトは単なる情報提供ツールから、標準化された基幹業務システムと密に連携する、総合的なサービス提供基盤へとその位置づけが大きく変化しています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
- （出典）デジタル庁「地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化」
先進的な区公式HPに関する現状データ
- 各種データは、先進的なウェブサイトを構築する上で取り組むべき核心的な課題を浮き彫りにしています。それは、スマートフォンの普及によりデジタルアクセスへの物理的な障壁はほぼ解消された一方で、行政が提供するデジタルサービスの品質、特に「使いやすさ」が住民の期待に全く追いついていないという現実です。単に手続きをオンラインで「利用可能」にすることと、住民がストレスなく「利用したい」と思えることの間には、依然として大きな隔たりが存在します。このギャップを埋めることこそ、先進的なウェブサイトが解決すべき最重要課題です。
- スマートフォンの圧倒的な利用優位性
- 総務省「令和6年版 情報通信白書」によると、2023年における個人のインターネット利用端末は「スマートフォン」が72.9%に達し、「パソコン」の47.4%を大きく引き離しています。この傾向は年々強まっており、区の公式ウェブサイトを設計・構築する上では、パソコン画面を基準にするのではなく、スマートフォンでの閲覧・操作を第一に考える「モバイルファースト」が絶対的な前提条件であることを示しています。
- （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
- 行政手続きのオンライン化率と利用率の乖離
- デジタル庁の調査によれば、国・地方公共団体を合わせた行政手続きのオンライン化率（手続きの種類ベース）は、令和6年度時点で51.6%に達しています。また、オンラインで申請可能な手続きのうち、実際にオンラインで利用された割合（利用率）は約8割と高い水準にあります。
- （出典）デジタル庁「行政手続のオンライン化等に関する調査結果の概要」令和6年
- しかし、この高い利用率は、確定申告など一部の利用件数が極めて多い手続きに牽引されている側面が強く、全ての住民や事業者が恩恵を受けているわけではありません。例えば、東京商工会議所が実施した調査では、従業員5人以下の小規模事業者のオンライン行政手続き利用率はわずか23.8%に留まっており、中堅・大企業（87.3%）との間に著しい格差が存在します。
- （出典）東京商工会議所「中小企業のデジタル化実態調査」令和5年度
- このデータは、手続きがオンラインで「可能」であることと、実際に「利用される」ことの間には大きな隔たりがあることを示唆しており、その背景には、ウェブサイトの使いにくさや、特定の層に対するサポート不足といった課題が存在すると考えられます。
- 自治体ウェブサイトの根本的な品質課題
- ウェブサイトの品質を評価する第三者機関であるアライド・ブレインズ株式会社の「A.A.O. ウェブサイトクオリティ実態調査」によると、全国の自治体公式サイトの実に98%でリンク切れが発生していることが明らかになっています。リンク切れは、利用者が目的の情報にたどり着けない直接的な原因であり、行政への信頼を著しく損なう、最も基本的な品質問題です。
- （出典）アライド・ブレインズ株式会社「軽視されているユーザビリティ最大の問題「リンク切れ」」2023年
- また、同調査では、ウェブアクセシビリティ（JIS X 8341-3準拠）に関しても、最高評価であるAレベル（サイト全体で十分に対応が行き届いている状態）を達成している自治体はごく少数に留まっており、多くのサイトで高齢者や障害者等への配慮が不十分であることが長年にわたり指摘されています。
- （出典）Web担当者Forum「自治体サイトの7割以上がアクセシビリティ対応に問題あり、アライド・ブレインズ調査」2010年
課題
- 特別区の公式ウェブサイトが直面する課題は、相互に深く関連しています。住民が感じる「使いにくさ」（住民の課題）は、多くの場合、行政内部の縦割り組織構造や専門人材の不足（行政の課題）が直接的に反映された結果です。中でも最も深刻な課題は、利用者にとって使いやすい最新のフロントエンド（ウェブサイトの見た目や操作部分）を構築する一方で、その土台となるバックエンド（基幹業務システム）全体を2025年度末までに標準化しなければならないという、二つの巨大プロジェクトを同時に、かつ整合性を取りながら進めなければならない点にあります。この二つの連携に失敗すれば、見た目は立派でも中身の伴わない、真のサービスを提供できないウェブサイトになってしまう危険性があります。
住民の課題
- 目的の情報にたどり着けない（ユーザビリティの欠如）
- 多くの自治体サイトは、行政の組織構造（〇〇部〇〇課）に基づいた情報分類がなされています。このため、住民が自身のライフイベント（例：「子どもが生まれた」「引っ越した」「家族が亡くなった」）を基点に必要な情報を探そうとしても、どの課のページを見ればよいのか分からず、途方に暮れてしまうケースが後を絶ちません。また、サイト内検索機能の精度が低く、意図しない検索結果ばかりが表示されることも少なくありません。
- 客観的根拠：
- ECマーケティング株式会社やアライド・ブレインズ株式会社などが実施するユーザビリティ調査では、多くの自治体サイトにおいて、利用者が目的の情報を見つけられずに離脱するケースや、情報探索に過大な時間とストレスを感じている実態が繰り返し報告されています。
- （出典）ECマーケティング株式会社「【2021年版】地方自治体（政令指定都市）サイトユーザビリティランキング」2021年
- （出典）アライド・ブレインズ株式会社「A.A.O. ウェブサイトクオリティ実態調査」各年度
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- 住民はオンラインでの自己解決を諦め、電話や窓口での問い合わせを余儀なくされ、結果として行政全体のコストが増大します。
- デジタルデバイドによる利用機会の不均衡
- 高齢者や障害のある方、あるいはデジタル機器の操作自体に不慣れな層にとって、複雑なメニュー構造や分かりにくい操作手順を要求されるオンライン手続きは、利用への高い障壁となります。特に、ウェブアクセシビリティが確保されていないサイトは、音声読み上げソフトの利用者やキーボードのみで操作する利用者などを、意図せず情報やサービスから排除してしまいます。
- 客観的根拠：
- デジタル庁が実施した意識調査（2024年7月）においても、社会のデジタル化に「適応できていない」と感じている層が37.6%存在することが示されており、デジタル化の恩恵が均等に行き渡っていない現状がうかがえます。
- （出典）デジタル庁「デジタル庁の取組に関する世論調査」2024年
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- 行政サービスにおける情報格差・利用格差がさらに拡大し、国が掲げる「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」の理念が形骸化します。
- 多言語対応の不足と外国人住民の孤立
- 多くのサイトで導入されている機械翻訳は手軽ですが、その精度は完璧ではなく、特に重要な行政情報や専門用語が不自然な、あるいは誤った表現に翻訳されてしまうリスクがあります。在留外国人が多く居住する特別区において、生活に不可欠な情報や、災害時の避難情報などが正確に伝わらないことは、外国人住民の安全と安心を脅かす深刻な問題です。
- 客観的根拠：
- 江戸川区では外国人人口が約3万5千人（2022年度時点）に上り、東京23区で最多となっています。このような実情から、外国人住民への正確な情報提供は喫緊の行政課題です。
- （出典）金井たかし（江戸川区議会議員）「江戸川区の外国人向け生活情報と「やさしい日本語」」2022年
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- 外国人住民が地域社会から孤立し、必要な行政サービスへアクセスできなくなることで、健全な多文化共生社会の実現が阻害されます。
地域社会の課題
- 情報へのアクセス機会の不平等
- ウェブアクセシビリティに配慮されていないウェブサイトは、視覚や聴覚、あるいは上肢の障害などにより身体機能に制約のある住民の「知る権利」を実質的に侵害します。これは、2024年4月から民間事業者にも合理的配慮の提供が義務化された障害者差別解消法において、行政機関に求められる「環境の整備」の責務を十分に果たしていない状態とも言えます。
- 客観的根拠：
- 総務省の「みんなの公共サイト運用ガイドライン」では、ウェブアクセシビリティの確保は、障害者差別解消法における「不特定多数の障害者を対象として行われる事前的改善措置」である「環境の整備」の一環として、公的機関が計画的に推進すべきものであると明確に位置づけられています。
- （出典）総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン（2016年版）」平成28年
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- 特定の住民層が継続的に行政情報から疎外され、社会参加の機会を奪われることで、地域全体の活力と多様性が削がれていきます。
行政の課題
- フロントエンドとバックエンドの断絶
- 住民の目に触れるフロントエンド（ウェブサイト）をリニューアルし、見た目をモダンにしても、その裏側でデータを処理するバックエンド（基幹業務システム）が旧態依然のままで、システム間の連携仕様もバラバラでは、真のDXは実現できません。結局、オンラインで受け付けた申請データを職員が手作業で別のシステムに再入力したり、紙に印刷して確認したりといった非効率な業務が温存され、「一度提出した情報は二度提出させない」というワンスオンリーの原則は絵に描いた餅となります。
- 客観的根拠：
- 政府は「地方公共団体情報システムの標準化に関する法律」に基づき、2025年度末までに、住民基本台帳や税、福祉など17の基幹業務システムを国が定める標準仕様に準拠したシステム（標準準拠システム）へ移行することを全国の自治体に義務付けています。しかし、デジタル庁の発表（2025年1月末時点）によると、554もの団体が期限内の移行が困難な状況にあり、ウェブサイト改革との円滑な連携が極めて大きな課題となっています。
- （出典）GPTech株式会社「自治体の情報システムの標準化・共通化とは？」2025年
- （出典）株式会社だいこう証券ビジネス「地方公共団体情報システム標準化で何が変わる？」2024年
- （出典）デジタル庁「地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化」
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- フロントとバックの乖離により、多額の投資をしても中途半端なデジタル化に終わり、住民の期待を裏切るだけでなく、職員の業務負担も全く軽減されません。
- DXを推進する専門人材の圧倒的不足
- 先進的なウェブサイトの構築・運用には、UI/UXデザイン、ウェブアクセシビリティ、データ分析、コンテンツ戦略、セキュリティといった高度な専門知識が不可欠です。しかし、多くの自治体ではこうした専門スキルを持つ職員が内部におらず、仕様の策定から開発、運用に至るまで外部の事業者に依存しがちです。
- 客観的根拠：
- 総務省は、自治体におけるデジタル人材不足の深刻さを問題視しており、DX・情報関係業務を担当する職員が1人以下である、いわゆる「1人情シス」状態の団体を2025年度中に半減させることを具体的な目標として掲げています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- 戦略なき「業者任せ」のウェブサイト運営に陥り、データに基づいた継続的な改善や、変化する住民ニーズへの迅速な対応ができず、投資対効果が著しく低下します。
- 縦割り組織を反映したウェブサイト構造
- 多くの自治体ウェブサイトが抱える根本的な問題は、その情報構造が住民の視点ではなく、区役所の組織図（部・課の構成）をそのまま反映している点にあります。この「縦割り行政の弊害」により、例えば「死亡後の手続き」のように、複数の課にまたがる手続きを一度に調べることが極めて困難になっています。
- 客観的根拠：
- 国が策定した「自治体DX推進計画」では、この課題を克服するため、住民との接点（フロントヤード）をトータルで捉え直し、バックヤードも含めた業務フロー全体を抜本的に改革（BPR）する必要性が強く強調されています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
- この課題が放置された場合の悪影響の推察：
- ウェブサイトの見た目を変えるだけでは住民の利便性は本質的に向上せず、部局間の連携が進まないことで、行政全体の非効率性が温存され続けます。
行政の支援策と優先度の検討
優先順位の考え方
- 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
- 即効性・波及効果：
- 施策が比較的短期間で住民の利便性向上などの効果を現し、かつ、他の行政分野や施策にも良い影響を与える度合い。
- 実現可能性：
- 財源の確保、必要な人材の登用・育成、関連する法制度や条例、技術的な観点から、施策が現実的に実行できる可能性。
- 費用対効果：
- 投じるコスト（予算、人員）に対して、得られる効果（住民の便益向上、行政コストの削減、業務効率化など）の大きさ。
- 公平性・持続可能性：
- 施策の実施によって、特定の住民層に不利益が生じないかという公平性の観点と、一度きりの取り組みで終わらず、長期的に運用・発展させていけるかという持続可能性の観点。
- 客観的根拠の有無：
- 国の基本方針や推進計画、法律等によって、実施が強く推奨または義務付けられているか。
- 即効性・波及効果：
支援策の全体像と優先順位
- 先進的な区公式HPを実現するためには、以下の3つの支援策を、建物の土台、柱、屋根のように、相互に関連させながら段階的かつ並行して推進することが不可欠です。
- 【最優先】支援策①：ユニバーサル・アクセシビリティ基盤の確立
- 位置づけ：全ての住民への公平なアクセスを保証する「土台」。これがなければ、いかに高度な機能も一部の住民しか利用できません。
- 【中優先】支援策②：サービス中心設計への転換とバックエンド連携強化
- 位置づけ：具体的な利便性向上を実現する「柱」。住民が「便利になった」と実感するための核心部分です。
- 【継続】支援策③：データ駆動型行政への進化とDX人材の育成・確保
- 位置づけ：持続的な発展を可能にする「屋根」であり「駆動力」。一度作ったものを陳腐化させず、常に最適化していくための体制です。
各支援策の詳細
支援策①：ユニバーサル・アクセシビリティ基盤の確立
目的
- 障害の有無、年齢、国籍、利用環境等に関わらず、全ての住民が公平に情報・サービスにアクセスできる「誰一人取り残さない」ウェブサイトの普遍的な（ユニバーサルな）基盤を構築します。
- 客観的根拠：
- デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」や総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン」は、国の行政機関や地方公共団体のウェブサイトが、日本産業規格であるJIS X 8341-3:2016の適合レベルAAに準拠することを、達成すべき標準的な目標として定めています。
- （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」令和6年
- （出典）総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン（2016年版）」平成28年
主な取組①：JIS X 8341-3:2016 適合レベルAAへの準拠と継続的改善
- ウェブサイトの新規開発・リニューアル時はもちろんのこと、既存のサイトにおいても、第三者機関によるウェブアクセシビリティ試験を年1回以上実施し、その結果を方針とともにウェブサイト上で公表します。
- 試験で指摘された問題点に基づき、継続的な改修を行うPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを確立し、常に高い品質を維持します。
- 客観的根拠：
- 港区、渋谷区、新宿区、江戸川区など、東京都特別区の多くが、すでにウェブアクセシビリティ方針を策定・公開し、JIS X 8341-3:2016 適合レベルAAへの準拠を目標として掲げ、定期的な試験結果を公表しています。
- （出典）港区「港区ウェブアクセシビリティ方針」令和7年
- （出典）渋谷区「ウェブアクセシビリティ方針」
- （出典）新宿区「ウェブアクセシビリティ方針」令和7年
主な取組②：「やさしい日本語」の標準化と多言語対応の強化
- 全ての情報発信において、まず「やさしい日本語」で原稿を作成することを標準とする運用ルールを策定し、全庁的に展開します。
- 「やさしい日本語」とは、難しい言葉を避け、一文を短く区切るなど、外国人だけでなく子どもや高齢者、障害のある方にも分かりやすく配慮した日本語です。
- 外国人住民が多い地域では、主要言語（英語、中国語、韓国語など）への翻訳を拡充し、機械翻訳だけでなく、特に重要な情報（災害、医療、福祉など）については人手による正確な翻訳も併用します。
- 客観的根拠：
- 江戸川区では、外国人住民との円滑なコミュニケーションを図るため、「やさしい日本語の広報物作成の手引」を策定し、その活用を全庁的に推進しています。
- （出典）江戸川区「やさしい日本語の広報物作成の手引」
- （出典）江戸川区「外国人の方向け生活情報 やさしい日本語」令和6年
主な取組③：多様な住民参加による定期的なユーザビリティテストの実施
- 高齢者、障害のある方、外国人、子育て世代、学生など、多様な背景を持つ住民に協力を依頼し、実際のウェブサイトを使って特定のタスク（例：「保育園の入園手続きについて調べる」「粗大ごみの出し方を調べる」）を実行してもらうユーザビリティテストを定期的に（年2回以上）実施します。
- テストを通じて、設計者側では気づきにくい問題点（どこで迷うか、何が分かりにくいか）を抽出し、具体的な改善に繋げます。
- 客観的根拠：
- ウェブサイトのユーザビリティ改善を専門とする企業は、実際のユーザーによるテストが、設計者の思い込みを排除し、本質的な課題を発見する上で極めて有効な手法であると指摘しています。
- （出典）ECマーケティング株式会社「ユーザビリティテストとは」
KGI・KSI・KPI
- KGI（最終目標指標）：
- 全ての住民のウェブサイト満足度：80%以上
- データ取得方法：
- ウェブサイト上で常時実施するポップアップ形式の満足度アンケート調査（5段階評価）の年次集計。
- KSI（成功要因指標）：
- JIS X 8341-3:2016 適合レベルAA準拠率：100%
- データ取得方法：
- 外部の専門機関が実施する年次ウェブアクセシビリティ試験の公式報告書。
- KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
- 高齢者層（65歳以上）のオンライン手続き利用率：対前年比10%向上
- データ取得方法：
- 電子申請システムの利用ログデータを、マイナンバーカード情報等と連携し、年齢階層別にクロス集計して算出。
- KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
- 「やさしい日本語」で作成・公開されたページ数：全情報発信ページの80%以上
- データ取得方法：
- CMS（コンテンツ・マネジメント・システム）において、「やさしい日本語」対応ページに特定のタグを付与し、その総数を自動集計。
支援策②：サービス中心設計への転換とバックエンド連携強化
目的
- 行政の組織都合で分類された情報構造から脱却し、住民のライフイベントやニーズを軸とした「サービス中心設計」へとウェブサイトを根本から転換します。
- 2025年度末に迫る基幹業務システムの標準化・共通化を見据え、フロントエンド（ウェブサイト）とバックエンド（基幹システム）をシームレスに連携させ、「ワンスオンリー」「ワンストップ」の行政サービスを実現します。
- 客観的根拠：
- デジタル庁および総務省は、地方公共団体情報システムの標準化・共通化を推進することにより、行政運営の効率化と、それによって創出された資源を住民サービスの向上に振り向けることを目指しています。
- （出典）デジタル庁「地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化」
- （出典）総務省「地方公共団体情報システム標準化基本方針」令和6年
主な取組①：ライフイベントベースのナビゲーションへの全面移行
- ウェブサイトのトップページや主要なナビゲーションメニューを、「妊娠・出産」「子育て」「引越し」「結婚・離婚」「おくやみ」といったライフイベントのカテゴリーや、「事業者向け」「高齢者向け」といった利用者属性別のカテゴリーで再構成します。
- これにより、利用者は区役所の組織図を知らなくても、自身の状況に合わせて直感的に目的の情報にたどり着けるようになります。
- 客観的根拠：
- 東京都港区は令和7年(2025年)3月の全面リニューアルにおいて、トップページに「暮らしのガイド」や「対象者別に探す」といった目的志向のナビゲーションを分かりやすく配置し、利用者の利便性を大幅に向上させています。
- （出典）港区「港区ホームページが変わりました」令和7年
主な取組②：AIチャットボットとサイト横断検索機能の高度化
- 自然言語処理能力の高いAI技術を活用したチャットボットを導入し、利用者が入力する曖昧な話し言葉の質問（例：「赤ちゃんが生まれたんだけど、何か手続きある？」）にも的確に回答できるようにします。
- 回答時には、関連する手続きの案内や申請ページへのリンク、よくある質問（FAQ）をセットで提示し、利用者の自己解決を強力に促進します。
- さらに、神戸市のように、区の公式HPだけでなく、関連の外郭団体（例：社会福祉協議会、文化振興財団）や指定管理者が運営する施設のサイトも含めて、一つの検索窓から横断的に情報を検索できる機能を導入します。
- 客観的根拠：
- 神戸市はスマートシティ構想の一環として、AI検索により市の関連複数サイトを横断検索できる仕組みを導入し、利用者が求める情報への到達性を高めています。
- （出典）神戸市「神戸市スマートシティサイト」
主な取組③：マイナポータルAPIとの連携による「書かない申請」の標準化
- 全てのオンライン申請手続きにおいて、マイナンバーカードによる本人確認（JPKI）を基本とし、手続き開始時にマイナポータルが提供するAPI（外部連携機能）と連携します。
- これにより、利用者の同意に基づき、氏名・住所・生年月日・性別の基本4情報が申請フォームに自動的に入力（プレフィル）される機能を標準機能とします。住民は繰り返し同じ情報を入力する手間から解放されます。
- 客観的根拠：
- デジタル庁は、次期オンライン申請サービスの基本機能として、自治体等が保有する情報を申請フォームに転記（プレフィル）することで、住民の入力負担と行政職員の審査負担を同時に軽減することを目指しています。
- （出典）デジタル庁「行政手続のオンライン化」令和7年
主な取組④：「書かないワンストップ窓口」との完全連動
- オンラインで手続きが完結しない場合や、デジタル機器の操作が苦手な住民が来庁した場合でも、ウェブサイトの申請システムと窓口の業務システムを完全に連携させます。
- 職員が住民から必要事項を聞き取り、その内容を窓口端末からシステムに直接入力することで、住民に一切申請書を「書かせない」窓口サービスを実現します。
- 客観的根-拠：
- 「自治体DX推進計画」における重点取組事項の筆頭である「自治体フロントヤード改革」では、住民の負担を劇的に減らす先進的な取り組みとして、「書かない窓口」の導入が全国の自治体で推進されています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
KGI・KSI・KPI
- KGI（最終目標指標）：
- 主要な行政手続きのオンライン完結率：80%
- データ取得方法：
- 各手続きにおけるオンライン申請件数を、窓口・郵送等を含む全申請件数で除して算出。
- KSI（成功要因指標）：
- ライフイベント別手続き案内ページの直帰率：30%以下
- データ取得方法：
- Google Analytics等のウェブサイトアクセス解析ツールを用いて、対象ページの直帰率（そのページだけを見てサイトを離脱したユーザーの割合）を測定。
- KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
- ウェブサイトの操作方法等に関する電話問い合わせ件数：対前年比20%削減
- データ取得方法：
- コールセンターの問い合わせ記録（CRMシステム）において、問い合わせ内容を分類・集計し、該当カテゴリーの件数を抽出。
- KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
- マイナポータルAPI連携（プレフィル機能）を実装済みのオンライン手続き数：30手続き
- データ取得方法：
- 電子申請システムの機能実装状況を管理するプロジェクト管理表にて確認。
支援策③：データ駆動型行政への進化とDX人材の育成・確保
目的
- ウェブサイトを「作って終わり」の静的な情報媒体とせず、アクセスデータや利用データを継続的に分析・活用して、常に住民にとって最適な状態へと改善し続ける、動的なサービス・プラットフォームへと進化させます。
- そのために不可欠な専門人材を、内部育成と外部登用の両輪で戦略的に確保・配置し、持続可能な運用基盤を確立します。
主な取組①：ウェブサイト解析・改善チームの庁内設置
- 広報課、情報システム課、および主要な事業所管課の職員から成る横断的な「ウェブサイト解析・改善チーム」を庁内に常設します。
- このチームは、アクセス解析ツール（Google Analytics等）を用いて、人気ページ・不人気ページ、離脱率の高いページ、検索キーワード、利用者の行動フロー等を定期的に分析し、その結果に基づいてコンテンツの改善やナビゲーションの見直し、新たなコンテンツの企画立案等を担当します。
- 客観的根拠：
- データに基づいた意思決定（EBPM）は、国が推進する行政運営の基本原則であり、ウェブサイト運営においても、データに基づいた継続的な改善サイクルを回すことが求められます。
- （出典）総務省「自治体におけるDX推進の意義」
主な取組②：オープンデータ・プラットフォームの拡充
- 区が保有する各種統計情報、公共施設情報、予算・決算情報、地理情報などを、二次利用しやすい機械判読可能な形式（CSV、JSON等）で、オープンデータとして積極的に公開します。
- これにより、民間企業やNPO、研究者、市民開発者などがデータを活用し、新たな地域課題解決サービスやアプリケーション、詳細な分析レポートなどを創出することを促進し、官民共創を活性化させます。
- 客観的根拠：
- 「官民データ活用推進基本法」は、国および地方公共団体に対し、保有する官民データを国民が容易に利用できるよう、オープンデータを推進することを求めています。
- （出典）中野区「第２次中野区地域情報化推進計画（改定）（素案）」令和6年
主な取組③：CIO補佐官等の外部専門人材の積極的登用
- 国の「地域活性化起業人」制度や地方財政措置などを最大限に活用し、民間企業等で豊富な実務経験を持つUI/UXデザイナー、データサイエンティスト、ウェブディレクター、アクセシビリティ専門家などを、CIO（最高情報責任者）補佐官や専門職の任期付職員として積極的に採用します。
- 彼らの専門知識を活用して内製化のレベルを高めると同時に、OJT等を通じて正規職員への実践的なノウハウ移転を推進します。
- 客観的根拠：
- 総務省は、市区町村がCIO補佐官等の外部専門人材を任用するための経費に対し、特別交付税措置を講じており、国として外部人材の活用を強力に後押ししています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
主な取組④：全庁的なデジタルリテラシー向上研修の実施
- 管理職から若手まで、全部署の職員を対象として、ウェブサイトの基本的な仕組み、情報発信における著作権や個人情報の留意点、ウェブアクセシビリティの重要性、データ活用の基礎などに関する研修を、eラーニング等を活用して義務化します。
- これにより、一部の専門部署だけでなく、組織全体のデジタル対応能力の底上げを図り、全庁的なDX推進の文化を醸成します。
- 客観的根拠：
- 総務省は、「自治体DX推進計画」の中で、自治体職員向けのDX推進リーダー育成研修への支援など、人材育成の重要性を繰り返し強調しています。
- （出典）総務省「自治体DX推進計画等の概要」令和6年
KGI・KSI・KPI
- KGI（最終目標指標）：
- データ分析に基づき改善されたウェブページ・サービスの割合：年次改善計画の90%達成
- データ取得方法：
- ウェブサイト解析・改善チームが策定する年次改善計画の進捗管理表と、施策実施後の効果測定レポート。
- KSI（成功要因指標）：
- 外部専門人材（CIO補佐官、専門職等）の任用数：3名以上
- データ取得方法：
- 人事課が管理する人事発令記録。
- KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
- 職員のデジタル施策への貢献実感度：70%以上が「貢献できている」と回答
- データ取得方法：
- 年1回実施する全職員対象の意識調査（アンケート）。
- KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
- 全職員向けデジタルリテラシー基礎研修の受講率：95%以上
- データ取得方法：
- 人事研修担当課が管理するeラーニングシステム等の受講記録。
先進事例
東京都特別区の先進事例
- 港区「直感的デザインとオンラインサービス集約」
- 令和7年(2025年)3月にホームページを全面リニューアルし、利用者の視点に立った情報提供を徹底しています。トップページには「Pick up」や「暮らしのガイド」、「対象者別に探す」といった目的志向のナビゲーションを大きく配置し、利用者が直感的に操作できるデザインを実現しました。また、「オンラインサービス」ページを新設し、これまで各課に分散していた各種申請や施設・図書の予約などを一元的に集約。さらに、「よく見られているページ」などのレコメンド機能も導入し、個々の利用者に合わせた情報提供にも配慮しています。
- 客観的根拠：
- 港区「港区ホームページが変わりました」令和7年
- 広報みなと 2025年4月1日号
- 渋谷区「PWA導入とブランド・アイデンティティの両立」
- 令和5年(2023年)3月のリニューアルでは、自治体サイトとしては画期的なPWA（Progressive Web Apps）技術を導入しました。これにより、スマートフォン利用者はホーム画面にサイトのアイコンを追加でき、まるでアプリのように手軽にアクセスすることが可能になりました。また、ピクトグラムを多用したシンプルで洗練されたデザインによって、「ちがいを ちからに 変える街」という区の理念を視覚的に表現しつつ、JIS X 8341-3:2016 適合レベルAAに準拠することで、高いアクセシビリティと優れたデザイン性・ブランドイメージを両立させている点が特筆されます。
- 客観的根拠：
- 渋谷区ポータル「【3月30日】公式ウェブサイト「渋谷区ポータル」リニューアル」令和5年
- 株式会社i-studio「渋谷区と作る新しいデジタル行政の形②」2024年
- 江戸川区「『やさしい日本語』による多文化共生の実践」
- 東京23区で最多の外国人人口を抱えるという区の実情を踏まえ、「やさしい日本語」の活用を全庁的に推進しています。ウェブサイトにおいても、外国人向けの生活情報ページを設け、難しい漢語を避け、一文を短く区切る、分かち書きをするなどの配慮を徹底しています。この取り組みは、日本語を母語としない外国人だけでなく、子どもや高齢者、障害のある方にとっても情報を理解しやすくする効果があり、ユニバーサルデザインの観点からも非常に優れた事例です。
- 客観的根拠：
- 江戸川区「やさしい日本語の広報物作成の手引」
- 江戸川区「外国人の方向け生活情報 やさしい日本語」令和6年
全国自治体の先進事例
- 神戸市「スマートシティ構想と連携したサイト横断検索」
- 「人間中心の街づくり」を掲げるスマートシティ構想の一環として、行政サービスのデジタル化を強力に推進しています。特に、公式HPだけでなく、関連団体やプロジェクトのサイトも含めて横断的に検索できるAI検索機能の導入は、利用者が一つの窓口から必要な情報を網羅的に探すことを可能にする先進的な取り組みです。また、行政手続きのオンライン化率の目標（2025年度までに7割）を明確に掲げ、電子申請システム「e-KOBE」の利用を着実に推進しています。
- 客観的根拠：
- 神戸市「神戸市スマートシティサイト」
- 神戸市「神戸市DX推進に向けたロードマップの成果」令和6年
- 神栖市（茨城県）「第三者評価で最高ランクを獲得した総合品質」
- アライド・ブレインズ株式会社が実施する「A.A.O.ウェブサイトクオリティ実態調査」において、全国862の自治体の中で、最高評価である「Aレベル」を獲得した数少ない自治体の一つです。この調査は、「画像代替」「構造化」「ナビゲーション」「リンク／タイトル」「コンテンツ表現」といった複数の項目を機械的に解析し、総合的な品質を評価するものです。特定の機能が突出しているだけでなく、サイト全体の品質管理が行き届いており、アクセシビリティとユーザビリティの両面で高い水準を維持している好例と言えます。
- 客観的根拠：
- 神栖市「神栖市が自治体サイト実態調査で最高評価に」
- アライド・ブレインズ株式会社「A.A.O.ウェブサイトクオリティ実態調査 自治体編第17回」
参考資料［エビデンス検索用］
- （出典）デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和6年
- （出典）総務省「自治体DX推進計画【第3.0版】」令和6年
- （出典）デジタル庁「地方公共団体情報システム標準化基本方針」令和6年
- （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」令和6年
- （出典）総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン（2024年版）」令和6年
- （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
- （出典）デジタル庁「行政手続のオンライン化等に関する調査」令和6年
- （出典）アライド・ブレインズ株式会社「A.A.O. ウェブサイトクオリティ実態調査」各年度
- （出典）特別区長会事務局「特別区におけるＤＸ（デジタル・トランスフォーメーション）の推進に関する調査研究報告書」令和5年
まとめ
先進的な区公式HPは、単なる情報発信ツールではなく、人口減少社会における住民サービスの質を維持・向上させ、持続可能な行政運営を実現するための核心的な社会基盤です。その構築には、小手先のデザイン改修や機能追加ではなく、①障害の有無や年齢、国籍に関わらず誰もが利用できるユニバーサルな基盤整備、②行政の都合ではなく利用者の視点に立ったサービス中心設計への根本的な転換、そして③データと専門人材を基軸とした持続的な改善体制の確立、という3つの柱を統合した戦略的投資が不可欠です。
本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。
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