07 自治体経営

申請書作成支援（書かない窓口）

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目次
  1. はじめに
  2. 「申請書作成支援（書かない窓口）」に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（「申請書作成支援（書かない窓口）」を取り巻く環境）

  • 自治体が「申請書作成支援（書かない窓口）」を行う意義は、住民の利便性向上と行政の持続可能性確保という二つの側面にあります。
  • この取り組みは、単に申請書の記入をなくすという表面的な変化に留まりません。デジタル技術を最大限に活用し、行政サービス提供のプロセスそのものを住民視点から抜本的に再設計（BPR: ビジネスプロセス・リエンジニアリング）することで、「書かない、待たない、回らない」ワンストップ窓口を実現することを本質的な目的としています。
  • 日本社会が直面する少子高齢化と生産年齢人口の減少は、地方自治体の運営に深刻な影響を及ぼしています。限られた人的・財政的リソースの中で、多様化・複雑化する住民ニーズに応え、質の高い行政サービスを将来にわたって維持・向上させていくためには、旧来の業務プロセスからの脱却が不可欠です。「書かない窓口」は、この構造的な課題に対する強力な解決策であり、持続可能な行政経営を実現するための重要な一歩と位置づけられます。

意義

住民にとっての意義

手続き負担の抜本的軽減

行政サービスの利用しやすさ向上

  • 多くの自治体で導入されているスマートフォン等による事前入力システムを活用することで、住民は自宅や外出先など、都合の良い時間に手続きの準備を済ませることができます。来庁時には生成された二次元コードを提示するだけで済むため、窓口での滞在時間を最小限に抑えることが可能です。
  • 「書かない窓口」は、デジタル技術の活用を前提としつつも、デジタルに不慣れな高齢者や障害を持つ方などを決して置き去りにしない「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」を基本理念としています。窓口で職員が丁寧にサポートすることで、デジタルが苦手な方でも、その利便性を享受できる制度設計となっています。

地域社会にとっての意義

デジタル包摂社会の実現

  • 行政窓口が、住民にとって最も身近なデジタル技術の活用体験の場となります。職員のサポートを受けながらオンライン申請や各種サービスに触れる機会は、地域住民全体のデジタルリテラシー向上に貢献し、社会全体のデジタル化を底上げする効果が期待できます。
  • システムの多言語対応などを標準的に組み込むことで、日本語に不慣れな外国人住民にとっても、言語の壁を感じることなく、分かりやすく利用しやすい行政サービスを提供できます。これは、多様な文化背景を持つ人々が共生する地域社会（多文化共生）の実現を促進します。

地域魅力の向上

  • 手続きがスムーズで、質の高い行政サービスを提供しているという事実は、自治体のイメージ向上に直結します。特に、転入・転出の手続きが集中する子育て世帯や若年層にとって、先進的で利便性の高い窓口サービスは、その地域を選ぶ際の魅力的な要素の一つとなり、定住促進や関係人口の創出にも繋がる可能性があります。

行政にとっての意義

業務効率化と生産性向上

業務の標準化と品質向上

  • 手続きがシステム化・マニュアル化されることで、個々の職員の経験やスキルに依存していた業務の属人化が解消されます。これにより、人事異動後の職員や経験の浅い職員であっても、一定水準の均質なサービスを安定して提供できるようになります。
    • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)
    • （出典）(https://www.city.kumamoto.jp/kiji00334693/3_34693_up_dmukbq3v.pdf)
  • 住民による記入内容を職員が確認し、基幹システムへ転記するというプロセスで発生しがちだった、読み間違いや入力ミスといったヒューマンエラーが構造的に防止されます。これにより、行政事務全体の正確性が向上し、後の手戻りや修正作業が不要になります。
    • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx/dxsaas)

（参考）歴史・経過

  • 2000年代（電子政府・電子自治体の推進期）
    • 国の「e-Japan戦略」などを背景に、行政情報化の第一歩として、自治体のウェブサイトでの情報提供や、一部手続きのオンライン申請（電子申請）が始まりました。しかし、利用にはICカードリーダーが必要であるなど、住民側の利便性が低く、利用は限定的でした。結果として、多くの業務は依然として紙ベースで運用され続けました。
  • 2010年代（社会基盤の整備とワンストップサービスの模索期）
    • 平成28年（2016年）のマイナンバー制度開始により、社会保障・税分野における個人を特定する共通の番号基盤が整備されました。これにより、行政機関間の情報連携の可能性が大きく広がり、「書かない窓口」の技術的な土台が築かれ始めました。
    • この時期、「子育てワンストップサービス」や「引越しワンストップサービス」といった、特定のライフイベントに関連する手続きをまとめて行うという概念が具体化し、住民視点でのサービス改革の機運が高まりました。
      • （出典）(https://www.ntm.co.jp/column/detail029)
  • 2020年代（デジタル庁発足と自治体DXの本格化）
    • 令和3年（2021年）9月、国のデジタル改革を強力に牽引する司令塔としてデジタル庁が発足しました。
    • 「地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化」方針が示され、各自治体が個別に構築・運用してきたシステムを、国が示す標準仕様に準拠したものへ移行する大きな政策転換が始まりました。これは、自治体間のデータ連携やサービス連携を容易にするための重要な布石です。
      • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx)
    • デジタル庁は「自治体窓口DX『書かないワンストップ窓口』」を重点施策として掲げ、単なるシステム導入ではなく、BPR（業務改革）の重要性を強調しながら、全国の自治体への展開を強力に支援しています。
      • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx)
    • 令和6年（2024年）1月には、デジタル庁が主導して整備したクラウドサービス「自治体窓口DXSaaS」の活用が和歌山県紀の川市で開始されるなど、国が具体的なソリューションを提供し、自治体の導入を後押しする動きが本格化しています。
      • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)

「申請書作成支援（書かない窓口）」に関する現状データ

課題

住民の課題

デジタルデバイド（情報格差）の深刻化

  • 高齢者層を中心に、スマートフォンやパソコンの操作に不慣れな住民は依然として多く存在します。新しいデジタル手続きに対して、操作方法が分からないという技術的な問題だけでなく、「間違えたらどうしよう」「個人情報が心配」といった心理的な不安や抵抗を感じるケースも少なくありません。
    • 客観的根拠：
      • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
        • 60代の約8割がインターネット接続端末としてスマートフォンを利用している一方で、生成AIのような新しいサービスの利用経験率は20代の約45%に対し、60代では2割未満に留まるなど、年代によるデジタル活用の度合いには依然として大きな差が存在します。
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政サービスの利用機会に実質的な格差が生じ、「誰一人取り残されない」というデジタル化の基本理念が形骸化します。

制度・手続きの複雑性と分かりにくさ

  • 「書かない窓口」はあくまで手続きの「手段」を効率化するものですが、住民が抱える根本的な課題は、「そもそも自分の場合にどの手続きが必要で、何を持参すれば良いのかが分からない」という制度自体の複雑さにあります。この課題を解決しない限り、いくら手段がデジタル化されても、住民の負担感は本質的には軽減されません。
    • 客観的根拠：
      • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx)
        • デジタル庁の資料においても、住民が抱える課題として「何度も同じ項目を書かされる」といった物理的な負担と並んで、「必要な書類や申請がわからない」という情報面での負担が明確に指摘されています。
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 手続きの不備や持ち物不足による「出直し」が減らず、デジタル化による時間短縮効果が相殺され、住民の不満が解消されません。

地域社会の課題

多様な住民への対応不足

  • 行政サービスは、国籍、言語、年齢、障害の有無に関わらず、全ての住民に等しく提供される必要があります。しかし、「書かない窓口」のシステム設計や運用において、こうした多様な住民への配慮が十分に行き届いていない場合があります。例えば、多言語対応が不十分であったり、視覚や聴覚に障害のある方が利用しにくいインターフェースであったりするケースが考えられます。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://kotobal.konicaminolta.jp/blog/20)
      • 多くの自治体で在留外国人対応として申請書類への英語併記といった対策は行われていますが、英語圏以外の住民も増加しており、より多様な言語への対応は依然として大きな課題であると指摘されています。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 特定の住民層が行政サービスから実質的に疎外され、地域社会の一員として孤立を深める一因となる可能性があります。

行政の課題

抜本的な業務改革（BPR）の困難さ

  • 「書かない窓口」導入の成否を分ける最大の要因は、技術導入の前に、既存の業務プロセスをゼロベースで見直す「BPR」を徹底できるかどうかにかかっています。しかし、多くの自治体では、長年の慣行や部署間の壁に阻まれ、この抜本的な改革を実行することが極めて困難な状況にあります。結果として、単に紙をタブレットに置き換えただけの部分的なデジタル化に留まり、期待した効果が得られないケースが後を絶ちません。
    • 客観的根拠：
      • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)
        • デジタル庁自身が「BPRを実施せずにシステムだけ導入し、その後、利用されなくなるケースをよく耳にする」と警鐘を鳴らしており、これは全国的な課題であることを示唆しています。
      • （出典）寒川町議会「総務建設常任委員会行政視察報告書」令和6年
        • 先進自治体への視察報告書でも「単なるシステムの導入となってしまい、導入しても業務改善の効果にならないことは避けなければならない」と、BPRの重要性が強調されています。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 高額なシステム投資が効果を生まないばかりか、かえって現場の業務を複雑化させ、職員の疲弊とデジタル化への不信感を招くという悪循環に陥ります。

デジタル人材の不足と育成の遅れ

  • DXを企画・推進し、ベンダーと対等に交渉できる専門知識を持った人材が、多くの自治体で絶対的に不足しています。特に、行政業務を深く理解し、それをデジタル技術でどう解決できるかを構想できる、業務部門とシステム部門の「橋渡し役」となる人材の確保・育成が喫緊の課題です。
    • 客観的根拠：
      • （出典）(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000229.000132312.html)
        • 全国の自治体を対象とした調査で、DX推進における最重要課題として「人材育成」が挙げられているにもかかわらず、回答自治体の実に8割が「人的リソース不足」を課題と感じているという、需要と供給の深刻なミスマッチが明らかになっています。
      • （出典）(https://www.soumu.go.jp/main_content/000944052.pdf)
        • 国の推進計画においても、DXの推進には、高度な専門人材だけでなく、一般行政職員の中から専門知識を身につけ、中核となって実務を担う「DX推進リーダー」のような人材を育成することが不可欠であると明記されています。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 自治体自身が主導権を握れず、ベンダーの提案を鵜呑みにする「ベンダーロックイン」の状態に陥り、自治体の真の課題解決に繋がらない、持続不可能なDXに終始します。

縦割り組織と部門間の連携不足

  • 住民が経験する引越しや子育てといったライフイベントは、本来、住民課、保険年金課、子育て支援課、学校など、複数の部署にまたがる一連の体験です。しかし、行政組織は伝統的に所管業務ごとの「縦割り」構造になっており、この組織構造が、住民視点でのワンストップサービス実現の大きな障壁となっています。
    • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • フロントヤード（窓口）だけをデジタル化しても、バックヤード（後方事務）との連携が取れていなければ、結局は窓口で受け付けたデータを後方部署で再度手入力するなどの非効率な作業が発生し、組織全体としての生産性向上は達成できません。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
    • 即効性・波及効果: 施策が比較的短期間で目に見える効果を発揮し、その効果が特定の部署に留まらず、全庁的な意識改革や他の施策の推進にも良い影響を与える度合い。
    • 実現可能性: 財源の確保、必要な人材の登用・育成、関連する法制度や条例との整合性、技術的な導入難易度といった観点から、施策が絵に描いた餅に終わらず、現実的に実行可能である度合い。
    • 費用対効果: 投じる予算や人的コストに対して、住民の利便性向上、行政の効率化による経費削減、職員の負担軽減といった効果（ベネフィット）がどれだけ大きく得られるかの度合い。
    • 公平性・持続可能性: 施策の恩恵が一部の住民や職員に偏ることなく、公平に行き渡るか。また、単年度のイベント的な取り組みで終わらず、将来にわたって継続的に効果を発揮し、発展させていける仕組みであるか。
    • 客観的根拠の有無: 国の白書や推進計画、デジタル庁の方針、あるいはすでに成果を上げている他の自治体の先進事例など、施策の有効性を裏付ける客観的なデータや根拠が十分に存在するか。

支援策の全体像と優先順位

  • 「書かない窓口」の成功は、**①業務改革（プロセス）、②技術導入（ツール）、③人材育成（人）**の三要素が不可分に連携することで初めて達成されます。この三位一体の改革を効果的に進めるため、以下の3つの支援策を提案します。
  • これらのうち、最も優先度が高いのは、全ての改革の土台となる**「支援策①：全庁的BPR推進とDX人材育成プログラム」**です。組織の意識と業務プロセスが変わらないまま高価な技術（支援策②）を導入しても効果は限定的であり、住民サービス（支援策③）の真の向上にも繋がりません。まず組織と人の基盤を固めることが、投資対効果を最大化し、持続可能な改革を実現するための最短ルートです。
    1. 【優先度：高】支援策①：全庁的BPR推進とDX人材育成プログラム （組織・人材基盤の構築）
    2. 【優先度：中】支援策②：「書かない窓口」標準モデルの導入とバックオフィス連携強化 （技術的実装と業務連携）
    3. 【優先度：中】支援策③：「誰一人取り残さない」ためのデジタルインクルージョン推進 （住民への浸透とサポート）

各支援策の詳細

支援策①：全庁的BPR推進とDX人材育成プログラム

目的

  • 「書かない窓口」導入を成功に導くための絶対的な前提条件である、業務プロセスの抜本的な見直し（BPR）を全庁的に推進する体制を構築します。
  • BPRを担い、持続的な業務改善を自律的に進めていける中核人材を、組織内部で計画的に育成します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)
      • デジタル庁が「自治体窓口DXは、何か便利なツールを導入すれば達成できるものではありません。前提として、全庁的な既存業務の見直しや窓口の業務改革といったBPRの取り組みが不可欠です」と繰り返し強調しているため。

主な取組①：BPR実践ワークショップの全庁展開

  • 部長・課長級の管理職を対象としたBPRの重要性や手法に関する研修を必須化し、トップダウンでの意識改革を徹底します。
  • 職員が住民役となり、実際の手続きを体験して課題を洗い出す「カスタマージャーニーマップ」作成ワークショップを、各部署で実施します。これにより、行政視点ではなく住民視点での課題発見能力を養います。
  • デジタル庁が実施している「窓口BPRアドバイザー派遣事業」を積極的に活用し、先進自治体の知見を持つ専門家から客観的な助言や実践的なサポートを受け、BPRを加速させます。

主な取組②：区独自の「DX推進リーダー」育成・認定制度の創設

  • 各部署からDX推進に意欲のある若手・中堅職員を選抜し、BPR手法、基本的なプロジェクト管理、ICT調達の知識、データ分析の基礎などを学ぶ体系的な研修プログラムを提供します。
  • 研修修了者を区独自の「DX推進リーダー」として認定し、人事評価においても専門性として考慮します。認定者は、所属部署における業務改善のキーパーソンとして、現場の課題とデジタル技術を結びつける役割を担います。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://www.soumu.go.jp/main_content/000944052.pdf)
      • 国の推進計画において、一般行政職員の中でも専門知識を身につけ、高度専門人材との連携の中核となる「DX推進リーダー」の育成の必要性が明確に指摘されているため。

主な取組③：GovTech東京との連携による専門人材活用

  • システムの技術的な評価、複数ベンダーの提案比較、RFP（提案依頼書）作成支援、基幹システムとの連携における技術的課題の整理など、高度な専門性が求められる場面において、GovTech東京の専門人材による伴走支援やスポット相談を積極的に活用します。
  • これにより、区の職員だけでは対応が難しい技術的な課題を克服し、ベンダーとの交渉を有利に進めることが可能になります。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://www.govtechtokyo.or.jp/services/municipalit-dx/)
      • GovTech東京が、区市町村のDX進捗状況やニーズに応じて、システム開発に係る技術的助言、ハンズオン支援、BPR支援などを具体的なサービスメニューとして提供しているため。

KGI・KSI・KPI

  • KGI（最終目標指標）
    • 指標例： 職員一人当たりの生産性向上率（主要手続きにおける処理時間削減率の加重平均）
    • データ取得方法： BPR実施前後で、主要な手続き（例：転入届関連一式、児童手当申請等）の受付からバックオフィスでの処理完了までの平均所要時間をシステムログや業務量調査により計測し、比較分析する。
  • KSI（成功要因指標）
    • 指標例： 認定「DX推進リーダー」数及び全職員に占める割合
    • データ取得方法： 人事部門が管理する研修修了者・認定者台帳から集計する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 指標例： BPR研修受講後の管理職の意識変容度（BPRの重要性や推進意欲に関するスコア）
    • データ取得方法： 研修実施前後に実施する無記名アンケート調査の結果を比較分析する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 指標例： BPRワークショップの開催回数、延べ参加職員数
    • データ取得方法： 研修担当部署が管理する事業実施記録から集計する。

支援策②：「書かない窓口」標準モデルの導入とバックオフィス連携強化

目的

  • BPRによって再設計された理想の業務プロセスを、効果的かつ効率的に実現するための「書かない窓口」システムを導入します。
  • 窓口（フロントヤード）での受付業務だけでなく、後方の事務処理（バックオフィス）まで含めて一気通貫でデジタル化し、データの再入力といった非効率な作業を根絶します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx/dxsaas)
      • 国がガバメントクラウド上でSaaS（Software as a Service）形式のサービスを提供することで、自治体がゼロからシステム開発する負担を軽減し、短期間で窓口DXに着手できるように支援しているため。

主な取組①：デジタル庁「自治体窓口DXSaaS」の積極的活用

  • 高コストで時間のかかるスクラッチ（オーダーメイド）開発ではなく、国が推奨するSaaSモデルを第一候補として検討し、導入期間の短縮と初期・運用コストの抑制を図ります。
  • デジタル庁が認定した複数の事業者が提供するサービスの中から、支援策①で実施したBPRの結果策定された、自区の新しい業務フローに最も適合するものを、機能やコスト、サポート体制を比較検討した上で選択します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)
      • SaaSを活用することで、自治体は仕様設計や機器調達にかかる時間を大幅に節約でき、その分のリソースを最も重要なBPRの推進に集中できるというメリットがあるため。

主な取組②：基幹業務システムとのAPI連携の徹底

  • 「書かない窓口」システムでデジタル化された申請者情報を、住民基本台帳システム、税務システム、国民健康保険システムといった各基幹業務システムへ、API（Application Programming Interface）を介して自動で連携させる仕組みを構築します。
  • これは、職員によるデータの再入力作業を完全に撤廃し、業務効率を最大化すると同時に、転記ミスによる行政事務の誤りを根絶するための最重要課題です。
  • 客観的根-拠：
    • （出典）(https://www.fujifilm.com/fbss/news/news_250521)
      • 基幹業務システムとのシームレスな連携こそが、一部署の改善に留まらない、全庁的な職員の業務負荷軽減に繋がる鍵であると指摘されているため。

主な取組③：RPAの活用による定型業務の自動化

  • システムの改修が難しい、あるいはAPI連携が技術的・コスト的に困難な定型業務については、RPA（Robotic Process Automation）を補完的に活用して自動化します。
  • 具体的な活用例としては、窓口で受け付けた情報に基づき、RPAが基幹システムを操作して住民票を自動で印刷する、あるいは内部で使用する管理帳票を自動で作成する、といった業務が挙げられます。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://digital-gov.note.jp/n/n54f3241091f4)
      • 先進事例である北海道北見市において、受付データとRPAを連携させ、住民票出力操作などを自動化し、大きな成果を上げている実績があるため。

KGI・KSI・KPI

  • KGI（最終目標指標）
    • 指標例： 対象手続きにおけるバックオフィス業務の自動化率（エンドツーエンドでの自動化率）
    • データ取得方法： 対象手続きの全事務工程（ステップ数）のうち、API連携やRPAにより人手を介さずに処理される工程の割合を、業務フロー図を基に算出する。
  • KSI（成功要因指標）
    • 指標例： 主要な基幹業務システムとのAPI連携が完了した手続き数
    • データ取得方法： ICT部門が管理するプロジェクト進捗管理表から集計する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 指標例： 職員によるデータ再入力に要する時間の削減量（時間）
    • データ取得方法： システム導入前後の業務量調査（タイムスタディ）をサンプル部署で実施し、削減効果を測定・推計する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 指標例： 「書かない窓口」システムを導入した窓口の数、及び対象手続きの総数
    • データ取得方法： DX推進部門が管理する導入計画・実績管理表から集計する。

支援策③：「誰一人取り残さない」ためのデジタルインクルージョン推進

目的

  • デジタル化の恩恵を、若者やデジタルに詳しい人だけでなく、高齢者や障害のある方、外国人住民を含む全ての住民が等しく享受できるよう、人的サポート体制の強化と、利用しやすいサービスデザインを徹底します。
  • これにより、行政サービスの利用におけるデジタルデバイド（情報格差）を解消し、真の「人に優しいデジタル化」を実現します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx)
      • 国が掲げる自治体窓口DXの基本理念が、まさに「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」の実現であるため。

主な取組①：「デジタル活用支援員」の配置と育成

  • 区役所の総合案内や主要な窓口、地域の区民活動センターや図書館などに、スマートフォンの操作方法やオンライン申請の具体的な手順を、住民の隣で一緒にサポートする「デジタル活用支援員」を配置します。
  • 先進事例である北区の「窓口案内スタッフ」の取り組みを参考に、単なる操作案内だけでなく、利用者の不安に寄り添う丁寧なコミュニケーションができる人材を育成・配置します。
  • 客観的根-拠：

主な取組②：高齢者向けスマートフォン・PC教室の拡充

  • 既存のシニア向けデジタル講座の内容を見直し、一般的な操作方法に加えて、住民票のオンライン申請や「書かない窓口」の事前入力、マイナポータルの活用方法など、行政手続きに特化した実践的な講座を定期的に開催します。
  • 地域の社会福祉協議会やシルバー人材センターなどと連携し、身近な場所で気軽に学べる機会を提供します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
      • 高齢者層のスマートフォン所有率は向上しているものの、実際のサービス活用には依然として壁が存在するため、具体的な目的を持った実践的な学習機会の提供が、利用促進に有効であると考えられるため。

主な取組③：多言語対応とユニバーサルデザインの徹底

  • 「書かない窓口」システムの開発・導入にあたり、仕様策定の段階から、多言語（例：英語、中国語、韓国語、ベトナム語など、区内の外国人住民の構成比を考慮）への対応を必須要件とします。
  • 画面の配色、文字の大きさ、操作手順の分かりやすさなど、高齢者や色覚に特性のある方、障害のある方にも配慮した「ウェブアクセシビリティ」や「ユニバーサルデザイン」の原則に基づいた画面設計を徹底します。
  • 客観的根拠：
    • （出典）((https://www.youtube.com/watch?v=BG_XlOi-EuA))
      • 先進事例である北区のシステムが、日本語に加えて英語、中国語、韓国語、ベトナム語の5言語に対応しており、多言語対応が実現可能な標準となりつつあるため。

KGI・KSI・KPI

  • KGI（最終目標指標）
    • 指標例： 年齢階層別の行政サービス利用満足度における格差の縮小率
    • データ取得方法： 定期的に実施する住民満足度調査において、年齢階層別（例：20-30代と70代以上）の満足度スコアの差が、施策実施前後でどれだけ縮小したかを計測する。
  • KSI（成功要因指標）
    • 指標例： デジタル活用支援員の年間相談対応件数
    • データ取得方法： 支援員が記録する業務日報や、相談受付管理システムのログデータから集計する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 指標例： 高齢者向けデジタル講座参加者のオンライン申請・事前入力サービスの利用率
    • データ取得方法： 講座参加者を対象とした、受講後3ヶ月、6ヶ月時点での追跡アンケート調査を実施し、サービスの利用経験の有無を確認する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 指標例： デジタル活用支援員の配置拠点数、及び延べ活動時間。行政手続きに特化した講座の年間開催回数と参加者数。
    • データ取得方法： 事業担当部署が管理する事業実施記録から集計する。

先進事例

東京都特別区の先進事例

足立区「『行かない・書かない』両輪でのDX推進」

  • 概要: 足立区は、令和5年4月時点で23区最多となる417手続きのオンライン申請（行かない窓口）を可能にすると同時に、令和6年1月から「書かない窓口」を導入しました。これにより、住民は自身のデジタル習熟度や都合に応じて、オンラインで完結させるか、来庁してサポートを受けるかを選択できる、柔軟なサービス体制を構築しています。
  • 成功要因:
    • 明確なビジョンと戦略: 「行かない・書かない区役所」という住民にも分かりやすいスローガンを掲げ、トップダウンで改革を強力に推進しています。
    • 利用者視点のサービス設計: 「書かない窓口」を、来庁前にスマートフォンで準備できる「事前申請」と、来庁後にマイナンバーカード等を使って職員の支援を受けられる「作成支援」の2種類に分け、利用者の多様な状況にきめ細かく対応しています。
  • 効果: 住民は自身の状況に合わせて最適な手続き方法を選択できるため、利便性が大幅に向上しています。行政側も、オンライン化による窓口来庁者の抑制と、窓口業務の効率化を同時に進めることで、業務全体の最適化を実現しています。

板橋区「LINEを活用した住民フレンドリーな入口設計」

  • 概要: 多くの住民が日常的に利用するコミュニケーションアプリ「LINE」の公式アカウントを、行政手続きへの入口として活用しています。LINE上の「手続ナビ」サービスで、ライフイベント（転入、婚姻等）を選択し、簡単な質問に答えるだけで、自分に必要な手続き、窓口、持ち物が一覧で表示され、そのままシームレスに申請書の事前入力サービスへ移行できる仕組みです。
  • 成功要因:
    • 利用のハードルを低減: 住民に新たなアプリのインストールや会員登録を求めるのではなく、使い慣れた既存のプラットフォームを活用することで、デジタル手続きへの心理的な抵抗感を大幅に下げています。
    • 手続きの「翻訳」と可視化: 複雑で分かりにくい行政手続きの全体像を、対話形式の「ナビゲーション」によって可視化し、「何をすれば良いか分からない」という住民の根本的な不安を解消しています。
  • 効果: 住民が来庁前に必要な準備を的確に行えるようになるため、窓口での確認作業や書類の不備による手戻りが減少し、双方にとってスムーズな手続きを実現しています。

北区「多部署連携と『支援員』による手厚いサポート体制」

  • 概要: 戸籍住民課、税務課、国保年金課、福祉部など、住民のライフイベントに密接に関連する7課12か所の広範な窓口で「書かない窓口」を一斉に展開しています。さらに、システムの導入と同時に、その利用に戸惑う住民をサポートするための「窓口案内スタッフ」を配置し、人的なサポート体制を構築している点が大きな特徴です。
  • 成功要因:
    • 強力な部門横断連携: 一つの課に留まらず、関連部署が一体となって改革に取り組むことで、住民が複数の窓口を回る際にも一貫した質の高いサービスを提供できています。これは縦割り行政の弊害を乗り越えた好例です。
    • テクノロジーと人の融合: システムを導入して終わりではなく、それを使う「人」を支える支援員を配置することで、「誰一人取り残されない」というデジタル化の理念を具体的な形で実践しています。
  • 効果: 住民はどの窓口を訪れても同様の利便性を享受でき、デジタル機器の操作に不安がある高齢者なども安心してサービスを利用できる環境が整備されています。

全国自治体の先進事例

北海道北見市「BPR先行・ワンストップ・RPA連携モデル」

  • 概要: 全国に先駆けて、窓口から申請書の記載台を完全に撤去。職員が住民から丁寧に聞き取りを行いながらシステム入力する「書かない窓口」と、引越しなど複数の手続きを原則1か所で完結させる「ワンストップ窓口」を同時に実現しました。さらに、窓口で受け付けたデータをRPA（Robotic Process Automation）と連携させ、住民票や戸籍謄本の発行といった後方事務を自動化しています。
  • 成功要因:
    • 徹底したBPR先行アプローチ: システム導入ありきで考えるのではなく、まず「住民にとって理想の窓口とは何か」を突き詰め、業務フローをゼロベースで徹底的に見直しました。その理想の姿を実現するための最適なツールとして、システムを導入するという手順を遵守しました。
    • フロントとバックヤードの一体改革: 窓口業務の効率化（フロントヤード改革）に留まらず、RPAを用いて後方事務（バックヤード）まで含めた一連の業務プロセス全体を改革の対象とした点が画期的です。
  • 効果: 住民の待ち時間や記入負担が劇的に削減されただけでなく、職員の作業時間も大幅に削減（RPA処理により年間約1,300時間）。創出された貴重な時間を、より丁寧な住民相談など、付加価値の高い業務に振り向けることを可能にしました。

福岡県北九州市「マイナンバーカード活用による『スマらく窓口』」

  • 概要: 政令指定都市として比較的早期から「書かない窓口」に取り組み、マイナンバーカードのICチップから4情報（氏名、住所、生年月日、性別）を正確かつ迅速に読み取る仕組みを中核に据えました。これにより、住民サービスの向上と職員の負担軽減を両立させています。
  • 成功要因:
    • マイナンバーカードの積極的な利活用: 国が普及を推進するマイナンバーカードを、単なる身分証明書としてではなく、行政サービスを便利にするための「鍵」として明確に位置づけ、カードを持つことの具体的なメリットを住民が実感できるサービスを提供しました。
    • 効果的なネーミングと広報戦略: 改革に「スマらく窓口（スマート＆楽な窓口）」という親しみやすい愛称をつけ、市政だよりやウェブサイトで積極的に広報しました。これにより、市民への認知度向上と利用促進に成功しています。
  • 効果: 住民はカードを窓口で提示するだけで、申請書作成の大部分の手間から解放されます。一方、職員は本人確認と基本情報の入力時間を大幅に短縮でき、双方にとってメリットのある「Win-Win」の関係を構築しました。

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　東京都特別区における「申請書作成支援（書かない窓口）」は、単なる窓口業務の改善に留まらず、住民サービスの劇的な向上と、人口減少社会における持続可能な行政運営の基盤を築くための最重要施策の一つです。成功の鍵は、最新技術の導入そのものではなく、それを最大限に活かすための徹底した業務改革（BPR）、DXを主体的に推進する人材の育成、そして「誰一人取り残さない」という強い意志と具体的な支援策にあります。本報告書で提案した三位一体の支援策が、この改革を具体的に進めるための一助となることを期待します。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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