07 自治体経営

広聴

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目次
  1. はじめに
  2. 自治体における広聴に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（自治体における広聴を取り巻く環境）

  • 自治体が広聴を行う意義は「住民との協働による政策形成の実現」と「行政運営の透明性と信頼性の向上」にあります。
  • 広聴とは、単に情報を一方的に伝える「広報」とは異なり、行政が住民の意見や要望、ニーズを積極的に収集・傾聴し、それらを政策の立案や行政サービスの改善に反映させるための双方向のコミュニケーション活動を指します。
  • 現代の自治体を取り巻く環境は、価値観の多様化、地域課題の複雑化、そしてデジタル技術の急速な進展により、大きく変化しています。特に、政治不信の拡大やSNSをはじめとするコミュニケーション手段の変容は、従来の広報・広聴活動のあり方に根本的な見直しを迫っています。

意義

住民にとっての意義

政策への参画と自己実現
行政サービスの質の向上
行政の透明性と説明責任の確保

地域社会にとっての意義

協働による地域課題解決
多様な意見の集約と合意形成
  • 異なる立場や意見を持つ住民間の対話を促進し、社会的な合意形成を支援します。特に、公共施設の設置など利害が対立しやすい問題において、建設的な議論の場を提供します。
地域コミュニティの活性化

行政にとっての意義

政策の正当性と受容性の向上
  • 住民参加を経て策定された政策は、住民の理解と納得を得やすくなります。これにより、政策の受容性が高まり、円滑な事業推進と反対運動などのリスク低減につながります。
潜在的ニーズの把握とリスクの早期発見
  • 積極的に意見を表明しない「サイレント・マジョリティ（静かなる大多数）」の声や、社会の変化に伴う新たなニーズを早期に捉えることができます。これにより、問題が深刻化する前に対策を講じることが可能となります。
信頼関係の構築

（参考）歴史・経過

1960年代〜1980年代：住民参加の黎明期
1990年代：地方分権と制度化の動き
2000年代初頭：パブリックコメント制度の導入
2010年代：デジタル化の波とSNSの台頭
  • スマートフォンの普及に伴い、Twitter（現X）やFacebookなどのSNSが新たな世論形成の場として台頭します。自治体も公式アカウントを開設し、情報発信と並行して、コメント等を通じた非公式な広聴のチャネルとして活用し始めます。
2020年代：DXとAI活用の模索

自治体における広聴に関する現状データ

  • 現代の広聴活動は、住民の行政に対する根強い不信感と、深刻な生活不安という二つの大きな潮流の中で展開されています。内閣府の調査では、国民の約7割が「民意は国政に反映されていない」と感じており、特に若年・中年層でその傾向が顕著です。この政治不信は、住民が行政との対話に意義を見出せない根本的な原因となっています。一方で、物価高騰などによる経済的な不安は深刻で、都民の半数が「暮らしむきが苦しくなった」と回答しています。住民の最大の関心事は、こうした日々の生活に直結する問題ですが、行政の広聴チャネルがこれらの切実な声に十分に応えられているかは疑問です。情報伝達手段を見ても、行政は依然として広報紙などの紙媒体に依存する傾向がありますが、住民、特に現役世代の情報収集はSNSやインターネットが中心であり、両者の間には大きなギャップが存在します。この「関心のズレ」と「チャネルのズレ」が、広聴活動が本来の機能を発揮できていない現状を浮き彫りにしています。
国民の社会意識と政治への信頼度
  • 民意の未反映感
    • 内閣府「社会意識に関する世論調査」（令和6年1月調査）によると、国の政策に「民意が反映されている」（「反映されている」と「どちらかといえば反映されている」の合計）と考える国民は28.9%にとどまり、「反映されていない」（「どちらかといえば反映されていない」と「反映されていない」の合計）が68.5%に達しています。特に、18～29歳（80.0%）、30代（81.2%）、40代（78.4%）、50代（73.5%）で「反映されていない」と感じる割合が高く、行政の主要な対話相手であるべき現役世代の間に強い不信感が存在します。
  • 政治家への低い信頼
    • NIRA総合研究開発機構の「日本の政治と選挙に関する全国調査2024」によれば、「政治家」を「信頼する」（「非常に信頼する」「信頼する」の合計）と回答した人はわずか19%でした。一方で、「地方自治体」への信頼度は74%に上り、「政府」（39%）や「国会」（35%）を大きく上回っています。これは、住民にとって身近な基礎自治体への期待が相対的に高く、信頼関係を構築できる潜在的な可能性があることを示唆しています。
      • （出典）(https://www.nira.or.jp/paper/research-report/2024/012404.html) 11
  • 生活への不安
都民の生活実感と行政への要望
  • 暮らしむきの悪化
    • 東京都が令和5年6月～7月に実施した「都民生活に関する世論調査」では、1年前と比較した暮らしむきの変化について、「苦しくなった」（「やや苦しくなった」を含む）と回答した都民が49%に上り、前年の41%から8ポイント増加しました。物価上昇などが都民の生活に直接的な影響を及ぼしている状況がうかがえます。
  • 行政への重点要望
    • 世田谷区が令和6年に実施した区民意識調査では、区に今後積極的に取り組んでほしい事業として、「災害に強いまちづくり」（33.5%）、「高齢者福祉の充実」（24.8%）、「防犯・地域安全の対策」（24.5%）が上位3項目を占めました。区民の関心は、日々の安全・安心な暮らしの確保に集中していることがわかります。
情報入手経路とデジタル活用の実態
  • 情報源の世代間ギャップ
    • 世田谷区の同調査によると、区政に関する情報の入手経路として、全世代では「区のおしらせ『せたがや』（広報紙）」（43.8%）が最も高いですが、40代以下に限ると「区のホームページ」がトップになります。一方で、50代以上では広報紙への依存度が高く、情報提供において世代別のチャネル設計が重要であることを示しています。
  • SNS利用率の拡大
    • 総務省「令和6年通信利用動向調査」によると、個人のSNS利用率は全体で81.9%に達しています。特に13～49歳の各年齢階層では、SNSの利用がインターネットの利用目的のトップとなっており、行政が若年・中年層と対話する上で不可欠なプラットフォームとなっています。また、60代のインターネット利用率も90.4%と高く、高齢者層へのデジタル広聴の可能性も広がっています。

課題

  • 自治体の広聴が直面する課題は、住民、地域社会、そして行政自身の三つの側面に存在します。しかし、その根源をたどると、行政内部の組織文化や構造的な問題に行き着くことが少なくありません。例えば、住民の参加意欲の低さは、単なる無関心ではなく、「意見を言っても無駄だ」という過去の経験からくる学習された無力感に起因しています。行政側では、デジタルツールの導入が進まない背景に、単なるスキル不足だけでなく、失敗を許容しない組織風土や「炎上」への過度な恐怖心があります。このリスク回避的な姿勢は、職員を萎縮させ、住民との積極的な対話を妨げます。さらに、広聴を特定の専門部署の業務と捉える「縦割り」意識が、全庁的な課題解決への連携を阻害しています。これらの内部的な障壁が、外部の住民や地域社会との間に見えない壁を作り出し、広聴活動を形骸化させる最大の要因となっているのです。

住民の課題

参加意欲の低さと政治的有効性感覚の欠如
  • 多くの住民が、自らの意見が行政に影響を与えるという実感（政治的有効性感覚）を持てずにいます。千代田区の世論調査では、区政に意見や要望を「言ったことがない」区民が多数を占め、その理由として「言っても区政は変わらないと思うから」「区政に関心がないから」といった諦めや無関心が上位に挙げられる傾向があります。これは、国の政策に対する民意の未反映感（68.5%が「反映されていない」と回答）や、政治家への低い信頼度（信頼度19%）といったマクロな政治不信が、身近な自治体へのエンゲージメントにも影を落としていることを示唆しています。
    • 客観的根拠：
      • 内閣府の調査では、国民の68.5%が国の政策に民意が「反映されていない」と感じています。
      • （出典）内閣府「社会意識に関する世論調査」令和6年 16
      • NIRAの調査では、政治家への信頼度は19%と極めて低い水準です。
      • （出典）(https://www.nira.or.jp/paper/research-report/2024/012404.html) 11
      • 千代田区の調査では、区政に意見を言わない理由として、効果への懐疑や無関心が挙げられています（注：詳細データは報告書本体を参照）。
      • （出典）千代田区「第50回千代田区民世論調査」 22
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政と住民の間の溝が深まり、まちづくりへの当事者意識が失われ、行政が孤立化します。
デジタルデバイドと参加機会の不均衡
  • 行政の広聴チャネルがオンラインへ移行する中で、高齢者やデジタル機器の操作に不慣れな層が情報から疎外され、意見表明の機会を失う「デジタルデバイド」が深刻な課題となっています。水戸市が実施した高齢者向け調査では、スマートフォンを持たない・使わない理由として「使い方が分からない」だけでなく、「生活に不要」「情報漏洩が心配」といった、スキル、必要性、セキュリティ意識の各側面からの障壁があることが明らかになりました。

地域社会の課題

多様化する意見の集約と合意形成の困難性
  • 社会の価値観が多様化し、住民のニーズも細分化する中で、地域全体の合意を形成することがますます困難になっています。特に、ごみ処理施設のような、いわゆる迷惑施設の設置を巡る問題では、地域全体の利益と、一部の住民が受ける不利益との間で利害が激しく対立し、計画が停滞するケースが少なくありません。住民参加を促すほど、多様な意見が噴出し、収拾がつかなくなるというジレンマに陥りがちです。
    • 客観的根拠：
      • 住民参加が課題とするのは、「いかなる手続のもとでいかなる方法で、全体の利益と部分の利益、多数者の利益と少数者の利益との調和をはかるか」という点にあると指摘されています。
      • （出典）地方自治研究機構「住民参加の現状と課題」 8
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 必要な公共事業や計画が停滞し、地域全体の利益が損なわれる可能性があります。

行政の課題

デジタル広聴への対応スキル・人材不足
  • SNSの運用、データ分析、炎上時のクライシスマネジメントといった、デジタル広聴に必要な専門スキルを持つ職員が多くの自治体で不足しています。塩尻市の報告書では、職員間で情報発信に対する意識に差があることが課題として挙げられています。また、多摩地域の調査では、広報部署の人員不足を感じている自治体が半数を超えており、新しい媒体の導入が業務負担増につながり、積極的になれない実態が指摘されています。
縦割り組織と全庁的な広聴意識の欠如
  • 広聴業務が、広報広聴課など特定の部署の専管業務と見なされ、各事業所管課の当事者意識が希薄であるという課題があります。これにより、住民から寄せられた貴重な意見が所管課まで適切に届かなかったり、届いても活用されずに埋もれてしまったりするケースが発生します。複数の部署にまたがる情報発信を統合的にマネジメントする仕組みが欠如していることも、多くの自治体で共通の課題として挙げられています。
炎上・誹謗中傷などネガティブな側面への懸念

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
即効性・波及効果
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
実現可能性
  • 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。既存の体制や仕組みを活用できる施策は優先度が高くなります。
費用対効果
  • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果（住民満足度向上、業務効率化等）が大きい施策を優先します。
公平性・持続可能性
  • 特定の地域・年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。
客観的根拠の有無
  • 政府資料や先進自治体の事例等、エビデンスによって効果が裏付けられている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 自治体の広聴改革は、単一の施策では効果が限定的であり、「基盤整備」「業務高度化」「組織改革」の3つの視点から総合的に取り組む必要があります。
  • 優先度【高】支援策①：デジタル・リスニング基盤の構築と双方向コミュニケーションの活性化
    • 住民との接点を多様化し、信頼関係を再構築する全ての土台となるため最優先とします。「意見を言っても無駄」という住民の不信感を払拭する上で即効性が期待できます。
  • 優先度【中】支援策②：AI・データ活用による広聴業務の高度化とEBPMへの接続
    • 収集した「声」を分析し、政策形成に活かすための中核的な施策です。支援策①で収集したデータを活用するため、①と並行して推進することが相乗効果を生みます。
  • 優先度【低→高】支援策③：広聴を担う組織・人材の強化とリスクマネジメント体制の整備
    • 支援策①と②を安定的に運用するための組織的な土台です。全庁的な研修など中長期的な取り組みが中心ですが、炎上対策など緊急性の高いリスク管理体制の整備は即時着手すべきです。

各支援策の詳細

支援策①：デジタル・リスニング基盤の構築と双方向コミュニケーションの活性化

目的
  • 住民が日常的に利用するSNSやスマートフォンアプリなどを活用し、いつでも、どこでも、気軽に意見を表明できる環境を整備することで、意見提出の心理的・物理的なハードルを下げます。
  • 行政からの一方的な情報発信から脱却し、寄せられた意見へのフィードバックを徹底することで、住民との対話を通じた信頼関係を構築します。
主な取組①：マルチチャネル広聴プラットフォームの導入
  • 従来の電話、窓口、手紙に加え、LINE公式アカウントや自治体専用のスマートフォンアプリなどを導入します。これにより、住民は道路の損傷、公園の遊具の不具合、ごみの不法投棄といった地域の問題を、写真付きで手軽に通報・相談できるようになります。
主な取組②：SNSの戦略的活用と対話型運用の徹底
  • SNSを単なる情報発信ツールとしてではなく、住民との対話の場と位置づけます。アンケート機能を用いた簡単な意識調査、ライブ配信による意見交換会、テーマを絞った質疑応答などを定期的に実施し、双方向のコミュニケーションを活性化させます。寄せられたコメントや質問には、可能な限り個別に返信する運用ルールを定め、誠実な対話姿勢を示します。
    • 客観的根拠：
      • 多治見市では、SNSの機能を活用した簡単なアンケートなど、市民が気軽に意見を伝える機会を設けることを広聴戦略に盛り込んでいます。
      • （出典）多治見市「多治見市広聴広報戦略」 2
主な取組③：「フィードバック・ループ」の制度化
  • 住民から寄せられた意見や提案に対し、「受付済み」「担当課で検討中」「対応完了」「（理由を付して）対応困難」といった進捗状況を、ホームページや広聴プラットフォーム上で公開し、プロセスを可視化します。なぜその意見が採択されたのか、あるいはされなかったのか、その理由を具体的に説明することで、行政の意思決定の透明性を高め、住民の納得感を醸成します。
    • 客観的根拠：
      • 聴取した意見がどう議論され、どう反映されたかを具体的に伝えることが、住民の参画意識を醸成する上で重要であると指摘されています。
      • （出典）多治見市「多治見市広聴広報戦略」 2
主な取組④：デジタルデバイド対策としての伴走支援
  • 高齢者やデジタル機器に不慣れな住民を対象に、スマートフォンの基本操作や行政手続きのオンライン申請方法などを教える「デジタル活用支援講座」を、公民館や図書館、地域包括支援センターなどで定期的に開催します。また、窓口にデジタル申請を補助する専門スタッフ「デジタル活用支援員」を配置し、誰一人取り残さないデジタル化を推進します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 区政への住民満足度（住民意識調査）：5年間で10ポイント向上
    • データ取得方法： 毎年実施する住民意識調査
    • 行政への信頼度（同上）：「信頼している」と回答した住民の割合を70%以上にする
    • データ取得方法： 毎年実施する住民意識調査
  • KSI（成功要因指標）
    • デジタルチャネル経由の意見・提案件数：年率30%増
    • データ取得方法： 各広聴システムのログデータ分析
    • 意見提出者の多様性：特定の年代・地域への偏りを是正（指標は別途設定）
    • データ取得方法： 意見提出時の任意アンケートデータの分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 意見提出後のフィードバックに対する満足度：「満足」が80%以上
    • データ取得方法： 意見提出者へのサンクスメール等でのアンケート調査
    • デジタル活用支援員の利用者数：年間1,000人以上
    • データ取得方法： 支援拠点での利用実績記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 新規デジタル広聴チャネルの導入数：2チャネル以上（例：LINE、専用アプリ）
    • データ取得方法： 事業計画・実績報告
    • SNSでの対話的投稿（質問・アンケート等）の実施回数：月2回以上
    • データ取得方法： 各SNSアカウントの投稿記録

支援策②：AI・データ活用による広聴業務の高度化とEBPMへの接続

目的
  • パブリックコメントやアンケートの自由記述欄、SNS上の投稿など、膨大なテキスト形式の住民意見（市民の声）を、AI技術を用いて効率的かつ客観的に分析します。これにより、職員の作業負担を軽減するとともに、住民ニーズの傾向やこれまで気づかなかった潜在的な課題を可視化します。
  • 広聴データから得られた分析結果を、客観的な証拠（エビデンス）として政策立案・評価のプロセス（EBPM: Evidence-Based Policy Making）に組み込み、勘や経験だけに頼らない、データ駆動型の行政運営を実現します。
主な取組①：テキストマイニングAIの導入と活用
主な取組②：広聴データと他の行政データの統合分析
  • 「どの地域の」「どの年代から」「どのような意見」が多く寄せられているかを分析するため、広聴データをGIS（地理情報システム）や住民基本台帳の統計データ（年齢構成、世帯構成など）と掛け合わせて分析します。これにより、「A地区の高齢者からは福祉サービスへの要望が多く、B地区の若年層からは公園整備への意見が多い」といった、地域や属性ごとのニーズ特性を詳細に把握することが可能になります。
主な取組③：EBPM推進部署との連携体制構築
  • 広聴担当部署と、政策企画課などのEBPM推進部署が定期的にデータ分析結果を共有する会議体を設置します。この場で、広聴データから得られたインサイト（新たな気づき）を、次期総合計画の策定や、既存事業の評価・見直しのための重要なエビデンスとして活用するプロセスを制度化します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • EBPM（証拠に基づく政策立案）により立案・改善された主要政策の割合：5年間で50%以上
    • データ取得方法： 政策企画部門による各政策の立案根拠のレビュー
  • KSI（成功要因指標）
    • 政策立案・評価の公式文書において、広聴データの分析結果が根拠として引用された回数：年10件以上
    • データ取得方法： 政策企画部門による文書レビュー
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 住民意見のテキストデータ分析にかかる作業時間：80%削減
    • データ取得方法： 業務量調査（Befor-After比較）
    • 広聴データ分析に基づく新規政策提案数：年間5件以上
    • データ取得方法： 政策企画部門での提案記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • AIによる分析対象とするテキストデータ量（文字数または件数）：前年比20%増
    • データ取得方法： 広聴システムからのデータ抽出
    • 部署横断のデータ活用会議の開催回数：四半期に1回以上
    • データ取得方法： 議事録による開催記録

支援策③：広聴を担う組織・人材の強化とリスクマネジメント体制の整備

目的
  • 広聴業務を特定の部署だけの仕事とせず、全庁的な重要課題として位置づけ、全ての職員が住民との対話に自信と責任感を持って臨めるスキルとマインドを育成します。
  • SNSなどデジタル広聴に伴う炎上、なりすまし、情報漏洩といったリスクを組織的に管理し、職員が過度に萎縮することなく、安定的・継続的に住民とのコミュニケーションを図れる体制を構築します。
主な取組①：全庁的なソーシャルメディア・ガイドラインの策定・改訂
主な取組②：広聴スキル向上のための職員研修の体系化
  • 全職員を対象とした基礎研修（広聴の重要性、個人情報保護の基本等）と、広報担当者や窓口職員などを対象とした専門研修（SNS運用実践、メディアリレーション、クレーム対応技術、テキストデータ分析入門等）からなる、体系的な研修プログラムを構築・実施します。これにより、職員間の意識やスキルの差を平準化し、組織全体の広聴対応能力を底上げします。
    • 客観的根拠：
      • 職員間での情報発信に対する意識の差が、一貫性のある広報・広聴活動を阻害する要因となっており、全庁的な意識改革とスキルアップが不可欠です。
      • （出典）塩尻市「新たな広報戦略」 24
主な取組③：インシデント対応体制の明確化と訓練
  • 炎上、なりすまし、誤情報の発信、情報漏洩といったインシデントが発生した際の、発見者から所属長、広報担当課、危機管理担当課への報告ルートを明確に定めます。また、それぞれの事案について、誰が、いつまでに、何を行うか（事実確認、謝罪文の公表、SNS管理者への削除依頼など）を定めた対応マニュアルを整備し、定期的に図上訓練を実施することで、有事の際の迅速かつ適切な対応を担保します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 行政対応に起因する重大な炎上インシデントの発生件数：年間ゼロ件を維持
    • データ取得方法： 広報・危機管理部門によるインシデント発生記録
  • KSI（成功要因指標）
    • 全職員の広聴関連基礎研修の受講率：90%以上
    • データ取得方法： 研修管理システムによる受講記録
    • 広聴専門研修の受講者数：年間50人以上
    • データ取得方法： 同上
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 職員のデジタル広聴業務に対する不安感の低減：職員意識調査における不安スコアを20%改善
    • データ取得方法： 定期的な職員意識調査（匿名）
    • インシデント発生時の初期対応時間：覚知から一次対応（公表等）まで平均3時間以内
    • データ取得方法： インシデント対応記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 改訂版ソーシャルメディア・ガイドラインの策定と全庁周知
    • データ取得方法： 策定・周知の完了報告
    • 広聴関連研修の実施回数と延べ参加者数：基礎研修年4回、専門研修年2回以上
    • データ取得方法： 研修実施報告
    • インシデント対応訓練の実施回数：年1回以上
    • データ取得方法： 訓練実施報告

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「多様な広聴チャネルの運営と区民意識調査の継続的実施」

  • 世田谷区は、「区長へのメール」や「区長へのハガキ」といった直接的な意見提出手段に加え、区民のニーズや意識の変化を定点観測するための「区民意識調査」を50回以上にわたり継続的に実施しています。この長年の蓄積により、信頼性の高い時系列データに基づいた政策立案が可能となっています。また、情報発信においても、伝統的な広報紙から区公式LINE、X（旧Twitter）まで多様なチャネルを運営し、世代別の情報到達度を意識した戦略的な広聴・広報活動を展開している点は、他の特別区が参考にすべきモデルと言えます。

千代田区「区民世論調査による詳細な参加意識の把握」

  • 千代田区は、毎年実施する「区民世論調査」において、区政情報の入手経路、区政への意見表明の経験の有無、今後の意向、さらには意見を言わない理由までを詳細に尋ねています。これにより、「なぜ住民は参加しないのか」という広聴活動の根源的な課題に対して、データに基づいた分析と対策の検討を可能にしています。サイレント・マジョリティを含む区民全体の意識を無作為抽出によって科学的に把握し、広聴施策の改善に繋げるデータ・ドリブンなアプローチは、極めて先進的です。

練馬区「区民意識意向調査と施策評価の連動」

  • 練馬区は、「区民意識意向調査」の結果を速やかにプレスリリースで公表し、行政の透明性を確保しています。特筆すべきは、調査結果を単なるデータとして死蔵させず、「9割以上の方が練馬区を『住みよい』と感じています」といった分かりやすいメッセージに変換して発信している点です。これにより、区民のシビックプライド（地域への誇りや愛着）を醸成すると同時に、区の施策が住民に評価されていることを示し、行政への信頼感を高める効果を生んでいます。

全国自治体の先進事例

宇多津町（香川県）「AI活用によるアンケート分析の効率化」

  • 香川県宇多津町は、第2次総合計画の策定にあたり、町民アンケートで寄せられた396件の自由記述意見の分析にAI（テキストマイニング）を試験的に導入しました。その結果、従来は職員が数日かけて行っていた分類・集計作業がわずか10分程度で完了しました。これにより、職員は分析結果の解釈や政策への反映といった、より創造的な業務に時間を割くことが可能になりました。小規模な自治体であっても、クラウドサービスなどを活用することで、先端技術を導入し、広聴業務の劇的な効率化と高度化を実現できることを示した画期的な事例です。

横浜市（神奈川県）「市民協働による課題解決プラットフォーム」

  • 横浜市では、市民が道路の損傷や公園の不具合などをスマートフォンアプリを通じて写真付きで通報できるシステムを導入しています。このシステムは、単なる通報ツールにとどまらず、市民が「エリアワンポイントアドバイザー」として地域の課題発見に積極的に参画するプラットフォームとして機能しています。行政は市民から寄せられた情報を基に迅速に対応し、その結果をフィードバックすることで、市民は自らの行動が地域を良くすることに繋がるという実感を得られます。このような市民協働の仕組みは、行政への信頼を高め、持続可能な地域運営を実現する上で非常に有効なモデルです。

参考資料［エビデンス検索用］

政府・都関連資料
特別区関連資料
その他自治体・研究機関資料
民間企業・団体資料

まとめ

　社会の複雑性が増し、行政への信頼が揺らぐ現代において、従来の受け身で形式的な「広聴」はもはや機能不全に陥っています。東京都特別区をはじめとする自治体には、住民の声に真摯に耳を傾け、対話し、政策形成のプロセスに組み込む、能動的な「パブリック・リスニング」への戦略的転換が不可欠です。本稿で提案した、デジタル技術を駆使した多様なチャネルの構築、AIによる意見分析の高度化、そして何よりも職員の意識改革とリスクを恐れない対話文化の醸成は、その実現に向けた具体的な道筋です。これらの取り組みを通じて、行政と住民の間に信頼という社会関係資本を再構築し、真の協働によるまちづくりを進めることが、これからの自治体に課せられた最も重要な責務です。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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