07 自治体経営

行政相談員

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 行政相談員に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（行政相談員を取り巻く環境）

  • 自治体が行政相談員制度を運営する意義は「複雑化する行政課題に対する住民の身近な水先案内人としての役割」と「行政サービスへの信頼を確保する最後の砦としての機能」にあります。
  • 行政相談員は、総務大臣から委嘱され、国民からの行政に関する苦情や意見・要望を受け付け、その解決や実現を促進する身近な相談相手です。
  • 東京都特別区のように人口が密集し、社会構造が複雑な地域において、行政手続きの多様化やデジタル化の進展は、一部の住民にとって高い障壁となっています。特に、高齢化の進展は深刻な課題であり、行政相談員が果たすべき役割はますます重要になっています。

意義

住民にとっての意義

専門的知見への容易なアクセス
  • 複雑な行政手続きや制度について、無料で気軽に相談できる窓口として機能します。
    • 客観的根拠：
      • 葛飾区の事例では、相談者の94%が「相談結果が参考になった」と回答しており、問題解決に直接貢献していることが示されています。
      • （出典）葛飾区「事務事業評価シート」
問題の早期解決
  • 行政との「橋渡し役」として、住民が直接声を届けにくい問題を代弁し、解決を促進します。
    • 客観的根拠：
      • 「郵便ポストの移設」や「マイナンバーカードの出張申請窓口設置」など、身近な問題が委員の働きかけで解決された事例が報告されています。
      • （出典）政府広報オンライン「暮らしのお困りごとは行政相談へ」2024年

地域社会にとっての意義

社会的セーフティネットの補強
  • 制度の狭間で孤立しがちな人々を発見し、適切な支援につなぐことで、社会的孤立を防ぐ一助となります。
    • 客観的根拠：
      • 令和7年版高齢社会白書によると、65歳以上の一人暮らしの高齢者は増加傾向にあり、こうした層にとって行政相談員は重要な社会的接点となり得ます。
      • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年
コミュニティの課題可視化
  • 寄せられる相談は、地域が抱える潜在的な課題を映し出す鏡であり、新たな政策ニーズの発見につながります。

行政にとっての意義

行政運営の改善
  • 住民の生の声を収集し、行政サービスの改善や制度の見直しに繋げる貴重な情報源となります。行政相談委員法第4条に基づく意見提出制度はその具体例です。
住民との信頼関係構築
  • 公正・中立な立場の相談員が介在することで、行政への不信感を和らげ、信頼関係を構築します。新宿区の「区民の声委員会」のような第三者機関の設置は、この機能を強化する取り組みです。
    • 客観的根拠：
      • 新宿区では、区長から委嘱された委員が第三者的な立場で苦情を処理する制度を平成11年から運用しており、開かれた区政と信頼確保を目指しています。
      • （出典）新宿区「区民の声委員会」2024年

（参考）歴史・経過

  • 1955年 (昭和30年): 行政相談委員法が制定・施行される。
  • 1961年 (昭和36年): 全ての市町村（当時）に行政相談委員が配置される。
  • 2001年 (平成13年): 中央省庁等改革に伴い、総務省に設置された行政評価局が所管となる。
  • 2010年代: デジタル化の進展に伴い、行政手続きが複雑化し、相談内容も多様化。
  • 2020年代: 新型コロナウイルス禍を経て、オンラインでの相談や支援の模索が始まる。高齢化の加速とデジタルデバイドが、相談員の役割に新たな課題を提起。
    • 客観的根拠：
      • コロナ禍において、相談委員とのコミュニケーション機会として「オンラインサロン」が立ち上げられた事例があります。
      • （出典）大阪行政相談委員協議会「あし」第37号

行政相談員に関する現状データ

相談件数の増加傾向
  • 令和6年度の東京行政評価事務所管内における行政相談処理件数（速報値）は9,260件で、令和5年度の8,288件から972件増加（約11.7%増）しており、相談ニーズの高まりが顕著です。
  • この増加は、コロナ禍で停滞していた対面での相談活動（特設相談所等）の再開が寄与しており、特に委員による処理件数が2,753件（令和5年度）から3,366件（令和6年度）へと大幅に増加（約22.3%増）しています。
相談内容の内訳
  • 事務所が処理した相談内容別に見ると、「苦情事案」が2,077件（35.2%）、「要望陳情事案」が754件（12.8%）、「照会事案」が1,997件（33.9%）となっており、行政への具体的な不満や改善要求が相談の半数近くを占めています。
行政分野別の相談傾向（事務所対応）
  • 行政評価事務所が直接対応した苦情・要望事案（1,773件）では、上位5分野は以下の通りです。
行政分野別の相談傾向（行政相談委員対応）
  • 行政相談委員が対応した苦情・要望事案（789件）では、上位5分野は以下の通りです。
      1. 国民の権利擁護: 171件 (21.7%)
      1. 社会保険: 152件 (19.3%)
      1. 社会福祉: 98件 (12.4%)
      1. 租税: 63件 (8.0%)
      1. 郵政: 33件 (4.2%)
  • このデータは、行政相談員が住民の日常生活に密着した権利や社会保障に関する問題の第一線の受け皿として機能していることを明確に示しています。事務所対応で上位の「公務員」や「IT・通信」といった、より専門的・技術的な内容とは異なり、委員は生活に根差した課題に対応する「地域専門家」としての役割を担っていることがわかります。この役割分担の明確化は、今後の研修や支援策を考える上で極めて重要です。

課題

住民の課題

デジタル化の進展に取り残される不安
  • 行政サービスのデジタル化が急速に進む一方で、高齢者などを中心にデジタル機器の操作に不慣れな層が、必要な情報やサービスから疎外される「デジタルデバイド」が深刻化しています。
    • 客観的根拠：
      • 令和7年版高齢社会白書では、高齢者の情報アクセシビリティ確保が課題として挙げられています。
      • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年
      • スマートフォン教室の参加者の多くが70歳前後であり、LINEやカメラといった基本的な操作に人気が集中していることからも、高度な行政手続きのオンライン化には高いハードルがあることが伺えます。
      • （出典）総務省「デジタル活用支援の地方公共団体等による推進」関連資料
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政サービスの利用格差が拡大し、情報弱者の社会的孤立が一層深刻化します。
相談内容の複雑化と専門化
  • 社会保障制度の複雑化、消費者トラブルの多様化（例：定期購入トラブル）、相続問題など、住民が抱える問題は複数の行政分野にまたがる複合的なものが増えており、どこに相談すればよいか分からない「たらい回し」状態に陥りやすいです。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 問題解決が遅延し、住民の精神的・経済的負担が増大します。

地域社会の課題

地域コミュニティの希薄化による相談機能の低下
  • かつては近隣住民や町内会が担っていたような身近な相談機能が、都市部における人間関係の希薄化により低下しています。これにより、本来はインフォーマルな支援で解決できた問題までが、行政相談に持ち込まれるようになっています。
    • 客観的根拠：
      • 令和7年版高齢社会白書は、一人暮らし高齢者の増加を指摘しており、地域からの孤立が背景にある相談の増加が推察されます。
      • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政相談窓口が本来の役割を超えて疲弊し、共助の精神が失われた地域社会が形成されます。

行政の課題

相談員のなり手不足と高齢化
  • 行政相談員は、その社会的意義の高さにもかかわらず、なり手不足が深刻な課題となっています。特に、処遇の低さやボランティア的な性格が、新たな担い手を確保する上での障壁となっています。
    • 客観的根拠：
      • 地方の消費生活相談員の事例では、「処遇の改善が進んでいないことも、応募が少ない理由」と明確に指摘されています。これは行政相談員にも共通する課題と考えられます。
      • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況と課題」
      • 研修参加による人員手薄化の問題も指摘されており、そもそも人員に余裕がない実態が伺えます。
      • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況と課題」
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 相談体制の維持が困難になり、住民サービスの水準が著しく低下します。
相談員の専門性・スキル向上の困難さ
  • 相談内容が複雑化・専門化する中で、相談員には法律、福祉、ITなど幅広い知識が求められます。しかし、ボランティアベースの委員に対して、継続的かつ高度な研修機会を提供し、スキルを維持・向上させる体制が十分に整っていません。
    • 客観的根拠：
      • コロナ禍でオンライン研修（オンラインサロン）が試行されるなど、新たな研修手法が模索されていますが、これが全国的に普及しているとは言えない状況です。
      • （出典）大阪行政相談委員協議会「あし」第37号
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 相談の質が低下し、誤った助言や不十分な対応によって住民の不利益を招く恐れがあります。
縦割り行政と連携不足
  • 住民からの相談は複数の部署にまたがることが多いにもかかわらず、行政内部の縦割り構造が、相談員と各担当部署との円滑な連携を阻害する場合があります。相談員が省庁や部署の壁を越えて調整を行うには、多大な労力が必要です。
    • 客観的根拠：
      • 相談員が郵便局や市役所に働きかけて問題を解決した事例は成功例ですが、これは同時に、相談員が機関間の調整役という重い負担を担っていることの裏返しでもあります。
      • （出典）政府広報オンライン「暮らしのお困りごとは行政相談へ」2024年
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 問題解決に時間がかかり、行政全体の非効率性を露呈することで住民の信頼を損ないます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果： 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
  • 実現可能性： 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
  • 費用対効果： 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性： 特定の地域・年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。
  • 客観的根拠の有無： 先行事例や調査データによって、その効果が裏付けられている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 行政相談員制度が直面する「担い手不足」「スキルの陳腐化」「アナログな相談体制」という3つの根本課題に対応するため、以下の3つの支援策を一体的に推進します。
  • 最優先は**「支援策①：相談員制度の基盤強化」**です。担い手がいなければ制度そのものが成り立たないため、処遇改善と研修体制の充実は不可欠です。
  • 次に、**「支援策②：デジタル技術を活用した相談体制の構築」**を進めます。これは、相談員の業務効率化と、デジタル社会における新たな役割（デジタルデバイドの解消）を担うための施策であり、基盤強化と両輪で進めるべきです。
  • 最後に、**「支援策③：地域連携とアウトリーチ活動の推進」**により、相談員を「待ち」の姿勢から「攻め」の存在へと転換させ、地域におけるセーフティネットのハブとしての機能を強化します。

各支援策の詳細

支援策①：相談員制度の基盤強化

目的
  • 魅力ある活動環境を整備し、多様な人材の確保・定着を図る。
  • 研修体制を抜本的に見直し、複雑化する相談内容に対応できる専門性を涵養する。
主な取組①：処遇の改善とインセンティブ設計
  • 活動実績や専門性に応じた手当（謝礼金）の段階的な増額を検討します。
  • 研修参加や資格取得を評価に反映させるなど、スキルアップへの意欲を高めるインセンティブを導入します。
    • 客観的根拠：
      • 消費生活相談員の事例で「処遇の改善が進んでいないこと」がなり手不足の理由として指摘されており、処遇改善が人材確保の直接的な解決策となり得ます。
      • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況と課題」
主な取組②：体系的な研修プログラムの構築
  • 基礎研修（法律・制度知識）、専門研修（福祉・IT・消費者問題等）、実践研修（ケーススタディ、ロールプレイング）からなる階層別の研修プログラムを整備します。
  • オンライン研修（e-ラーニング、Web会議システム）を積極的に活用し、時間や場所の制約なく学べる環境を提供します。
    • 客観的根拠：
      • コロナ禍で試行された「オンラインサロン」のような、委員間の情報交換やコミュニケーションを促進する仕組みは、孤立しがちな委員の支援にも有効です。
      • （出典）大阪行政相談委員協議会「あし」第37号
主な取組③：相談員向けデジタルツールの導入と支援
  • 相談記録や情報共有を効率化するための専用タブレット端末やクラウドシステムを導入します。
  • 相談員自身がデジタルツールを使いこなせるよう、専門のサポーターによる定期的な勉強会やヘルプデスクを設置します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 行政相談員の欠員率 0%
    • データ取得方法： 総務省または各自治体の人事担当部署による定数・実数管理データ。
  • KSI（成功要因指標）
    • 行政相談員への応募者数 前年度比20%増
    • データ取得方法： 公募時の応募者数の集計。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 相談員の活動満足度 85%以上
    • データ取得方法： 相談員への年次アンケート調査。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 研修プログラムの年間開催数 10回以上（オンライン含む）
    • データ取得方法： 研修実施記録。
    • 相談員一人当たりの平均活動手当（謝礼金） 前年度比10%増
    • データ取得方法： 財務会計データ。

支援策②：デジタル技術を活用した相談体制の構築

目的
  • 住民の利便性を向上させ、時間や場所を問わない相談機会を提供する。
  • 相談員を「デジタル・インクルージョン・サポーター」と再定義し、デジタルデバイド解消の一翼を担う。
主な取組①：オンライン相談窓口の設置
  • ビデオ通話システムを利用した「オンライン行政相談」を導入し、来庁が困難な住民にも相談機会を提供します。
  • 簡単な質問に24時間対応するAIチャットボットを区のウェブサイトに導入し、初期対応を自動化します。
    • 客観的根拠：
      • 遠隔診療でスマートグラスや高精細カメラが活用されている事例は、オンライン相談においても高品質なコミュニケーションが可能であることを示唆しています。
      • （出典）総務省「デジタル活用支援の地方公共団体等による推進」関連資料
主な取組②：相談員の「デジタルよろず相談」機能の強化
  • 行政相談員が、マイナンバーカードの申請やオンライン行政手続きの操作支援など、デジタルに関する身近な相談にも応じられる体制を整備します。
  • 地域の公民館や集会所などで定期的に「スマホ・行政手続き相談会」を開催します。
    • 客観的根拠：
      • 「マイナンバーカードを作りたいが窓口に行けない」という相談から出張申請窓口が実現した事例は、この役割への強いニーズを示しています。
      • （出典）政府広報オンライン「暮らしのお困りごとは行政相談へ」2024年
      • 日高村の「村まるごとデジタル化事業」のように、地域全体でデジタル支援を行うモデルは大きな参考になります。
      • （出典）総務省「デジタル活用支援の地方公共団体等による推進」関連資料
主な取組③：相談ビッグデータの分析と活用
  • デジタル化された相談記録を匿名加工し、テキストマイニング等の手法で分析します。
  • 相談内容の傾向、頻出するキーワード、地域ごとの課題などを可視化し、EBPM（証拠に基づく政策立案）のための基礎資料として活用します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 行政手続きのオンライン利用率が低い層（例：65歳以上）の利用率 30%向上
    • データ取得方法： 電子申請システムの利用者属性データ分析。
  • KSI（成功要因指標）
    • オンライン相談の利用件数 年間500件以上
    • データ取得方法： オンライン相談予約・実施システムのログデータ。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • デジタルデバイドに関する相談件数のうち、解決に至った割合 90%以上
    • データ取得方法： 相談記録のフォローアップ調査。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「スマホ・行政手続き相談会」の年間開催数 各区で20回以上
    • データ取得方法： イベント実施報告。
    • AIチャットボットによる自動応答解決率 50%
    • データ取得方法： チャットボットシステムの管理データ。

支援策③：地域連携とアウトリーチ活動の推進

目的
  • 相談員が地域に積極的に出ていくことで、潜在的な相談ニーズを掘り起こす。
  • 多様な主体と連携し、相談員をハブとした地域包括的な支援ネットワークを構築する。
主な取組①：出張相談会の定例化と多様化
  • 地域の祭りやイベント、商業施設、公民館など、住民が集まる場所での「出張相談会」を定例的に開催します。
    • 客観的根拠：
      • 江戸川区の「区民まつり無料相談コーナー」は、住民が気軽に立ち寄れる機会を提供する有効な手法です。
      • （出典）江戸川区行政書士会「活動報告」
主な取組②：NPO・大学・民間企業との連携強化
  • 地域のNPOや福祉団体と連携し、支援が必要な人々の情報を共有し、相互に紹介する体制を構築します。
  • 法学部や社会福祉学部の学生に、インターンシップとして相談員の活動を補助してもらうプログラムを創設します。
主な取組③：「行政相談員だより」の発行と広報強化
  • 解決事例やよくある相談、制度改正の案内などをまとめた広報紙を定期的に発行し、町会などを通じて配布します。
  • 区の広報誌やウェブサイト、SNSを活用し、相談員の活動内容や実績を積極的に発信し、認知度を向上させます。
    • 客観的根拠：
      • 新宿区が区民意識調査の結果を広報で知らせているように、積極的な情報発信は住民の関心を高めます。
      • （出典）広報しんじゅく「区民意識調査にご協力を」
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 行政相談員制度の住民認知度 80%以上
    • データ取得方法： 区民意識調査（年1回実施）。
  • KSI（成功要因指標）
    • 出張相談会等による新規相談者数 年間1,000人以上
    • データ取得方法： 各相談会での受付記録。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 連携機関からの紹介による相談件数 前年度比30%増
    • データ取得方法： 相談受付時の経緯聴取記録。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 出張相談会の年間開催数 50回以上
    • データ取得方法： 活動報告書の集計。
    • 連携協定を締結したNPO・大学等の数 10団体以上
    • データ取得方法： 協定書管理ファイル。

先進事例

東京都特別区の先進事例

葛飾区「成果指標に基づく相談業務の評価」

  • 葛飾区では、区民相談事務の成果指標として、相談者アンケートに基づく「相談結果が参考になった人の割合」を設定し、継続的に効果測定を行っています。平成28・29年度には94％という高い満足度を達成しており、これは事業の有効性を客観的に証明し、改善に繋げる優れた取り組みです。
  • 成功要因： 定量的な目標（目標値95%）を設定し、実績を評価・分析するPDCAサイクルを確立している点。

新宿区「第三者機関による公正・中立な苦情処理」

  • 新宿区は、区長の委嘱を受けた委員で構成される独立した「区民の声委員会」を設置しています。この委員会が、区の業務に関する苦情を第三者の立場で公正・中立に処理することで、区政への信頼性を高めています。
  • 成功要因： 行政組織から独立した機関が処理にあたることで、透明性と客観性を担保している点。

江戸川区「地域密着型のアウトリーチと専門家連携」

  • 江戸川区では、行政相談員が「区民まつり」などの地域イベントに積極的に参加し、出張無料相談コーナーを設けるなど、アウトリーチ活動に力を入れています。また、地域の行政書士会がNPO法人を設立し、区の相談事業と連携するなど、専門家集団との協働体制を構築しています。
  • 成功要因： 「待ち」の姿勢ではなく、住民が集まる場所へ出向く積極性と、地域の専門家ネットワークを活用する連携力。

全国自治体の先進事例

高知県日高村「地域一体でのデジタルデバイド解消支援」

  • 日高村は「村まるごとデジタル化事業」として、KDDIなどの民間事業者や、地域住民サポーター「スマ友」と連携し、高齢者等へのデジタル支援を村全体で展開しています。行政相談員もこの枠組みと連携することで、デジタルに関する相談に効果的に対応できます。
  • 成功要因： 行政、民間企業、住民ボランティアが一体となったエコシステムを構築し、多角的なサポートを提供している点。

複数自治体での試み「オンライン活用による相談員の研修・連携強化」

  • 特定の自治体名は明記されていませんが、コロナ禍を機に、SkypeやZoomといったWeb会議システムを活用して「オンラインサロン」を立ち上げ、相談員研修や情報交換を行う取り組みが報告されています。これは、地理的に離れた相談員同士の連携を促進し、孤立を防ぐとともに、効率的な研修機会を提供する先進的な手法です。
  • 成功要因： デジタルツールを活用して、時間や場所の制約を超えたコミュニケーションと学習の機会を創出した点。
    • 客観的根拠：

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　東京都特別区における行政相談員制度は、相談件数の増加と内容の複雑化という需要の高まりに対し、担い手不足という供給面の課題に直面しています。この構造的な問題を解決するためには、相談員の処遇改善や研修体制を強化する「基盤強化」、オンライン相談やデジタル支援機能を取り入れる「デジタル活用」、そして地域に出て多様な主体と連携する「アウトリーチ推進」の三位一体での改革が不可欠です。これにより、相談員は単なる問題解決の窓口から、誰もが安心して暮らせる地域社会を支えるセーフティネットの要へと進化することができます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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