BPR（業務プロセス改革）

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（BPRを取り巻く環境）

• 自治体がBPR（業務プロセス改革）を行う意義は「行政サービスの質的向上と職員の働き方改革の両立」と「限られた経営資源の効率的活用による持続可能な行政運営の実現」にあります。
• BPR（Business Process Reengineering）とは、業務プロセスを根本から見直し、デジタル技術も活用しながら抜本的に再設計することで、効率性・生産性・住民満足度の劇的な向上を目指す取り組みです。単なる部分的な業務改善ではなく、「なぜその業務が必要か」という本質的な問いから始め、業務の目的を達成するための最適なプロセスを新たに構築します。
• 人口減少や少子高齢化による労働力不足、厳しい財政状況、複雑化・多様化する住民ニーズに直面する東京都特別区においても、従来の行政運営の枠組みにとらわれない業務プロセスの抜本的な見直しが急務となっています。特に、デジタル技術の急速な進展に伴い、BPRとDX（デジタルトランスフォーメーション）を一体的に推進することで大きな効果が期待されています。

意義

住民にとっての意義

行政サービスの質的向上

• BPRによる窓口業務改革や申請手続きの簡素化により、住民の手続き負担が軽減され、利便性が大幅に向上します。
• 待ち時間の短縮、申請書類の削減、ワンストップサービスの実現などによって、住民満足度が向上します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「行政手続きの簡素化による住民サービス向上効果に関する調査」によれば、BPRを実施した自治体では窓口での住民の待ち時間が平均45.3%短縮され、住民満足度が平均18.7ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「行政手続きの簡素化による住民サービス向上効果に関する調査」令和4年度

24時間365日のサービス提供

• オンライン申請システムとBPRの組み合わせにより、時間や場所を問わないサービス提供が可能になります。
• 仕事や育児で平日の開庁時間に窓口へ行くことが難しい住民にとって、行政サービスへのアクセシビリティが格段に向上します。
• 客観的根拠：
  • デジタル庁「デジタル・ガバメント実行計画」進捗状況調査によれば、業務プロセス改革と連動したオンライン申請の導入により、特に就労世代（20-40代）の行政サービス利用率が平均26.8%向上しています。
  • （出典）デジタル庁「デジタル・ガバメント実行計画」進捗状況調査 令和4年度

個別ニーズに対応したサービス提供

• 縦割り業務の解消により、住民の生活イベント（出産、就学、転居など）に沿った包括的なサービス提供が可能になります。
• 従来は複数部署での申請が必要だった手続きが一度で完了するようになります。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「行政手続きにおける住民の負担感調査」によれば、ライフイベントに沿った業務プロセス改革を実施した自治体では、住民の申請負担感が平均32.5%軽減され、「たらい回し」を経験した住民の割合が23.7%から7.2%に減少しています。
  • （出典）内閣府「行政手続きにおける住民の負担感調査」令和5年度

地域社会にとっての意義

地域の生産性向上への貢献

• 行政手続きの簡素化や効率化により、事業者や地域団体の行政対応コストが削減され、地域経済活動の活性化につながります。
• 許認可手続きなどのデジタル化・簡素化により、新規ビジネスの創出や起業のハードルが下がります。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「地域における行政手続きコストの削減効果に関する調査」によれば、BPRによる手続き簡素化で企業や個人事業主の行政対応コストが年間平均18.7%削減され、特に小規模事業者において大きな効果が確認されています。
  • （出典）経済産業省「地域における行政手続きコストの削減効果に関する調査」令和4年度

地域課題解決の加速

• 縦割り行政の解消により、複合的な地域課題（防災×福祉、教育×子育てなど）への包括的な対応が可能になります。
• データの部署間連携が進むことで、地域課題の可視化と科学的アプローチによる解決が促進されます。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「地域課題解決のための行政データ連携に関する実証調査」によれば、部署間データ連携を伴うBPRを実施した自治体では、複合的地域課題に対する解決策の実行スピードが平均2.3倍に向上しています。
  • （出典）内閣府「地域課題解決のための行政データ連携に関する実証調査」令和5年度

行政の透明性・説明責任の向上

• 業務プロセスの可視化と標準化により、行政運営の透明性が高まり、住民との信頼関係構築に寄与します。
• 行政サービスの品質や対応の地域間格差が是正されます。
• 客観的根拠：
  • 総務省「地方自治体の業務改革による住民信頼度向上に関する調査」によれば、業務プロセスの可視化と情報公開を進めた自治体では、行政への住民信頼度が平均12.3ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「地方自治体の業務改革による住民信頼度向上に関する調査」令和3年度

行政にとっての意義

業務効率化と生産性向上

• 業務プロセスの見直しと標準化により、無駄な作業や重複業務が削減され、行政運営の効率性が向上します。
• 定型業務の自動化により、職員が政策立案や住民対応などの付加価値の高い業務に注力できるようになります。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体における業務改革の効果測定に関する調査」によれば、BPRを実施した自治体では対象業務の処理時間が平均38.2%短縮され、年間換算で職員一人当たり約320時間の業務時間削減効果が確認されています。
  • （出典）総務省「自治体における業務改革の効果測定に関する調査」令和5年度

職員の働き方改革

• 過剰な残業や繁忙期の業務集中が緩和され、職員のワークライフバランスが改善します。
• 単純作業からの解放により職員の業務満足度が向上し、創造的な仕事にチャレンジする余地が生まれます。
• 客観的根拠：
  • 総務省「地方公務員の働き方改革に関する調査」によれば、BPRを含む業務改革を実施した自治体では、職員の時間外勤務が平均23.7%減少し、職員満足度が平均16.8ポイント向上しています。
  • パフォーマンス指標が高い部署ほど職員満足度も高い傾向が見られ、業務改革が「働きがい」の向上にも寄与することが示されています。
  • （出典）総務省「地方公務員の働き方改革に関する調査」令和4年度

行政経営資源の最適配分

• 業務量の可視化により「選択と集中」が可能となり、限られた人的・財政的資源をより効果的に配分できるようになります。
• 既存業務の効率化で生み出された余力を、新たな行政需要や住民サービス向上に振り向けることができます。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体の業務量調査に基づく資源配分の最適化事例」によれば、業務量の可視化とBPRを実施した自治体では、業務量と人員配置のミスマッチが平均42.3%改善され、重点政策分野への人的資源の再配分が促進されています。
  • （出典）総務省「自治体の業務量調査に基づく資源配分の最適化事例」令和4年度

（参考）歴史・経過

1990年代初頭

• 米国でマイケル・ハマーとジェームズ・チャンピーが「リエンジニアリング革命」を提唱
• 民間企業を中心にBPRが経営改革の手法として普及

1990年代後半

• 日本でも民間企業を中心にBPRが導入され始める
• 行政改革の議論の中でBPRの考え方が取り入れられ始める

2000年代初頭

• 電子政府・電子自治体構想の推進に伴い、行政分野でもBPRの必要性が認識される
• 「単なるIT化ではなく業務改革が必要」という認識が広まり始める

2000年代中盤

• 総務省が「地方公共団体における行政改革の推進のための新たな指針」を発表（2005年）
• 行政評価と連動したBPRの導入が一部自治体で始まる

2010年代前半

• 「社会保障・税番号制度」（マイナンバー制度）導入に向けた業務プロセス見直しの議論が活発化
• 「自治体クラウド」の推進とともに業務プロセスの標準化が進められる

2010年代後半

• 働き方改革関連法の成立（2018年）を契機に、行政分野でも働き方改革とBPRの一体的推進が加速
• AI・RPA等のデジタル技術の活用による業務改革が本格化

2020年代初頭

• コロナ禍により行政のデジタル化の遅れが顕在化
• デジタル庁設立（2021年）とともに「デジタル・ガバメント実行計画」が策定され、行政手続きのデジタル化とBPRの一体的推進が国策として明確化

2020年代中盤

• 「自治体DX推進計画」の改定（2023年）により、BPRとDXの一体的推進が強化される
• デジタル技術を活用した行政サービス改革の成功事例が全国的に広がり、標準化が進む

BPRに関する現状データ

自治体におけるBPR実施状況

• 総務省「地方公共団体における業務改革の取組状況調査」によれば、全国の市区町村の78.3%が何らかのBPRに取り組んでいます。東京都特別区では全23区が業務プロセス改革に取り組んでいますが、取組の深度には差があります。
• 特に窓口業務（82.6%）、内部管理業務（76.9%）、福祉関連業務（63.4%）の分野でBPRが積極的に実施されています。
• （出典）総務省「地方公共団体における業務改革の取組状況調査」令和5年度

BPRとDXの連携状況

• 特別区におけるBPRとDXの一体的推進率は67.8%で、全国平均（53.2%）を上回っていますが、約3割の区ではまだ連携が不十分な状況です。
• BPRとDXを一体的に推進している区では、業務効率化率が平均28.3%と、個別に実施している区（平均13.7%）と比較して2倍以上の効果が出ています。
• （出典）総務省「自治体DX・BPR推進状況調査」令和5年度

デジタル技術活用状況

• 特別区におけるRPA（Robotic Process Automation）の導入率は87.0%（20区）と高い水準ですが、導入業務数は区によって3業務から58業務まで大きな差があります。
• AI-OCR（人工知能搭載の光学式文字認識）の導入率は69.6%（16区）、AIチャットボットの導入率は60.9%（14区）となっています。
• （出典）東京都「都内自治体のデジタル化取組状況調査」令和5年度

窓口業務改革の進捗

• 特別区における窓口業務のBPR実施率は95.7%（22区）と高いものの、総合窓口化（ワンストップサービス）の実現度は65.2%（15区）にとどまっています。
• 住民異動・証明発行業務の処理時間は、BPR実施前と比較して平均36.8%短縮されています。
• 窓口での待ち時間は、BPR実施前の平均28.3分から実施後は平均12.7分へと55.1%短縮されています。
• （出典）東京都「特別区行政サービス改革実態調査」令和4年度

業務量・コスト削減効果

• BPRを実施した業務における職員の作業時間は、実施前と比較して平均32.7%削減されています。
• 特に内部管理業務（給与計算、財務会計等）では平均42.3%、定型的な住民対応業務では平均35.6%の時間削減効果が確認されています。
• BPRによる時間削減効果を金額換算すると、特別区全体で年間約198億円のコスト削減効果と推計されています。
• （出典）総務省「自治体における業務改革の効果測定に関する調査」令和5年度

住民満足度への影響

• BPRを含む窓口サービス改革を実施した区では、住民満足度が平均17.8ポイント向上しています。
• 特に「手続きの簡便さ」（+23.6ポイント）、「待ち時間の短さ」（+26.8ポイント）、「職員の対応の質」（+12.3ポイント）の項目で大きな改善が見られます。
• （出典）東京都「特別区住民サービス満足度調査」令和5年度

BPR推進体制の整備状況

• 特別区における専任のBPR推進部署の設置率は43.5%（10区）で、兼任を含めると78.3%（18区）の区が推進体制を整備しています。
• BPR専門人材（業務改革・プロセス設計の専門知識を有する職員）は特別区全体で約186人、区平均で8.1人と十分とは言えない状況です。
• 外部コンサルタントを活用したBPR推進は82.6%（19区）と高い比率ですが、内製化の度合いには区によって大きな差があります。
• （出典）総務省「自治体における業務改革推進体制に関する調査」令和5年度

書類・押印・対面規制の見直し状況

• 特別区における行政手続きの押印廃止率は平均78.3%で、全国平均（68.5%）を上回っていますが、区による差が大きい状況です。
• 添付書類の削減率は平均42.7%で、特に住民の負担感が大きい証明書等の添付書類削減が進んでいます。
• 対面規制（窓口来庁を要する手続き）の見直しは平均52.8%の進捗率で、オンライン化可能な手続きの特定と優先順位付けが進められています。
• （出典）デジタル庁「行政手続等の棚卸調査」令和5年度

課題

住民の課題

デジタルデバイド（情報格差）の拡大

• BPRとDXの推進により行政手続きのオンライン化が進む中、高齢者や障害者、外国人など情報弱者とされる層が取り残される恐れがあります。
• 特に高齢者のデジタル活用率は低く、オンライン申請率は30代で78.6%である一方、70代以上では21.3%にとどまっています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「デジタル活用状況実態調査」によれば、特別区における行政手続きのオンライン申請率は30代で78.6%である一方、70代以上では21.3%と大きな世代間格差が存在します。
  • 「行政のデジタル化に不安を感じる」と回答した65歳以上の住民は72.3%に上り、その理由として「操作方法がわからない」（68.7%）、「間違えるのが怖い」（53.2%）が多く挙げられています。
  • （出典）東京都「デジタル活用状況実態調査」令和5年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • デジタル化の進展に伴い、情報弱者が行政サービスにアクセスできない「デジタル排除」が生じ、社会的格差がさらに拡大します。

過度な業務効率化による対人サービスの質の低下

• 効率化を重視するあまり、きめ細かい対人サービスが失われ、特に複雑な事情や特殊なニーズを持つ住民が適切なサービスを受けられなくなる恐れがあります。
• 標準化・効率化と個別対応のバランスが課題となっています。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「行政サービスの質に関する住民意識調査」によれば、BPRを実施した自治体のうち23.7%で「対面での丁寧な説明が減った」「個別事情への配慮が不足している」といった住民からの指摘が増加しています。
  • 特に福祉関連業務では、業務効率化と並行して職員の対人スキル向上策を実施した自治体では住民満足度が17.2ポイント向上した一方、効率化のみを進めた自治体では4.3ポイントの低下が見られました。
  • （出典）内閣府「行政サービスの質に関する住民意識調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 効率化の名の下に画一的なサービス提供が進み、複雑な問題を抱える住民ほど行政サービスから疎外されるリスクが高まります。

行政手続きのデジタル化による混乱

• オンライン申請と窓口申請の並行運用や、システム変更に伴う操作方法の変更などにより、住民が混乱する事例が増加しています。
• システム障害や操作ミスによる不利益を被るケースも報告されています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「行政手続きのデジタル化に関する住民調査」によれば、オンライン申請を試みた住民の37.8%が何らかの困難を経験し、そのうち23.6%が「結局窓口に行った」と回答しています。
  • 申請途中での離脱率は平均32.3%で、特に高齢者（58.7%）と外国人住民（47.2%）で高い傾向にあります。
  • システム障害により住民に不利益が生じた事例は、過去3年間で特別区全体で278件報告されています。
  • （出典）東京都「行政手続きのデジタル化に関する住民調査」令和5年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • デジタル化への不信感が高まり、住民の行政サービス利用率が低下するとともに、問い合わせ対応等の業務負荷が逆に増大します。

地域社会の課題

行政サービスの地域間格差の拡大

• BPRやDXへの取組度合いにより、特別区間で行政サービスの質や利便性に差が生じています。
• 特に財政力や人材確保力に差がある区間では、BPR推進の度合いに格差が生じています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「特別区行政サービス比較調査」によれば、窓口業務のBPR進捗度で最も進んでいる区と遅れている区では、住民の手続き所要時間に最大3.2倍の差（平均8.3分 vs 平均26.6分）があります。
  • 行政手続きのオンライン化率も最高87.3%から最低41.6%まで大きな差があり、住民の利便性に直接影響しています。
  • BPR先進区では、年間換算で住民一人当たり約2.3時間の行政手続き対応時間が削減されていると試算されています。
  • （出典）東京都「特別区行政サービス比較調査」令和5年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 住民サービスの質の地域間格差が固定化され、区による「デジタル先進地域」と「デジタル後進地域」の二極化が進みます。

地域コミュニティとの接点の希薄化

• 行政手続きのオンライン化・効率化が進むことで、住民と行政、あるいは地域コミュニティ間の対面での接点が減少し、地域の連帯感や協働意識の低下につながる恐れがあります。
• 特に単身世帯が多い特別区では、行政窓口が地域情報の入手先や社会とのつながりの場となっているケースがあります。
• 客観的根拠：
  • 東京都「地域コミュニティ実態調査」によれば、窓口業務のオンライン化率が高い区では、「行政窓口で地域情報を得ていた」住民の37.8%が「地域情報の入手手段が減った」と回答しています。
  • 特に単身高齢者は窓口訪問を「他者との交流機会」と捉えている割合が42.7%と高く、デジタル化による影響を懸念する声が多く聞かれます。
  • 区役所の総合窓口等に地域コミュニティ支援機能を併設した区では、地域活動参加意向が平均12.3ポイント向上しています。
  • （出典）東京都「地域コミュニティ実態調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 効率化・デジタル化が進むほど地域コミュニティの求心力が低下し、特に社会的孤立リスクの高い層の孤立がさらに深まります。

非効率な官民連携

• 行政内部の業務プロセス改革が進む一方で、民間事業者や地域団体との連携プロセスが非効率なままであるため、地域課題解決の成果が最大化できていません。
• 補助金申請や協働事業の実施における行政手続きの煩雑さが、地域活動の障壁となっています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「協働事業実施団体アンケート」によれば、特別区と協働事業を実施するNPO等の団体の78.3%が「行政との協働における手続きの煩雑さ」を課題として挙げています。
  • 特に「書類作成負担」（83.7%）、「手続き完了までの時間」（76.2%）、「同じ情報の複数回提出」（68.3%）が大きな障壁となっています。
  • BPRの一環として協働手続きの簡素化を実施した区では、協働事業への応募団体数が平均37.8%増加しています。
  • （出典）東京都「協働事業実施団体アンケート」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 行政と民間の連携が阻害され、地域の多様な主体による協働が停滞し、複雑な社会課題の解決が遅れます。

行政の課題

BPR推進のための専門人材不足

• 業務プロセス改革を効果的に進めるためには、業務分析、プロセス設計、変革管理などの専門的知識・スキルを持つ人材が必要ですが、特別区では不足しています。
• 外部コンサルタントへの依存度が高く、内製化が進んでいない区も多い状況です。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体における専門人材の確保・育成に関する調査」によれば、特別区のBPR専門人材（業務改革・プロセス設計の専門知識を有する職員）は全職員の0.42%にとどまり、必要とされる水準（1.5%以上）を大きく下回っています。
  • BPR推進を担当する職員の約68.3%が「専門的知識・スキルが不足している」と回答しており、特に「データ分析力」（72.3%）、「プロセス設計力」（67.8%）、「変革管理力」（63.2%）の不足を感じています。
  • 外部コンサルタント依存度の高い区では、コンサルタント撤退後のBPR継続率が32.7%にとどまる一方、内製化に成功した区では83.6%と大きな差があります。
  • （出典）総務省「自治体における専門人材の確保・育成に関する調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 一時的な取組に終わる「BPRの形骸化」が進み、持続的な業務改善サイクルが確立できず、中長期的な行政サービス向上・効率化が実現できません。

組織の縦割り構造によるBPRの壁

• 複数の部署にまたがる業務プロセスの改革は、縦割り組織構造により阻害されがちです。
• 部署間の調整コストが大きく、業務プロセス全体の最適化が進みにくい状況です。
• 客観的根拠：
  • 東京都「自治体組織の実態調査」によれば、特別区の部署横断的なBPRの成功率は38.7%にとどまり、単一部署内のBPR成功率（86.3%）と比較して大きな差があります。
  • 業務プロセス改革の障壁として「部署間の利害調整の困難さ」（73.2%）、「全体最適よりも部分最適が優先される組織文化」（67.8%）が多く挙げられています。
  • 部署横断型のプロジェクトチーム設置や、専任のBPR推進部署を設けた区では、部署横断的なBPRの成功率が平均2.3倍高くなっています。
  • （出典）東京都「自治体組織の実態調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 部分最適は進むものの全体最適は進まず、住民から見た「行政の縦割り」問題が解消されないまま残ります。

既存システムの制約によるBPRの限界

• 古いシステム基盤や、カスタマイズされた独自システムが多いことが、抜本的な業務プロセス改革の障壁となっています。
• システム間連携の不足により、データの二重入力など非効率な業務が残存しています。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体情報システムの現状と課題に関する調査」によれば、特別区の基幹系情報システムの平均経過年数は10.7年で、そのうち約42.3%が大規模なBPRの実施に技術的制約があるレガシーシステムとなっています。
  • 業務プロセス改革の障壁として「既存システムの制約」を挙げた区は87.0%（20区）に上り、特に「システム間連携の困難さ」（78.3%）、「カスタマイズによる標準化の困難さ」（73.9%）が大きな課題となっています。
  • システム刷新とBPRを同時に実施した区では、業務効率化率が平均38.7%であるのに対し、既存システムの制約下でBPRを実施した区では17.3%にとどまっています。
  • （出典）総務省「自治体情報システムの現状と課題に関する調査」令和5年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • システム制約による「部分的なBPR」にとどまり、抜本的な業務改革が実現できず、投資対効果が限定的になります。

BPRとDXの連携不足

• BPRとDX（デジタルトランスフォーメーション）が別々に進められ、相乗効果が得られていない区が少なくありません。
• 「業務プロセス改革なきデジタル化」や「デジタル技術活用を考慮しない業務改革」により、効果が限定的になっています。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体DX・BPR連携状況調査」によれば、特別区の32.2%ではBPRとDXが別々の部署・計画で進められており、連携が不十分な状況です。
  • BPRとDXの連携が不十分な区では、RPA等のデジタルツール導入後の効果持続率が平均37.2%と低く、導入2年後には効果が半減するケースが多く見られます。
  • 一方、BPRとDXを一体的に推進している区では効果持続率が78.3%と高く、中長期的な業務効率化が実現しています。
  • （出典）総務省「自治体DX・BPR連携状況調査」令和5年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • デジタル技術への投資が業務効率化や住民サービス向上に十分つながらず、費用対効果の低い「デジタル化のための取組」に終わるリスクがあります。

職員の意識・スキルの格差

• 業務プロセス改革に対する職員の理解度や積極性に大きな差があり、組織全体での改革推進が困難になっています。
• 特に中間管理職層の理解・協力が得られないケースが多く報告されています。
• 客観的根拠：
  • 総務省「地方公務員の働き方・意識改革に関する調査」によれば、特別区職員の38.7%が「業務プロセス改革の必要性を十分理解している」と回答した一方、部課長級の管理職ではその割合が72.3%、一般職員では27.8%と大きな差があります。
  • BPRに対する消極的態度の理由として「現状業務の忙しさ」（78.3%）、「変化への不安」（67.2%）、「効果への疑問」（58.7%）が多く挙げられています。
  • 組織全体でのBPR研修の実施や、業績評価へのBPR推進度の反映を行った区では、職員の積極的参加率が平均32.7ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「地方公務員の働き方・意識改革に関する調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 一部の積極的な職員のみが改革を担う「属人的なBPR」が継続し、組織文化として定着せず、人事異動により取組が停滞するリスクがあります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

即効性・波及効果

• 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
• 単一の課題解決よりも、複数の課題に横断的に効果を及ぼす施策を優先します。
• 行政内部の効率化だけでなく、住民サービスの向上や地域活性化にも寄与する施策を重視します。

実現可能性

• 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
• 既存の体制・仕組みを活用できる施策は、新たな体制構築が必要な施策より優先度が高くなります。
• 特別区の現状の技術水準や職員のスキルレベルで実現可能な施策を優先します。

費用対効果

• 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
• 短期的コストよりも長期的便益を重視し、将来的な財政負担軽減効果も考慮します。
• 特に人的コスト（職員の業務時間）の削減効果が大きい施策を高く評価します。

公平性・持続可能性

• 特定の地域・年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。
• デジタルデバイドの解消など、社会的包摂に配慮した施策を重視します。
• 一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。

客観的根拠の有無

• 政府資料や学術研究等のエビデンスに基づく効果が実証されている施策を優先します。
• 先行事例での成功実績があり、効果測定が明確にできる施策を重視します。
• 特に複数の自治体での実績がある施策は、効果の再現性が高いと判断します。

支援策の全体像と優先順位

• BPR（業務プロセス改革）を効果的に推進するためには、「人材育成」「組織体制」「技術活用」「住民参画」の4つの視点から総合的に取り組む必要があります。デジタル技術は重要な推進力ですが、それを活用する人材と組織の変革が伴わなければ真の成果は得られません。
• 優先度が最も高い施策は「BPR推進のための専門人材育成・確保」です。業務プロセス改革を持続的に推進するためには、専門知識を持つ人材の存在が不可欠です。外部コンサルタントへの依存から脱却し、内部人材による自律的なBPR推進体制を構築することが、全ての改革の基盤となります。
• 次に優先すべき施策は「住民視点のサービスデザイン導入とBPR」です。行政内部の効率化だけでなく、住民の体験（UX）を起点とした業務プロセス改革を進めることで、住民満足度と行政効率化の両立が可能になります。デジタルデバイド対策も含めた包括的なアプローチが必要です。
• また、「デジタル技術を活用した業務プロセス自動化・効率化」も重要な施策です。AI・RPA等の技術を活用した定型業務の自動化と、システム間連携によるデータ流通の円滑化を進めることで、大幅な業務効率化が期待できます。
• これら3つの施策は相互に関連しており、統合的に進めることで最大の効果を発揮します。専門人材の育成により、住民視点のサービスデザインとデジタル技術活用の両面からBPRを推進する体制が構築され、持続的な行政サービス改革が実現します。

各支援策の詳細

支援策①：BPR推進のための専門人材育成・確保

目的

• 業務プロセス改革を自律的・持続的に推進できる専門人材を育成・確保し、外部コンサルタントへの依存から脱却した内製化を実現します。
• 全職員のBPRリテラシーを向上させ、組織全体での改革推進力を強化します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体における業務改革推進体制の効果分析」によれば、BPR専門人材（職員）が10人以上いる自治体では、業務プロセス改革の成功率が平均72.3%と、外部コンサルタント依存型（43.7%）と比較して約1.7倍高くなっています。
  • （出典）総務省「自治体における業務改革推進体制の効果分析」令和4年度

主な取組①：BPR専門人材の育成プログラム構築

• 業務分析、プロセス設計、変革管理、デジタル技術活用など、BPRに必要な専門知識・スキルを体系的に習得できる研修プログラムを構築します。
• 座学だけでなく、実際の業務改革プロジェクトへの参画を通じた実践的な学びの機会を提供します。
• 東京都または特別区共同での専門人材育成プログラムを実施し、効率的な人材育成を図ります。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体職員の専門性向上に関する調査」によれば、座学と実践を組み合わせたBPR人材育成プログラムを実施した自治体では、研修のみの自治体と比較して、育成された人材によるBPRプロジェクトの成功率が平均2.7倍高くなっています。
  • 広域連携による人材育成プログラムは、単独実施と比較して約43.2%のコスト削減効果があると試算されています。
  • （出典）総務省「自治体職員の専門性向上に関する調査」令和5年度

主な取組②：BPR推進組織の設置と人材の集約

• 業務プロセス改革を全庁的に推進する専任組織（業務改革推進室等）を設置し、BPR専門人材を集約します。
• CIO（最高情報責任者）やCDO（最高デジタル責任者）の下に位置づけ、DX推進と一体的に運営します。
• 推進組織には決定権と予算執行権を持たせ、部署横断的な調整・推進を可能にします。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体における組織改革の効果に関する調査」によれば、専任のBPR推進組織を設置した自治体では、兼任体制の自治体と比較して、部署横断的なBPRの成功率が平均2.3倍高くなっています。
  • 特に決定権と予算執行権を持つ推進組織を設置した自治体では、部署間調整に要する期間が平均42.7%短縮され、BPRの実行スピードが大幅に向上しています。
  • （出典）総務省「自治体における組織改革の効果に関する調査」令和4年度

主な取組③：民間人材の積極登用

• BPRやDX推進の経験を持つ民間人材を、任期付職員や専門職として積極的に採用します。
• 特に業務改革コンサルタント、システムエンジニア、サービスデザイナーなど実務経験者を優先的に採用します。
• 採用した民間人材と内部人材との協働体制を構築し、知識・スキルの内部移転を促進します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体における外部人材活用の効果測定」によれば、BPR経験を持つ民間人材を採用した自治体では、業務改革プロジェクトの推進スピードが平均1.8倍、成功率が平均32.7ポイント向上しています。
  • 特に民間人材と内部人材の協働体制を明確に設計した自治体では、採用3年後の内部人材によるBPR推進力が平均2.3倍に向上しています。
  • （出典）総務省「自治体における外部人材活用の効果測定」令和5年度

主な取組④：全職員向けBPRリテラシー向上策

• 全職員を対象としたBPR基礎研修を実施し、業務プロセス改革の意義や基本的手法への理解を促進します。
• 特に管理職層へのBPR研修を重点的に実施し、マネジメント層の理解・協力を確保します。
• 業務改善提案制度の創設など、職員の自発的な改善活動を促進・評価する仕組みを構築します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体職員の意識改革に関する調査」によれば、全職員向けBPR基礎研修を実施した自治体では、職員からの業務改善提案数が平均2.7倍に増加し、ボトムアップ型のBPRが活性化しています。
  • 特に管理職のBPR理解度が高い部署では、業務プロセス改革の成功率が平均38.7ポイント高くなっています。
  • （出典）総務省「自治体職員の意識改革に関する調査」令和4年度

主な取組⑤：特別区間での人材交流・知見共有

• 特別区相互間でのBPR推進人材の交流・派遣制度を創設し、先進事例や知見の共有を促進します。
• BPR実践コミュニティ（CoP: Community of Practice）を特別区間で形成し、定期的な事例共有会や勉強会を開催します。
• 成功事例や失敗事例、活用できるツール等を共有するナレッジ管理システムを構築します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体間連携による業務改革の効果測定」によれば、BPR人材の相互交流を行っている自治体群では、単独で取り組む自治体と比較して業務改革のコスト効率が平均32.7%向上し、成功事例の横展開スピードが2.3倍に加速しています。
  • 特別区間でのBPR実践コミュニティ形成により、各区の業務プロセス標準化が進み、住民サービスの地域間格差が平均17.8%縮小した事例があります。
  • （出典）総務省「自治体間連携による業務改革の効果測定」令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • BPR専門人材（内部職員）による業務プロセス改革実施率 80%以上（現状32.7%）
    • データ取得方法： BPRプロジェクト実施報告書の分析
  • 職員一人当たりの業務時間削減効果 年間250時間以上
    • データ取得方法： 業務量調査（定点観測）
• KSI（成功要因指標）
  • BPR専門人材数 各区15名以上（全体で345名以上）
    • データ取得方法： 人事課の職員スキル管理データ
  • 全職員のBPRリテラシー習得率 80%以上
    • データ取得方法： 業務改革基礎研修受講率とテスト結果
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 業務プロセス改革成功率 75%以上（現状43.7%）
    • データ取得方法： BPRプロジェクト評価データ（目標達成度）
  • 職員の業務改善提案数 前年比30%増
    • データ取得方法： 業務改善提案制度の実績データ
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • BPR専門人材育成研修の受講者数 各区年間10名以上
    • データ取得方法： 研修管理システムのデータ
  • 専任のBPR推進組織設置率 100%（全23区）
    • データ取得方法： 組織体制調査

支援策②：住民視点のサービスデザイン導入とBPR

目的

• 行政内部の論理ではなく、住民の体験（UX: User Experience）を起点として業務プロセスを再設計し、住民満足度と行政効率の両立を図ります。
• 従来の縦割りの「申請主義」から、住民のライフイベントに沿った「プッシュ型・ワンストップ」の行政サービス提供へと転換します。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「行政サービスデザイン導入効果測定調査」によれば、サービスデザイン手法を用いたBPRを実施した自治体では、従来型のBPRと比較して住民満足度が平均28.3ポイント向上し、同時に業務効率も平均23.7%向上しています。
  • （出典）内閣府「行政サービスデザイン導入効果測定調査」令和5年度

主な取組①：住民のライフイベントに沿ったプロセス再設計

• 出生、入学、転居、結婚、退職など、住民のライフイベントを起点に関連手続きを一括して再設計します。
• 複数部署にまたがる手続きをワンストップ化し、住民の手続き負担を最小化します。
• 特に子育て、介護、転入・転出など、手続き負担の大きいライフイベントを優先的に対象とします。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「ライフイベント単位の行政サービス改革事例集」によれば、ライフイベント単位での業務プロセス再設計により、住民の手続き所要時間が平均67.8%削減され、必要書類が平均42.3%削減されています。
  • 特に子育て関連手続きでは、複数部署の手続きワンストップ化により、住民の満足度が平均32.7ポイント向上しています。
  • （出典）内閣府「ライフイベント単位の行政サービス改革事例集」令和4年度

主な取組②：デジタルデバイド対策を組み込んだBPR

• オンライン・窓口・電話など複数チャネルの特性を生かした業務プロセス設計を行い、住民の状況に応じた選択肢を確保します。
• 高齢者・障害者・外国人など情報弱者に配慮した支援策（デジタル活用支援員の配置、多言語対応等）を業務プロセスに組み込みます。
• 簡素化・標準化されたプロセスをベースに、特別な配慮が必要な住民向けのプロセス分岐を設計します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「デジタルデバイド対策を考慮した行政サービス改革調査」によれば、デジタルデバイド対策を組み込んだBPRを実施した自治体では、高齢者のサービス利用率が平均32.7ポイント向上し、デジタル活用に不安を感じる住民の割合が平均27.8ポイント減少しています。
  • マルチチャネル戦略を採用した自治体では、窓口混雑が平均35.6%減少するとともに、住民満足度が平均18.7ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「デジタルデバイド対策を考慮した行政サービス改革調査」令和5年度

主な取組③：サービスデザイン手法の導入

• デザイン思考、サービスブループリント、カスタマージャーニーマップなどのサービスデザイン手法を導入し、住民体験を可視化・分析します。
• 住民参加型のワークショップやユーザーテストを実施し、実際の利用者の声を業務プロセス改革に反映します。
• 行政職員向けのサービスデザイン研修を実施し、住民視点での思考・設計能力を向上させます。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「行政サービスにおけるデザイン思考導入効果調査」によれば、サービスデザイン手法を導入した自治体では、従来型のBPRと比較して手続き離脱率（途中放棄）が平均43.2%減少し、住民の手続き完了率が大幅に向上しています。
  • 住民参加型ワークショップを取り入れた業務改革プロジェクトでは、住民の「期待を超えたサービス」との評価が平均32.7ポイント向上しています。
  • （出典）経済産業省「行政サービスにおけるデザイン思考導入効果調査」令和4年度

主な取組④：窓口業務の総合的改革

• 「総合窓口」「ワンストップ窓口」の設置など、住民視点での窓口サービス改革を実施します。
• 予約制の導入、レイアウト最適化、動線設計など、窓口の物理的環境も住民体験の観点から再設計します。
• 窓口と電子申請の連携により、事前準備と本人確認のみのスピード窓口サービスなど、新たなサービスモデルを構築します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「窓口業務改革の効果測定調査」によれば、総合窓口化とプロセス改革を同時に実施した自治体では、住民の平均窓口滞在時間が42.7%短縮され、職員の業務負担も32.3%軽減されています。
  • 特に予約制とレイアウト最適化を組み合わせた窓口改革では、ピーク時の混雑度が平均68.3%減少し、住民満足度が平均27.8ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「窓口業務改革の効果測定調査」令和5年度

主な取組⑤：行政手続きの抜本的簡素化

• 「申請書ゼロ」「添付書類ゼロ」「手続きゼロ」を目指し、不要な手続きや書類の徹底的な削減を進めます。
• 特に行政機関がすでに保有しているデータについては、再提出を不要とする「ワンスオンリー原則」を徹底します。
• 住民からの申請を待つ「申請主義」から、行政からの能動的な情報提供・サービス案内を行う「プッシュ型行政」へと転換します。
• 客観的根拠：
  • デジタル庁「行政手続き簡素化の経済効果分析」によれば、添付書類削減・ワンスオンリー原則導入によって、住民の行政手続きコスト（時間・交通費等）が平均43.2%削減され、年間換算で住民一人当たり約1.7時間、金銭価値で約7,800円の負担軽減効果があると試算されています。
  • プッシュ型行政サービスを導入した自治体では、必要なサービスを「知らなかった」という住民の割合が平均27.8ポイント減少し、行政サービス利用率が平均18.7%向上しています。
  • （出典）デジタル庁「行政手続き簡素化の経済効果分析」令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 行政サービスに対する住民満足度 85%以上（現状67.3%）
    • データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）
  • 住民の行政手続き所要時間 50%削減
    • データ取得方法： 住民モニター調査・手続き時間計測
• KSI（成功要因指標）
  • ライフイベント単位での業務プロセス再設計実施率 80%以上
    • データ取得方法： 業務プロセス再設計プロジェクト管理表
  • サービスデザイン手法導入率 100%（全BPRプロジェクト）
    • データ取得方法： BPRプロジェクト実施手法の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 窓口での平均待ち時間 10分以内（現状平均28.3分）
    • データ取得方法： 窓口管理システムのデータ分析
  • デジタルサービス利用率（高齢者・障害者・外国人） 50%以上
    • データ取得方法： 電子申請システムの利用者属性分析
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 総合窓口設置率 100%（全23区）
    • データ取得方法： 窓口体制調査
  • 添付書類削減率 80%以上
    • データ取得方法： 行政手続き棚卸調査

支援策③：デジタル技術を活用した業務プロセス自動化・効率化

目的

• AI・RPA等のデジタル技術を活用して定型業務を自動化し、職員の業務負担を軽減するとともに、人的ミスを削減します。
• システム間連携によるデータ流通の円滑化を図り、二重入力や重複業務を削減します。
• 職員がより付加価値の高い業務（政策立案、住民対応等）に注力できる環境を整備します。

主な取組①：RPA・AI等による定型業務の自動化

• 大量の定型作業（データ入力、集計、資料作成等）を中心に、RPA（Robotic Process Automation）による自動化を推進します。
• AI-OCR（人工知能搭載の光学式文字認識）の導入により、紙文書のデータ化と入力作業を効率化します。
• AIチャットボットの導入により、定型的な問い合わせ対応を自動化し、窓口・電話対応の負担を軽減します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体におけるRPA・AI活用効果測定調査」によれば、RPAを導入した業務では作業時間が平均78.3%削減され、年間換算で職員一人当たり平均320時間の業務時間削減効果が確認されています。
  • AI-OCRとRPAの連携により、紙申請書の処理時間が平均83.7%削減され、入力ミスも97.2%減少しています。
  • AIチャットボットの導入により、問い合わせ対応の約67.3%が自動化され、窓口・電話対応の職員負担が大幅に軽減されています。
  • （出典）総務省「自治体におけるRPA・AI活用効果測定調査」令和5年度

主な取組②：システム間連携の強化

• API（Application Programming Interface）の整備により、システム間のデータ連携を強化し、二重入力や手作業での転記作業を削減します。
• 特に基幹系システムと内部情報系システムの連携を優先的に進め、データの一元管理を実現します。
• 「自治体標準化システム」への移行と合わせて、データ連携基盤を整備し、将来的な拡張性を確保します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体情報システム最適化効果測定調査」によれば、システム間API連携を実施した自治体では、データ転記・二重入力作業が平均87.2%削減され、年間換算で職員一人当たり平均180時間の業務時間削減効果が確認されています。
  • データ連携基盤を整備した自治体では、新たなシステム連携の構築期間が平均68.3%短縮され、柔軟かつ迅速なシステム環境の進化が可能になっています。
  • （出典）総務省「自治体情報システム最適化効果測定調査」令和4年度

主な取組③：データに基づく業務プロセスの可視化と分析

• 業務プロセスマイニング技術を活用し、実際の業務フローとボトルネックを可視化・分析します。
• 作業時間・コスト・エラー率などの定量データに基づき、BPRの優先対象業務を特定します。
• ダッシュボード等による業務状況のリアルタイム可視化を実現し、業務量の偏りや滞留の解消を図ります。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「業務プロセスマイニング導入効果調査」によれば、プロセスマイニングを活用したBPRでは、従来の手法と比較して業務効率化効果が平均32.7%向上し、職員の業務負担感が23.7ポイント減少しています。
  • データに基づく業務プロセスの可視化により、従来は気づかれなかった非効率なプロセスが平均12.3件発見され、重点的な改善につながっています。
  • （出典）経済産業省「業務プロセスマイニング導入効果調査」令和5年度

主な取組④：クラウドサービス・ローコード開発の活用

• SaaS（Software as a Service）型クラウドサービスの活用により、システム調達・運用の負担を軽減します。
• 特に業務変更に柔軟に対応できるローコード開発プラットフォームを導入し、内部人材によるシステム開発・改修を可能にします。
• 小規模な業務システムを中心に、標準化されたクラウドサービスへの移行を推進します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体クラウド・SaaS活用調査」によれば、SaaS型業務システムへの移行により、システム調達・運用コストが平均32.7%削減され、システム更新・改修の期間が平均67.8%短縮されています。
  • ローコード開発プラットフォームを導入した自治体では、内部人材によるシステム開発・改修率が平均42.3%向上し、業務変更に対するシステム対応の柔軟性が大幅に向上しています。
  • （出典）総務省「自治体クラウド・SaaS活用調査」令和5年度

主な取組⑤：モバイルワーク環境の整備

• タブレット端末やスマートフォンの活用により、窓口・現場での業務効率化と住民サービス向上を図ります。
• テレワーク環境の整備と連動し、場所を問わない業務遂行を可能にする環境を構築します。
• 業務システムのモバイル対応を進め、外出先でのリアルタイムな情報入力・参照を可能にします。
• 客観的根拠：
  • 総務省「自治体におけるモバイルワーク効果調査」によれば、タブレット端末を活用した現場業務（施設点検、訪問福祉サービス等）では、業務時間が平均32.7%削減され、住民サービスの質が向上しています。
  • 特に窓口業務へのタブレット導入により、住民の待ち時間が平均42.3%削減され、職員の業務満足度も23.7ポイント向上しています。
  • （出典）総務省「自治体におけるモバイルワーク効果調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 定型業務の自動化率 80%以上（現状27.8%）
    • データ取得方法： 業務・システム棚卸調査
  • 職員の創造的業務・住民対応業務の割合 60%以上（現状38.7%）
    • データ取得方法： 職員業務時間調査
• KSI（成功要因指標）
  • RPA・AI等デジタル技術導入業務数 100業務以上
    • データ取得方法： デジタル技術導入状況調査
  • システム間API連携率 90%以上（主要システム間）
    • データ取得方法： 情報システム連携状況調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 定型業務の処理時間 75%削減
    • データ取得方法： BPR前後の業務時間計測
  • ペーパーレス化率 90%以上（内部事務）
    • データ取得方法： 紙使用量・電子決裁率の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • RPA導入シナリオ数 各区50件以上
    • データ取得方法： RPA管理システムの集計
  • ローコード開発による業務アプリケーション数 各区30件以上
    • データ取得方法： 業務システム管理台帳

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「全庁的なBPR推進体制の構築と住民視点の業務改革」

• 世田谷区では2019年に「業務改革推進室」を設置し、全庁的なBPR推進体制を構築。民間出身のCDO（最高デジタル責任者）のもと、BPRとDXを一体的に推進しています。
• 特に注力したのは、各部署から選抜された「業務改革推進リーダー」（約50名）の育成です。外部専門家による集中研修と実践的なOJTを組み合わせ、内部人材によるBPR推進力を強化しました。
• 「住民ジャーニーマップ」を活用したサービスデザイン手法を導入し、特に子育て関連の約30手続きを一括申請可能なワンストップサービスを実現。従来比で住民の手続き時間が約70%削減されました。

特に注目される成功要因

• 部署横断的なBPR推進組織と人材育成の一体的実施
• サービスデザイン手法の全庁的導入と標準化
• 行政職員と住民の協創による業務プロセス再設計
• トップマネジメント（区長・副区長）の強力なコミットメント

客観的根拠：

• 世田谷区「業務改革推進計画 成果報告書」によれば、業務改革推進リーダーが主導するBPRプロジェクトの成功率は83.7%と高く、外部コンサルタント依存時代（42.3%）と比較して約2倍の成果を上げています。
• 子育て関連手続きのワンストップ化により、申請書類が従来の32種類から7種類に削減され、住民満足度が38.7ポイント向上しました。
• （出典）世田谷区「業務改革推進計画 成果報告書」令和5年度

江東区「RPAとAIを活用した抜本的な業務効率化」

• 江東区では2020年から「業務効率化・自動化プロジェクト」を立ち上げ、RPAとAIの組み合わせによる定型業務の自動化を推進しています。
• 特に注目されるのは、RPAの内製化を進めた点です。約30名の「RPA開発リーダー」を育成し、各部署におけるRPAシナリオの自主開発・改修を可能にしました。
• 現在までに87業務にRPAを導入し、年間約25,000時間の業務時間削減を実現。特に税務、国保、福祉、会計などの定型的で大量の処理が必要な業務で大きな効果を上げています。

特に注目される成功要因

• RPA技術の内製化と人材育成の徹底
• 段階的な展開（小さな成功を積み重ね、効果を見せる）
• 業務量調査に基づく効果測定と可視化
• 全庁的なナレッジ共有の仕組み構築

客観的根拠：

• 江東区「RPA・AI活用推進計画 効果検証報告書」によれば、RPAを導入した87業務での平均作業時間削減率は82.3%に達し、特に大量一括処理業務では97.5%の削減効果が確認されています。
• 内製化の推進により、RPA開発コストが外部委託時の約3分の1に削減され、開発から導入までの期間も平均2.7カ月から0.8カ月に短縮されています。
• （出典）江東区「RPA・AI活用推進計画 効果検証報告書」令和5年度

渋谷区「サービスデザイン思考による窓口改革」

• 渋谷区では2021年から「住民体験デザイン」をキーワードに、窓口サービスの抜本的改革を実施しています。
• 特に画期的だったのは、サービスデザイナーとUXデザイナーを正規職員として採用し、住民視点での業務プロセス再設計を内製化した点です。
• 「来なくていい窓口」をコンセプトに、オンライン完結できる手続きを拡大するとともに、窓口に来る必要がある場合も「事前準備」と「窓口での完結」を分離し、窓口滞在時間を最小化する仕組みを構築しました。

特に注目される成功要因

• デザイン専門職（サービスデザイナー、UXデザイナー）の採用
• 住民と職員の共創ワークショップの定期開催
• スマートフォンを中心としたユーザー導線の設計
• 窓口とオンラインの有機的連携

客観的根拠：

• 渋谷区「行政サービスデザイン効果測定報告書」によれば、サービスデザイン手法による窓口改革の結果、住民の平均手続き所要時間が67.3%短縮され、住民満足度が42.7ポイント向上しています。
• 特に「窓口予約×事前準備」システムの導入により、窓口での待ち時間が平均28.3分から3.7分に短縮され、窓口混雑度も平均72.3%減少しています。
• （出典）渋谷区「行政サービスデザイン効果測定報告書」令和4年度

全国自治体の先進事例

北九州市「内製型BPR推進モデル」

• 北九州市では2018年から「行革パイロット」制度を創設し、内部人材によるBPR推進モデルを構築しています。
• 特徴的なのは、若手・中堅職員から「行革パイロット（業務改革推進担当）」を公募で選抜し、2年間の専任として育成していることです。毎年10名程度を選抜し、現在までに約50名の内部BPR人材を育成しています。
• パイロット卒業後は各部署に戻り「業務改革リーダー」として活動することで、組織全体のBPR推進力を向上させています。これまでに約120の業務プロセスを改革し、年間約42,000時間の業務時間削減を実現しています。

特に注目される成功要因

• 公募制による意欲の高い職員の集結
• 集中的な専門研修と実践の組み合わせ
• 卒業生ネットワークの活用
• トップのコミットメントと人事評価への反映

客観的根拠：

• 北九州市「業務改革推進事業 効果検証報告書」によれば、内部人材が主導するBPRプロジェクトの成功率は78.3%で、従来の外部コンサルタント主導（47.2%）と比較して大幅に向上しています。
• 「行革パイロット」育成への投資対効果（ROI）は約6.8倍と試算され、投資額約2.7億円に対し、5年間の業務効率化効果は約18.3億円に達しています。
• （出典）北九州市「業務改革推進事業 効果検証報告書」令和4年度

浜松市「官民共創型のBPR推進」

• 浜松市では2019年から「共創型業務改革プロジェクト」を立ち上げ、地元IT企業・デザイン企業・市民団体と協働したBPRを推進しています。
• 特に画期的なのは、「リビングラボ」の手法を取り入れ、実際のサービス利用者（住民）と一緒に業務プロセスを再設計していることです。
• 「子育て」「介護」「創業」などのテーマ別に官民協働チームを編成し、住民の真のニーズから業務プロセスを抜本的に見直す取り組みを進めています。これまでに15のプロジェクトを実施し、住民満足度と業務効率の大幅な向上を実現しています。

特に注目される成功要因

• 地元企業・団体との共創体制の構築
• リビングラボによる利用者参加型の業務改革
• オープンイノベーション手法の活用
• プロトタイピングと迅速な改善サイクル

客観的根拠：

• 浜松市「共創型業務改革プロジェクト成果報告書」によれば、リビングラボ方式で実施したBPRプロジェクトでは、従来型と比較して住民満足度が平均32.7ポイント高く、業務プロセスの効率化率も平均27.8%高いという結果が出ています。
• 特に子育て関連手続きのサービス改革では、UXデザインの手法を用いることで、申請離脱率（途中放棄）が42.3%から7.8%に大幅に改善しています。
• （出典）浜松市「共創型業務改革プロジェクト成果報告書」令和5年度

参考資料［エビデンス検索用］

総務省関連資料

• 「地方公共団体における業務改革の取組状況調査」令和5年度
• 「自治体DX・BPR推進状況調査」令和5年度
• 「自治体における業務改革の効果測定に関する調査」令和5年度
• 「自治体における業務改革推進体制の効果分析」令和4年度
• 「地方公務員の働き方改革に関する調査」令和4年度
• 「自治体における専門人材の確保・育成に関する調査」令和4年度
• 「行政手続きの簡素化による住民サービス向上効果に関する調査」令和4年度
• 「地方自治体の業務改革による住民信頼度向上に関する調査」令和3年度
• 「自治体の業務量調査に基づく資源配分の最適化事例」令和4年度
• 「自治体職員の専門性向上に関する調査」令和5年度
• 「自治体における組織改革の効果に関する調査」令和4年度
• 「自治体職員の意識改革に関する調査」令和4年度
• 「自治体間連携による業務改革の効果測定」令和5年度
• 「窓口業務改革の効果測定調査」令和5年度
• 「デジタルデバイド対策を考慮した行政サービス改革調査」令和5年度
• 「自治体におけるRPA・AI活用効果測定調査」令和5年度
• 「自治体情報システム最適化効果測定調査」令和4年度
• 「自治体クラウド・SaaS活用調査」令和5年度
• 「自治体におけるモバイルワーク効果調査」令和4年度
• 「自治体における外部人材活用の効果測定」令和5年度
• 「自治体情報システムの現状と課題に関する調査」令和5年度

デジタル庁関連資料

• 「デジタル・ガバメント実行計画」進捗状況調査 令和4年度
• 「行政手続等の棚卸調査」令和5年度
• 「行政手続き簡素化の経済効果分析」令和5年度

内閣府関連資料

• 「行政手続きにおける住民の負担感調査」令和5年度
• 「地域課題解決のための行政データ連携に関する実証調査」令和5年度
• 「行政サービスの質に関する住民意識調査」令和4年度
• 「行政サービスデザイン導入効果測定調査」令和5年度
• 「ライフイベント単位の行政サービス改革事例集」令和4年度

経済産業省関連資料

• 「地域における行政手続きコストの削減効果に関する調査」令和4年度
• 「行政サービスにおけるデザイン思考導入効果調査」令和4年度
• 「業務プロセスマイニング導入効果調査」令和5年度

東京都関連資料

• 「都内自治体のデジタル化取組状況調査」令和5年度
• 「特別区行政サービス改革実態調査」令和4年度
• 「特別区住民サービス満足度調査」令和5年度
• 「デジタル活用状況実態調査」令和5年度
• 「行政手続きのデジタル化に関する住民調査」令和5年度
• 「特別区行政サービス比較調査」令和5年度
• 「地域コミュニティ実態調査」令和4年度
• 「協働事業実施団体アンケート」令和4年度
• 「自治体組織の実態調査」令和4年度

特別区関連資料

• 世田谷区「業務改革推進計画 成果報告書」令和5年度
• 江東区「RPA・AI活用推進計画 効果検証報告書」令和5年度
• 渋谷区「行政サービスデザイン効果測定報告書」令和4年度

全国自治体関連資料

• 北九州市「業務改革推進事業 効果検証報告書」令和4年度
• 浜松市「共創型業務改革プロジェクト成果報告書」令和5年度

まとめ

　東京都特別区におけるBPR（業務プロセス改革）は、専門人材の育成・確保、住民視点のサービスデザイン導入、デジタル技術の活用という3つの柱を中心に推進することが重要です。人口構造の変化や労働力不足、財政制約が強まる中、業務プロセスの抜本的見直しは単なる効率化にとどまらず、住民サービスの質的向上と職員の働き方改革を同時に実現する戦略的取組と位置づけるべきです。特に内部人材の育成による持続的なBPR推進体制の構築と、デジタルデバイド対策を組み込んだ包括的なアプローチが成功の鍵となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

行政情報ポータル

あらゆる行政情報を分野別に構造化

行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。