07 自治体経営

行政情報の発信

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目次
  1. はじめに
  2. 行政情報の発信に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（行政情報の発信を取り巻く環境）

  • 自治体が行政情報の発信を行う意義は「住民の生命と財産を守り、豊かな生活を保障すること」と「行政への信頼を醸成し、住民との協働を促進すること」にあります。
  • 現代社会において、行政からの情報は単なる「お知らせ」ではなく、住民が福祉や保健医療といった必要不可欠なサービスを享受し、自らの権利を行使し、さらには災害などの緊急時に適切な行動をとるための生命線です。
  • また、行政運営の透明性を確保し、分かりやすく正確な情報を届けることは、行政に対する住民の信頼を構築する上で不可欠な要素です。この信頼関係こそが、複雑化する地域課題を行政と住民が手を取り合って解決していく「協働」の基盤となります。

意義

住民にとっての意義

生命・財産の保護
行政サービスの利用促進
権利の行使と生活の利便性向上
  • 各種手続きの方法や住民の権利に関する情報、さらにはオンライン申請などのデジタルサービスの提供は、住民の権利行使を容易にし、行政との関わりにおける時間的・物理的負担を軽減します。

地域社会にとっての意義

地域アイデンティティの醸成と経済活性化
多様な主体との協働促進
  • 効果的な情報発信は、行政、住民、NPO、地元企業といった地域内の多様な主体をつなぐ触媒の役割を果たします。共通の課題認識のもとで連携する機会が生まれ、地域全体で課題解決に取り組む強固なコミュニティが形成されます。
    • （出典）(https://www.litcity.ne.jp/ap-portal/transmission/504)

行政にとっての意義

説明責任の遂行と信頼の構築
  • 政策の目的や内容、予算の使途などを透明性をもって公開することは、民主主義における行政の基本的な責務です。丁寧な情報発信を通じて説明責任を果たすことが、住民からの信頼獲得につながります。
    • （出典）(https://www.ntm.co.jp/column/detail186)
業務の効率化
データに基づく政策形成（EBPM）の基盤
  • SNSや区民ポータルサイトなどを通じた双方向のコミュニケーションは、住民の意見やニーズを直接収集する貴重な機会となります。こうして得られた定性的・定量的なデータは、より住民の実態に即した効果的な政策立案（EBPM）の実現に不可欠な基盤情報となります。

（参考）歴史・経過

江戸時代以前
明治時代〜戦前
戦時下
戦後・GHQ時代
2000年代：デジタル化の黎明期
2010年代以降：SNSとDXの加速
  • スマートフォンの爆発的な普及に伴い、Twitter（現X）やFacebookなどのSNSを情報発信に活用する自治体が急増しました。
  • 2020年には総務省が「自治体DX推進計画」を策定し、単なるデジタルツールの導入に留まらない、業務プロセスや組織全体の変革を目指すデジタルトランスフォーメーション（DX）が本格的に推進される時代へと移行しました。
    • （出典）(https://www.publicweek.jp/ja-jp/blog/article_42.html)
    • （出典）(https://www.publicweek.jp/ja-jp/blog/article_42.html)

行政情報の発信に関する現状データ

インターネット及びSNSの利用動向
  • 総務省の令和5年通信利用動向調査によると、個人のインターネット利用率は全体で85.1%に達しています。年齢階級別に見ると、13歳から59歳までは9割を超えていますが、60代で86.6%、70代で65.2%、80歳以上で35.0%と、高齢になるほど利用率が低下する傾向が顕著です。
  • SNSの利用状況は、全体で83.2%となっており、特に20代（92.6%）や30代（91.9%）で高い利用率を示しています。一方で、60代の利用率も77.6%に達するなど、高齢層にもSNSが浸透しつつあることがうかがえます。
  • 東京都内の自治体におけるSNSの活用状況を見ると、Twitter（現X）が91.9%と最も高く、次いでFacebookとYouTubeが共に72.6%となっています。しかし、多摩・島しょ地域は特別区に比べてFacebookとYouTubeの活用率が30ポイント近く低いなど、地域による活用媒体の差も見られます。
  • このデータは、自治体が情報発信チャネルとしてSNSを広く採用している実態を示しています。しかし、後述する課題として、単にアカウントを保有している「存在（プレゼンス）」が、住民に情報が届いているという「効果（インパクト）」に必ずしも結びついていない点が指摘されています。ある調査では、自治体の公式Twitterから情報を受け取った住民はわずか5.1%に留まっており、チャネルの選択だけでなく、コンテンツ戦略やエンゲージメント向上の取り組みが不可欠であることを示唆しています。
行政手続きのオンライン化率の推移と現状
  • 東京都では「シン・トセイ」改革の一環として行政手続きのデジタル化が強力に推進され、令和6年3月末時点でのデジタル化率は78.9%に達しました。これは、取組開始当初のわずか5%から飛躍的な向上です。
  • 一方、東京都特別区に目を向けると、行政手続きのオンライン化率は平均で64.2%（令和5年度）となっています。この数値自体は全国平均を上回るものですが、その内実には大きな課題が潜んでいます。最も進んでいる区では83.7%に達する一方、最も低い区では41.2%に留まっており、40ポイント以上の著しい格差が存在します。
  • この「平均値の罠」とも言える状況は、住民が享受できる行政サービスの利便性が、居住する区によって大きく左右される「デジタル格差」を生み出していることを意味します。全ての区で一定水準以上のサービスを提供するための、標準化されたアプローチの必要性が浮き彫りになっています。
デジタルデバイドの現状（高齢者・障害者）
  • 高齢者：国の「デジタル活用支援推進事業」などが進められていますが、依然として多くの高齢者がスマートフォンの操作に不安を抱えています。令和6年版高齢社会白書においても、高齢期の暮らしにおける情報収集や社会参加の重要性が指摘されており、デジタル化の進展が、逆に高齢者を社会から孤立させるリスクをはらんでいます。
  • 障害者：令和6年4月1日に施行された改正障害者差別解消法により、これまで行政機関等に義務付けられていた「合理的配慮の提供」が、民間事業者にも義務化されました。これにより、ウェブサイトのアクセシビリティ確保は、単なる推奨事項ではなく、法的に遵守すべき必須要件となりました。
  • 行政サービスのデジタル化が加速する一方で、日本の高齢化も急速に進行しています。最も多くの行政サービス（福祉、保健医療など）を必要とする高齢者層が、最もデジタルリテラシーが低いという構造的な問題を抱えています。支援策を伴わないデジタル化は、この層を制度的に社会から排除する「静かなる危機」を深刻化させる危険性があります。デジタルデバイドは固定的な問題ではなく、対策を怠れば拡大し続ける社会的な課題です。
先端技術（AI）の活用状況
  • 令和6年版情報通信白書では、生成AIの急速な普及が特集されています。行政事務においても、文書作成支援や議事録要約、職員の相談相手など、業務効率化への大きな可能性が期待されています。
  • しかし、日本の企業における生成AIの活用方針策定率は42.7%と、米国やドイツ（約8割）に比べて大きく遅れをとっており、この慎重な姿勢は公共セクターにも共通すると考えられます。
  • 実際に、自治体におけるAI・RPAの導入率は38.7%と依然として低い水準にあり、先端技術の恩恵を十分に享受できているとは言えない状況です。

課題

住民の課題

情報が届かず、見つけにくい
  • 自治体は多様な媒体で情報を発信していますが、特に若年層には行政情報が十分に届いていません。また、住民が能動的に情報を探そうとしても、ウェブサイトの構造が複雑であったり、情報が探しにくかったりするため、途中で諦めてしまうケースが後を絶ちません。
情報が専門的で理解できない
  • 行政特有の専門用語や法律用語、いわゆる「お役所言葉」が多用されることで、多くの住民にとって情報が難解なものになっています。これは単に読みにくいという問題だけでなく、内容の誤解を招き、結果として問い合わせの増加や申請の不備につながっています。
デジタルデバイドにより情報から取り残される
  • 行政サービスのオンライン化が進む一方で、デジタル機器の操作に不慣れな高齢者、ウェブサイトのアクセシビリティに対応できていないことによる障害者、そして言語の壁に直面する外国人住民などが、必要な情報から取り残される「デジタルデバイド」が深刻化しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 特定の住民層が社会的に孤立し、必要な行政サービスから恒久的に排除されることで、社会的な不平等が深刻化します。

地域社会の課題

情報発信における地域間・区間格差
  • 行政サービスのデジタル化の進捗は、自治体によって大きく異なります。特に東京都特別区では、行政手続きのオンライン化率が最も高い区と低い区で40ポイント以上の差があり、住民が受けられるサービスの質が居住地によって大きく左右される「格差」が生じています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 居住地による行政サービスの質の固定化が進み、区間の魅力度や住民満足度の格差が拡大します。
緊急時における情報伝達の脆弱性
  • SNSやウェブサイトは平時における迅速な情報発信に優れていますが、大規模災害時には停電や通信網の寸断により機能不全に陥るリスクを抱えています。令和6年能登半島地震では、このデジタルインフラの脆弱性が改めて浮き彫りになりました。
    • 客観的根拠：
      • 令和6年版情報通信白書では、能登半島地震における通信インフラの被害と復旧の状況が特集され、非常時における通信手段の強靱化が課題として挙げられています。
      • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 災害時に正確な避難情報などが伝わらず、住民の生命と安全が直接的な危険に晒されます。

行政の課題

全庁的な広報戦略の欠如
専門人材の不足と職員のスキルギャップ
効果測定と改善サイクルの不在
  • 多くの情報発信が「発信して終わり」になっており、その情報がどれだけの人に届き、理解され、行動につながったのかという効果測定がほとんど行われていません。PDCAサイクルが機能していないため、効果のない施策が改善されることなく続けられています。
    • 客観的根拠：
      • 広報活動の効果を定期的に測定し、データに基づいて改善策を講じることの重要性が指摘されていますが、多くの自治体で実践には至っていません。
      • （出典）(https://www.ntm.co.jp/column/detail186)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 効果のない施策が継続され、予算と人材が浪費され、行政の情報発信能力が停滞します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果：施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
  • 実現可能性：現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。既存の仕組みを活用できる施策は優先度が高くなります。
  • 費用対効果：投入する経営資源（予算・人員等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。将来的な財政負担軽減効果も考慮します。
  • 公平性・持続可能性：特定の層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。一時的でなく、長期的に効果が持続する施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：政府資料や先行事例等で効果が実証されている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 行政情報の発信に関する課題は複合的であり、その解決には「①利用者中心のデジタル情報基盤の再構築」「②誰一人取り残さないアクセシビリティの徹底」「③持続可能な情報発信を支える組織改革」という3つの柱から総合的に取り組む必要があります。
  • 最優先で取り組むべきは、支援策①と②の同時推進です。利便性の高いデジタル基盤（支援策①）を構築しても、多くの住民がそれを利用できなければ（支援策②の課題）、格差を助長するだけであり、行政サービスとして成り立ちません。この2つは車の両輪として、並行して強力に推進する必要があります。
  • 支援策③は、これら2つの施策を中長期的に支え、持続可能なものにするための土台として位置づけられます。組織文化や人材育成には時間がかかりますが、これを疎かにすると、短期的な成果は得られても、いずれ改革は頓挫します。
  • したがって、「デジタル基盤の利便性向上」と「アクセシビリティの確保」を緊急かつ最重要の課題とし、それらを支える「組織・人材の改革」を継続的に進めていくことが、最も効果的かつ持続可能なアプローチであると結論付けます。

各支援策の詳細

支援策①：利用者中心のデジタル情報基盤の再構築

目的
  • 住民が「いつでも、どこでも、簡単に」必要な情報やサービスにアクセスできる、シームレスで直感的なデジタル体験を提供することを目指します。
  • 住民一人ひとりの状況に応じた最適な情報提供（パーソナライズ化）を実現し、行政サービスの利用満足度を抜本的に向上させます。
主な取組①：統合型区民ポータルとパーソナライズ化の推進
  • 現在、各サービスや手続きごとに散在しているオンライン窓口を、単一のログインで利用できる「統合型区民ポータルサイト・アプリ」に集約します。
  • マイナンバーカード認証を基本とし、一度入力した情報は他の手続きで再入力不要とする「ワンスオンリー」を徹底します。
  • 住民の年齢、家族構成、居住地などの情報に基づき、「お子様の予防接種のお知らせ」「該当する可能性のある助成金のご案内」といった情報をプッシュ型で通知するパーソナライズ化を推進します。
    • 客観的根拠：
      • 千代田区の「ちよだデジタル窓口」は、オンライン申請、予約、決済、相談等を集約し、データに基づきプッシュ型で情報提供を行う先進事例です。運用開始から約1年で1万件以上のオンライン申請・予約が利用されるなど、高い住民ニーズが示されています。
      • （出典）(https://gikai-chiyoda-tokyo.jp/about/nittei/2023/files/20231205toku1shiryou.pdf)
主な取組②：UI/UXの徹底改善とモバイルファーストの標準化
  • 全ての新規・既存のデジタルサービスについて、住民参加によるユーザーテストを義務化し、専門家によるUI/UX（利用者にとっての使いやすさ・体験）評価を実施します。
  • スマートフォンでの利用を前提とした「モバイルファースト」のデザインを標準とし、少ないタップ数で目的の情報に到達できる直感的なナビゲーションを実現します。
  • 「申請する」「探す」といった行動喚起型のボタンデザインや、専門用語を排した平易な言葉遣いを徹底します。
主な取組③：LINE公式アカウントの戦略的活用
  • 国内で圧倒的な利用率を誇るLINEを、単なる一方向の情報発信ツールから、双方向のコミュニケーション・サービス提供チャネルへと進化させます。
  • 子育て情報（江東区）、ごみ出し案内、施設予約、AIチャットボットによる簡単な問い合わせ対応など、住民の利用頻度が高いサービスをLINE上で完結できるようにします。
  • 災害時には、避難情報や開設状況などを迅速に配信する最重要チャネルとして活用します。
主な取組④：生成AIの導入による対話型サービスの実現
  • 住民からの定型的な問い合わせに24時間365日対応する、高度な対話型AIチャットボットを区のウェブサイトやポータルに導入します。これにより、職員はより専門的で複雑な相談業務に集中できます。
  • 職員向けに、広報文や通知文の案を「分かりやすい言葉で」作成する生成AIツールを提供し、情報発信の品質向上と業務効率化を支援します。
    • 客観的根拠：
      • 令和6年版情報通信白書では、生成AIが職員の業務上の相談相手となる可能性や、教材作成等の稼働削減に貢献することが示唆されています。
      • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年
      • 板橋区では、戸籍住民課の窓口業務にAIを導入し、業務効率化と区民サービスの向上を目指す取り組みが始まっています。
      • （出典）(https://nft-times.jp/ai/127506/)
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • オンライン申請利用率 80%以上（現状の特別区平均64.2%）
      • データ取得方法：電子申請システムのログ分析と窓口申請数の比較
    • 住民の行政サービス満足度 85%以上
      • データ取得方法：年1回の住民満足度調査
  • KSI（成功要因指標）
    • 統合ポータルサイトの登録率（区民の50%以上）
      • データ取得方法：ポータルサイトのユーザー登録数データ
    • 主要手続きのスマートフォン完結率 100%
      • データ取得方法：各手続きのシステム仕様確認と実機テスト
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • オンライン申請の途中離脱率 10%未満（現状32.7%）
      • データ取得方法：ウェブサイトのアクセス解析（Google Analytics等）
    • コールセンターへの定型的な問い合わせ件数 30%削減
      • データ取得方法：コールセンターの応対記録・内容分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • AIチャットボット導入サービス数（全主要サービスに導入）
      • データ取得方法：DX推進部門による導入実績集計
    • UI/UX改善を実施したサービス数（年間20サービス以上）
      • データ取得方法：DX推進部門による改善実績管理

支援策②：誰一人取り残さないアクセシビリティの徹底

目的
  • 年齢、障害の有無、国籍等にかかわらず、全ての住民が公平に行政情報にアクセスし、サービスを享受できる環境を保障します。
  • デジタル化の恩恵を社会全体で分かち合う「デジタルインクルージョン」を実現します。
主な取組①：高齢者向け「デジタル活用支援員」制度の創設
  • スマートフォンの基本的な操作からオンライン申請、キャッシュレス決済の方法まで、高齢者のデジタル活用に関するあらゆる相談に一対一で丁寧に対応する専門の「デジタル活用支援員」を育成・配置します。
  • 区内の公民館、図書館、地域包括支援センターなどに常設の相談窓口を設置するほか、希望者には自宅への訪問サポートも実施します。
主な取組②：障害者情報アクセシビリティの法的遵守と向上
  • 全ての区の公式ウェブサイト、アプリ、デジタルサイネージ等について、ウェブアクセシビリティの日本産業規格（JIS X 8341-3）への適合を第三者機関が監査し、結果を公表することを義務付けます。
  • 視覚障害者向けの音声読み上げ、聴覚障害者向けの字幕・手話通訳動画、知的障害者向けの分かりやすい表現など、障害の特性に応じた情報提供を標準化します。
  • 法律で定められた「合理的配慮の提供」として、点字や拡大文字、音声コード付き文書などを希望に応じて提供するプロセスを明確化し、全職員に周知徹底します。
    • 客観的根拠：
      • 令和6年版障害者白書は、改正障害者差別解消法（令和6年4月1日施行）により、事業者（自治体も含む）による合理的配慮の提供が強化されたことを明記しており、アクセシビリティ確保は法的責務です。
      • （出典）内閣府「令和6年版 障害者白書 概要」令和6年
主な取組③：「やさしい日本語」の全庁標準化と多言語対応強化
  • 外国人住民や、障害のある方、高齢者など、複雑な日本語の理解が難しい人々に向けて、全ての公的通知やウェブサイトで「やさしい日本語」を用いることを原則とします。
  • 全職員を対象に「やさしい日本語」の作成研修を義務化し、具体的な書き換えルールを定めた全庁統一のガイドラインを策定・配布します。
  • 主要な情報については英語、中国語、韓国語等の多言語翻訳を提供するとともに、それ以外の言語については、ウェブサイトの自動翻訳機能や、窓口での多言語翻訳ツールの導入で対応します。
主な取組④：非デジタル広報（広報紙）の品質向上と役割再定義
  • デジタルデバイド層にとって最も重要な情報源である紙の広報紙を維持し、その品質を向上させます。ユニバーサルデザインのフォント採用、文字サイズの拡大、図やイラストの多用など、誰にとっても読みやすいデザインを追求します。
  • 広報紙の役割を、網羅的な情報提供から、特に重要な情報の要約や深掘り解説へと再定義します。詳細情報や関連サービスへはQRコードを掲載し、デジタルにアクセスできる住民をオンラインへ誘導するハブとしての機能も強化します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 情報アクセスにおいて「不便を感じる」住民の割合 5%未満（全住民対象）
      • データ取得方法：住民満足度調査において「情報の分かりやすさ・アクセスのしやすさ」に関する設問を設定
  • KSI（成功要因指標）
    • 全ての公式ウェブサイトがアクセシビリティ監査で「適合レベルAA」以上を達成
      • データ取得方法：第三者機関による定期的なアクセシビリティ監査報告書
    • 全職員の「やさしい日本語」研修受講率 100%
      • データ取得方法：人事部門の研修管理システムの受講記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • デジタル活用支援員の利用者満足度 90%以上
      • データ取得方法：支援拠点での利用者アンケート調査
    • 外国人住民からの「情報がわからない」という内容の問い合わせ件数 50%削減
      • データ取得方法：コールセンター及び窓口での問い合わせ内容の分類・集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • デジタル活用支援拠点の設置数（各地区に1箇所以上）
      • データ取得方法：担当部署による設置状況の確認
    • 「やさしい日本語」で作成・翻訳された公文書・ウェブページ数（年間500件以上）
      • データ取得方法：各部署からの報告に基づく集計

支援策③：持続可能な情報発信を支える組織改革

目的
  • 効果的で現代的な情報発信を継続的に実行・改善していくための、戦略、人材、組織文化を構築します。
  • 場当たり的な「作業」から、目的志向の「戦略的コミュニケーション」へと転換を図ります。
主な取組①：全庁横断の「広報・情報戦略」の策定と推進
  • 区長直轄のCDO（最高デジタル責任者）またはCCO（最高コミュニケーション責任者）を外部から登用し、そのリーダーシップのもとで全庁横断的な「広報・情報戦略」を策定します。
  • 本戦略では、区政全体の重要課題と連動した情報発信の目標、ターゲットオーディエンス、チャネルごとの役割、主要メッセージ、効果測定指標（KPI）を明確に定義します。
主な取組②：「書く力」と「データを読む力」の全庁研修
  • 全職員を対象に、「お役所言葉」からの脱却と、平易で分かりやすい文章作成スキルを習得するためのライティング研修を義務化します。
  • 広報担当者だけでなく、各事業担当者が自ら発信する情報の効果（ウェブサイトの閲覧数、SNSの反応など）を把握し、改善に活かせるよう、基本的なデータ分析ツールの使い方に関する研修を実施します。
主な取組③：広報効果の「見える化」とEBPMの徹底
  • 各部署が自らの情報発信活動の成果を容易に把握できるよう、主要な指標（ウェブページ閲覧数、資料ダウンロード数、LINE開封率、イベント申込数など）を自動で集計・表示するシンプルなダッシュボードを開発・提供します。
  • 新規事業や大規模な施策の企画段階で、その目的や効果を住民にどのように伝え、理解・参加を促すかという「コミュニケーション計画」の策定と、具体的な数値目標の設定を必須とします。
    • 客観的根拠：
      • 広報活動は、定期的な効果測定とデータに基づく改善を繰り返すことで初めて成果が高まるものであり、このサイクルを制度として組み込むことが不可欠です。
      • （出典）(https://www.ntm.co.jp/column/detail186)
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 主要な政策・施策に対する住民の理解度 80%以上
      • データ取得方法：住民意識調査における政策理解度に関する設問
  • KSI（成功要因指標）
    • 全ての部局が広報効果測定ダッシュボードを定例会議等で活用
      • データ取得方法：内部監査及び会議議事録での活用状況確認
    • データに基づいて改善された広報施策の割合（年間30%以上）
      • データ取得方法：各部局からの改善事例報告の集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 職員の業務改善提案における「情報発信の改善」に関する提案数（年間100件以上）
      • データ取得方法：業務改善提案制度の応募記録
    • 住民からの「内容が分かりやすい」というポジティブなフィードバックの割合（各種アンケート等で測定）
      • データ取得方法：ウェブサイトや広報紙に設置したアンケート機能での集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「書く力」「データを読む力」に関する研修の全職員受講完了
      • データ取得方法：人事部門の研修管理システムの受講記録
    • 全庁広報戦略に基づく部局別実行計画の策定率 100%
      • データ取得方法：企画部門による各部局の計画提出状況の確認

先進事例

東京都特別区の先進事例

千代田区「ちよだデジタル窓口による統合サービスの実現」

  • 千代田区は「だれもが取り残されることなくデジタルの恩恵を享受できる」ことを目指し、DX戦略を強力に推進しています。その中核となるのが、オンライン申請、予約、決済、相談などを一元的に提供する「ちよだデジタル窓口」です。このポータルサイトは、単に手続きを集約するだけでなく、データに基づき区民一人ひとりに合った情報をプッシュ型で届けるなど、利用者中心の設計が徹底されています。
  • 成功要因として、民間出身のCDO（最高デジタル責任者）登用による強力なリーダーシップ、明確なDX戦略の策定、そして「書かない窓口」やキャッシュレス決済といった利便性向上策を一体的に進めたことが挙げられます。

江戸川区「全国初のメタバース区役所によるアクセシビリティの革新」

  • 江戸川区は「来庁不要の区役所」の実現を目指し、全国で初めて仮想空間に「メタバース区役所」を開設しました。利用者はアバターとして仮想空間内の区役所を訪れ、音声やチャットで職員に相談することができます。
  • 成功要因は、高齢者、障害のある方、ひきこもりの方など、物理的に来庁が困難な人々への支援という明確な社会的課題の解決を目的としている点です。NTTグループなど民間企業との連携により、先進技術を社会実装へとつなげています。

港区「『脱・お役所言葉』とAI活用による業務改革」

  • 港区は、情報発信の「質」と「効率」の両面から改革を進めています。一橋大学と連携して「脱・お役所言葉」を推進し、住民に分かりやすい表現を追求する一方で、住民税の納税案内電話にAI自動音声システムを導入し、職員の負担軽減と業務効率化を実現しています。
  • 成功要因は、コミュニケーションの根幹である「言葉」の改善という人間的なアプローチと、AIという先端技術の活用を両輪で進める、バランスの取れた戦略にあります。
    • 客観的根拠：
      • 外国人住民向けに「やさしい日本語」での広報を推進するなど、多様な住民への配慮も徹底されています。また、AIによる納税案内は、職員の架電業務を削減し、より専門的な対応にリソースを集中させることを可能にしました。
      • （出典）特別区の政策「特別区の政策・事業」令和7年

全国自治体の先進事例

埼玉県「体系的な『やさしい日本語』普及の取り組み」

  • 埼玉県は、県内に住む外国人との円滑なコミュニケーションを促進するため、「やさしい日本語」の普及に体系的に取り組んでいます。ウェブサイトで「やさしい日本語」のポイントを解説する研修動画を公開するほか、具体的な会話例や、様々な場面で使えるツール集を提供しています。
  • 成功要因は、行政内部での利用に留まらず、県民や事業者、NPOなど、地域社会全体で「やさしい日本語」を活用できるような環境整備を行っている点です。研修動画や事例集といった具体的なツールを提供することで、誰もが実践しやすくなっています。

神戸市「Facebook Japanとの連携による地域活性化」

  • 神戸市は、情報発信力の強化と地域経済の活性化を目指し、Facebook Japan（当時）と公式に提携しました。専門的な知見を持つ民間企業から運用ノウハウの助言を受け、効果的な情報発信のためのガイドラインを策定しました。
  • 成功要因は、行政単独での取り組みに固執せず、民間の専門知識を積極的に取り入れた点にあります。この連携は、市の公式アカウントの運用改善だけでなく、市内の商店街がイベント集客にFacebookを活用して成功を収めるなど、具体的な地域経済への貢献にもつながりました。
    • 客観的根拠：
      • この官民連携の成功事例は、他の地域へのノウハウ提供にもつながり、持続可能な地域社会の構築に貢献しています。情報発信が、行政サービスの周知に留まらず、地域経済を活性化させるエンジンとなり得ることを示しています。
      • （出典）(https://www.litcity.ne.jp/ap-portal/transmission/512)

参考資料［エビデンス検索用］

内閣府関連資料
総務省関連資料
デジタル庁関連資料
東京都関連資料
自治体・関連団体資料

まとめ

　東京都特別区における行政情報の発信は、単なる広報活動から、住民の生活を支え、信頼を基盤とした協働社会を築くための根幹的な行政機能へと進化させるべき岐路に立っています。本報告書では、デジタル化の進展と人口構造の変化という大きな潮流の中で、情報が「届かない・分からない・使えない」という深刻な課題を明らかにしました。
　これらを解決するためには、「利用者中心のデジタル基盤の再構築」「誰一人取り残さないアクセシビリティの徹底」「持続可能な情報発信を支える組織改革」の三位一体での改革が不可欠です。先進事例に学びつつ、データに基づいた戦略的なコミュニケーションを実践することで、全ての住民が質の高い行政サービスの恩恵を享受できる社会の実現を目指すべきです。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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