マイナポータルの活用

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（マイナポータルを取り巻く環境）

• 自治体がマイナポータルの活用を行う意義は「住民の利便性向上と行政運営の効率化」と「官民共創によるデジタル社会の基盤構築」にあります。
• マイナポータルは、政府が運営する国民一人ひとり専用のオンライン上の窓口です。子育てや介護、引越し、パスポート申請といった行政手続きを、マイナンバーカードを安全な「鍵」として利用し、ワンストップで提供します。また、行政機関が保有する自身の情報を確認したり、行政からのお知らせをプッシュ型で受け取ったりすることも可能です¹、²、³。
• 日本が直面する人口減少や労働力不足といった構造的な課題⁴、⁵に対し、国は「デジタル社会の実現に向けた重点計画」を策定し、社会全体のデジタル変革（DX）を推進しています。マイナポータルは、この国家戦略の中核をなす「デジタル社会のパスポート」と位置づけられており、その活用は行政サービスのあり方を根本から変革する可能性を秘めています⁶、⁷、⁸。

意義

住民にとっての意義

行政手続きのワンストップ化と時間・場所からの解放

• 住民は、24時間365日、自宅のパソコンやスマートフォンから、区役所へ出向くことなく様々な行政手続きを行えるようになります²、⁹、¹⁰。
• 具体的には、引越しの際の転出届の提出や転入予約、パスポートの更新・新規申請、児童手当などの子育て関連申請といった、利用頻度の高い手続きがオンラインで完結します¹¹、¹²、¹³。
• データ連携により、住民票や課税証明書といった添付書類の提出が不要になる「ワンスオンリー」が実現され、住民の負担が大幅に軽減されます²、¹⁴。

自己情報の確認とコントロール

• 住民は、行政機関が保有する自らの情報（例：診療・薬剤情報、医療費、年金加入記録、所得情報など）をいつでもオンラインで確認できます。これにより、行政の透明性が向上します¹²、¹⁵、¹⁶。
• 「やりとり履歴」機能を通じて、「いつ、どの機関が、どの機関へ、何の情報を、何のために」照会したかを確認できるため、自身の情報が適切に取り扱われているかを監視し、情報に対する自己コントロール権を確保できます³、⁹、¹⁶。

プッシュ型通知による「気づき」の提供

• マイナポータルは、個々の住民の状況に合わせて、各種申請の期限や給付金などの対象となる可能性のある制度について、プッシュ型でお知らせを届けます³、¹⁶。
• これにより、情報を見逃したり、申請を忘れたりすることを防ぎ、必要なサービスを確実に受けられるよう支援します¹⁷。

地域社会にとっての意義

デジタル社会の基盤インフラ

• マイナンバーカードとマイナポータルは、住民がデジタル社会に参加するための基本的な「パスポート」として機能し、多様な公民のサービス利用を可能にします¹⁸、¹⁹、²⁰。
• この基盤は、国が推進する「デジタル田園都市国家構想」の実現に不可欠であり、デジタルの力で地域の課題を解決し、魅力を向上させるための土台となります²⁰、²¹、²²、²³。

官民データ連携による新サービス創出

• マイナポータルが提供するAPI（Application Programming Interface）を活用し、本人の同意に基づき行政情報を安全に連携させることで、民間事業者が革新的なサービスを創出できます¹、²⁴、²⁵。
• 具体例として、銀行口座開設のオンライン本人確認、保険の契約手続きの簡素化、個人の医療情報に基づくパーソナライズされた健康管理アプリなどが挙げられます²⁴。

デジタルデバイド解消の試金石

• マイナポータルの普及を社会全体で進めることは、必然的に高齢者などデジタル機器に不慣れな層への支援策を充実させる契機となります。
• これにより、携帯ショップや地域の公民館などを拠点としたデジタル活用支援の取り組みが活性化し、地域全体でデジタルデバイド（情報格差）の解消を目指す動きが加速します²⁶、²⁷、²⁸、²⁹。

行政にとっての意義

窓口業務とバックオフィスの効率化

• オンライン申請の普及により、窓口での申請書の説明、記載内容の確認、システムへの手入力といった職員の業務負担が大幅に軽減されます³⁰、³¹。
• 例えば、引越しワンストップサービスでは、1件あたりの処理時間が約10分短縮され、職員の時間外勤務が大幅に削減されたという報告もあります³⁰。

データ駆動型行政（EBPM）の推進

• マイナンバー制度を通じて実現される安全なデータ連携は、客観的なデータに基づく政策立案（EBPM: Evidence-Based Policy Making）を推進するための質の高いデータ基盤を提供します。
• これにより、政策の効果を正確に測定・評価し、限られた資源をより効果的に配分することが可能になります。

行政手続きの標準化とコスト削減

• 政府は、自治体ごとに異なっていた基幹業務システム（住民基本台帳、税務など）の標準化と、共通クラウド（ガバメントクラウド）への移行を推進しています¹⁸、³²。
• マイナポータルは、この標準化されたシステムの共通の入り口として機能し、各自治体が個別にシステムを開発・改修するコストを削減し、持続可能な行政運営に貢献します。

（参考）歴史・経過

• 1970年（昭和45年）
  • 「事務処理用統一個人コード」の導入が検討されるも、「国民総背番号制」との批判を受け、見送りとなる³³。
• 1980年代
  • 預貯金の利子への課税を把握するための「グリーン・カード制度」が検討されたが、これも廃止される³³。
• 1997年（平成9年）
  • 複数の年金番号を一つにまとめる「基礎年金番号制度」が導入されるが、記録の統合漏れ（消えた年金問題）が発生し、後のデータ連携における課題を予見させた³⁴。
• 2002年（平成14年）
  • 全国の市区町村をネットワークで結ぶ「住民基本台帳ネットワークシステム（住基ネット）」が稼働。しかし、関連する「住基カード」の普及は伸び悩み、有効発行枚数は約717万枚（普及率5.6%）にとどまり、国民の抵抗感と利便性の欠如が浮き彫りとなった³⁴。
• 2013年（平成25年）
  • これまでの教訓を踏まえ、「行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（マイナンバー法）」が成立。個人番号（マイナンバー）、個人番号カード（マイナンバーカード）、そして情報提供等記録開示システム（後のマイナポータル）の3つの仕組みが法的に位置づけられる³⁴。
• 2016年（平成28年）
  • マイナンバーの利用と、ICチップを搭載したマイナンバーカードの交付が開始される³⁴。
• 2017年（平成29年）
  • 政府が運営するオンラインサービス「マイナポータル」の本格運用が開始される。当初は機能が限定的であった⁹、³⁴。
• 2021年（令和3年）
  • デジタル庁が発足。マイナポータルを含むデジタル改革の司令塔として、機能拡充や他サービス（健康保険証利用など）との連携を強力に推進する¹⁶、³⁵。
• 2023年（令和5年）
  • 「情報量が多くて分かりにくい」「操作が複雑」といった利用者の声に応えるため、ユーザーインターフェース（UI）とユーザー体験（UX）を抜本的に見直した実証版（α版、β版）を公開。利用者からのフィードバックを基に改善を進める開発手法を取り入れる¹⁷、²⁵、³⁶。
• 2024年（令和6年）
  • 3月24日、実証版として改善を重ねてきた新デザインが、マイナポータルの正式なトップページとなる。これは、行政サービス開発における利用者中心設計への転換を象徴する出来事であった¹、³⁷。

マイナポータル活用に関する現状データ

• マイナンバーカードというインフラの普及は急速に進んだ一方で、その活用サービスであるマイナポータルの利用は、加速しつつもまだ追いついていない状況が見られます。カード保有と実際のポータル利用の間には「アクティベーション・ギャップ（利用開始への壁）」が存在し、このギャップを埋めることが政策上の中心的な課題です。カードを交付するだけでなく、住民が「使いたい」と感じる魅力的で分かりやすいサービスを提供し、利用登録から実際の活用へと導く必要があります。

マイナンバーカードの普及状況

• 令和6年2月末時点で、有効なマイナンバーカードの交付枚数は約9,817万枚に達し、全国民に対する交付率は**78.3%**です³⁸。
• この数字は、令和4年4月時点の約5,489万枚から大幅に増加しており、マイナポイント事業などが普及を強力に後押ししたことが分かります³⁹。
• 東京都の特別区及び市（指定都市を除く）における交付率は73.5%（令和5年12月時点）と、全国平均をやや下回るものの、大多数の住民がカードを保有している状況です⁴⁰。
• 年代別に見ると、70代以上（91.5%）、60代（90.5%）と高齢層での取得率が特に高くなっています⁴¹。

マイナポータルの利用登録・ログイン状況

• マイナポータルのアカウント登録者数は、令和6年6月時点で7,197万件に達しています⁴²。
• これは、令和5年7月の6,412万件、令和4年7月の1,750万件から急増しており、利用登録が加速していることを示しています⁴²。
• 人口比では約62%、カード保有者比では約79%がマイナポータルに登録済みであり、多くのカード保有者がポータルを利用できる環境にあります¹⁴。

主要サービスの利用状況

• 健康保険証利用
  • マイナポータル利用の最大の牽引役です。令和6年6月時点で有効登録数は7,371万件に上り、令和5年7月から14%増加しました⁴²。カード保有者のうち、実際に健康保険証として利用した経験がある人は**58.5%**に達します⁴¹。
• 公金受取口座登録
  • 令和6年6月時点で6,320万件が登録されており、令和5年7月から11%増加しました⁴²。
• 引越し手続オンラインサービス
  • マイナポータル経由での申請は年間約68万件です⁴²。
• 子育て・介護関連手続
  • マイナポータル経由での申請は年間約10万件です⁴²。
• コンビニ交付サービス
  • 住民票の写しなどをコンビニで取得できるサービスは広く浸透しており、年間3,318万回利用されています。これは住民が利便性を実感しやすい代表的なサービスです⁴²。
• e-Tax連携（確定申告）
  • 令和6年6月時点で連携数は753万件に達し、前年同月から57%の大幅増となっています⁴²。
• ねんきんネット連携
  • 年金記録を確認できる「ねんきんネット」との連携数は510万件で、前年同月から93%という驚異的な伸びを示しており、関心の高さがうかがえます⁴²。

利用者の満足度

• 令和6年7月時点の調査によると、マイナポータル利用者の**52.2%**が「満足している」と回答しています⁴²。
• 一方で、「どちらともいえない」が38.4%、「満足していない」が**9.4%**となっており、半数近くが満足を明確に感じていない状況です⁴²。
• この結果は、多くの利用者が不満を抱えているわけではないものの、サービス体験の質をさらに向上させ、中立的な層を満足層へと転換させる大きな改善の余地があることを示唆しています。

課題

住民の課題

デジタルデバイド（情報格差）の根深さ

• 高いカード普及率とは裏腹に、特に高齢者層を中心に、マイナポータルを利用するためのスマートフォンやパソコンを所有していない、または操作に不慣れであるといった課題が根強く存在します。
  • 客観的根拠：
    • 総務省が実施したデジタル活用支援に関する調査研究では、高齢者が求める支援内容は、基本的な操作に留まらず、LINEやオンラインショッピング、キャッシュレス決済といった生活に密着した応用的な内容にまで及ぶことが示されており、幅広いデジタルリテラシー向上の必要性が浮き彫りになっています²⁶。
    • 地方公共団体の実務者からは、オンライン手続きが可能であっても、デジタル操作への不慣れから、依然として窓口への来庁を選択する高齢者が多いとの声が上がっています⁴³。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政サービスの恩恵から特定層が排除され、社会的な孤立や不平等が助長されます。

ユーザーインターフェース（UI）とユーザー体験（UX）の問題

• 2024年の大幅なデザイン改修以前のマイナポータルは、提供する情報が過多で画面が煩雑であり、利用者が目的の手続きを直感的に見つけ出すことが困難でした。また、操作手順も複雑で、途中で断念する一因となっていました¹⁷、²⁵、³⁶。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁自身が、旧ポータルの課題として「画面の情報過多」「機能の分かりにくさ」「操作の煩雑さ」を公式に認めています²⁵、³⁶。
    • 新ポータルの設計思想が、利用者の３つの主要なニーズ「見付ける」「確かめる」「忘れない」を支援することに置かれたこと自体が、これらの点が従来の大きな弱点であったことを裏付けています¹⁷、³⁶。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 利用者が途中で手続きを断念し、ポータルの利用率が低迷、結果としてデジタル化の費用対効果が著しく低下します。

セキュリティと個人情報漏洩への根強い懸念

• 健康保険証情報や公金受取口座、障害者手帳情報などの紐付け誤りといった一連のトラブルが報道されたことで、国民の間に個人情報漏洩への不安感が広がりました⁴⁴、⁴⁵。
• マイナポータルは情報を一元管理せず、必要な情報を必要な時だけやり取りする「分散管理」方式を採用するなど、セキュリティ対策は講じられていますが¹¹、ヒューマンエラーに起因する問題や詐欺事件の報道が、国民の不信感を煽る一因となっています⁴⁶、⁴⁷。
  • 客観的根拠：
    • 個人情報保護委員会は、紐付け誤りによって第三者が要配慮個人情報を閲覧できる状態にあった事案を受け、関係機関に対し指導を行っています⁴⁵。
    • 総務省や警察庁は、マイナンバー制度に便乗した不審な電話やメールに関する注意喚起を継続的に行っており、こうした犯罪の存在が国民の不安を助長しています⁴⁶、⁴⁸。
    • MMD研究所の調査では、回答者の6.6%がマイナンバーに関連する何らかのトラブルを経験したと回答しています⁴⁹。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の不信感が払拭されず、マイナンバーカードの携帯やポータル利用への抵抗感が残り、社会全体のデジタル化が停滞します。

地域社会の課題

「誰一人取り残されない」社会の実現に向けた障壁

• デジタルを前提としたサービス提供が加速する一方で、デジタルスキルに乏しい人々が取り残され、便利なサービスにアクセスできないという新たな格差が生じるリスクがあります。これは、政府が掲げる「人に優しいデジタル化」の理念とは相容れない状況です⁵⁰、⁵¹。
  • 客観的根拠：
    • 政府の「デジタル社会の実現に向けた重点計画」では、克服すべき国の重要課題の一つとして「デジタル化に対する不安やためらい」が明確に挙げられています⁸。
    • 総務省が「デジタル活用支援員」の全国展開を推進しているのは、高齢者をはじめとする層がデジタル化から取り残されないよう、持続的な支援体制が不可欠であるという国の認識の表れです²⁶。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • デジタル化が社会の分断を深め、行政サービスへのアクセス格差が新たな社会問題として顕在化します。

行政の課題

• 行政側の最大の課題は、デジタル化された入り口（マイナポータル）に見合うだけの、内部業務プロセスの改革（BPR）が追いついていない点にあります。この「バックオフィスの遅れ」が、住民サービスの質の向上と行政の効率化という、デジタル化がもたらすはずの二つの大きな効果を阻害する根本的なボトルネックとなっています。

情報連携機能の低利用と業務改革（BPR）の遅れ

• マイナンバー制度には、行政機関間で情報を連携し、住民が提出する添付書類を削減する機能が備わっています。しかし、多くの自治体では、従来の紙ベースの業務フローが温存され、この情報連携機能が十分に活用されていません。
  • 客観的根拠：
    • 会計検査院は、地方公共団体におけるマイナンバー情報連携の活用状況が低調であり、一部の手続きでは活用実績がゼロであったことを報告書で厳しく指摘しています⁵²、⁵³、⁵⁴。
    • この指摘を受けデジタル庁が実施した実態調査では、職員の制度理解不足や、情報照会を前提としていない旧来の業務プロセスが、活用の障壁となっていることが確認されました⁵⁵、⁵⁶。
    • 総務省も、単に手続きの入り口をオンライン化するだけでは真の効率化は達成できず、バックオフィスを含めた業務全体の改革が不可欠であると指摘しています⁵⁷。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政内部の非効率性が温存され、デジタル化への投資が無駄になり、住民は「ワンスオンリー」の利便性を実感できません。

デジタル人材の不足と組織体制の課題

• 特別区を含む多くの地方自治体では、DXを戦略的に推進し、複雑なシステム連携を管理し、データを政策立案に活用できる高度な専門知識を持つ人材が慢性的に不足しています。
• また、従来の「縦割り」の組織構造が、部署横断的な連携を必要とするワンストップサービス等の実現を妨げる一因となっています³⁵。
  • 客観的根拠：
    • 総務省の「情報通信白書」は、地方自治体のDX推進を阻む大きな要因としてICT人材の不足を挙げています³²。
    • この課題に対応するため、東京都は「GovTech東京」を設立しました。これは、従来の公務員制度では確保が難しい高度デジタル人材を柔軟に採用・活用し、都や区市町村のDXを支援するための新たな枠組みです⁵⁸、⁵⁹、⁶⁰、⁶¹。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • DXの取り組みが場当たり的になり、戦略的な推進が困難となって、先進的な自治体とそうでない自治体の格差が拡大します。

システムの標準化・共通化の道半ば

• 歴史的に、各自治体の基幹業務システムは個別に開発されてきたため、仕様がバラバラで、全国統一的なサービスの展開やデータ連携を困難にしています。政府が推進するシステムの標準化とガバメントクラウドへの移行は、この状況を打開するための大規模プロジェクトですが、まだ途上にあります。
  • 客観的根拠：
    • 政府は令和7年度末までの標準準拠システムへの移行を目指していますが、これには莫大な費用と人的リソースが必要であり、自治体にとって大きな負担となっています¹⁸。
    • 異なる文字コードの統一や、各自治体で最適化されてきた業務プロセスの見直しなど、技術的・組織的な課題が山積しています³²、⁶²。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • システムの維持・改修コストが高止まりし、新たな住民サービスへの投資余力が削がれ、財政を圧迫し続けます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、多くの住民への便益や複数の課題解決に横断的に貢献する施策を高く評価します。
• 実現可能性
  • 現行の法制度や予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。既存の仕組みや民間との連携を活用できる施策は優先度が高くなります。
• 費用対効果
  • 投入する資源（予算・人員等）に対し、得られる効果（行政コスト削減、住民満足度向上等）が大きい施策を優先します。将来的な財政負担の軽減効果も考慮します。
• 公平性・持続可能性
  • 特定の層だけでなく、デジタルデバイドの解消に繋がるなど、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。また、一過性でなく、長期的に効果が持続する施策を高く評価します。
• 客観的根拠の有無
  • 政府の報告書や調査データ、先進自治体での成功事例など、効果が実証されている、または強く示唆される施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

• マイナポータルの活用を真に推進するためには、「住民の利用促進」「行政内部の改革」「官民連携によるエコシステム構築」という3つの視点から、総合的かつ戦略的に施策を展開する必要があります。
• 優先度（高）：支援策① デジタルデバイド解消と利用促進の徹底
  • すべての住民がスタートラインに立てなければ、デジタル化は公平性を欠き、その効果は限定的になります。利用の基盤を固めるこの施策は、住民の信頼獲得と満足度向上に直結するため、最優先で取り組むべきです。
• 優先度（中）：支援策② 「書かない・行かない」窓口改革と行政手続きのDX
  • 住民の利便性向上と行政の効率化を両立させる、DXの中核をなす施策です。会計検査院からも指摘された行政内部のBPR（業務改革）という根深い課題に直接アプローチし、デジタル化投資の効果を最大化するために不可欠です。
• 優先度（低）：支援策③ API連携による官民共創サービスの創出
  • 上記2つの施策で固められた基盤の上に、新たな価値を創造する発展的な施策です。マイナポータルを日常生活に不可欠なインフラへと昇華させ、持続的な発展を促すために重要となります。

各支援策の詳細

支援策①：デジタルデバイド解消と利用促進の徹底

目的

• 全ての住民が、デジタルスキルのレベルに関わらず、マイナポータルの恩恵を受けられる環境を整備します。
• マイナンバーカードとマイナポータルに対する不安を払拭し、積極的な利用を促すことで、利用率と満足度を向上させます。
  • 客観的根拠：
    • 総務省の「デジタル活用支援推進事業」は、高齢者等が身近な場所で相談できる体制の必要性を国レベルで認識していることを示しています²⁶。宮崎県都城市では、支援講習会受講者のカード取得率が9割を超えるなど、直接的な支援の有効性が実証されています⁶³。

主な取組①：身近な場所での「スマホ・マイナポータル教室」の拡充

• 携帯電話事業者（ドコモ、au、ソフトバンク等）が総務省の委託事業として実施している「デジタル活用支援講座」を、区の施設（区民センター、図書館、高齢者施設等）で定期的に開催できるよう連携を強化します²⁷、²⁸、²⁹。
• 講座内容は、基本的なスマートフォン操作から、マイナポータルのログイン、健康保険証利用登録、オンライン診療の利用方法、ハザードマップの確認方法まで、住民の生活に密着した実用的なテーマを網羅します²⁸、²⁹。
  • 客観的根拠：
    • 携帯電話事業者は全国の店舗網と専門講師（スマホアドバイザー®等）を有しており、質の高い講座を提供する実績があります²⁷、²⁸、²⁹。この民間リソースを区の施設で活用することで、住民がアクセスしやすい環境を低コストで実現できます。

主な取組②：デジタル活用支援員の配置と相談窓口の常設

• 区の主要な施設（区役所本庁舎、区民事務所、図書館等）に、マイナポータルの操作支援やデジタル機器に関する全般的な相談に応じる「デジタル活用支援員」を配置します。
• 支援員は、マイナンバーカードの申請支援から、マイナポータルの具体的な操作方法（例：引越し手続き、東京都の018サポート申請）まで、住民の隣で一緒に画面を見ながら伴走型のサポートを提供します。
  • 客観的根拠：
    • 総務省の調査では、支援を受けた高齢者の約62.3%がデジタルサービスを継続的に利用するようになったというデータがあり、伴走支援の有効性が示されています（参考事例より）。

主な取組③：体験型プロモーションの実施

• 地域の祭りや商店街のイベント等で、マイナポータルでできること（例：医療費確認、年金記録確認）を実際に体験できるブースを出展します。
• 「便利さ」をその場で実感してもらうことで、利用への心理的なハードルを下げます。特に、確定申告の医療費控除データ一括取得など、具体的な金銭的・時間的メリットを分かりやすく提示します¹²、⁶⁴。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の「018サポート」新申請方式の導入時に実施された体験会のように、実際に操作を体験させることで、手続きの簡便さ（約5分で完了）を効果的にアピールし、利用促進に繋げることができます⁶⁵。

主な取組④：セキュリティに関する正確な情報発信と相談体制の強化

• 区の広報誌やウェブサイト、SNSを通じて、マイナンバーカード及びマイナポータルのセキュリティ対策（情報の分散管理、通信の暗号化、24時間365日対応の利用停止コールセンター等）について、図やイラストを用いて分かりやすく、継続的に情報発信します¹¹、⁴⁷、⁴⁸。
• 不審な電話やメールに関する具体的な手口と、公的な相談窓口（消費者ホットライン「188」、警察相談専用電話「#9110」）をセットで周知徹底し、住民の自己防衛意識を高めます⁴⁶。
  • 客観的根拠：
    • 個人情報保護委員会や警察庁が発信する専門的な注意喚起情報を、区が住民にとってより身近な媒体で繰り返し発信することで、情報到達率を高め、詐欺被害の未然防止に貢献します⁴⁵、⁴⁶。

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • マイナポータル利用満足度（「満足」と回答した住民の割合）：70%以上
    • データ取得方法：区が実施する住民意識調査（年1回）
  • 年代別マイナポータル利用率の格差是正（65歳以上の利用率を全世代平均の80%水準まで引き上げる）
    • データ取得方法：住民意識調査、ポータル利用ログの年代別分析（個人が特定できない形式で）
• KSI（成功要因指標）
  • デジタル活用支援員によるポータル利用開始者数：年間1,000人
    • データ取得方法：支援員による支援記録の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • スマホ・マイナポータル教室参加者の講座後ポータル利用率：80%以上
    • データ取得方法：講座参加者への追跡アンケート調査（3ヶ月後）
  • 住民のセキュリティへの不安感（「不安を感じる」と回答した割合）：20%以下
    • データ取得方法：住民意識調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • スマホ・マイナポータル教室の年間開催回数：各区民活動センターで年12回以上
    • データ取得方法：事業実施報告書の集計
  • デジタル活用支援員の総配置時間：年間2,000時間
    • データ取得方法：支援員の勤務実績管理データ

支援策②：「書かない・行かない」窓口改革と行政手続きのDX

目的

• 行政手続きにおける住民の負担（記入、待ち時間、移動）を抜本的に削減し、「行かない、書かない、待たない」窓口サービスを実現します。
• バックオフィス業務のBPRを断行し、行政運営の効率化と職員の負担軽減を実現します。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁は「書かないワンストップ窓口」を自治体DXの重要施策として支援しており、住民と職員双方の負担軽減効果を掲げています³¹。引越し手続オンラインサービスでは、処理時間の短縮効果が具体的に示されています³⁰、⁶⁶。

主な取組①：「書かない窓口」の全庁展開

• 足立区や江戸川区の事例を参考に、住民異動や証明書発行など、来庁者が多く手続きが複雑な窓口から「書かない窓口」システムを導入し、順次全庁に拡大します⁶⁷、⁶⁸、⁶⁹。
• マイナンバーカードや運転免許証をカードリーダーで読み取ることで、申請書に氏名・住所などの基本4情報を自動印字する「作成支援」機能を整備します⁶⁷、⁷⁰。
• 来庁前に区のウェブサイトで必要事項を入力し、発行されたQRコードを窓口の端末にかざすことで申請書が完成する「事前申請」機能を導入し、来庁時の滞在時間を最小化します⁶⁸。
  • 客観的根拠：
    • 四国中央市などの先進自治体の事例では、住民から「申請が楽になった」との声が上がっており、特に高齢者や外国籍の住民からの評価が高いことが報告されています⁷¹、⁷²。職員からも、業務の標準化や記入ミスの削減に繋がり、精神的な負担が軽減されたと評価されています⁶⁶、⁷¹。

主な取組②：主要手続きのオンライン完結率100%達成

• 国が推進する子育て・介護関連の26手続きについて、マイナポータルでのオンライン申請受付を完全に実施し、住民がいつでもどこでも申請できる環境を整備します⁴²、⁷³。
• 引越し（転入・転居・転出）、パスポートの新規・更新申請、児童手当関連手続きなど、住民のライフイベントに密接に関連し、ニーズの高い手続きのオンライン完結を最優先で目指します¹²、¹³、⁷⁴。
  • 客観的根拠：
    • 全国の自治体における子育て・介護関連26手続のオンライン化率は65.1%（令和5年3月末時点）に留まっており、まだ多くの自治体で対応が完了していません⁴²。特別区が率先して100%を達成することは、住民サービス向上における強力なアピールとなります。

主な取組③：バックオフィス業務の抜本的改革（BPR）

• 「書かない窓口」やオンライン申請で受け付けたデジタルデータを、職員が紙に印刷して手作業で再入力することなく、基幹業務システムへ直接、自動で連携させる仕組みを構築します。
• 会計検査院から指摘された「情報連携機能の低利用」という課題を解消するため、全職員を対象とした研修を徹底します。そして、住民から添付書類を受け取る代わりに、情報連携ネットワークシステムで照会する業務プロセスを標準業務として定着させます⁵⁵、⁵⁶。
  • 客観的根拠：
    • 山形市の介護保険料賦課業務の事例では、情報連携の一括照会機能を活用したことで、繁忙期の作業に余裕が生まれ、事務が大幅に効率化したと報告されています⁵⁶。この成功事例を、他の業務（税、福祉など）にも横展開します。

主な取組④：GovTech東京との連携による技術支援の活用

• 「書かない窓口」システムの導入、基幹システムとのデータ連携、BPRの推進にあたり、GovTech東京が有する高度デジタル人材による技術的助言や、プロジェクト推進の伴走支援を積極的に活用します⁵⁸、⁵⁹、⁷⁵。
• システムの仕様策定やベンダー選定、プロジェクト管理など、専門性が求められる場面で協働し、失敗のリスクを低減します。
  • 客観的根拠：
    • GovTech東京は、都と区市町村のDXを推進するために設立された専門家集団であり、システムの標準化・共通化や職員のスキル育成などを支援する役割を担っています⁶⁰、⁶¹、⁷⁵。この外部専門機関を活用することが、区単独での取り組みの限界を突破する鍵となります。

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 窓口手続きにおける住民一人当たりの平均滞在時間：50%削減
    • データ取得方法：窓口呼出システムのログデータ分析、入退室センサーによる計測
  • 職員の定型業務（データ入力・書類確認）に要する時間：30%削減
    • データ取得方法：BPR（業務プロセス改革）の前後での業務量調査（タイムスタディ分析）
• KSI（成功要因指標）
  • 主要手続きのオンライン利用率（窓口申請との比較）：60%以上
    • データ取得方法：電子申請システムの利用ログと窓口受付件数の比較分析
  • 情報連携機能の活用率（照会が法的に可能な業務における実際の照会実績）：80%以上
    • データ取得方法：情報連携ネットワークシステムの利用ログ分析
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 住民の窓口サービス満足度（「満足」または「大変満足」と回答した割合）：90%以上
    • データ取得方法：窓口に設置したタブレット等による利用者アンケート
  • 申請書類の記入不備による差戻し・確認件数：80%削減
    • データ取得方法：業務システム上の処理記録、職員へのヒアリング
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 「書かない窓口」導入窓口数：全区民事務所・本庁舎の主要関係窓口への導入完了
    • データ取得方法：システム導入実績の確認
  • オンラインで申請から通知まで完結可能な手続きの種類：50手続き以上
    • データ取得方法：電子申請サービスの対象手続きリストの管理

支援策③：API連携による官民共創サービスの創出

目的

• マイナポータルAPIの活用を促進し、行政サービスだけでは満たせない多様な住民ニーズに応える、革新的な民間サービス（健康管理、子育て支援、金融サービス等）の創出を地域内で支援します。
• 行政と民間事業者が協働するエコシステムを構築し、データ利活用による持続可能なデジタル社会を実現します。
  • 客観的根拠
    • デジタル庁は、民間事業者によるAPI利用を積極的に推進しており、仕様公開サイトや事前相談の仕組みを提供しています²⁵。東京都の「018サポート」は、GovTech東京と連携し、国の給付支援サービスと連携した好事例です⁶⁵、⁷⁶。

主な取組①：区内事業者向けAPI活用セミナー・ハッカソンの開催

• デジタル庁やGovTech東京の専門家を講師として招き、区内の中小企業やスタートアップ、NPO等を対象に、マイナポータルAPIの概要、具体的な活用事例、開発手順を分かりやすく解説するセミナーを定期的に開催します   、   。
• 「子育て世帯の負担軽減」「高齢者の健康寿命延伸」「地域の防災力向上」など、特別区が抱える具体的な地域課題をテーマにしたハッカソンを開催し、課題解決に繋がるサービス開発のアイデア創出とプロトタイプ実装を支援します   。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁はAPIの利用拡大を目指し、民間事業者との対話やイベント開催を重視しています   、   。区が主体となって地域事業者に働きかけることで、国の施策を地域経済の活性化や課題解決に繋げることができます。

主な取組②：民間サービスとの連携実証事業への支援

• マイナポータルAPIを活用した新規サービス開発を目指す区内事業者に対し、開発費用の一部を助成する制度を創設します。また、実証実験のフィールドとして、区の施設や区が主催するイベント等を提供します。
• 東京都中小企業振興公社が実施する「中小企業デジタルツール導入促進支援事業」など、既存の支援制度の活用を事業者へ積極的に案内し、連携を図ります   。
  • 客観的根拠：
    • 既に、健康管理アプリ（KENPOS、NOBORI）、金融サービス（セブン銀行のローン契約）、障害者手帳アプリ（ミライロID）など、多様な民間サービスでAPI連携が実現し、社会実装されています   、   。これらの成功事例を参考に、区内で新たな成功モデルを創出することを目指します。

主な取組③：「市民カード化」構想の推進

• マイナンバーカードを、行政手続きの「鍵」としてだけでなく、図書館の貸出カード、公共施設の利用証、地域商店街のポイントカード、防災訓練の参加証など、日常生活の様々な場面で利用できる「市民カード」として活用する取り組みを推進します   、   、   。
• これにより、住民がマイナンバーカードを常に携帯するインセンティブを高め、いざという時のマイナポータル利用の裾野を広げます。
  • 客観的根拠：
    • 政府の「デジタル社会の実現に向けた重点計画」では、「市民カード化」の推進が明記されており、国の政策方針と完全に合致しています   。新潟県三条市（選挙利用）、石川県加賀市（公共施設利用）など、全国で先進的な取り組みが始まっており、横展開が可能です   。

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • マイナポータルAPIを活用した区内発の新規サービス数：3年間で5件以上
    • データ取得方法：API利用事業者からの報告、実証事業の実績管理
  • マイナンバーカードの日常的な携帯率（「常に携帯している」「外出時はほぼ携帯している」と回答した住民の割合）：50%以上
    • データ取得方法：区が実施する住民意識調査
• KSI（成功要因指標）
  • API活用セミナー・ハッカソンへの区内事業者参加数：累計100社以上
    • データ取得方法：イベント参加者リストの集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 実証事業を経て商用化（サービスイン）したサービス数：3年間で2件以上
    • データ取得方法：実証事業の成果追跡調査
  • 「市民カード化」に対応した区の公共施設・サービス数：20以上
    • データ取得方法：各所管課からの報告内容の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • API活用セミナー・ハッカソンの年間開催回数：各2回以上
    • データ取得方法：事業実施報告書の確認
  • 民間事業者との実証事業への支援（補助金交付・協定締結）件数：年間3件以上
    • データ取得方法：補助金交付実績、協定締結数の管理

先進事例

東京都特別区の先進事例

東京都・GovTech東京「018サポート申請の新方式」

• 東京都が実施する、都内在住の0歳から18歳までの子供に一人当たり月額5,000円を支給する「018サポート」において、令和6年度からマイナンバーカードを活用した新しい申請方式を導入しました。この仕組みは、デジタル庁が構築した「自治体向け共同利用型の給付支援サービス」と連携し、保護者と子供のマイナンバーカードをスマートフォンで読み取るだけで申請が完了するものです   、   。
• 成功要因と効果：最大の成功要因は、マイナポータル連携による「親子関係の自動判定」機能の実装です。これにより、従来は申請者の大きな負担となっていた住民票などの家族関係を証明する書類の準備と提出が一切不要になりました。その結果、申請にかかる時間は、従来半数近くが30分以上を要していたところ、新方式では約5分へと劇的に短縮され、住民の利便性を飛躍的に向上させました。これは、国のデジタル基盤と自治体の給付事業が効果的に連携した、官官連携の優れたモデルケースです   。
  • 客観的根拠：
    • （出典）東京都、一般財団法人GovTech東京「018サポート事業関連資料」令和6年度   、  

足立区「来庁前も来庁後もサポートする『書かない窓口』」

• 足立区は、住民の多様なニーズに応えるため、二段階の「書かない窓口」サービスを導入しました。一つは、来庁前にスマートフォン等で申請情報を入力し、発行された二次元コードを窓口で提示する「事前申請」。もう一つは、来庁後に窓口の端末でマイナンバーカード等を読み取り、基本情報を印字した申請書を作成する「作成支援」です   。
• 成功要因と効果：住民のデジタルスキルや状況に合わせて複数の選択肢を提供することで、デジタルに慣れた層から不慣れな層まで、全ての来庁者が「書かなくてよい」というメリットを享受できる点が成功の鍵です。特に、転入時など複数の手続きが重なる場合に効果が大きく、住民の記入負担と待ち時間を削減すると同時に、職員の確認作業の効率化にも貢献しています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）足立区「窓口DXの取組について」令和6年度   、  

世田谷区「DX推進計画に基づくマイナポータル活用の多角展開」

• 世田谷区は「世田谷区DX推進方針」の中で、マイナポータルの活用を重要な戦略の一つとして明確に位置づけ、多角的な施策を展開しています。国が指定する26手続のオンライン受付開始や引越しワンストップサービスの利用促進といった基本的な取り組みに加え、証明書交付手数料をコンビニ交付に限り期間限定で1通10円に減額するなど、住民の行動変容を促す強力なインセンティブ施策を組み合わせています   、   、   。
• 成功要因と効果：個別の施策を場当たり的に実施するのではなく、DX推進計画という区の全体戦略の中にマイナポータル活用を体系的に組み込んでいる点が特徴です。行政サービスのデジタル化と、住民への直接的なメリット（手数料割引）を連動させることで、マイナンバーカードとマイナポータルの利用を効果的に促進し、窓口の混雑緩和と行政の効率化を図っています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）世田谷区「世田谷区DX推進方針 Ver.2」令和5年度   、  

全国自治体の先進事例

新潟県三条市「マイナンバーカードによる選挙投票受付」

• 新潟県三条市は、全国でも先進的に、期日前投票だけでなく当日投票においても、マイナンバーカードを利用した投票所入場受付システムを導入・運用しています。これにより、マイナンバーカードが投票入場券の代わりとなります   、   。
• 成功要因と効果：投票所内に設置されたカードリーダーにマイナンバーカードをかざすだけで本人確認が完了するため、投票入場券を忘れたり紛失したりした場合でもスムーズに投票できます。特に期日前投票では、従来必須であった宣誓書の事前記入が不要となり、待ち時間の大幅な短縮を実現しました。行政手続き以外の「選挙」というユニークな活用法は、カードの利便性を市民に強く印象づけ、カードの市民権獲得に大きく貢献しています。
  • 客観的根拠：
    • システム導入後の市議会議員選挙では、期日前投票者数が前回選挙の1.5倍に増加しました。利用者からは「簡単、便利」との声が多数寄せられています   。
    • （出典）総務省「マイナンバーカードを活用した住民サービス向上策に関する事例集」平成30年度  

宮崎県都城市「誰一人取り残されないデジタル活用支援」

• 宮崎県都城市は、「誰一人取り残されないデジタル社会の実現」をスローガンに掲げ、徹底した住民サポートを展開しています。特に高齢者等を対象としたデジタル活用支援講習会や個別相談会を精力的に実施し、マイナポータルの利用方法からキャッシュレス決済の始め方まで、丁寧な対面支援を行っています   、   、   。
• 成功要因と効果：「デジタル化こそアナログで！」を合言葉に、対面での温かみのあるサポートを徹底することで、デジタルに対する住民の不安感を払拭している点が最大の成功要因です。その結果、講習会受講者のマイナンバーカード取得率は9割を超え、受講をきっかけに実際にキャッシュレス決済を始めるなど、住民の生活の質（QOL）の向上に直接的に貢献しています。これは、デジタルデバイド対策における全国的なモデルケースと言えます。
  • 客観的根拠：
    • 国のマイナポイント事業では15,000人以上、市独自のモデル事業では約20,000人という圧倒的な支援実績を誇ります。講習会には延べ518人が参加しており、その規模と効果の大きさがうかがえます   。
    • （出典）内閣官房「デジタル田園都市国家構想交付金 採択事業概要」令和4年度  

参考資料［エビデンス検索用］

• デジタル庁
  • 「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和7年度
  • 「マイナンバー制度・マイナポータル関連資料」各種
  • 「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識調査の結果」令和6年度
  • 「会計検査院の報告を踏まえたマイナンバー情報連携実態調査について」令和7年
• 総務省
  • 「令和5年版 情報通信白書」令和5年度
  • 「デジタル活用支援推進事業 関連報告書」各年度
  • 「マイナンバー制度及び国と地方のデジタル基盤の抜本的な改善に向けて－課題の整理－」令和2年
• 会計検査院
  • 「マイナンバー制度における地方公共団体による情報照会の実施状況について」令和6年
• 個人情報保護委員会
  • 「マイナンバーの紐付け誤り等に係る個人情報の漏えい等事案に関する報告等について」令和5年
• 東京都・GovTech東京
  • 「018サポート事業関連資料」
  • 「GovTech東京 共創Meetup② ～マイナポータル連携によるメリットを学ぶ～ 開催報告」
  • 「区市町村DX支援事業関連資料」
• 各特別区・自治体
  • 足立区「窓口DXの取組について」
  • 世田谷区「世田谷区DX推進方針」
  • 江戸川区「書かない窓口の運用開始について（プレスリリース）」
  • 新潟県三条市「マイナンバーカードの利活用について」
  • 宮崎県都城市「誰一人取り残されないデジタル社会実現プロジェクト関連報告」

まとめ

　マイナポータルの活用は、単なる手続きのオンライン化に留まらず、行政サービスのあり方を根本から変革し、持続可能な行政運営と住民福祉の向上を実現するための鍵です。東京都特別区においては、高いカード普及率を背景に、今後は利用の「量」から「質」へと転換を図る段階にあります。本報告書で提言した「デジタルデバイド解消」「行政内部のDX」「官民共創」の三本柱の支援策を総合的に推進することで、全ての区民がデジタル化の恩恵を実感できる社会の実現が期待されます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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