【企画課】利用料金制度(指定管理者制度) 完全マニュアル

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。

指定管理者制度の根幹を理解する

制度の意義と目的

　指定管理者制度は、平成15年の地方自治法改正により導入された、公の施設の管理運営に関する革新的な手法です。その根底にある目的は、単なる行政コストの削減に留まりません。本制度の核心は、「多様化する住民ニーズに対し、より効果的、効率的に対応するため、公の施設の管理に民間の能力を活用しつつ、住民サービスの向上を図るとともに、経費の節減等を図ること」にあります。つまり、「住民サービスの向上」と「経費の節減」は、どちらか一方を優先するのではなく、両立を目指す車の両輪として位置づけられています。

　本制度を理解する上で、まずその対象となる「公の施設」の定義を正確に把握することが不可欠です。地方自治法第244条によれば、公の施設とは、普通地方公共団体が「住民の福祉を増進する目的をもってその利用に供するための施設」と定義されています。具体的には、区民ホール、図書館、体育館、公園、福祉センターなどがこれに該当します。一方で、庁舎や試験研究機関のように、主たる目的が住民の直接的な利用にない施設や、競輪場のように住民の福祉増進を直接の目的としない施設は、公の施設には含まれません。

　この制度の導入は、地方自治体の役割に関する考え方の根本的な転換を促すものです。従来、自治体は公共サービスの直接的な「提供者（Provider）」としての役割を主として担ってきました。しかし、指定管理者制度の活用により、その役割は、最適なサービス提供者を選定し、明確な目標を設定し、その達成度を評価・監督する戦略的な「管理者（Manager）」へと変化します。職員の皆様には、日々のオペレーションから一歩引いた、より大局的な視点での施設経営、すなわちパートナーシップの構築とパフォーマンス管理という新たな専門性が求められるのです。

制度の歴史的変遷：管理委託制度からの移行

　指定管理者制度は、それ以前に存在した「管理委託制度」に代わるものとして、平成15年（2003年）9月の地方自治法改正によって創設されました。この制度移行の背景と相違点を理解することは、現在の制度の趣旨を深く把握する上で極めて重要です。

　従来の管理委託制度における最大の特徴は、委託できる相手方が地方公共団体の出資法人、公共団体、公共的団体などに限定されていた点にありました。これにより、公の施設の管理運営は、実質的に行政の強い影響下にある団体によって担われており、民間事業者が持つ経営ノウハウや独自のアイデアを柔軟に活用する機会は限られていました。

　平成15年の法改正は、この制約を抜本的に取り払いました。新たに創設された指定管理者制度では、営利を目的とする民間企業やNPO法人、さらには法人格を持たない団体まで、幅広い「法人その他の団体」が公の施設の管理運営主体となることが可能となったのです。これは、公の施設の管理運営市場を広く民間に開放し、競争原理と創意工夫を導入することで、前述の「住民サービスの向上」と「経費の節減」を達成しようとする、大きな政策転換でした。法改正後、各自治体は3年間の経過措置期間内（平成18年9月1日まで）に、既存の管理委託施設を直営に戻すか、指定管理者制度へ移行するかの選択を迫られることとなりました。

　両制度の根本的な違いを、以下の表に整理します。この表は、特に長年行政に携わってこられた職員の方々にとって、法改正がもたらした業務上の変化を明確に理解するための一助となるでしょう。

　このように、指定管理者制度は単なる委託先の拡大に留まらず、議会による民主的統制を確保しつつ、管理権限そのものを民間に委ねることで、より自律的で創造的な施設運営を可能にする枠組みなのです。

制度のメリットとデメリット

　指定管理者制度は多くの可能性を秘めていますが、その導入と運用にあたっては、メリットとデメリット（リスク）の両側面を正確に理解し、適切にマネジメントすることが求められます。

メリット

• 利用者サービスの向上:　民間事業者が持つ専門的なノウハウや経営感覚、柔軟な発想が導入されることで、利用者サービスの質が飛躍的に向上する可能性があります。具体的には、利用者のニーズに応じた開館時間の延長、休館日の見直し、新たなイベントや講座の企画・実施、接遇レベルの向上などが期待されます。
• 経費の節減と効率的な運営:　民間ならではの効率的な人員配置、コスト管理手法、スケールメリットを活かした調達などにより、行政が直営で行うよりも経費を節減できる場合があります。これにより、自治体の財政負担が軽減され、その財源を他の重要な行政サービスに再配分することが可能になります。
• 透明性・公正性の確保:　指定管理者の選定は、原則として公募によって行われるため、特定の団体への随意契約とは異なり、選定プロセスにおける透明性と公正性が確保されます。これにより、住民に対する説明責任を果たしやすくなります。

デメリット（管理すべきリスク）

• サービスの質の低下:　指定管理者が利益を追求するあまり、あるいは過度なコスト削減競争の結果、人件費や維持管理費を過剰に切り詰め、結果としてサービスの質が低下する懸念があります。例えば、専門知識を持つ職員が配置されなくなったり、施設の清掃や修繕が不十分になったりするケースが考えられます。
• サービスの安定供給に関するリスク:　指定管理者の経営状況が悪化し、倒産や事業撤退に至った場合、公の施設の運営が突然停止し、住民サービスに深刻な支障をきたすリスクがあります。
• 行政のノウハウ空洞化と人材育成の課題:　施設の管理運営を長期間外部に委ねることで、自治体内部に運営ノウハウが蓄積されなくなり、将来的に直営に戻す必要が生じた際の対応能力や、新たな施設を計画する際の企画能力が低下するおそれがあります。また、公務員が施設運営の現場を経験する機会が失われ、実践的な人材育成が困難になるという側面もあります。

　ここで重要なのは、これらのデメリットを制度固有の欠陥と捉えるのではなく、自治体職員が主体的に管理すべき「リスク」として認識することです。例えば、「サービスの質の低下」というリスクは、選定段階で適切な要求水準書を提示し、運営段階で厳格なモニタリングを行うことで防ぐことが可能です。また、「サービスの停止リスク」は、候補者の財務状況を徹底的に審査し、万一の場合の事業継続計画（BCP）をあらかじめ策定しておくことで最小化できます。したがって、これらのリスク項目は、職員の皆様が制度を運用する上でのリスク管理チェックリストとして活用すべきものなのです。

関連制度との比較：PFI、業務委託との違い

　公の施設の管理運営に民間活力を導入する手法は、指定管理者制度だけではありません。類似する制度との違いを明確に理解することで、各施設の特性に最も適した手法を選択することができます。

• 業務委託との違い:　実務上、最も混同されやすいのが「業務委託」との違いです。両者の決定的な違いは、その法的性格にあります。業務委託は、自治体と受託者が対等な立場で結ぶ「私法上の契約」であり、清掃、警備、受付といった個別の業務の履行を目的とします。この場合、施設の「管理権限」は自治体に残されたままであり、受託者は仕様書に定められた業務を忠実に遂行することが求められます。施設の利用を許可する権限も自治体が持ちます。　一方、指定管理者制度は、議会の議決を経て自治体が一方的に行う「行政処分」であり、施設の管理権限そのものを指定管理者に包括的に委任するものです。これにより、指定管理者は、条例で定められた範囲内で、自らの裁量と創意工夫に基づき、利用許可を含む主体的な施設運営を行うことが可能となります。
• PFI（Private Finance Initiative）との違い:　PFIは、公共施設等の「設計・建設、維持管理、運営」といった事業全体を、民間の資金、経営能力、技術的能力を活用して一体的に行う手法です。指定管理者制度が既存または新設された施設の「管理運営」段階に特化した手法であるのに対し、PFIは施設のライフサイクル全体を視野に入れた、より長期的かつ大規模な官民連携事業（PPP: Public-Private Partnership）と言えます。PFI事業の一部として、運営段階で指定管理者制度が併用されることもあります。

利用料金制度の仕組みと実務

利用料金制度の概要と法的根拠

　利用料金制度は、指定管理者制度の効果を最大限に引き出すための重要な仕組みです。この制度は、公の施設の利用に係る料金を、条例で定めるところにより、地方公共団体の収入とせず、指定管理者自身の収入として直接収受させることを可能にするものです。

　この制度の最大の目的は、指定管理者に強力なインセンティブ（動機付け）を与えることにあります。指定管理者が自らの創意工夫や経営努力によって施設の利用者を増やし、稼働率を高めれば、それが直接自らの収入増加に繋がります。この「努力が報われる」仕組みが、より魅力的な企画の立案や利用者サービスの向上、効率的な施設運営を促進する原動力となるのです。

　法的根拠は、地方自治法第244条の2第8項に「普通地方公共団体は、適当と認めるときは、指定管理者に、当該公の施設の利用に係る料金（次項において「利用料金」という。）を当該指定管理者の収入として収受させることができる。」と規定されています。

　ただし、指定管理者が自由に料金を決められるわけではありません。同条第9項では、利用料金は「条例の定めるところにより、指定管理者が定めるものとする。」としつつ、「この場合において、指定管理者は、あらかじめ当該利用料金について当該普通地方公共団体の承認を受けなければならない。」と定められています。つまり、実務上は、①区が条例で利用料金の上限額や算定方法の枠組みを定め、②その範囲内で指定管理者が具体的な料金案を作成し、③区の「承認」を得て最終的に決定する、という二段階の手続きが取られます。これにより、公共性・公平性を担保しつつ、民間事業者の価格設定における柔軟性を確保しています。

「利用料金制度」と「使用料制度」の徹底比較

　指定管理者制度を導入した施設の料金体系には、「利用料金制度」と、従来型の「使用料制度」の二つが存在します。どちらの制度を選択するかは、施設の性質、収益性、そして自治体の政策的判断によって決まります。両者の違いは、単に「誰の収入になるか」という点に留まらず、債権の性質や滞納時の対応など、実務に直結する重要な法的差異を含んでいます。職員の皆様が適切な制度設計と運用を行うためには、これらの違いを正確に理解することが不可欠です。

　この表の中でも特に重要なのが「債権の性質」の違いです。これが次の「滞納への対応」に決定的な差をもたらします。使用料制度では、滞納された料金は税金と同様の強力な徴収権限を持つ公債権として扱われますが、利用料金制度では、あくまで事業者と利用者間の私的な取引から生じた私債権となり、その回収手続きは大きく異なります。

指定管理料の算定と支払い

　指定管理料は、指定管理者が公の施設の管理運営を行うために必要となる経費を、地方公共団体が支払うものです。その算定方法や支払いの有無は、採用する料金制度によって大きく異なります。

• 使用料制度の場合:　この制度では、施設の利用によって生じる全ての収入（使用料）は、区の歳入となります。区は、その収入とは直接連動させず、施設の管理運営に通常必要とされる経費（人件費、光熱水費、消耗品費、小規模な修繕費、管理事務費など）を積算し、これを「指定管理料」として指定管理者に支払います。指定管理者は、この指定管理料と、自らが行う自主事業の収入を財源として、施設の運営を行います。
• 利用料金制度の場合:　利用料金制度を採用する場合、指定管理料の考え方は主に二つのモデルに分かれます。
  1. 独立採算型:　特に収益性の高い施設（駐車場、ホールなど）で採用されるモデルです。この場合、指定管理者は、自らの収入となる利用料金と自主事業収入のみで、施設の全ての管理運営経費を賄うことが期待されます。原則として、区からの指定管理料の支払いはありません。
  2. 併用型（指定管理料＋利用料金）:　施設の公共性が高く、利用料金収入だけでは運営経費を賄うことが困難な施設で採用されます。このモデルでは、区は施設の管理運営に必要な経費を積算した上で、その一部を「一定額」の指定管理料として支払います。指定管理者は、この指定管理料と利用料金収入を合わせて施設を運営します。ここで重要なのは、この指定管理料は、実績に応じた「赤字補填」ではないという点です。収入が想定を下回ったとしても、区が追加で指定管理料を支払うことは原則としてありません。これにより、指定管理者には常に経営努力を続けるインセンティブが維持されます。

利用料金の滞納への対応：法的整理と実務上の留意点

　利用料金等の滞納が発生した場合の対応は、採用している料金制度によって全く異なります。この違いを理解しないまま対応すると、法的に不適切な手続きを行ってしまうリスクがあるため、細心の注意が必要です。

• 使用料制度の場合（公債権の回収）:　使用料制度における滞納使用料は、地方自治法第231条の3に規定する「分担金、使用料、…その他の普通地方公共団体の歳入」に該当し、公債権として扱われます。　したがって、納期限までに納付がない場合、区長はまず期限を指定して「督促」を行います。この督促は、単なる支払いの催促ではなく、後述する滞納処分の前提要件となる法的な手続きです。督促状で指定した期限までに納付がない場合、区は「地方税の滞納処分の例により」、裁判所を介さずに、滞納者の財産（預貯金、給与、不動産など）を調査し、差し押さえ、換価（公売等）、配当するという一連の**強制徴収手続き（滞納処分）**を自らの権限で行うことができます。これは、税金の滞納整理と同様の非常に強力な権限です。
• 利用料金制度の場合（私債権の回収）:　一方、利用料金制度における滞納利用料金は、あくまで指定管理者（民間事業者）と利用者との間の契約に基づく私債権です。したがって、地方自治法第231条の3は適用されず、区が滞納処分を行うことはできません。　滞納料金の回収義務と責任は、全面的に指定管理者が負います。指定管理者が取りうる法的手段は、一般の民間企業と同様に、裁判所を通じた民事執行手続きとなります。具体的には、内容証明郵便による催告、支払督促の申立て、少額訴訟の提起、通常訴訟の提起といった手順を踏み、勝訴判決等の債務名義を得た上で、裁判所に強制執行（財産差押え）を申し立てることになります。これらの手続きは、時間と費用を要するものであり、指定管理者にとっては大きな負担となり得ます。

　この法的整理から導かれる重要な点は、利用料金制度の採用が、自治体から指定管理者への「リスク移転」を伴うという事実です。自治体は、料金徴収の事務負担から解放される代わりに、料金が回収できないという財政的リスクを指定管理者に移転しているのです。したがって、利用料金制度の導入を検討する際には、候補となる事業者の財務的な体力や、債権管理・回収に関する能力・体制を、選定段階で厳しく評価することが極めて重要となります。モニタリングにおいても、利用料金の滞納率を、指定管理者の経営状況を測る重要な指標（KPI）として注視する必要があります。職員の役割は、自らが「徴収吏員」として動くことから、事業者の「債権管理能力を評価する審査員・監督者」へと変化するのです。

指定管理者制度の標準業務フロー

　指定管理者制度の導入から運営、そして終了に至るまでの一連の業務は、標準的なフローに沿って進められます。各段階における目的と留意点を理解し、計画的に業務を遂行することが、制度の成功に不可欠です。

導入検討から政策決定まで

　全ての始まりは、当該公の施設の「あるべき姿」を問い直すことから始まります。指定管理者制度はあくまで手段であり、目的ではありません。施設の設置目的を最大限に発揮するためには、どのような管理運営形態が最適なのかを、ゼロベースで検討する必要があります。

　検討にあたっては、まず現状分析を行います。施設の利用状況、収支状況、利用者からの意見や要望、類似施設の動向、社会経済情勢の変化（人口減少、ライフスタイルの多様化など）といった客観的なデータを収集・分析し、現状の課題を明確にします。その上で、直営を継続する場合、業務委託を拡大する場合、そして指定管理者制度を導入する場合のそれぞれについて、メリット・デメリット、費用対効果を比較検討します。このプロセスを経て、指定管理者制度の導入が最も効果的であると判断された場合に、政策決定へと進みます。

準備段階：条例改正と要求水準書の作成

　制度導入の政策決定がなされると、具体的な準備段階に入ります。まず、法的根拠を整備するため、地方自治法第244条の2に基づき、当該施設の設置及び管理に関する条例を制定または改正する必要があります。この条例には、後述する「管理の基準」や「業務の範囲」など、制度の根幹をなす事項を規定します。

　次に、制度の成否を左右するとも言われる、極めて重要な文書「要求水準書（または仕様書）」を作成します。これは、指定管理者に求めるサービスの具体的な内容と、達成すべき水準を明記したものです。業務の範囲（施設の維持管理、利用許可、事業の企画実施、広報活動など）を明確に定義し、開館日数や時間、安全管理体制、利用者対応の基準、報告義務といった項目を具体的に示します。要求水準書が曖昧であれば、応募者も的確な提案ができず、運営開始後の評価も困難になります。

公募・選定段階：手続きの透明性と公正性の確保

　準備が整うと、指定管理者の候補者を募集する段階へと移行します。制度の趣旨に基づき、原則として「公募」により、広く門戸を開いて意欲と能力のある団体を募集します。ただし、施設の管理運営に高度な専門性が求められる場合や、地域の祭りなどと一体不可分で特定の地域団体との連携が不可欠な場合など、合理的な理由がある場合に限り、公募によらない「非公募（特命指定）」が認められることもあります。

　公募にあたっては、募集要項を区のウェブサイト等で公開し、事業者向けの説明会を開催します。応募者から提出された事業計画書や財務諸表等の書類に基づき、まずは応募資格を満たしているかの形式的な審査を行います。その後、学識経験者、公認会計士、地域住民の代表といった外部委員を含む、中立・公正な「選定委員会」を設置し、専門的な見地から提案内容を審査します。審査は、書類審査に加えて、応募者によるプレゼンテーションやヒアリングを行い、多角的に評価するのが一般的です。

指定・協定締結段階：議会議決と協定書の要点

　選定委員会による審査を経て、最も優れた提案を行った団体が指定管理者の「候補者」として選定されます。区長は、選定委員会の答申を尊重し、候補者を正式に決定した後、議会に対して指定管理者を指定するための議案を提出します。

　ここで重要なのは、指定管理者の指定が、単なる契約行為ではなく、「議会の議決」を必要とする「行政処分」であるという点です。議会の議決を経て初めて、候補者は法的に正式な指定管理者としての地位を得ます。

　議決後、区と指定管理者との間で、具体的な業務内容、指定管理料の額と支払方法、双方の権利義務、責任の分担、個人情報の取り扱い、協定の解除条項といった詳細な事項を定めた「協定書」を締結します。この協定書は、指定期間中における両者の関係を規律する、最も重要な法的文書となります。

運営・モニタリング段階：事業報告と評価

　協定締結後、指定期間が開始され、指定管理者による施設の管理運営がスタートします。しかし、自治体の業務はここで終わりではありません。むしろ、ここからが「マネジメント」の本番です。

　指定管理者は、地方自治法第244条の2第7項に基づき、毎事業年度の終了後、施設の利用状況や事業の実施結果、収支状況などをまとめた「事業報告書」を区に提出する義務を負います。区の担当者は、この事業報告書を精査するとともに、定期的な実地調査や担当者へのヒアリングを通じて、協定書や事業計画書に定められた業務が適切に履行されているか、要求したサービス水準が維持・向上しているかを継続的に監視（モニタリング）します。

　さらに、客観的な評価を行うため、利用者アンケートを実施したり、選定委員会と同様の第三者評価委員会を設置したりして、多角的な視点から運営状況を評価します。これらの評価結果は、指定管理者への指導・助言に活用するだけでなく、広く区民に公表し、次期指定管理者の選定や要求水準書の見直しに反映させることで、継続的な改善を図るPDCAサイクルを確立することが重要です。

期間満了・引継ぎ段階：円滑な移行のために

　指定期間は、施設の特性や初期投資の回収期間などを考慮して設定されますが、一般的には3年から5年が基本です。指定期間の満了が近づくと、区は現行の指定管理者の運営実績評価に基づき、次期も同一団体を（公募または非公募で）再指定するのか、あるいは新たに公募を行って別の団体を選定するのかを判断します。

　仮に指定管理者が交代する場合、最も注意すべきは、利用者へのサービス提供に一切の支障をきたさないよう、円滑な業務の引継ぎを行うことです。区の担当者が立ち会いのもと、現指定管理者と次期指定管理者との間で、施設の鍵や備品、各種マニュアル、予約情報、個人情報といった管理運営に必要な全ての事項について、十分な引継ぎ期間を設けて確実に行う必要があります。引継ぎの不備は、サービスの低下や混乱に直結するため、協定書にも引継ぎ義務を明確に規定しておくことが肝要です。

法的根拠と条例制定のポイント

根拠法令の全体像：地方自治法を中心に

　指定管理者制度は、地方公共団体の組織及び運営に関する基本法である「地方自治法」（昭和22年法律第67号）にその根拠を置く制度です。したがって、本制度を適正に運用するためには、関連する条文を正確に理解しておくことが全ての基本となります。

　特に重要なのが、第244条「公の施設」と、第244条の2「公の施設の設置、管理及び廃止」です。第244条では、公の施設の設置目的や、住民の平等利用の原則といった、公の施設全般に共通する基本理念が定められています。そして第244条の2において、指定管理者制度の導入手続き、条例で定めるべき事項、自治体の監督権限といった、制度の具体的な枠組みが規定されています。これらの条文が、日々の業務における判断の拠り所となります。

主要条文の解説（地方自治法第244条、第244条の2）

　地方自治法の主要な条文とその実務上の意義を理解することは、担当者にとって必須の知識です。以下に、特に重要な条文を抜粋し、そのポイントを解説します。

　これらの条文、特に自治体の監督権限（指示、指定取消し等）に関する規定は、たとえ施設の日常的な運営を民間に委ねたとしても、最終的な公の施設の設置者としての責任は自治体が負い続ける、という原則を担保するための重要な仕組みです。

条例で定めるべき必須事項

　地方自治法第244条の2第4項に基づき、指定管理者制度を導入する施設の設置管理条例には、以下の事項を必ず規定しなければなりません。これらは、制度の骨格を定め、適正な運用を確保するための最低限のルールです。

• 指定の手続:　指定管理者の候補者をどのように選定するのか、そのプロセスを定めます。具体的には、公募を原則とすること、選定基準（住民サービスの向上に資するか、安定的な経営能力があるか等）、選定委員会の設置、候補者の決定方法などを規定します。手続きの透明性と公正性を担保する上で、最も重要な規定の一つです。
• 管理の基準:　指定管理者が施設の管理運営を行う上で遵守しなければならない、基本的なルールを定めます。例えば、開館日及び開館時間、利用の許可に関する基準（利用を拒否できる正当な理由など）、利用者の個人情報の適正な取り扱い、住民に対する不当な差別的取扱いの禁止といった、施設の公共性を維持するために不可欠な事項が含まれます。
• 業務の範囲:　指定管理者が責任を持って行う業務の具体的な範囲を画定します。施設の維持管理（清掃、警備、設備点検、小修繕）、利用の受付・許可・料金収受、自主的な事業の企画・実施、広報・利用者対応など、どこからどこまでを指定管理者の業務とするのかを明確に規定します。これにより、自治体と指定管理者の責任分界点が明らかになり、円滑な運営に繋がります。

リスク管理と応用知識

指定管理者の経営破綻・撤退リスクへの対応

　指定管理者制度を運用する上で、最も深刻なリスクの一つが、指定管理者の経営破綻や突然の事業撤退です。これにより、公共サービスが停止し、住民に多大な不便と不安を与える事態は、何としても避けなければなりません。

　過去には、実際にこうした事例が発生しています。例えば、新潟県上越市の観光施設では、指定管理者の本業（スキー場）の業績不振により倒産し、指定からわずか3ヶ月で撤退。牧場の動物や遊具は全て指定管理者の所有物であったため、撤退後には動物のいない単なる公園となってしまいました。また、愛知県蒲郡市の市民会館では、指定管理者の資金繰りが悪化し、施設使用料の未納や業者への未払いが重なり破綻。市は多額の未回収金を抱えることになりました。

　これらの事例から学ぶべき教訓は、リスク管理の重要性です。

• 予防策（入口管理）:　最も重要なのは、選定段階での厳格な審査です。事業計画の実現可能性や収支計画の妥当性を精査するだけでなく、応募団体の財務状況（自己資本比率、流動比率、過去の経営実績等）を、公認会計士などの専門家を活用して徹底的に分析することが不可欠です。また、施設の主要な財産は自治体所有としておくなど、撤退時の影響を最小化する工夫も求められます。
• 事後対応（出口管理）:　万が一、経営破綻や撤退の兆候を察知した場合、あるいは実際に発生してしまった場合の対応フローをあらかじめ定めておく必要があります。具体的には、速やかに指定を取り消し、一時的に区の直営で運営を継続しながら、可及的速やかに再公募を行うといった手順です。施設の性質上、一刻も早い運営再開が求められる場合には、公募によらず、緊急的に暫定の指定管理者を指定することも選択肢となります。

　これらの対応は、指定管理者の選定を一度きりの「契約」と捉えるのではなく、指定期間を通じた継続的な「パートナーシップとリスクのマネジメント」と捉える姿勢から生まれます。定期的な協議の場を設け、運営状況だけでなく経営状況についても報告を求めるなど、パートナーの健康状態を常に把握し、問題の早期発見に努めることが、自治体職員に求められる重要な役割です。

BCP（事業継続計画）の策定と運用

　大規模な自然災害（地震、風水害）、感染症のパンデミック、テロ攻撃、大規模なシステム障害といった不測の事態が発生した場合においても、住民生活に不可欠な公共サービスを可能な限り維持し、早期に復旧させるための計画がBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）です。

　指定管理者制度を導入している施設においても、BCPの策定は極めて重要です。自治体は、指定管理者に対してBCPの策定を義務付け、その内容を協定書に明記すべきです。BCPに盛り込むべき項目としては、以下のようなものが挙げられます。

• 緊急時における指揮命令系統と各担当者の役割分担（誰が、何を、いつ行うか）
• 職員の安否確認の方法と緊急連絡網
• 施設が使用不能になった場合の代替施設の確保やサービスの提供方法
• ライフライン（電気、ガス、水道、通信）途絶時の対応
• 必要な物資（非常食、発電機、衛生用品等）の備蓄と調達計画

　さらに、自治体自身が策定する地域防災計画や業務継続計画と、指定管理者が策定するBCPとの間に齟齬がないよう、内容の整合性を確認し、合同での防災訓練を定期的に実施するなど、実効性を高めるための取り組みが不可欠です。

損害賠償責任と保険加入の義務付け

　公の施設の設置または管理の瑕疵によって、利用者が転倒して負傷したり、設備が落下して損害を与えたりした場合、国家賠償法や民法に基づき、施設の設置管理者である地方公共団体が第一次的な損害賠償責任を負うことになります。

　指定管理者制度を導入している場合でも、この設置者としての責任が免除されるわけではありません。ただし、損害の発生原因が指定管理者の故意または過失によるものであることが明らかな場合、自治体は支払った賠償額について、指定管理者に対してその支払いを求める（求償する）ことができます。

　しかし、指定管理者に十分な賠償能力がなければ、求償権は絵に描いた餅となってしまいます。このような事態を避けるため、自治体は協定書において、指定管理者に対し、十分な補償能力を持つ損害賠償保険（施設賠償責任保険など）への加入を義務付けることが絶対条件となります。保険金額については、施設の規模やリスクの性質を勘案し、対人・対物それぞれについて適切な額（例：1事故あたり1億円以上など）を設定し、指定期間中は常に保険契約が有効であることを確認する体制を整える必要があります。

協定書におけるリスク分担条項のポイント

　協定書は、予期せぬ事態が発生した際の責任と負担の所在をあらかじめ明確にし、紛争を未然に防ぐための重要な文書です。特に以下のリスク分担に関する条項は、慎重に検討・規定する必要があります。

• 修繕に関する費用負担:　施設の経年劣化による修繕は不可避です。その費用負担について、「1件あたり50万円未満の小規模な修繕は指定管理者の負担、それを超える大規模な修繕や計画的な改修は自治体の負担」といったように、金額等で明確な基準を設けておくことが重要です。これにより、どちらが負担すべきかで協議が紛糾することを防ぎます。
• 指定取消し等に伴う違約金・損害賠償:　指定管理者の責めに帰すべき事由（重大な協定違反、法令違反など）により、区が指定を取り消さざるを得なくなった場合に備え、違約金に関する条項を設けることが考えられます。また、違約金の額を超える損害が市に発生した場合には、別途損害賠償を請求できる旨を規定しておくことも有効です。
• 不可抗力に関する条項:　地震、台風、洪水といった天災地変など、当事者双方の責めに帰すことができない事由（不可抗力）によって施設が損壊し、管理運営に支障が生じた場合の対応を定めます。このような場合、どちらか一方が一方的に損害を負担するのではなく、復旧方法や費用の分担については、別途両者で誠実に協議の上決定する、といった規定を置くのが一般的です。

先進事例に学ぶ：東京都特別区の動向

特別区における先進的・特徴的な取り組み（杉並区、港区、千代田区等）

　東京都の特別区では、指定管理者制度の導入・運用において、各区が創意工夫を凝らし、先進的な取り組みを進めています。これらの事例は、制度をより効果的に活用するための貴重なヒントとなります。

• 杉並区：「施設運営パートナーズ制度」という思想　杉並区は、本制度を「施設運営パートナーズ制度」という愛称で呼び、区と指定管理者を上下関係ではなく、公共サービス提供の対等な「パートナー」として位置づけています。この思想は、具体的な取り組みにも表れており、特に注目すべきは、指定管理施設で働く従事者の権利擁護に踏み込んでいる点です。区が主体的に「労働環境モニタリング」を実施し、労働基準法等の遵守状況を確認するほか、「カスタマーハラスメントへの対応」についても区と指定管理者が連携して取り組む方針を明確にしています。これは、良質な公共サービスは、そこで働く人々が尊重される職場環境から生まれるという、先進的な考え方を示すものです。
• 港区：「区民サービスの向上」を最優先　港区は、制度導入の目的を「経費削減」よりも「区民サービスの向上」に置くことを明確に打ち出しています。その象徴的な取り組みが、区独自の「最低賃金水準額」の設定です。公契約条例の趣旨を踏まえ、近隣の求人賃金等を参考に、指定管理施設で働く職員の最低賃金水準を区が独自に定め、その遵守を求めています。これにより、ワーキングプアの問題を防ぎ、質の高い人材を確保することで、結果的に区民サービスの向上に繋げることを目指しています。また、全国的に公募が集中する時期を避け、事業者が質の高い提案書を作成する時間を確保できるよう、公募開始時期を前倒しするといった実務的な工夫も行っています。
• 千代田区：リスク管理の徹底　千代田区は、指定管理者の安定的・継続的な運営を確保するため、リスク管理を重視したガイドラインを策定しています。特に、「労働環境モニタリング」に加えて「経営財務モニタリング」を制度化し、定期的に指定管理者の財務状況を確認することで、経営破綻等のリスクを早期に察知し、予防的な措置を講じる体制を構築している点が特徴です。

評価制度の高度化：多角的評価と次期選定への反映

　指定管理者制度のPDCAサイクルを効果的に回すためには、客観的で信頼性の高い評価制度が不可欠です。

• 足立区：三段階評価による客観性の担保　足立区では、①指定管理者自身による「自己評価」、②区の担当課による日常のモニタリングや利用者アンケートに基づく「区職員による評価」、そして③学識経験者や区民代表を含む外部委員で構成される「評価委員会による最終評価」という、重層的な評価プロセスを導入しています。これにより、特定の視点に偏ることなく、多角的かつ客観的に運営状況を評価し、その結果を公表することで、区民への説明責任を果たしています。
• 港区：評価結果とインセンティブの連動　港区では、評価制度をさらに一歩進め、指定管理者のモチベーション向上に繋がる仕組みを導入しています。特に、利用料金制を採用していない施設では、利用者を増やしても直接的な収入増に繋がらないため、サービス向上のインセンティブが働きにくいという課題がありました。そこで、管理運営実績の評価結果を点数化し、その点数を次期指定管理者の公募選考において、現指定管理者の審査点に加算（インセンティブ）する制度を導入しました。これにより、全ての指定管理者が、常に高い水準のサービス提供を目指す動機付けが生まれます。

職員の労働環境確保への配慮

　杉並区や港区の事例に見られるように、近年、指定管理施設で働く職員の労働環境への配慮が、制度運用の新たな潮流となっています。これは、指定管理者制度が、単なる財政的・運営的なツールから、社会的責任を包含する制度へと進化・成熟してきたことを示しています。

　制度導入当初の目的は「住民サービスの向上」と「経費の節減」でしたが、過度な経費削減圧力が、結果として指定管理施設における低賃金や不安定雇用といった問題を引き起こし、それが職員の離職やモチベーション低下を招き、ひいてはサービスの質の低下に繋がるという負の連鎖が懸念されるようになりました。

　この因果関係を認識した先進的な自治体は、公の施設のサービスは、最終的には「人」によって提供されるという原点に立ち返り、その担い手である職員の労働環境を確保することが、持続可能で質の高い公共サービスを実現するための鍵であると考えるようになっています。これは、「コスト」と「品質」の二元論から脱却し、「担い手の尊重」という第三の視点を加えることで、制度の価値を再定義する動きと言えます。職員の皆様には、自らが所管する施設においても、そこで働く人々の環境に目を配ることが、最終的に区民全体の利益に繋がるという、より広い視野を持つことが期待されます。

業務改革とDXの推進

ICT活用による利用者サービス向上と業務効率化

　指定管理者制度のメリットの一つは、民間事業者が持つICT（情報通信技術）に関する知見やノウハウを、公の施設の運営に活かせる点にあります。施設のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進することで、利用者サービスの向上と管理業務の効率化を同時に実現することが可能です。

　例えば、愛知県のケーブルテレビ事業者である知多メディアスネットワークは、指定管理者として運営する複数の公共施設において、ICT技術を積極的に導入しています。具体的には、施設内の飲食店のキャッシュレス化、公園全体のWi-Fi環境の整備、デジタルサイネージによる情報発信、デジタル予約システムの導入などを進め、利用者の利便性を高めるとともに、業務の省力化を図っています。また、SNSなどを活用したデジタルプロモーションを展開し、施設の魅力を効果的に発信することで、集客力の向上にも繋げています。

キャッシュレス決済・オンライン予約システムの導入事例

　全国の自治体で、公の施設におけるキャッシュレス決済やオンライン予約システムの導入が急速に進んでいます。体育館や公民館、文化ホールといった貸館施設において、従来は窓口での現金払いや電話予約が主流でしたが、インターネット経由で24時間いつでも施設の空き状況を確認・予約でき、クレジットカードや電子マネーで決済まで完了できる仕組みは、利用者にとって大きな利便性向上となります。

　指定管理者がこれらのシステムを導入するにあたり、実務上の留意点がいくつかあります。一つは、決済手数料の負担です。利用料金制の場合、手数料は指定管理者が負担するのが原則ですが、自治体がその一部を支援するケースもあります。また、地方自治法第231条の2に規定される「指定代理納付者」の制度を活用し、決済事業者が利用者から収納した料金をとりまとめて自治体に納付する仕組みを構築することも可能です。栃木県のように、指定管理者の公募段階で、キャッシュレス決済の導入を積極的に提案するよう求める自治体も増えています。

RPA、SMS等を活用した管理業務の自動化

　施設の裏方である管理業務においても、デジタル技術を活用した効率化の余地は大きく残されています。

• RPA（Robotic Process Automation）の活用:　RPAは、パソコンで行う定型的な事務作業を自動化する技術です。例えば、オンライン予約システムからデータを抽出し、日次・月次の利用実績報告書を自動で作成する、あるいは、備品の発注データを会計システムに自動で入力するといった作業に活用できます。これにより、職員は単純作業から解放され、より創造的な企画業務や利用者への直接的なサービス提供に時間を充てることができます。
• SMS（ショートメッセージサービス）の活用:　SMSは、携帯電話番号宛に短いテキストメッセージを送信するサービスです。メールよりも開封率が高いという特徴を活かし、施設予約の前日リマインド、イベント開催の告知、災害時の緊急連絡、利用者満足度アンケートの依頼といった用途に活用できます。電話や郵送に比べて低コストかつ効率的に、利用者に情報を届けることが可能です。

生成AIの活用可能性と導入ガイド

自治体業務における生成AIの活用事例

　近年、ChatGPTに代表される生成AI（Generative AI）の技術が急速に発展し、地方自治体においてもその活用に向けた動きが活発化しています。総務省が実施した調査によると、令和6年度末時点で、都道府県の約87%、指定都市の90%が生成AIを導入済みであり、市区町村でも導入・検討を進める団体が増加しています。

　具体的な活用事例としては、「首長のあいさつ文案の作成」「会議の議事録の要約」「イベントの企画書案の作成」といった文書作成業務が中心です。これらの業務に生成AIを活用することで、ある自治体では年間1,800時間もの業務時間削減効果が見込まれるなど、大きな成果が報告されています。一方で、導入における課題として、「AIに精通した人材の不足」や「AIが生成した情報の正確性への懸念」などが挙げられています。

指定管理者制度における具体的な応用シナリオ

　指定管理者制度の運用においても、生成AIは自治体職員と指定管理者の双方にとって、業務の質と効率を向上させる強力なツールとなる可能性があります。

• 自治体職員向けの活用シナリオ:
  • 文書作成支援:　過去の事例や関連法規を参考にさせながら、施設の要求水準書、募集要項、協定書といった専門的な文書のドラフト（たたき台）を作成させることで、起案にかかる時間を大幅に短縮できます。
  • 報告書の要約・分析:　指定管理者から提出される数十ページに及ぶ事業報告書を読み込ませ、要点を抽出し、前年度との比較や計画達成度の評価ポイントを要約させることができます。これにより、担当者は膨大な資料の読解から解放され、より本質的な評価・分析に集中できます。
  • データ分析:　複数年度にわたる利用者アンケートの自由記述欄のテキストデータを分析させ、利用者の要望や不満の傾向を可視化するなど、データに基づいた政策立案を支援します。
• 指定管理者向けの活用シナリオ（区として提案・推奨）:
  • AIチャットボットによる問い合わせ対応:　施設の開館時間、利用料金、アクセス方法といった定型的な問い合わせに対し、24時間365日自動で応答するAIチャットボットをウェブサイトに設置することで、利用者の利便性向上と職員の電話対応業務の負担軽減を図ります。
  • 企画・広報業務の支援:　ターゲット層（例：子育て世代、高齢者）を指定し、新たなイベントのアイデアを出させたり、プレスリリースやSNS投稿用の広報文案を複数パターン作成させたりすることで、企画・広報活動を活性化させます。
  • ナレッジ共有:　ベテランスタッフの応対ノウハウやトラブル解決事例などをAIに学習させ、新人スタッフがいつでも参照できる対話型の業務マニュアルとして活用することで、人材育成を効率化します。

導入におけるリスクとガイドライン策定の重要性

　生成AIは便利なツールである一方、その利用には特有のリスクが伴います。これらのリスクを適切に管理せず利用すると、重大な問題を引き起こす可能性があります。

• 主なリスク:
  • 情報漏洩:　職員が業務上の非公開情報や、住民の氏名・住所といった個人情報を、プロンプト（指示文）として外部の生成AIサービスに入力してしまい、情報が意図せず流出・学習されてしまうリスクです。
  • ハルシネーション（Hallucination）:　生成AIが、事実に基づかない、もっともらしい嘘の情報を生成してしまう現象です。これを鵜呑みにして業務を進めると、誤った意思決定や区民への誤った情報提供に繋がりかねません。
  • 著作権侵害:　AIが生成した文章や画像が、学習データに含まれる既存の著作物を無断で複製・利用している可能性があり、意図せず著作権を侵害してしまうリスクです。
• リスク対策としてのガイドライン策定:　これらのリスクを管理し、全職員が安全かつ効果的に生成AIを活用するためには、組織として統一的な「利活用ガイドライン」を策定することが不可欠です。デジタル庁や総務省が公表しているガイドラインも参考にしつつ、各区の実情に合わせて、以下のような内容を盛り込むことが求められます。
  • 利用目的の明確化: どのような業務に利用を許可し、どのような業務（例：行政処分等の公権力の行使、最終的な意思決定）には利用を禁止するかを定めます。
  • 入力情報の制限: 個人情報、機密情報など、プロンプトとして入力してはならない情報の種類を具体的に例示します。
  • 生成物の取り扱い: 生成された情報は必ず職員自身の目でファクトチェック（事実確認）を行い、鵜呑みにしないことを義務付けます。また、生成物をそのまま利用するのではなく、あくまで「下書き」や「参考情報」として活用し、最終的な責任は職員が負うことを明確にします。

実践的スキル：「利用者満足度・稼働率」向上のために

組織レベルで実践するPDCAサイクル

　指定管理者制度の運用効果を継続的に高めていくためには、施設を所管する課や部といった組織全体で、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Action）のマネジメントサイクル（PDCAサイクル）を回していくことが極めて重要です。

• P (Plan)：計画　新年度の開始前や次期指定管理者の公募前に、施設の設置目的に立ち返り、現状の課題分析（利用者アンケートの結果、稼働率の推移等）を行います。その上で、「若年層の利用者を前年比10%増加させる」「利用者アンケートの満足度評価で『大変満足』の割合を5ポイント向上させる」といった、具体的で測定可能な運営目標を、指定管理者と十分に協議しながら設定します。この目標が、1年間の運営の羅針盤となります。
• D (Do)：実行　設定した目標を達成するための具体的な事業計画に基づき、指定管理者が日々の施設運営やイベント実施等を行います。自治体の担当者は、単に進捗を待つのではなく、月次定例会や現場訪問を通じて進捗状況を確認し、目標達成の障壁となっている課題があれば、指定管理者と一体となって解決策を検討する「伴走支援」の姿勢が求められます。
• C (Check)：評価　年度末に、計画（Plan）で設定した目標がどの程度達成できたかを客観的に評価します。評価の材料としては、指定管理者から提出される事業報告書、利用者アンケートの集計結果、施設の利用実績データ、第三者評価委員会の報告書など、複数の情報源を用います。単に目標達成の可否だけでなく、「なぜ目標を達成できたのか（成功要因）」「なぜ達成できなかったのか（失敗要因）」を深く分析することが重要です。
• A (Action)：改善　評価（Check）の結果明らかになった課題を解決するための改善策を立案します。例えば、「若年層の利用者が増えなかった」という課題に対し、「広報媒体を紙媒体からSNS中心に切り替える」「若者に人気のイベントを企画する」といった具体的なアクションを検討します。これらの改善策は、次年度の計画（Plan）や、次期指定管理者を公募する際の要求水準書の見直しに反映させます。また、成功事例は、他の施設にも共有し、組織全体のノウハウとして蓄積（横展開）していきます。

個人・担当者レベルで実践するPDCAサイクル

　PDCAサイクルは、組織全体だけでなく、担当者一人ひとりが日々の業務を改善するための強力なツールでもあります。大きな目標でなくとも、身近な業務からPDCAを意識することで、着実にスキルアップと業務効率化が図れます。

• P (Plan)：計画　まずは、自身の業務の中で改善したい点を一つ見つけ、具体的で達成可能な目標を設定します。例えば、「毎月作成しているモニタリング報告書の作成時間を、3ヶ月後までに20%削減する」「指定管理者との月次定例会で、毎回必ず1つ以上の改善提案を行う」といった、SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）を意識した目標を立てます。そして、その目標を達成するための具体的な行動計画（例：報告書のテンプレートを見直す、会議の前にアジェンダを共有する）を考えます。
• D (Do)：実行　計画に沿って、新しいやり方を試してみます。重要なのは、完璧でなくてもまず行動してみること、そして、その行動と結果を簡単に記録しておくことです。例えば、「新しいテンプレートを使ったら、作成時間が30分短縮できた」「事前にアジェンダを共有したら、議論がスムーズに進んだ」といったメモを残しておくと、後の評価に役立ちます。
• C (Check)：評価　計画した期間の終了後、設定した目標が達成できたかどうかを振り返ります。単に「できた」「できなかった」で終わらせず、「なぜ時間が短縮できたのか？（テンプレートのどの部分が効果的だったか）」「なぜ改善提案ができなかったのか？（情報収集の時間が足りなかったか）」といった要因を自己分析します。
• A (Action)：改善　評価の結果に基づき、次の行動を決めます。うまくいった方法は、自分の標準的な業務プロセスとして定着させます（継続）。うまくいかなかった点については、その原因を取り除くための新たな改善策を考え、次の計画（Plan）に繋げます。この「小さな試行錯誤」を繰り返すことが、個人の成長と、ひいては組織全体の生産性向上に繋がるのです。

まとめ：未来の公共サービスを担う職員へのエール

　本研修資料を通じて、指定管理者制度の基本的な仕組みから、法的根拠、具体的な業務フロー、そしてDXや生成AIといった未来志向の応用知識まで、網羅的に学んでいただきました。

　改めて強調したいのは、指定管理者制度が単なる外部委託の手法ではなく、行政と民間がそれぞれの強みを活かし、共通の目標に向かって協力し合う「パートナーシップ制度」であるという点です。この制度を真に効果的に運用するためには、本資料で得た法律やマニュアルの知識はもちろんのこと、指定管理者というパートナーと真摯に向き合い、日々の対話を通じて信頼関係を構築し、共に課題解決に取り組む姿勢が何よりも不可欠です。

　皆様が担う公の施設は、地域住民の学び、憩い、交流の拠点であり、地域コミュニティの活力を生み出す上で欠かせない社会基盤です。人口減少や価値観の多様化、厳しい財政状況といった複雑な課題に直面する現代において、指定管理者制度を戦略的に活用し、民間の活力を最大限に引き出すことは、住民福祉の向上と持続可能な地域社会を実現するための極めて有効な手段です。

　本研修で得た知識と視点を胸に、皆様がそれぞれの持ち場で、未来の公共サービスを創造する担い手として、自信と誇りを持って日々の業務に邁進されることを心から期待しています。

行政情報ポータル

あらゆる行政情報を分野別に構造化

行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。