09 DX

ICTを活用した多言語対応

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. ICTを活用した多言語対応に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（ICTを活用した多言語対応を取り巻く環境）

  • 自治体がICTを活用した多言語対応の拡充を行う意義は、「行政サービスの公平性確保とインクルーシブな社会の実現」と「都市の国際競争力と持続可能性の強化」にあります。
  • 在留外国人人口の急増と国籍の多様化が進む東京都特別区において、従来の人的資源に依存した多言語支援は限界に達しつつあります。
  • この状況下で、全ての住民が言語の壁を越えて行政サービスを享受し、地域社会に参画できる環境を構築するためには、ICT（情報通信技術）を駆使した、拡張性・効率性・即時性に優れた支援体制への転換が不可欠です。

意義

住民にとっての意義

行政サービスへのアクセシビリティ向上
  • 多言語ウェブサイト、AIチャットボット、オンライン申請などのICTツールは言語の壁を取り払い、外国人住民が税、健康保険、子育てといった重要な情報やサービスに、時間や場所を問わずアクセスすることを可能にします。
  • これは、不規則な勤務時間や移動に制約のある住民にとって特に重要です。
生活の質（QOL）と安全の確保
  • 医療、教育、日常生活に関する多言語情報への迅速なアクセスは、外国人住民の不安を軽減し、生活の質を向上させます。
  • 特に、地震や台風などの災害発生時に、避難勧告や避難所の開設状況といった生命に関わる情報を多言語で迅速に伝達するICTシステムは、安全確保の生命線となります。

地域社会にとっての意義

多文化共生の促進と社会的包摂
地域経済の活性化
  • 外国人住民は、労働者、起業家、消費者として地域経済を支える重要な存在です。
  • 行政手続きやビジネス支援に関する情報にスムーズにアクセスできる環境を整えることは、彼らが経済活動に全面的に参加し、地域経済の活性化に貢献することを後押しします。

行政にとっての意義

行政運営の効率化と高度化
  • AIチャットボットやFAQシステムなどのICTツールは、定型的な問い合わせ対応や翻訳業務を自動化し、職員をより専門的で複雑な業務に集中させることができます。
  • これにより、業務効率が向上し、限られた人的資源の再配分が可能になります。また、一元化されたICTプラットフォームは、情報の質と一貫性を担保し、誤りを減少させます。
データ駆動型政策立案（EBPM）の基盤構築
  • ウェブサイトのアクセスログ、アプリの利用状況、オンライン相談の履歴など、デジタル化された接点からは、外国人住民のニーズや課題に関する貴重なデータが生成されます。
  • これらのデータを分析することで、施策の効果を客観的に評価し、より的確で効果的な支援策を立案することが可能になります。

（参考）歴史・経過

1980年代
1990年代
2000年代
2010年代
2020年代

ICTを活用した多言語対応に関する現状データ

急増する在留外国人数（全国・東京都）
国籍・在留資格の多様化
外国人住民が直面する「言葉の壁」

課題

住民の課題

必要な情報へのアクセス困難と情報の非対称性
言語能力によるサービス利用の格差
  • 特に来日して間もない層など、日本語能力が十分でない住民は、区役所の窓口、病院、学校などで大きな困難に直面します。
  • 人的な通訳の配置は、区によって体制にばらつきがあり、需要の急増するベトナム語やネパール語といった言語に十分対応できていないのが現状です。

地域社会の課題

コミュニケーション不足による相互理解の阻害
  • 言語の壁は、日本人住民と外国人住民との間の日常的な交流を妨げ、地域コミュニティの一体感の醸成を阻害します。
  • これにより、誤解や偏見が生まれ、外国人住民が地域から孤立してしまう危険性があります。
多様な文化・価値観の活用機会の喪失
  • 外国人住民を社会に十分に統合できなければ、彼らが持つ独自のスキル、グローバルな視点やネットワークを、地域社会や経済の発展のために活かす機会を失うことになります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 地域が内向きになり、国際的な視点やイノベーションの機会を失い、都市としての魅力と活力が低下します。

行政の課題

増大する需要に対するリソースの不足と非効率性
  • 急増し多様化する言語需要に対し、限られた予算と人員で対応することは困難を極めます。
  • 言語ごとに専門職員を採用したり、ボランティアに依存したりする従来型のモデルは、もはや拡張性も持続可能性もありません。また、翻訳業務が各部署で個別に行われる「縦割り行政」は、非効率で品質のばらつきを生む原因となっています。
ICT導入の遅れと技術的課題
  • 多くの自治体で、最新のICTソリューションの導入が遅れています。
  • 導入されている場合でも、汎用の機械翻訳ツールは行政特有の専門用語や複雑な文脈に対応できず、正確性に欠けることが多いのが実情です。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果：
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、単一の課題解決に留まらず、複数の課題や多くの住民に横断的に便益をもたらす施策を高く評価します。
  • 実現可能性：
    • 現在の法制度、予算、技術、人員体制の中で、比較的速やかに着手・実現できる施策を優先します。既存の仕組みを活用できる施策は優先度が高くなります。
  • 費用対効果：
    • 投入する経営資源（予算・人員等）に対し、得られる効果（業務効率化、住民満足度向上、将来的なコスト削減等）が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性：
    • 特定の言語や層だけでなく、幅広い外国人住民に便益が及び、かつ、将来の人口動態の変化にも対応できる拡張性・持続性のある施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：
    • 政府の調査報告や、他の自治体における先進事例で効果が実証されている、あるいは効果測定が明確に可能な施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

  • ICTを活用した多言語対応の拡充は、「①DX基盤の構築」「②分野別支援の強化」「③共生プラットフォームの構築」という3つの階層で、段階的かつ統合的に進めることが効果的です。
  • 優先度【高】支援策①：多言語情報提供・相談体制のDX基盤構築
    • 全ての施策の土台となる最も重要な施策です。情報の一元化と提供・相談チャネルの効率化を実現するため、最優先で取り組むべきです。
  • 優先度【中】支援策②：ICTを活用した分野別支援の強化
    • 整備されたDX基盤の上で、特に生命や生活に直結する「防災」「医療」「教育」といった分野に特化したICT活用を具体的に進めます。
  • 優先度【低→将来的には高】支援策③：官民・地域連携による共生プラットフォームの構築
    • 中長期的な視点で、行政だけでなくNPO、企業、地域住民など多様な主体が参画し、地域全体で支える持続可能なエコシステムを構築します。

各支援策の詳細

支援策①：多言語情報提供・相談体制のDX基盤構築

目的
  • 行政が発信する情報の「多言語化」「一元化」「即時性」を確保し、外国人住民がいつでもどこでも必要な情報にアクセスできる環境を整備します。
  • 窓口業務の効率化を図り、職員の負担を軽減します。
主な取組①：多言語対応統合ポータルサイトの構築
  • 各区のウェブサイト内に、外国人住民が必要とする情報（各種手続き、施設案内、ごみ出しルール、イベント等）を集約した、専用の多言語ポータルサイトを構築します。
  • デザインは、誰にとっても分かりやすいユニバーサルデザインを基本とし、ピクトグラムや「やさしい日本語」を積極的に併用します。
  • 翻訳は、高精度なAI翻訳エンジンを基本としつつ、権利や義務に関わる重要な情報については、専門家による翻訳チェックを行うハイブリッド方式を採用し、品質を担保します。
主な取組②：AIチャットボットとFAQシステムの導入
  • 「ごみの分別方法は？」「国民健康保険の手続きは？」といった頻出する質問に対し、24時間365日、多言語で自動応答するAIチャットボットをポータルサイトに導入します。
  • 住民からの問い合わせデータを継続的に分析し、回答精度を向上させるとともに、FAQ（よくある質問）コンテンツを拡充します。
主な取組③：遠隔通訳（映像・電話）サービスの全庁導入
  • 区役所の全部署および出張所の窓口に、タブレット端末等を活用した遠隔通訳サービスを配備します。
  • これにより、従来は対応が難しかった希少言語にも即座に対応可能となり、通訳者の派遣を待つ時間やコストを大幅に削減できます。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 外国人住民の行政サービス全体に対する満足度を5年間で15%向上させる。
    • データ取得方法： 外国人住民を対象とした年1回の満足度アンケート調査。
  • KSI（成功要因指標）
    • 多言語ポータルサイトの月間アクティブユーザー数を、区内の外国人住民人口の30%まで引き上げる。
    • データ取得方法： ウェブサイトのアクセスログ解析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • AIチャットボット等の導入により、電話での問い合わせ件数を30%削減する。
    • 遠隔通訳の活用により、窓口での平均待ち時間を20%短縮する。
    • データ取得方法： 電話交換システムのログ分析、窓口呼出システムのデータ分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • ポータルサイトの対応言語数を15言語以上に拡充する。
    • 遠隔通訳サービスを全部署・全出張所に導入完了する。
    • データ取得方法： 事業進捗管理表による確認。

支援策②：ICTを活用した分野別支援の強化

目的
主な取組①：多言語防災情報プッシュ通知システムの構築
  • 災害発生時に、避難勧告、避難所の開設状況、ライフライン情報などを、利用者が事前に設定した言語でスマートフォンのアプリに直接プッシュ通知するシステムを開発・導入します。
  • 平常時からアプリのダウンロードを促進し、防災訓練の日程などを配信することで、利用の定着化を図ります。
主な取組②：医療機関向け多言語コミュニケーション支援ツールの提供
主な取組③：教育分野におけるデジタル支援
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • アンケート調査における、災害時の「情報入手の不安」を50%低減させる。「医療機関でのコミュニケーション不安」を40%低減させる。
    • データ取得方法： 外国人住民満足度アンケート調査内の特定項目で測定。
  • KSI（成功要因指標）
    • 防災アプリのダウンロード数を、区内の外国人住民人口の50%以上とする。
    • コミュニケーション支援ツール導入医療機関数を、区内の主要病院・診療所の80%以上とする。
    • データ取得方法： アプリストアのダウンロード数、医療機関との協定締結数。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 防災訓練への外国人参加率を現状の2倍に引き上げる。
    • 日本語指導が必要な児童生徒の日本語能力試験（JLPT）等の合格率を向上させる。
    • データ取得方法： 防災訓練の参加者名簿、教育委員会が管理する学力データ。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 防災アプリの年間プッシュ通知回数。
    • 医療機関向けツールの導入・活用に関する研修会の開催数。
    • 保護者向け連絡アプリの導入学校数。
    • データ取得方法： システムログ、事業実施報告書。

支援策③：官民・地域連携による共生プラットフォームの構築

目的
  • 行政だけでは担いきれない多様なニーズに対応するため、NPO、企業、地域コミュニティ、大学など、多様な主体が連携し、情報を共有・活用できる持続可能な支援エコシステムを構築します。
主な取組①：多文化共生ICTプラットフォームの構築
  • 地域のNPOやボランティア団体、国際交流協会、企業などが提供する支援サービス（日本語教室、法律相談、文化交流イベント等）の情報を集約し、外国人住民が言語や目的別に簡単に検索・申込ができるオンラインプラットフォームを構築します。
  • 支援を提供したい日本人ボランティアと、支援を必要とする外国人住民をマッチングする機能も搭載し、住民同士の支え合いを促進します。
    • 客観的根拠：
      • 横浜市国際交流協会（YOKE）は、地域の国際交流ラウンジやNPO等と広範に連携し、多様なサービスを提供するプラットフォームとして機能しており、優れたモデルケースとなります。
      • （出典）公益財団法人横浜市国際交流協会「事業案内2022」2022年度
      • （出典）(https://yoketagengo.com/en/aboutus/)
主な取組②：「やさしい日本語」の普及とICTツールの提供
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 外国人住民の「現在の生活への満足度」および「地域への愛着・定住意向」を10%向上させる。
    • データ取得方法： 住民意識調査、外国人意識調査。
  • KSI（成功要因指標）
    • ICTプラットフォームへの登録団体数を100団体以上とする。
    • ボランティアマッチングの成立件数を年間500件以上とする。
    • データ取得方法： プラットフォームの登録・利用状況データ。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 外国人住民の地域活動（祭り、清掃活動、防災訓練等）への参加率を20%向上させる。
    • データ取得方法： 各種イベントの参加者アンケート、町会等へのヒアリング。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「やさしい日本語」オンライン研修の年間受講者数。
    • 「やさしい日本語」変換ツールの年間利用回数。
    • データ取得方法： 研修システムの受講ログ、ウェブツールのアクセスログ。

先進事例

東京都特別区の先進事例

新宿区「しんじゅく多文化共生プラザを核としたワンストップ相談とICT活用」

  • 新宿区では、区役所本庁舎と「しんじゅく多文化共生プラザ」の2拠点で多言語相談窓口を運営しています。
  • 特にプラザでは、対面での専門相談（法律、在留資格等）と、ICT（遠隔通訳、オンライン相談）を組み合わせたハイブリッドな支援体制を構築しています。
  • 多様な国籍の相談員を配置し、当事者目線でのきめ細やかな支援を重視している点が大きな特徴であり、成功要因となっています。

港区「事業者連携による多言語対応窓口の強化」

  • 港区は、区役所窓口に民間事業者が提供する多言語映像通訳サービスやAI音声翻訳機を積極的に導入しています。
  • 来庁した外国人住民は、スマートフォンで区のウェブサイトを開き、希望言語を選択するだけで、通訳を介して職員と会話することが可能です。
  • 港区国際交流協会（MIA）が予約制の対面相談を担い、区役所本体はICT技術で即時性と対応言語数を確保するという、効果的な官民連携・役割分担が実現されています。
    • 客観的根拠：
      • 港区はテレビ電話通訳サービスや携帯型音声翻訳機を導入しており、ICT活用に積極的です。
      • （出典）(https://www.interfm.co.jp/news/single/minato05102021)
      • 港区国際交流協会では、英語、中国語、韓国語等の相談サービスを予約制で提供しています。
      • （出典）Minato International Association「About MIA」

北区「改定版多文化共生指針と『やさしい日本語』の全庁的推進」

  • 北区は、令和7年（2025年）に「北区多文化共生指針」を改定し、その中でICTの活用と「やさしい日本語」の普及を明確に重点施策として位置づけています。
  • 指針の概要版を、英語、中国語、韓国語などに加え、ベンガル語やフランス語といった多様な言語で作成・公開しており、全ての住民に情報を届けようとする積極的な姿勢が評価されます。
  • この指針改定にあたっては、令和5年度に実施した「北区外国人意識・意向調査」の結果を反映させており、データに基づいた政策立案（EBPM）を実践している点も成功要因です。

全国自治体の先進事例

横浜市「YOKEと国際交流ラウンジを核とした官民連携プラットフォーム」

  • 横浜市では、公益財団法人横浜市国際交流協会（YOKE）が司令塔となり、市内に13か所設置されている国際交流ラウンジと緊密に連携しています。
  • このネットワークを通じて、生活相談、日本語教育、専門家相談、市民通訳ボランティアの派遣まで、多様なサービスを官民連携で一体的に提供しています。
  • ICTの活用も積極的で、各ラウンジや区役所窓口でのタブレット通訳の導入、多言語ウェブサイトやSNSでの情報発信など、対面とデジタルの両面から支援を展開しています。
  • 成功の鍵は、定期的な利用者満足度調査を実施し、その結果をサービス改善に活かすPDCAサイクルを確立している点にあります。

浜松市「外国人集住都市としての豊富な経験と多文化ソーシャルワーカーの配置」

  • 浜松市は、全国の自治体に先駆けて「外国人集住都市会議」の設立を呼びかけるなど、長年にわたり多文化共生施策を牽引してきた先進都市です。
  • その豊富な経験を活かし、浜松市多文化共生センターを拠点に、ICT活用と並行して、人的な支援にも力を入れています。
  • 特筆すべきは、言語能力だけでなく、文化的な背景や個々の事情を深く理解して支援にあたる専門職「多文化ソーシャルワーカー」を配置している点です。これにより、特に支援が難しい医療、福祉、メンタルヘルスの分野で、ICTだけでは解決困難な、より深いレベルの支援を実現しています。

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　東京都特別区における在留外国人人口の急激な増加と多様化は、行政サービスにとって大きな挑戦であると同時に、都市の活力を高める好機でもあります。本稿で示した通り、従来の人的資源に依存した支援体制は限界を迎えつつあり、ICTを駆使した多言語対応の抜本的な拡充は、もはや選択肢ではなく必須の戦略です。提案した「DX基盤の構築」「分野別支援の強化」「共生プラットフォームの構築」という三層構造のアプローチは、公平で効率的な行政サービスを実現し、全ての住民の安全と社会参加を保障するための明確な道筋を示します。この変革は、真のグローバル都市として、東京が社会的結束を維持し、持続可能な成長を遂げるために不可欠です。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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