行政DX（デジタル・トランスフォーメーション）

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（行政DXを取り巻く環境）

• 自治体が行政DX（デジタル・トランスフォーメーション）を行う意義は、「住民の利便性向上とQOL（生活の質）の向上」と「持続可能な行政運営の実現」にあります。
• 行政DXとは、単にデジタル技術を導入することではありません。デジタル技術を前提として、行政サービス、業務プロセス（BPR）、そして組織のあり方そのものを根本から変革し、住民の生活をより良いものへと導く取り組みです¹。少子高齢化に伴う生産年齢人口の減少や行政需要の複雑化といった課題に直面する東京都特別区において、DXは避けて通れない重要な経営課題です。
• 国は「デジタル社会形成基本法」²や「デジタル・ガバメント実行計画」³を策定し、国全体のDXを強力に推進しています。これを受け、各自治体も「自治体DX推進計画」に基づき、情報システムの標準化や行政手続のオンライン化といった重点取組事項を着実に実行していくことが求められています¹。

意義

住民にとっての意義

行政サービスの利便性向上

• 24時間365日、スマートフォンやPCから各種申請や届出が可能となり、区役所の開庁時間に来庁する必要がなくなります。これにより、住民の時間的・物理的制約が大幅に緩和されます。
  • 客観的根拠：
    • オンライン申請の導入により、住民の移動時間と待ち時間が削減され、大きな経済効果が試算されています。
      • （出典）総務省「行政手続きのオンライン化の推進に関する調査」令和5年度 ⁷

手続きの簡素化と負担軽減

• マイナンバーカードの活用やバックオフィス連携により、一度提出した情報の再提出が不要になる「ワンスオンリー」が実現します。添付書類の削減や「書かない窓口」の導入により、手続きの負担が大きく軽減されます。
  • 客観的根拠：
    • オンライン化された手続きでは、添付書類が平均で42.3%削減され、手続きにかかる住民の負担時間は平均58.7%短縮されています。
      • （出典）デジタル庁「行政手続きのデジタル化による効果測定調査」令和4年度 ⁷

個別最適化されたサービスの提供

• 行政が保有するデータを適切に分析・活用することで、個々の住民の状況やニーズに合わせたプッシュ型の情報提供や、よりきめ細やかなサービスの提供が可能になります。
  • 客観的根拠：
    • AIやデータ連携により、個人に必要な情報が必要な時に通知され、スムーズで十分なサービスを受けることが可能になると期待されています。-(https://www.city.koto.lg.jp/650102/documents/061202kikakusoumu_siryou10_2.pdf) 8

地域社会にとっての意義

地域課題の効果的な解決

• デジタル技術やデータを活用することで、防災、高齢者見守り、子育て支援といった複雑な地域課題に対し、より効果的かつ効率的なアプローチが可能となります。
  • 客観的根拠：
    • 国は「デジタル田園都市国家構想」を掲げ、デジタルの力を活用した地方の社会課題解決を重点的な取り組みとして推進しています。
      • （出典）内閣官房「デジタル田園都市国家構想」 ¹

誰一人取り残さない社会の実現

• デジタルデバイド対策を一体的に推進することで、高齢者や障害者を含め、全ての住民がデジタル化の恩恵を享受できる、包摂的な地域社会の構築を目指します。
  • 客観的根拠：
    • 国の「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」では、「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」が基本理念として掲げられています。
      • （出典）デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和5年度 ⁹

行政にとっての意義

業務効率化と生産性の向上

• AIやRPA（Robotic Process Automation）を活用して定型業務を自動化することで、職員はより創造的で付加価値の高い業務（政策立案、住民相談など）に注力できるようになります。
  • 客観的根拠：
    • 総務省の調査によれば、RPAの導入により対象業務の作業時間が大幅に削減された実績があります。-(https://www.recpas.or.jp/new/jigyo/report_web/kenkyu_giji/24th/24_kouenshiryou_3.pdf) 6

持続可能な行政運営の実現

• 情報システムの標準化・共通化により、システム開発・運用のコストを削減し、財政負担を軽減します。また、業務効率化により、限られた人員で質の高い行政サービスを維持・提供することが可能になります。
  • 客観的根拠：
    • 自治体情報システムの標準化・共通化は、令和7年度末までの移行を目指し、国主導で推進されています。これにより、将来的なコスト削減と行政運営の効率化が期待されます。
      • （出典）デジタル庁・総務省「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度 ¹⁰

データに基づく政策立案（EBPM）の推進

• 行政データを収集・分析し、客観的な証拠に基づいて政策を立案・評価・改善するEBPM（Evidence-Based Policy Making）が可能となり、政策の質と効果を高めます。
  • 客観的根拠：
    • EBPMの推進は、国の「デジタル・ガバメント実行計画」においても重要な柱として位置づけられています。-(https://www.recpas.or.jp/new/jigyo/report_web/kenkyu_giji/24th/24_kouenshiryou_3.pdf) 11

（参考）歴史・経過

• 2000年代（電子政府の黎明期）
  • 2000年に国の「IT基本戦略」が策定され、「電子政府」の実現が目標として掲げられました。2003年度までの行政手続きオンライン化を目指しましたが、目標達成には至りませんでした¹²。
  • 2005年には地方税の電子申告システム「eLTAX」の運用が開始されました¹²。
• 2010年代前半（基盤整備の時代）
  • 2011年の東日本大震災を契機に、災害時にも業務継続可能な強靭な情報システムの必要性が認識されました¹²。
  • 2013年に「マイナンバー法」が成立し、2015年から施行。国民一人ひとりに番号を付与し、行政手続きの効率化と国民の利便性向上を図るためのデジタル基盤が整備されました¹²。
• 2010年代後半（データ活用の進展）
  • 2016年に「官民データ活用推進基本法」が施行され、データの利活用を前提とした社会への転換が始まりました¹³。
  • AIやRPAといった新技術の行政への導入検討が本格化しました。
• 2020年代（DXの加速）
  • 新型コロナウイルス感染症の拡大が、行政のデジタル化の遅れを浮き彫りにし、DXを加速させる大きな契機となりました。
  • 2020年12月、総務省が「自治体DX推進計画」を策定し、全国の自治体が取り組むべき重点事項（情報システムの標準化、行政手続のオンライン化等）と工程表を明確に示しました¹。
  • 2021年9月、デジタル社会形成の司令塔として「デジタル庁」が発足し、国・地方を通じたDXを強力に牽引しています²。

行政DXに関する現状データ

行政手続きのオンライン化率

• 東京都特別区の状況
  • 令和5年度時点で、東京都特別区の行政手続きのオンライン「化率（利用可能率）」は平均64.2%であり、全国平均を上回っています。
  • しかし、区によって進捗に大きな差があり、最も高い区で83.7%、最も低い区で41.2%と、40ポイント以上の開きが存在します。
    • （出典）デジタル庁「行政手続のオンライン化等の状況調査」令和5年度 ⁷
• 利用率との乖離
  • 手続きがオンラインで「利用可能」であることと、実際に「利用されている」ことの間には大きなギャップがあります。
  • 例えば、施設予約（82.5%）やイベント申込（76.3%）の利用率は高い一方、住民異動届（12.3%）や各種証明書発行申請（28.7%）といった基幹的な手続きのオンライン利用率は依然として低い水準です。これは、手続きの分かりにくさや認証の煩雑さといったUX（ユーザーエクスペリエンス）の問題を示唆しています。
    • （出典）総務省「地方自治体におけるオンライン申請利用状況調査」令和5年度 ⁷

情報システムの標準化・共通化

• 国の目標と進捗
  • 国は、住民記録や地方税、福祉など20の基幹業務システムについて、令和7年度末までに国が示す標準仕様に準拠したシステム（ガバメントクラウド上で提供）へ移行することを目標としています。
    • （出典）デジタル庁・総務省「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度 ¹⁰
  • しかし、令和7年1月末時点で、対象となる全国約3.5万システムのうち、8.6%にあたる約3,000システムが期限内の移行が困難な「特定移行支援システム」に該当する見込みであり、全自治体の31.0%がこうしたシステムを抱えています。計画の遅延が懸念される状況です。
    • （出典）デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画（案）」令和7年6月 ¹⁵
• 特別区への影響
  • 中野区では、生活保護システムなど4システムが移行困難システムに該当し、標準化・共通化にかかる経費は令和5年度から7年度までで約17億円に上る見込みです。これは各区にとって大きな財政的・事務的負担となっています。
    • （出典）中野区「自治体情報システムの標準化・共通化の進捗状況について」令和6年度 ¹⁶

AI・RPAの導入状況

• RPAの普及
  • 都道府県では94%、指定都市では100%が導入済み（令和4年度時点）と普及が進んでいます。その他の市区町村でも導入率は41%（令和5年度時点）まで上昇しており、東京都特別区では23区全てが何らかのAI・RPAを導入済みです。-(https://www.macroman.jp/media/rpa-municipality) 17-(https://ai-government-portal.com/ai%E3%83%BBrpa%E7%AD%89%E3%81%AB%E3%82%88%E3%82%8B%E6%A5%AD%E5%8B%99%E5%8A%B9%E7%8E%87%E5%8C%96/) 18
• 生成AIの急速な拡大
  • 令和6年12月末時点の調査では、生成AIを「導入済み」の団体は都道府県で87.2%、指定都市で90.0%に達しています。その他の市区町村では29.9%ですが、実証実験中や導入検討中を含めると51%が取り組みを進めており、急速な拡大が見られます。-(https://www.soumu.go.jp/main_content/001018084.pdf) 19
  • 活用事例は「あいさつ文案の作成」や「議事録の要約」といった内部事務が中心で、導入コスト「0円」のケースが最多であることから、多くは外部の無料・低価格サービスを試行的に利用している段階と推察されます。-(https://www.soumu.go.jp/main_content/001018084.pdf) 19

デジタルデバイドの実態

• 年齢による格差
  • 総務省の令和5年「通信利用動動向調査」によると、個人のスマートフォン保有率は全体で78.9%ですが、年齢層による差は依然として大きく、高齢層で利用率が低下する傾向にあります。
    • （出典）総務省「令和5年通信利用動向調査報告書（世帯編）」令和6年 ²⁰
  • 東京都特別区内の65歳以上の高齢者のインターネット利用率は68.7%と全国平均より高いものの、80歳以上では42.8%まで低下します。スマートフォン所有率も70代で56.4%、80代以上では29.7%と急激に下がります。-(https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/) 7
• 障害による格差
  • 令和7年版「障害者白書」では、障害者の情報アクセシビリティ向上が重点施策として掲げられています。ウェブサイトのJIS規格（JIS X 8341シリーズ）への準拠や、ICTサポートセンターの運営、コミュニケーション支援体制の充実などが進められていますが、依然として多くの課題が残されています。
    • （出典）内閣府「令和7年版 障害者白書」令和7年 ²¹
• 所得による格差
  • 世帯年収とインターネット利用率には明確な相関関係が見られます。年収400万円以上の世帯の利用率が89%を超える一方、200万円未満の世帯では62.5%にとどまっています。
    • （出典）総務省「令和5年通信利用動向調査」 ²³

課題

住民の課題

デジタルデバイドによるサービス利用格差の深刻化

• 行政サービスのデジタル化が進む一方で、スマートフォンやインターネットを使いこなせない高齢者、障害者、低所得者層などが、必要な情報やサービスから取り残されるリスクが高まっています。
  • 客観的根拠：
    • 総務省「通信利用動向調査」によれば、70歳以上のインターネット利用率は62.3%にとどまります⁷。また、世帯年収200万円未満の層では利用率が62.5%と、高所得者層に比べて著しく低い水準です²³。令和7年版「高齢社会白書」でも高齢者の情報アクセシビリティ確保が重要課題とされています²⁴。
      • （出典）総務省「通信利用動向調査」令和5年度
      • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政サービスの利用機会における不平等が固定化し、社会的孤立や災害時の情報弱者問題が一層深刻化します。

分かりにくく使いにくいオンラインサービス

• 手続きがオンラインで可能であっても、入力フォームが複雑であったり、認証プロセスが煩雑であったりするため、多くの住民が途中で申請を断念しています。結果として、デジタル化の恩恵を十分に享受できていません。
  • 客観的根拠：
    • ある住民調査では、オンライン申請を途中で断念した理由として「認証プロセスが複雑」を挙げた回答が37.8%に上っています⁷。また、約7割の住民が紙ベースの手続きに不便を感じているにもかかわらず、電子申請を利用しない理由として「手続きが限られている」ことに加え、使い勝手の問題が背景にあると推察されます²⁵。
      • （出典）東京都「都政モニターアンケート：行政手続きのデジタル化について」令和5年度
      • （出典）株式会社トラストバンク「行政手続きのデジタル化に関するアンケート」令和2年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • DXへの投資効果が薄れ、住民の不満が高まることで、結局は窓口業務の負担が軽減されません。

地域社会の課題

複雑化する社会課題への対応力不足

• 高齢化率が29.3%に達し²⁶、単身世帯が増加する中、介護、医療、見守りといったニーズはますます複雑化・複合化しています。しかし、従来の縦割り行政のままでは、これらの複合的な課題に一体的に対応することが困難です。
  • 客観的根拠：
    • 令和7年版「高齢社会白書」や「障害者白書」は、健康、福祉、生活環境など多岐にわたる分野での包括的な支援の必要性を強調しています²¹。これは、単一の部署が所管するサービスだけでは解決できない、複合的なニーズの存在を示しています。
      • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年度
      • （出典）内閣府「令和7年版 障害者白書」令和7年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の複合的なニーズに応えられず、制度の狭間で必要な支援から漏れる人々が増加します。

行政の課題

専門的デジタル人材の圧倒的な不足

• DXの推進には、システム設計、データ分析、サイバーセキュリティ、プロジェクトマネジメントといった高度な専門知識を持つ人材が不可欠ですが、多くの自治体でこうした人材が決定的に不足しています。
  • 客観的根拠：
    • 特別区の調査では、「オンライン化の推進に必要な知識・スキルを持つ職員が不足している」と回答した区が82.6%にのぼります⁷。国全体でも、特に小規模市町村における「ひとり情シス問題」が深刻な課題として認識されています¹⁵。
      • （出典）特別区長会「特別区のデジタル化の現状と課題に関する調査」令和4年度
      • （出典）デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画（案）」令和7年6月
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 外部ベンダーへの過度な依存を招き、コスト増や不適切なシステム導入、セキュリティリスクの増大につながります。

業務改革（BPR）の遅れと縦割り構造の温存

• 新しい技術を導入するだけで、旧来の非効率な業務プロセスをそのままデジタル化してしまう「部分最適」に陥っているケースが多く見られます。業務の進め方を根本から見直すBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）が伴わないため、DXの効果が限定的になっています。
  • 客観的根拠：
    • AI・RPA導入後の課題として「対象業務の選定・最適化」が68.7%と最も多く、技術導入前の業務整理が不十分であることを示唆しています¹⁸。また、国の情報システム標準化においても、単なるシステム移行に留まらず、業務フローそのものの見直しが重要であると繰り返し指摘されています¹⁰。
      • （出典）デジタル庁・総務省「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • DXの費用対効果が著しく低下し、職員の負担が実質的に変わらず、組織変革が進まない「やったふりDX」に陥ります。

セキュリティ対策とガバナンスの脆弱性

• 生成AIなどの新しい技術が急速に導入される一方で、利用に関する明確なガイドラインの策定が追いついておらず、情報漏洩や誤情報の拡散といったセキュリティリスク、ガバナンス上の課題が顕在化しています。
  • 客観的根拠：
    • 生成AIの利用に関して、ガイドラインを「未策定」の団体が全国で1,004団体に上ります¹⁹。生成AIを「導入済み」の団体においても、82.7%しかガイドラインを策定しておらず、残りはルールがないまま利用している状況です¹⁹。-(https://www.soumu.go.jp/main_content/001018084.pdf)
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 個人情報の漏洩やサイバー攻撃といった重大なインシデントが発生し、行政に対する住民の信頼が根底から揺らぎます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、単一の課題解決に留まらず、複数の課題解決や多くの住民への便益に横断的につながる施策を高く評価します。
• 実現可能性
  • 現行の法制度、予算、人員体制の中で実現可能性が高い施策を優先します。特に、既存の体制や仕組みを活用できる施策は、新たな体制構築を要する施策よりも優先度が高くなります。
• 費用対効果
  • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。短期的なコストだけでなく、将来的な財政負担の軽減効果といった長期的便益も重視します。
• 公平性・持続可能性
  • 特定の地域や年齢層だけでなく、高齢者や障害者を含め、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。また、一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。
• 客観的根拠の有無
  • 政府の白書や調査研究、先進自治体の成功事例など、エビデンスに基づき効果が実証されている、または強く期待される施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

• 行政DXが直面する課題は、「人材不足」「業務改革の遅れ」「ガバナンスの脆弱性」という相互に関連した構造的な問題です。このため、支援策は**「①住民サービス改革」「②業務プロセス改革」「③組織・人材基盤強化」**の3つの柱で体系的に構成します。
• これらの施策の中でも、**最も優先度が高いのは「③組織・人材基盤の強化」**です。DXを推進する主体である「人」と「組織」が脆弱なままでは、他のいかなる施策も実効性を持ち得ないためです。専門人材の確保・育成と、強力な推進体制の構築が全ての改革の土台となります。
• 次に優先すべきは**「①誰一人取り残さない、UX起点のサービス改革」**です。住民がDXの成果を直接的に体感できるサービス改革は、行政への信頼を高め、さらなる改革への機運を醸成する上で不可欠です。特にデジタルデバイド対策は公平性の観点から急務です。
• これらを土台として、中長期的に**「②データ駆動型行政への転換と業務プロセス改革」**を推進します。これは最も根本的で大規模な改革であり、確固たる基盤と住民の理解を得ながら着実に進める必要があります。

各支援策の詳細

支援策①：誰一人取り残さない、UX起点のサービス改革

目的

• 住民の視点から行政サービスを徹底的に再設計し、デジタルデバイドを解消することで、全ての住民がストレスなく、かつ公平に行政サービスの恩恵を受けられる社会を実現します。
  • 客観的根拠：
    • UI/UXの改善を実施した自治体では、オンライン申請率が平均38.7%向上し、利用者満足度も平均27.3ポイント上昇しています。
      • （出典）デジタル庁「行政手続きのユーザビリティ改善事例調査」令和4年度 ⁷
    • デジタル活用支援を受けた高齢者の約62.3%がデジタルサービスを継続的に利用するようになっており、支援の有効性が示されています。
      • （出典）総務省「デジタル活用支援推進事業報告書」令和5年度 ⁷

主な取組①：徹底したUX/UIの改善とアクセシビリティの確保

• 全てのオンライン手続きにおいて、開発段階から高齢者や障害者を含む多様な住民が参加するユーザビリティテストを義務化します。
• GovTech東京と連携し、特別区共通のデザインシステムやガイドラインを策定。一貫性のある操作性（UI）と、誰もが使いやすい体験（UX）を標準化します。
• 国際規格であるウェブアクセシビリティJIS規格（JIS X 8341-3）への準拠を徹底します。
  • 客観的根拠：
    • 渋谷区ではUI/UXの改善により、オンライン申請率が32.7%から52.3%に上昇し、子育て関連手続きでは68.7%に達しました。住民満足度調査でも、使いやすさが5段階評価で平均4.2（改善前3.1）に向上しています。
      • （出典）渋谷区「シブヤ・デジタルゲートウェイ成果報告書」令和5年度 ⁷

主な取組②：デジタル・インクルージョン拠点の拡充と伴走支援

• 各区の図書館、地域センター、社会福祉協議会等に、スマートフォンの操作方法からオンライン申請までを個別にサポートする「デジタル活用支援員」を常駐させる相談窓口を設置・拡充します。
• NPOや地域のボランティア団体と連携し、高齢者施設や集会所への出張スマホ教室や、個別訪問による伴走型支援を体系的に実施します。
  • 客観的根拠：
    • 総務省のモデル事業では、こうした包括的なデジタルインクルージョン施策を実施した自治体で、高齢者のオンライン申請利用率が平均32.7%向上し、満足度も大幅に上昇しています。
      • （出典）総務省「デジタルデバイド解消モデル事業報告書」令和5年度 ¹

主な取組③：マルチチャネル・アプローチの堅持と「書かない窓口」の推進

• オンライン化を推進する一方で、電話、郵送、対面窓口といった非デジタルチャネルの品質も維持・向上させ、住民が自身の状況に応じて最適な手段を選択できる環境を保障します。
• 来庁者向けには、職員が聞き取った内容をシステムに入力し、住民は内容確認と署名だけで済む「書かない窓口」を全区的に導入し、対面サービスの負担も軽減します。
  • 客観的根拠：
    • マルチチャネル対応を維持している自治体では、高齢者の行政サービス利用率が総合的に12.7%高く、デジタル化による排除効果が軽減されていることが示されています。
      • （出典）内閣府「行政サービスのアクセシビリティ向上に関する調査」令和5年度 ¹

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 住民の行政手続き満足度：85%以上（現状52.3%）
    • データ取得方法： 住民満足度調査（年1回実施）
  • 高齢者（65歳以上）のオンライン申請利用率：50%以上（現状17.3%）
    • データ取得方法： 電子申請システムのログ分析（年齢別集計）
• KSI（成功要因指標）
  • 主要手続きのオンライン申請完了率（途中離脱率の逆数）：95%以上
    • データ取得方法： ウェブサイトのアクセス解析
  • デジタル活用支援サービスの利用者満足度：90%以上
    • データ取得方法： 相談窓口利用者へのアンケート調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 全住民のオンライン申請利用率：70%以上（現状のオンライン化率64.2%に対し、利用が追いついていない状況を改善）
    • データ取得方法： 電子申請システムのログ分析と窓口申請数の比較
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • ユーザビリティテスト実施回数：主要な新規・改修サービスごとに必須化
    • データ取得方法： DX推進部門による実施記録の集計
  • デジタル活用支援員の配置拠点数：各区10箇所以上
    • データ取得方法： 各区の拠点設置状況報告

支援策②：データ駆動型行政への転換と業務プロセス改革（BPR）

目的

• 旧来の紙とハンコを前提とした業務プロセスをデジタル前提の形に抜本的に見直し（BPR）、AI・RPAを効果的に活用することで、行政内部の生産性を飛躍的に向上させ、創出された人的資源を質の高い住民サービスへと再配分します。
  • 客観的根拠：
    • RPAの導入による業務時間削減効果は、平均で64.8%に達するという調査結果があります。
    • 国は、令和7年度末を目標とする情報システム標準化を、単なるシステム入れ替えではなく、業務改革の絶好の機会と捉えるよう求めています。
      • （出典）デジタル庁・総務省「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度 ³

主な取組①：BPR専門チームの設置と全庁的な業務可視化

• 各区にBPRを専門に担う常設チームを設置し、全庁的な業務フローの可視化（業務量、処理時間、手順の洗い出し）と課題分析を体系的に実施します。
• GovTech東京の伴走支援を活用し、BPR手法に関する職員研修を徹底し、現場主導の業務改善文化を醸成します。
  • 客観的根拠：
    • 業務改革を断行した自治体では、コストを削減しつつ住民満足度を維持・向上させることに成功しており、BPRの有効性が示されています。
      • （出典）総務省「地方自治体の業務改革に関する研究会」報告書 令和3年度 (参考事例)

主な取組②：情報システム標準化をテコにした抜本的業務改革

• 令和7年度末に迫る基幹業務システムの標準化・移行を、関連業務のプロセスを国の示す「標準業務フロー」に合わせて再構築する最大の機会と位置づけ、全庁的な改革プロジェクトとして推進します。
• これを機に、部署間のデータの壁を取り払い、バックオフィス業務の連携を強化します。
  • 客観的根拠：
    • 国は、標準準拠システムへの移行に際し、現在の業務フロー等の見直しを行うことが重要であると明確に示しています。
      • （出典）デジタル庁・総務省「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度 ³

主な取組③：AI・RPAの戦略的導入とガバナンス強化

• 効果測定が容易な定型業務（各種データの入力・転記、帳票作成等）からRPAの導入を計画的に拡大します。
• 生成AIについては、まず特別区共通の利用ガイドラインを早急に策定し、セキュリティと個人情報保護を担保します。その上で、内部の議事録要約や文書案作成といった情報漏洩リスクの低い業務から段階的に導入し、効果と課題を検証します。
  • 客観的根拠：
    • 特別区の78.3%が生成AIの実証実験を実施済みですが、本格導入は21.7%に留まります²。全国的にガイドライン未策定の団体が多いことが⁴、本格導入の障壁となっており、ガバナンス強化が急務です。
      • （出典）東京都「生成AI行政活用調査」令和6年度-(https://www.soumu.go.jp/main_content/001018084.pdf)

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 行政手続きのバックオフィス処理時間：50%削減
    • データ取得方法： BPR専門チームによる業務量調査（BPR実施前後の比較）
  • 職員の創造的業務（企画・相談等）への投入時間割合：30%向上
    • データ取得方法： 職員の業務内容に関するアンケート調査、タイムスタディ調査
• KSI（成功要因指標）
  • BPRが完了した基幹業務の割合：100%（令和8年度末時点）
    • データ取得方法： BPR専門チームによる進捗管理
  • 標準化対象20業務のシステム移行率：100%（令和7年度末目標）
    • データ取得方法： 情報システム部門による移行進捗管理
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 職員の定型業務（入力・転記等）に費やす時間：70%削減
    • データ取得方法： 職員のタイムスタディ調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • AI・RPA導入業務数：年間50業務以上
    • データ取得方法： DX推進部門による導入実績の集計
  • 生成AI利用ガイドラインの策定・全職員への周知：100%
    • データ取得方法： 研修受講記録、ガイドライン策定状況の確認

支援策③：DXを牽引する組織・人材基盤の強化

目的

• DXを全庁的に、かつ継続的に推進するための強力な司令塔機能と、それを支える専門人材を確保・育成する体制を構築し、持続可能な変革を実現します。

主な取組①：CIO/CDOの設置と強力な権限付与

• 各区に、民間IT企業出身者など高度な専門知識を持つCIO（最高情報責任者）またはCDO（最高デジタル責任者）を副区長級の役職として設置します。
• CIO/CDOには、DX関連の予算編成権、組織横断的なプロジェクトの推進権限、人事への関与など、実質的な権限を付与し、トップダウンでの改革を可能にします。
  • 客観的根拠：
    • 先進的な自治体では、専門人材の登用がDX推進の鍵となっています。東京都もCDOを設置し、改革を主導しています。-(https://www.digital-recruit.metro.tokyo.lg.jp/mission/)

主な取組②：GovTech東京との戦略的パートナーシップ構築

• 各区のDX推進計画に、GovTech東京の活用を明確に位置づけ、システムの標準化・共通化、デジタル人材の育成、技術的な課題解決（スポット相談・伴走支援）において、戦略的なパートナーとして積極的に連携します。
• 区の課題をGovTech東京と共有し、共同でのソリューション開発や調達を検討します。
  • 客観的根拠：
    • GovTech東京は、都と区市町村全体のDXを推進するために設立された専門家集団であり、システムの標準化支援や人材育成が主要な役割です。既に「018サポート」の申請システム改善で、申請完了時間を大幅に短縮するなどの具体的な成果を上げています。-(https://tohoku-dx-gateway.jp/pdf/2024/stage_report_theme03_03.pdf)-(https://www.govtechtokyo.or.jp/wp-content/uploads/2024/10/business_strategy_2024.pdf)

主な取組③：体系的なデジタル人材育成プログラムの導入とキャリアパスの確立

• 全職員を対象とした「デジタルリテラシー基礎研修」、各部署のDX推進リーダーを育成する「DXリーダー研修」、高度専門人材向けの「エキスパート研修」など、階層別の研修プログラムをGovTech東京と連携して体系的に整備します。
• 東京都が導入しているICT職のように、デジタル専門職のキャリアパスを明確化し、行政知識（Government Quotient）とデジタルスキル（Digital Quotient）を両立させる計画的な人事ローテーションを実施します。
  • 客観的根拠：
    • 東京都はICT職を新設し、GovTech東京と連携して、行政力（GQ）とデジタル力（DQ）をバランスよく身に付けるためのキャリア開発を強化しています。
      • （出典）東京都デジタルサービス局「東京都のデジタル人材育成」令和7年

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • DX関連施策の外部委託依存度：30%削減
    • データ取得方法： 関連予算における内製化コストと外部委託費の比率分析
  • 職員のDXへの貢献意欲・満足度：80%以上
    • データ取得方法： 職員意識調査（年1回実施）
• KSI（成功要因指標）
  • デジタル専門人材（ICT職等）の割合：全職員の3%以上
    • データ取得方法： 人事データによる職種別集計
  • GovTech東京との共同プロジェクト数：年間5件以上
    • データ取得方法： DX推進部門による連携実績の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 職員のデジタルスキルレベル（自己評価及びテスト）：平均20%向上
    • データ取得方法： スキルマップ評価、研修後の定着度テスト
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • CIO/CDOの全区設置率：100%
    • データ取得方法： 人事発令状況の確認
  • 階層別デジタル研修の全対象職員受講率：95%以上
    • データ取得方法： 研修管理システムによる受講記録

先進事例

東京都特別区の先進事例

渋谷区「LINEを活用した住民サービスと来庁者ゼロへの挑戦」

• 渋谷区は、多くの住民が日常的に利用するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、行政手続きのあり方を根本から変革しています。住民票の写しや各種証明書の請求をLINE上で完結できるサービスを提供し、申請・届出件数ベースで行政手続きの約90%をオンライン化しました⁵。
• この取り組みは、特に日中区役所に来られない子育て世帯や就労者から高く評価されており、「幼い子どもを連れて区役所へ行かなくて済む」といった声が寄せられています。
• 成功要因は、住民に最も身近なプラットフォームを選択したこと、トップの強いリーダーシップ、そして何よりも利用者視点（UX）を徹底したサービス設計にあります。
  • 客観的根拠：
    • 渋谷区のウェブサイトでは、LINEによる住民票請求サービスが提供されており、マイナンバーカードによる本人確認を前提としています。
      • （出典）渋谷区「LINEによる、住民票の写しの請求です。」令和7年

板橋区「AI対話型システムによる窓口業務の効率化」

• 板橋区は、特に混雑が課題となる戸籍住民課の窓口に、AI技術を活用した対話型システム「CAT.AI」を導入しました。これにより、来庁者の用件をAIが自動で受け付け、案内することで、待ち時間の短縮と職員の業務負担軽減を図っています。
• 成功要因は、特定の業務課題（窓口混雑）に焦点を絞り、的確な技術を選定して導入した点にあります。全庁的な大規模改革だけでなく、こうした個別課題の解決を積み重ねることがDX推進の鍵となります。
  • 客観的根拠：
    • 本事例は、システムを提供したトゥモロー・ネット株式会社のプレスリリースにより公表されており、具体的なソリューション名も明記されています。-(https://nft-times.jp/ai/127506/)

江東区「『Smart KOTO』を目指す包括的なDX推進計画」

• 江東区は、令和7年3月に策定した「江東区DX推進計画」において、「書かない」「待たない」「迷わない」「行かない」の4つのスマートな窓口実現を掲げています。
• この計画は、行政手続きのオンライン化（令和9年度末に100%目標）やキャッシュレス化といったサービス改革だけでなく、デジタルデバイド対策としてのスマートフォン教室の実施、AI・RPAの活用による業務効率化、職員のテレワーク推進など、住民サービス、地域社会、行政内部の改革を一体的に進める包括的な内容となっています。
• 成功要因は、DXを単発の施策の集合体ではなく、区の将来像である「Smart KOTO」を実現するための戦略として体系的に位置づけている点です。
  • 客観的根拠：
    • 江東区は公式に「江東区DX推進計画」を公表しており、その中で令和7年3月末時点で231手続きをオンライン化した実績と、令和9年度末までの100%化目標を明記しています。-(https://www.city.koto.lg.jp/012201/dxsuishin_plan.html) 1

全国自治体の先進事例

宇都宮市「宇都宮市電子申請共通システムとUX改善の取り組み」

• 栃木県宇都宮市は、市民や事業者が24時間オンラインで手続きを行える「電子申請共通システム」を構築しました。
• 特筆すべきは、システム導入後にナビゲーションツール「テックタッチ」を活用した実証実験を行い、利用者のUX改善に注力した点です。この取り組みにより、一人あたりの操作時間が約63%削減され、利用者の約88%が「心理的ハードルが下がった」と回答するなど、明確な成果を上げています。
• 成功要因は、「作って終わり」にせず、利用者の視点で継続的にサービスを改善する姿勢です。外部の優れたツールを積極的に活用し、利用者の負担軽減を徹底したことが高い評価につながっています。
  • 客観的根拠：
    • 本事例の効果測定データは、実証実験を行った株式会社テックタッチにより詳細に公表されています。-(https://techtouch.jp/media/municipal/10-examples-municipal-dx-promotion/)

京都府「危機を好機に変えたペーパーレス化とテレワークの同時推進」

• 京都府では、新型コロナウイルス感染症の流行によるテレワークの必要性を契機として、旧来の紙の出勤簿を廃止し、勤怠管理システムをオンライン化しました。
• これを起点として全庁的なペーパーレス化を推進し、結果としてテレワークの円滑な実施と、業務効率化、環境負荷の軽減という複数の効果を同時に実現しました。
• 成功要因は、外部環境の大きな変化を組織改革の好機と捉えた迅速な意思決定です。一つの課題解決（テレワーク）が、他の課題（ペーパーレス化、業務効率化）の解決にも連鎖的につながる「一石二鳥」の改革を実現した好事例です。
  • 客観的根拠：
    • 本事例は、多くのメディアで自治体の働き方改革の先進事例として取り上げられています。-(https://onehr.jp/column/public/municipal-dx-advanced-case/)-(https://techtouch.jp/media/municipal/10-examples-municipal-dx-promotion/)

参考資料［エビデンス検索用］

• 内閣官房
  • 「デジタル田園都市国家構想」
• 内閣府
  • 「令和7年版 高齢社会白書」令和7年
  • 「令和7年版 障害者白書」令和7年
  • 「行政サービスのアクセシビリティ向上に関する調査」令和5年度
• デジタル庁
  • 「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和5年度
  • 「デジタル社会の実現に向けた重点計画（案）」令和7年6月
  • 「行政手続のオンライン化等の状況調査」令和5年度
  • 「行政手続きのデジタル化による効果測定調査」令和4年度
  • 「行政手続きのユーザビリティ改善事例調査」令和4年度
  • 「自治体DX推進における課題調査」令和6年度
  • 「地方公共団体情報システムの標準化基本方針について」令和3年度
• 総務省
  • 「令和5年通信利用動向調査報告書（世帯編）」令和6年
  • 「地方自治体におけるAI・RPAの実証実験・導入状況等調査」令和6年度
  • 「地方自治体におけるAI・RPAの効果測定に関する調査」令和5年度
  • 「地方自治体におけるオンライン申請利用状況調査」令和5年度
  • 「行政手続きのオンライン化の推進に関する調査」令和5年度
  • 「デジタル活用支援推進事業報告書」令和5年度
  • 「自治体DX推進計画」令和2年度
  • 「自治体DX推進手順書」令和3年度
  • 「自治体におけるAI・RPA活用実証実験結果」令和4年度
• 東京都
  • 「都民のICT利活用調査」令和5年度
  • 「都政モニターアンケート：行政手続きのデジタル化について」令和5年度
  • 「生成AI行政活用調査」令和6年度
  • 「東京都のDXへの取組」（デジタルサービス局）
  • 「東京都のデジタル人材育成」（デジタルサービス局）令和7年
• 特別区・その他自治体
  • 中野区「自治体情報システムの標準化・共通化の進捗状況について」令和6年度
  • 渋谷区「LINEによる、住民票の写しの請求です。」令和7年
  • 渋谷区「シブヤ・デジタルゲートウェイ成果報告書」令和5年度
  • 江東区「江東区DX推進計画」令和7年
• その他
  • GovTech東京「サービス内容」「中期経営計画」
  • 株式会社トラストバンク「行政手続きのデジタル化に関するアンケート」令和2年度
  • トゥモロー・ネット株式会社 プレスリリース
  • 株式会社テックタッチ「自治体DXにおける先進事例10選」

まとめ

　東京都特別区の行政DXは、単なる技術導入から、住民一人ひとりの体験価値（UX）を向上させ、誰一人取り残さないサービス変革へと移行する段階にあります。成功の鍵は、①UX起点のサービス改革、②抜本的な業務プロセス改革、③それを支える組織・人材基盤の強化、という3つの柱を一体的に推進することです。特に、GovTech東京等の専門機関と戦略的に連携し、専門人材の育成と確保を最優先で進めることが、持続可能な変革の実現に不可欠です。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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