港区が導入する「元警察官配置・AIカメラ」によるカスハラ対策の全貌と政策的示唆

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

東京都港区は、深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、2026年2月より「安心対応サポート室」を設置し、元警察官などの専門員を窓口に常駐させる方針を決定しました。また、AIカメラを活用したトラブル検知システムの試験導入も発表されています。本件は、従来の「職員個人の接遇スキル」に依存した対応から、「組織的・技術的な防衛体制」へと大きく舵を切る画期的な事例です。特に、都内特別区においては、職員の離職防止と公務の継続性確保が喫緊の課題となっており、港区の事例は他自治体にとっても重要なモデルケースとなります。

意義

本取組の最大の意義は、行政が「職員の安全」を最優先事項として明示した点にあります。

これまで行政窓口では、「公僕としての受忍義務」という不明瞭な概念により、理不尽な要求や暴言も甘受されがちでした。しかし、港区の施策は、専門人材（元警察官）と客観的証拠（AIカメラ）という「物理的・心理的な盾」を公費で用意することで、職員が安心して業務に従事できる環境を整備するものです。これは、2025年4月に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の実効性を担保する具体的アクションとしても位置づけられます。

歴史・経過

公務員に対するカスハラ問題は、長らく表面化してきませんでしたが、近年、その件数と悪質性が急増しています。

これまでの流れとして、まずは国レベルでの法改正議論が進み、続いて東京都が「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月施行）」を制定しました。この条例により、都内ではカスハラが「許されない行為」として明確に定義されました。

港区は、2025年4月に「区職員におけるハラスメント防止宣言」を公表し、マニュアル整備などを進めてきましたが、今回の発表（2025年11月）は、それらをさらに一歩進めた「物理的対策」の実装フェーズに入ったことを意味します。

現状データ

政策立案の根拠となる客観的データを見ると、特別区におけるカスハラ被害の深刻さが浮き彫りになります。

• 港区職員の被害実態：
  • 職員の半数以上がカスハラを経験しており、目撃した職員を含めると約7割に達します。
  • （出典）港区「報道発表資料（2024年11月20日発表）」
  • ※リンク先は発表当時の資料一覧を参照
• 地方公務員全体の被害実態（比較対象）：
  • 総務省が公表した初の全国調査によると、過去3年間にカスハラを受けた職員は全体の35.0%でした。しかし、これを「東京都特別区」に限定すると41.7%まで跳ね上がり、全国平均や他の自治体区分（都道府県29.2%、町村32.1%）よりも顕著に高い結果が出ています。被害内容は「長時間の拘束」「威圧的な言動」が多く、30代職員の被害率が高い傾向にあります。
  • （出典）総務省「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査報告書」2024年公表
• 民間・一般労働組合のデータ：
  • UAゼンセンの調査（2024年）では、直近2年以内の被害経験者は46.8%となっています。2020年調査より割合は微減しているものの、「精神疾患を発症した」「休職した」などの深刻な被害は依然として高い水準にあります。
    • （出典）UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」2024年

これらの数字は、特別区職員が「全国で最もカスハラリスクの高い環境」に置かれていることを示唆しており、港区の強硬な対策はデータに基づいた合理的な判断と言えます。

政策立案の示唆

行政がこの取組を行う理由

「職員の安全配慮義務」の履行が最大の理由です。データが示す通り、カスハラは一部の不運な職員の問題ではなく、組織全体のリスク管理案件です。放置すれば、休職や退職による「人的資源の損失」を招き、結果として住民サービスの低下（窓口の遅延、手続きの停滞）に直結します。

行政側の意図

• 抑止力の強化：
  • 制服を着た警備員ではなく、交渉術に長けた「元警察官」等の専門員を配置することで、トラブルを未然に防ぐ意図があります。
• 客観的証拠の確保：
  • AIカメラや録音機器により、「言った言わない」の水掛け論を排除し、悪質なケースでは刑事告訴も辞さない姿勢を示します。

期待される効果

• 心理的安全性の向上：
  • 「何かあれば専門員が助けてくれる」という安心感が、職員のストレスを大幅に軽減します。
• 業務効率化：
  • 長時間クレームへの対応を専門員に引き継ぐことで、通常業務の停滞を防ぎます。
• 不当要求の減少：
  • AIカメラによる分析と注意喚起が、来庁者の自制を促すと期待されます。

課題・次のステップ

• プライバシーへの配慮：
  • AIカメラによる行動分析は、来庁者の監視と受け取られかねないため、利用目的の周知とデータ管理の徹底が必要です。
• 「カスハラ」の判定基準：
  • AIがどこまでを「異常行動」と判断するかのチューニング、および専門員が介入するタイミングの明確な基準作りが求められます。
• コスト対効果の検証：
  • 専門員の常駐コストと、それによる離職防止・業務効率化の便益を継続的にモニタリングする必要があります。

特別区への示唆

港区の事例は、他の特別区にとっても重要なベンチマークです。財政規模の違いはあれど、「広域連携」による対策は可能です。

例えば、「カスハラ対策専門員（OB警察官など）の人材バンク共有」や、「AI解析システムの共同調達」などは検討の余地があります。また、特別区全体で「ここまでやったら警察に通報する」という「レッドカード基準の統一」を行うことで、住民へのメッセージに一貫性を持たせることが、抑止力を最大化する鍵となるでしょう。

まとめ

港区の事例は、カスハラ対策が「マナー啓発」の段階を終え、「実力行使による防衛」のフェーズに入ったことを象徴しています。特別区職員の4割以上が被害に遭っている現状において、精神論での解決は不可能です。AIカメラや専門員配置といった「仕組み」で職員を守ることは、ひいては健全な公務の執行を守り、善良な大多数の住民の利益を守ることに繋がります。各自治体においては、本事例の効果検証を注視しつつ、予算規模に応じた具体的な「防衛策」の導入を急ぐべき時が来ています。

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