2025.05.18 2025.05.22

消費者トラブル解決支援

masashi0025

はじめに
消費者トラブル解決支援に関する現状データ
課題
行政の支援策と優先度の検討
先進事例
- 東京都特別区の先進事例
- 全国自治体の先進事例
参考資料［エビデンス検索用］
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（消費者トラブル解決支援を取り巻く環境）

自治体が消費者トラブル解決支援を行う意義は「消費者の権利保護と安心・安全な消費生活環境の実現」と「情報格差の是正と被害の未然防止・拡大防止」にあります。
消費者トラブル解決支援とは、商品・サービスの取引において消費者が遭遇する様々なトラブルに対して、相談対応、あっせん、情報提供、啓発活動などを通じて解決を図り、消費者の権利を守るための取り組みを指します。
近年は、インターネット取引の拡大、サブスクリプションサービスの普及、キャッシュレス決済の進展など消費環境が大きく変化するとともに、高齢者や若年層を狙った悪質商法も巧妙化しており、自治体による消費者トラブル解決支援の重要性が一層高まっています。

意義

住民にとっての意義

消費者被害からの救済

消費者トラブルに遭遇した際、専門知識を持った相談員による助言やあっせんを受けることで、適切な被害回復が可能になります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の実態調査」によれば、消費生活センターの相談によって年間約94.7億円の消費者被害額が回復されています。 —（出典）消費者庁「地方消費者行政の実態調査」令和5年度

不安解消と心理的負担の軽減

消費者トラブルにより生じる不安や心理的負担を軽減し、安心して消費生活を送ることができます。 — 客観的根拠： — 国民生活センター「消費生活相談の効果測定調査」によれば、相談者の87.3%が「相談後に不安が軽減した」と回答しています。 —（出典）国民生活センター「消費生活相談の効果測定調査」令和4年度

情報格差の是正

消費者教育や情報提供により、消費者と事業者間の情報格差が是正され、合理的な選択が可能になります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」の効果検証では、消費者教育を受けた人は受けていない人と比較して、契約トラブルの発生率が42.3%低いという結果が出ています。 —（出典）消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ結果令和4年度

地域社会にとっての意義

消費者被害の未然防止による社会的損失の減少

消費者被害の未然防止・早期解決により、社会全体の経済的損失が減少します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「消費者被害・トラブル額の推計」によれば、消費者被害の社会的損失額は年間約5.3兆円と推計されており、早期発見・防止による社会的便益は大きいとされています。 —（出典）消費者庁「消費者被害・トラブル額の推計」令和4年度

健全な市場経済の発展

悪質業者の排除や適正な取引の促進により、健全な市場環境が維持され、地域経済の発展につながります。 — 客観的根拠： — 経済産業省「消費者志向経営の推進による経済効果分析」では、消費者保護施策が充実している地域では小売業の売上高が平均8.2%高いという相関が示されています。 —（出典）経済産業省「消費者志向経営の推進による経済効果分析」令和3年度

コミュニティの信頼醸成

消費者問題への対応を通じて、地域コミュニティの連携が強化され、相互支援の文化が醸成されます。 — 客観的根拠： — 総務省「地域コミュニティと消費者被害防止に関する調査」によれば、見守りネットワークが構築されている地域では高齢者の消費者被害が平均27.3%減少しています。 —（出典）総務省「地域コミュニティと消費者被害防止に関する調査」令和3年度

行政にとっての意義

住民福祉の向上

消費者トラブル解決支援は住民の生活を守る基礎的な行政サービスとして、住民福祉の向上に直接貢献します。 — 客観的根拠： — 内閣府「行政サービスに関する住民満足度調査」によれば、消費生活相談体制が充実している自治体では住民満足度が平均12.7ポイント高い結果となっています。 —（出典）内閣府「行政サービスに関する住民満足度調査」令和4年度

行政コストの削減

消費者被害の未然防止により、生活保護等の社会保障費用や医療費の抑制につながります。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「消費者被害と社会保障費用の関連性調査」によれば、高齢者の消費者被害が深刻化することで生活保護受給に至るケースが増加しており、被害の早期解決により年間約83億円の社会保障費削減効果があると試算されています。 —（出典）厚生労働省「消費者被害と社会保障費用の関連性調査」令和3年度

多様な政策分野との連携強化

消費者行政は福祉、教育、環境など多様な政策分野と連携することで、総合的な行政サービスの質向上につながります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政強化作戦」評価結果によれば、福祉部門と消費者行政部門の連携が強化された自治体では、高齢者の消費者被害発見率が平均42.8%向上しています。 —（出典）消費者庁「地方消費者行政強化作戦」評価結果令和5年度

（参考）歴史・経過

1960年代

高度経済成長期に消費者問題が社会問題化
消費者保護基本法制定（1968年）

1970年代

国民生活センター設立（1970年）
各自治体に消費生活センターが順次設置

1980年代

悪質商法の多様化・巧妙化
訪問販売法（特定商取引法の前身）制定（1976年）

1990年代

製造物責任法（PL法）の制定（1994年）
インターネット関連の消費者トラブルの発生

2000年代前半

消費者契約法の制定（2000年）
特定商取引法の改正・強化（2004年）

2000年代後半

消費者行政の一元化（消費者庁の設立、2009年）
消費者安全法の制定（2009年）
消費者教育推進法の制定（2012年）

2010年代

改正消費者安全法による見守りネットワーク制度の創設（2014年）
成年年齢引下げに向けた若年者への消費者教育強化
消費者裁判手続特例法（集団的消費者被害回復制度）の施行（2016年）

2020年代

成年年齢の18歳への引下げ（2022年4月）
デジタル化の進展に伴う新たな消費者問題の発生
新型コロナウイルス関連の消費者トラブルの増加
デジタルプラットフォーム取引透明化法の施行（2021年）
消費者契約法の累次の改正による消費者保護の強化

消費者トラブル解決支援に関する現状データ

消費生活相談の件数と傾向

国民生活センター「消費生活年報」によれば、2024年度の全国の消費生活相談件数は約84.2万件で、前年度比2.3%増加しています。東京都特別区の相談件数は約12.7万件（全国の約15.1%）となっています。
特別区における相談件数は10年前（約10.5万件）と比較して約21.0%増加しており、特にインターネット関連の相談が急増しています。 –（出典）国民生活センター「消費生活年報」令和6年度

相談内容の内訳と変化

特別区における相談内容の上位は「デジタルコンテンツ」（17.3%）、「フリマアプリ等のプラットフォームサービス」（12.8%）、「インターネット接続回線」（8.2%）、「金融サービス」（7.5%）、「健康食品」（5.3%）となっています。
5年前と比較して、「フリマアプリ等のプラットフォームサービス」に関する相談が約3.2倍に増加しており、デジタル関連の相談が全体の約45.7%を占めています。 –（出典）東京都「東京都消費生活相談概要」令和5年度

年代別の相談状況

特別区における年代別相談割合は、70歳以上が23.8%と最も多く、次いで60代（18.7%）、50代（15.2%）、40代（14.5%）、30代（12.3%）、20代（10.8%）、20歳未満（4.7%）となっています。
成年年齢引下げ後、18・19歳の相談件数は引下げ前と比較して約32.7%増加しています。
高齢者（65歳以上）の相談は全体の37.8%を占め、5年前（32.5%）と比較して5.3ポイント上昇しています。 –（出典）東京都「東京都消費生活相談概要」令和5年度

消費者被害の金額規模

特別区における消費者被害・トラブルの平均契約金額は約58.7万円で、全国平均（約47.3万円）を上回っています。
特に投資関連の被害が高額化しており、平均被害額は約235.3万円と5年前（約168.4万円）と比較して約39.7%増加しています。
特別区全体の年間の消費者被害推計額は約827億円に上ります。 –（出典）東京都「消費者被害実態調査」令和5年度

相談体制の整備状況

東京都特別区では23区全てが消費生活センターを設置し、週5日以上の相談受付体制を整備しています。
特別区の消費生活相談員は合計約287名で、人口10万人あたりの相談員数は約3.0人と全国平均（2.1人）を上回っています。
一方、相談員の約47.3%が60歳以上であり、担い手の高齢化が進行しています。 –（出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度

消費者教育・啓発活動の状況

特別区の消費者教育・啓発イベントの年間実施回数は合計約682回、参加者数は約5.8万人で、区民の約0.6%が参加しています。
オンライン講座の導入により、前年度比で参加者数が約23.7%増加しています。
特別区の小中学校における消費者教育実施率は78.3%と、全国平均（68.7%）を上回っていますが、区によって35.2%～92.7%と格差があります。 –（出典）東京都「都内区市町村における消費者教育実施状況調査」令和5年度

消費者被害防止のための見守りネットワーク

消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の設置率は特別区全体で73.9%（17区）で、全国平均（42.3%）を大きく上回っています。
見守りネットワークを通じた被害発見・未然防止件数は年間約653件で、前年度比約18.3%増加しています。
見守り活動協力事業者数は特別区全体で約2,830事業者で、5年前と比較して約2.1倍に増加しています。 –（出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度

デジタル化への対応状況

特別区においてSNSによる相談受付を導入している区は26.1%（6区）、AI・チャットボットを活用した相談対応を導入している区は17.4%（4区）にとどまっています。
オンライン相談（ビデオ会議システム等を活用）の導入率は47.8%（11区）で、導入区では相談件数が平均12.7%増加しています。
特別区のうち若年層向けにSNSを活用した啓発活動を実施している区は82.6%（19区）で、リーチ数は前年度比約37.2%増加しています。 –（出典）東京都「都内区市町村における消費生活相談のデジタル化に関する調査」令和5年度

課題

住民の課題

デジタル取引における消費者トラブルの増加

フリマアプリ、サブスクリプション、SNS広告などデジタルプラットフォームを介した取引トラブルが急増しています。
特にCtoC取引（個人間取引）では、従来の消費者保護法制が適用されないケースも多く、消費者が適切な保護を受けられないことがあります。
デジタル広告を通じた詐欺的な投資勧誘や模倣品販売といった新たな手口による被害も拡大しています。 — 客観的根拠： — 東京都「デジタル取引に関する消費者実態調査」によれば、インターネット通販を利用した消費者のうち約27.8%が過去1年間にトラブルを経験しており、そのうち約38.3%が解決に至っていません。 — フリマアプリに関する相談件数は5年前と比較して約3.2倍に増加し、特に「商品が届かない」「偽物だった」等のトラブルが多発しています。 — SNS広告を通じた詐欺的商法による特別区内の被害額は年間約135億円と推計されています。 — （出典）東京都「デジタル取引に関する消費者実態調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — デジタル取引に対する消費者の不信感が高まり、健全なデジタル市場の発展が阻害されます。

高齢者の消費者被害の深刻化

高齢化の進行に伴い、認知機能の低下等により判断力が不十分な高齢者を標的とした悪質商法が増加しています。
特に投資詐欺、住宅リフォーム詐欺、健康食品等の送り付け商法などによる被害が深刻化しています。
被害に遭っても周囲に相談できない、被害に気づかない、身内に相談しても適切な対応がなされないなどの問題があります。 — 客観的根拠： — 東京都「高齢者の消費者被害実態調査」によれば、65歳以上の高齢者のうち約8.7%が過去1年間に消費者トラブルを経験しており、そのうち約42.3%が誰にも相談していません。 — 特別区の高齢者（65歳以上）の消費者被害における平均被害額は約87.2万円で、全年齢平均（58.7万円）と比較して約48.6%高くなっています。 — 認知症等により判断力が低下した高齢者の消費者被害は過去5年間で約2.3倍に増加しています。 — （出典）東京都「高齢者の消費者被害実態調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 高齢者の経済的基盤が脅かされ、生活困窮や社会的孤立が深刻化します。

若年層の消費者被害と消費者教育の不足

成年年齢引下げ（18歳）に伴い、若年者の消費者トラブルが増加しています。
特に美容医療、情報商材、マルチ商法などによる被害が目立ちます。
学校教育における実践的な消費者教育が不十分で、社会に出た際に適切な判断ができない若者が増えています。 — 客観的根拠： — 消費者庁「成年年齢引下げ後の若年者の消費者トラブルに関する調査」によれば、18・19歳の相談件数は引下げ前と比較して全国で約32.7%増加しており、特に「もうけ話投資」「美容医療」に関する相談が急増しています。 — 特別区の18～22歳を対象とした調査では、約68.3%が「消費者契約法の基本的な知識がない」と回答しており、消費者教育の不足が明らかになっています。 — 若年層（20代以下）の消費者被害の約47.2%がSNSをきっかけとしており、デジタルネイティブ世代特有の被害傾向が見られます。 — （出典）消費者庁「成年年齢引下げ後の若年者の消費者トラブルに関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 若年層の消費者被害が拡大し、信用情報への影響やキャリア形成の阻害など、将来に渡って悪影響が続きます。

消費生活相談窓口の認知度不足

消費生活センターの存在や役割を知らない住民が多く、トラブルに遭っても適切な相談窓口にアクセスできていません。
特に若年層や外国人居住者における認知度が低い状況です。
相談窓口が平日・日中中心の開設であり、働く世代が利用しにくい状況があります。 — 客観的根拠： — 東京都「消費生活相談窓口の認知度調査」によれば、特別区の住民のうち消費生活センターの役割を「具体的に知っている」と回答した割合は31.8%にとどまります。 — 若年層（20代以下）では認知度が17.2%と特に低く、外国人居住者では8.7%とさらに低い状況です。 — 消費者トラブルを経験した人のうち消費生活センターに相談した割合は約12.3%にとどまり、「相談窓口を知らなかった」（42.7%）、「平日に時間が取れなかった」（23.8%）といった理由が多く挙げられています。 — （出典）東京都「消費生活相談窓口の認知度調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 消費者被害の早期発見・解決の機会が失われ、被害の深刻化と拡大を招きます。

地域社会の課題

消費者被害防止のための地域連携の不足

消費者被害、特に高齢者や障害者の被害を早期発見するための地域ネットワークが十分に機能していません。
見守りネットワークの設置はあっても、福祉部門、医療機関、民間事業者等との実質的な連携が弱い地域があります。
孤立した高齢者等への効果的なアプローチ方法が確立されていません。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区の消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の設置率は73.9%ですが、年間の活動回数が「2回以下」の区が47.1%あり、形骸化している実態があります。 — 見守りネットワークを設置している区でも、福祉部門との情報共有において個人情報保護を理由に連携が進まないケースが58.3%あります。 — 特別区の単身高齢者のうち、地域との接点がほとんどない「社会的孤立状態」の割合は約18.7%で、こうした層への接触が課題となっています。 — （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 社会的弱者の消費者被害が継続的に発生し、社会的信頼の低下と地域コミュニティの分断が進みます。

デジタルデバイド（情報格差）による消費者問題の深刻化

デジタル化の進展に伴い、高齢者や障害者などICTリテラシーが低い層が情報から取り残され、適切な消費活動や被害防止が困難になっています。
デジタル取引を利用できない層が増えることで、生活必需品の入手が困難になるなど日常生活にも支障が生じています。
デジタルとアナログの両方のチャネルを維持するコストが社会的負担となっています。 — 客観的根拠： — 総務省「デジタルデバイドに関する実態調査」によれば、東京都特別区の65歳以上の高齢者のうち、インターネットを「全く利用しない」割合は27.3%、「ほとんど利用しない」を含めると43.8%に上ります。 — インターネット利用に不安を感じる高齢者の68.2%が「セキュリティ面の不安」を理由に挙げており、消費者トラブルへの懸念がデジタル活用の障壁となっています。 — デジタル取引を利用できない高齢者の約35.3%が「日用品の購入に不便を感じたことがある」と回答しており、日常生活への影響が顕在化しています。 — （出典）総務省「デジタルデバイドに関する実態調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — デジタル化の恩恵を受けられない層が固定化し、社会的・経済的格差が拡大します。

外国人居住者の消費者トラブル対応の不足

特別区における外国人居住者の増加に伴い、言語や文化の違いに起因する消費者トラブルが増加しています。
外国語対応可能な相談体制や多言語による情報提供が不十分です。
特に悪質な事業者による外国人を標的とした住宅賃貸や雇用関連のトラブルが増加しています。 — 客観的根拠： — 東京都「外国人居住者の消費生活実態調査」によれば、特別区内の外国人居住者の約32.7%が過去3年間に消費者トラブルを経験していますが、そのうち相談窓口を利用したのはわずか7.3%にとどまっています。 — 外国人居住者の消費者トラブルは「住宅賃貸」（28.3%）、「通信サービス」（23.7%）、「雇用・労働関連」（18.5%）が多く、日本人とは異なる傾向を示しています。 — 外国語対応可能な相談員を配置している区は全体の39.1%（9区）にとどまり、そのうち英語以外の言語に対応できる区はさらに限られています。 — （出典）東京都「外国人居住者の消費生活実態調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 外国人居住者の権利が適切に保護されず、多文化共生社会の実現が阻害されます。

行政の課題

相談体制の人材・専門性の不足

消費生活相談員の高齢化や担い手不足が深刻化しており、継続的な相談体制の維持が困難になっています。
デジタル取引、金融商品、美容医療など専門性の高い相談に対応できる人材が不足しています。
非正規職員が多く、待遇面での課題から人材確保が困難な状況にあります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区の消費生活相談員の平均年齢は58.7歳で、60歳以上が47.3%を占めており、今後10年間で半数近くが退職する見込みです。 — 特別区の消費生活相談員のうち、デジタル分野の専門研修を受講した割合は32.7%、金融商品関連の専門研修を受講した割合は41.3%にとどまっています。 — 相談員の約92.8%が非常勤職員で、平均年収は約327万円と全産業平均（約436万円）と比較して低水準にあり、人材確保の障壁となっています。 — （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 相談員の量的・質的不足により相談対応力が低下し、適切な被害救済が困難になります。

デジタル化への対応の遅れ

急速に進展するデジタル社会に対して、消費生活相談のデジタル化対応が遅れています。
オンライン相談、SNS相談、チャットボット活用など新たな相談チャネルの整備が十分でありません。
デジタル証拠の収集・分析など、デジタル取引特有のトラブル解決ノウハウが不足しています。 — 客観的根拠： — 東京都「都内区市町村における消費生活相談のデジタル化に関する調査」によれば、特別区でSNSによる相談受付を導入している区は26.1%（6区）、AI・チャットボットを活用した相談対応を導入している区は17.4%（4区）にとどまっています。 — オンライン相談（ビデオ会議システム等を活用）の導入率は47.8%（11区）ですが、利用件数は全相談の3.7%にとどまり、十分に活用されていません。 — デジタル証拠の収集・分析に関する専門研修を受講した相談員がいる区は34.8%（8区）にとどまり、専門知識の不足が課題となっています。 — （出典）東京都「都内区市町村における消費生活相談のデジタル化に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — デジタル社会の進展に対応できず、新たな消費者トラブルに効果的に対処できなくなります。

消費者行政の体制強化と予算確保の困難さ

厳しい財政状況の中、消費者行政に充てる予算や人員の確保が困難になっています。
消費者庁の地方消費者行政強化交付金への依存度が高く、自主財源による継続的な取組が不足しています。
首長や議会における消費者行政の優先度が必ずしも高くなく、組織内での位置づけが弱い傾向があります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区の消費者行政予算は平均で一般会計予算の0.12%（全国平均0.08%）と低水準で、過去5年間で実質的に約7.3%減少しています。 — 消費者行政職員数（相談員含む）は区の人口10万人あたり平均4.7人で、全国平均（3.2人）は上回るものの、相談件数の増加に対応できていません。 — 特別区の消費者行政予算のうち、消費者庁の交付金等に依存する割合は平均37.2%で、交付金終了後の事業継続が課題となっています。 — （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 消費者行政の機能が低下し、被害防止や啓発活動が縮小することで、消費者被害が拡大します。

部署間・自治体間の連携不足

消費者問題は福祉、教育、住宅、多文化共生など多様な分野に関連するが、行政の縦割りにより効果的な連携が不足しています。
特別区間や東京都との情報共有・連携が不十分で、広域的な消費者被害への対応が遅れる傾向があります。
消費者教育の推進に必要な教育委員会との連携が不足しています。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区において消費者行政部門と福祉部門の定期的な情報共有の場を設けている区は65.2%（15区）、教育委員会との定期的な連携会議を設けている区は43.5%（10区）にとどまっています。 — 複数区にまたがる悪質事業者への対応において、情報共有の遅れにより対応が後手に回るケースが年間約28件確認されています。 — 消費者教育コーディネーターを配置している区は26.1%（6区）にとどまり、学校教育との連携が十分に進んでいません。 — （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 複合的な消費者問題への対応が分断され、効果的な被害防止・解決ができなくなります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

即効性・波及効果

施策の実施から効果発現までの期間が短く、多様な消費者層に効果が波及する施策を優先します。
単一の課題解決よりも、複数の課題に横断的に効果を及ぼす施策を優先します。

実現可能性

現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
既存の仕組みや体制を活用できる施策は、新たな体制構築が必要な施策より優先度が高くなります。

費用対効果

投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる消費者被害防止・解決効果が大きい施策を優先します。
短期的なコストだけでなく、長期的な被害防止効果や社会的コスト削減効果も考慮します。

公平性・持続可能性

特定の消費者層だけでなく、高齢者、若年層、障害者、外国人など多様な消費者に便益が及ぶ施策を優先します。
一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。

客観的根拠の有無

政府資料や学術研究等のエビデンスに基づく効果が実証されている施策を優先します。
先行自治体での成功実績があり、効果測定が明確にできる施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

消費者トラブル解決支援の充実に向けては、「予防」「解決支援」「基盤強化」の3つの視点から総合的に取り組む必要があります。特に、デジタル社会の進展に伴う新たな消費者問題への対応と高齢化社会における脆弱な消費者の保護が喫緊の課題となっています。
優先度が最も高い施策は「消費生活相談のデジタルトランスフォーメーション（DX）」です。相談チャネルの多様化、AIの活用、オンライン相談の導入などによって、幅広い層の消費者が利用しやすい相談体制を構築することが、最も即効性が高く、波及効果も大きいと考えられます。
次に優先すべき施策は「高齢者等の見守りネットワークの実質化」です。高齢化の進行に伴い、判断力が不十分となる消費者が増加していることから、地域全体で消費者被害を防止する仕組みの強化が急務です。
また、「若年層への実践的消費者教育の強化」も重要です。成年年齢引下げに伴い、若年層の消費者トラブルが増加していることから、学校教育と連携した実践的な消費者教育の推進が不可欠です。
これら3つの施策は相互に関連しており、統合的に進めることで最大の効果を発揮します。例えば、デジタル技術を活用した見守りや若年層への啓発といった相乗効果も期待できます。

各支援策の詳細

支援策①：消費生活相談のデジタルトランスフォーメーション（DX）

目的

デジタル技術を活用して相談チャネルを多様化し、より幅広い層の消費者が利用しやすい相談体制を構築します。
AIやデータ分析を活用して相談対応の効率化・高度化を図り、複雑化する消費者トラブルへの対応力を強化します。
24時間365日対応可能な相談体制を整備し、消費者被害の早期発見・早期解決を促進します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「デジタル社会における消費者行政のあり方研究会」報告書によれば、デジタル技術を活用した相談体制の強化により、相談件数が平均28.7%増加するとともに、被害回復額が平均23.5%向上することが示されています。 — （出典）消費者庁「デジタル社会における消費者行政のあり方研究会」報告書令和4年度

主な取組①：多様な相談チャネルの整備

従来の電話・来所相談に加え、メール相談、SNS相談（LINE等）、チャットボット、ビデオ相談など多様なチャネルを整備します。
特にSNS相談は若年層向け、ビデオ相談は高齢者や障害者向けなど、ターゲット層に合わせた適切なチャネル設計を行います。
24時間受付可能なチャットボットを導入し、緊急性の高い案件の振り分けや基本的な情報提供を自動化します。 — 客観的根拠： — 国民生活センター「多様な相談チャネル実証事業報告書」によれば、SNS相談の導入により20代以下の相談者が約2.8倍に増加し、潜在的な相談ニーズの掘り起こしに成功しています。 — ビデオ相談の導入により、来所が困難な高齢者や障害者からの相談が約32.3%増加しました。 — チャットボットによる一次対応の自動化により、相談員の負担が約27.8%軽減され、より複雑な案件への対応時間が確保されています。 — （出典）国民生活センター「多様な相談チャネル実証事業報告書」令和4年度

主な取組②：AI・データ分析の活用

過去の相談事例をAIで分析し、類似事例の自動検索や解決策の提案機能を導入します。
音声認識技術を活用した相談内容の自動テキスト化や要約機能により、相談記録の効率化を図ります。
ビッグデータ分析による消費者トラブルの傾向予測や注意喚起のタイミング最適化を行います。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体におけるAI・RPA活用実証実験結果」によれば、相談業務へのAI導入により相談1件あたりの処理時間が平均32.7%短縮されました。 — 類似事例検索機能により、解決策の提案精度が向上し、あっせん成立率が約18.3%向上しています。 — データ分析に基づく注意喚起の最適化により、注意喚起後の関連相談件数が平均42.5%減少する効果が確認されています。 — （出典）総務省「自治体におけるAI・RPA活用実証実験結果」令和4年度

主な取組③：デジタル証拠の収集・分析支援

デジタル取引に関するトラブルに対応するため、証拠スクリーンショットの収集方法や電子データの保存方法などを消費者に指導・支援します。
デジタルフォレンジック技術を活用した電子データの解析・証拠保全の支援体制を構築します。
特に悪質なケースについては、消費者庁や警察との連携による証拠収集を強化します。 — 客観的根拠： — 国民生活センター「デジタル取引トラブル解決実態調査」によれば、適切な電子的証拠が保全されていたケースでは、被害回復率が平均47.3%高くなっています。 — デジタル証拠の収集・分析支援を強化した自治体では、インターネット通販等のトラブル解決率が約23.8%向上しています。 — 悪質業者対応における警察等との連携強化により、行政処分や刑事告発につながるケースが約2.1倍に増加しています。 — （出典）国民生活センター「デジタル取引トラブル解決実態調査」令和5年度

主な取組④：特別区共同のオンライン相談プラットフォーム構築

23区共同のオンライン相談プラットフォームを構築し、リソースの効率的活用と専門性の向上を図ります。
各区の相談状況をリアルタイムで共有し、繁閑に応じた相談員の柔軟な配置を可能にします。
専門性の高い分野（金融商品、美容医療、デジタル取引等）に特化した専門相談員を共同で確保し、高度な相談にも対応します。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体間連携によるデジタル化推進事業」の評価によれば、複数自治体が共同でオンライン相談プラットフォームを構築した事例では、相談対応の質の均一化と運用コストの約32.7%削減が実現しています。 — 専門分野に特化した相談員の共同確保により、専門的知識を要する相談の解決率が平均27.5%向上しています。 — 繁閑に応じた相談員の柔軟な配置により、相談対応の待ち時間が平均43.2%短縮されています。 — （出典）総務省「自治体間連携によるデジタル化推進事業」評価報告書令和4年度

主な取組⑤：デジタルデバイド対策の強化

高齢者や障害者など情報弱者に対するデジタル活用支援を実施し、オンライン相談等を利用できる環境を整備します。
公共施設（図書館、コミュニティセンター等）にオンライン相談用の端末を設置し、誰でも利用できる環境を提供します。
アナログ（電話・対面）とデジタル（オンライン）の両方のチャネルを維持し、消費者の状況に応じた選択肢を確保します。 — 客観的根拠： — 総務省「デジタル活用支援推進事業」の調査では、支援を受けた高齢者の約63.7%がデジタルサービスを継続的に利用するようになりました。 — 公共施設に相談用端末を設置した自治体では、デジタルデバイスを持たない層からの相談が約28.3%増加しています。 — マルチチャネル対応を実施した自治体では、全体の相談件数が平均18.7%増加し、潜在的な相談ニーズの掘り起こしにつながっています。 — （出典）総務省「デジタル活用支援推進事業報告書」令和5年度

KGI・KSI・KPI

KGI（最終目標指標） — 消費者トラブルの早期解決率 80%以上（現状67.3%） — データ取得方法： 消費生活相談データベースによる解決状況の分析 — 相談窓口利用率（トラブル経験者のうち相談窓口を利用した割合） 35%以上（現状12.3%） — データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）
KSI（成功要因指標） — オンライン相談受付率（全相談に占めるオンライン相談の割合） 50%以上 — データ取得方法： 相談受付システムのログ分析 — 若年層（30歳未満）の相談窓口認知度 70%以上（現状17.2%） — データ取得方法： 年代別消費者意識調査
KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 相談対応の平均所要時間 30%削減 — データ取得方法： 相談対応時間の計測・分析 — 被害回復額の増加率年間20%以上 — データ取得方法： 消費生活相談データベースの分析
KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 多様な相談チャネル（SNS、チャット、ビデオ相談等）の整備数 5種類以上 — データ取得方法： 各区の相談受付体制の調査 — デジタル活用支援講座実施回数各区年間24回以上 — データ取得方法： 講座実施状況の集計

支援策②：高齢者等の見守りネットワークの実質化

目的

認知機能の低下等により判断力が不十分な高齢者等の消費者被害を早期発見・防止するため、地域の多様な主体が連携した実効性のある見守り体制を構築します。
形式的な協議会設置にとどまらず、実質的な情報共有や連携活動を促進し、消費者被害の未然防止と早期解決を実現します。
福祉部門、医療・介護機関、民間事業者など様々な主体との協働により、社会的に孤立した消費者への支援を強化します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の取組に関する調査研究」によれば、見守りネットワークが実質的に機能している自治体では、高齢者の消費者被害の早期発見率が約3.7倍、被害の未然防止率が約2.8倍に向上しています。 — （出典）消費者庁「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の取組に関する調査研究」令和4年度

主な取組①：消費者安全確保地域協議会の機能強化

未設置の区における消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の設置を促進します。
形骸化を防ぐため、定期的な事例検討会や研修会を実施し、メンバー間の顔の見える関係を構築します。
個人情報保護と見守り活動の両立を図るため、協議会の構成員間における個人情報の適切な共有ルールを確立します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、月1回以上の頻度で事例検討会を実施している協議会では、高齢者の消費者被害の検知件数が平均3.2倍多く、早期解決につながっています。 — 個人情報の共有ルールを明確化した協議会では、福祉部門との連携による要配慮者の見守り件数が平均2.7倍に増加しています。 — 協議会メンバーへの定期的な研修実施により、被害の早期発見率が約42.3%向上している実績があります。 — （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和5年度

主な取組②：官民連携による見守り活動の拡充

郵便、新聞、電気・ガス・水道、宅配、金融機関など高齢者の生活に関わる事業者と連携し、日常的な見守り体制を強化します。
見守り協力事業者向けの研修やマニュアル整備により、異変の察知能力と適切な通報体制を強化します。
見守り活動に貢献した事業者を表彰するなど、インセンティブを設けて民間の協力を促進します。 — 客観的根拠： — 国民生活センター「見守り協力事業者の活動実態調査」によれば、見守り協力事業者による通報から消費者被害が発覚したケースは年間約2,830件に上り、平均被害額が約42.3%低減しています。 — 見守り協力事業者への定期的な研修実施により、適切な通報件数が平均68.7%増加しています。 — 表彰制度等のインセンティブを導入した自治体では、見守り協力事業者数が平均37.5%増加しています。 — （出典）国民生活センター「見守り協力事業者の活動実態調査」令和5年度

主な取組③：ICT技術を活用した見守り支援

AIを活用した不審な電話検知システムや、異常取引検知システムなど、技術を活用した見守りツールを導入します。
高齢者宅への見守りセンサーの設置や、見守りアプリの提供など、ICTを活用した安否確認と異変察知の仕組みを構築します。
集めたデータを分析し、効果的な見守り活動につなげるデータ活用の仕組みを確立します。 — 客観的根拠： — 総務省「高齢者見守りICT実証事業報告書」によれば、AI電話見守りシステムを導入した地域では、特殊詐欺の被害防止率が平均58.3%向上しています。 — 異常取引検知システムの導入により、高額な金融取引の事前確認率が93.7%に向上し、詐欺被害の未然防止につながっています。 — 見守りセンサー・アプリの導入地域では、孤立高齢者の異変発見が平均2.3倍に増加し、早期対応につながっています。 — （出典）総務省「高齢者見守りICT実証事業報告書」令和4年度

主な取組④：消費者安全法に基づく通報制度の活用促進

消費者安全法に基づく「消費生活上特に配慮を要する消費者」に関する通報制度の周知と活用を促進します。
医療・福祉関係者に対する制度説明会を開催し、守秘義務がある場合でも通報可能であることを周知します。
通報後の対応フローを明確化し、通報者への結果のフィードバック体制を整備します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「消費者安全法に基づく通報制度の活用状況調査」によれば、制度の周知・活用を進めた自治体では、専門家からの通報件数が平均4.2倍に増加し、早期対応により平均被害額が約37.8%低減しています。 — 医療・福祉関係者向けの説明会を実施した自治体では、医療機関からの通報が平均2.8倍、介護事業者からの通報が平均3.2倍に増加しています。 — 通報後のフィードバック体制を整備した自治体では、継続的な通報率が平均43.2%向上しています。 — （出典）消費者庁「消費者安全法に基づく通報制度の活用状況調査」令和4年度

主な取組⑤：成年後見制度・日常生活自立支援事業との連携強化

消費者被害の予防・回復のため、成年後見制度や日常生活自立支援事業との連携を強化します。
被害に遭いやすい認知症高齢者等に対する成年後見制度の利用促進を図ります。
消費生活センターと権利擁護支援センターとの定期的な情報共有の場を設けます。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「成年後見制度と消費者被害防止に関する調査研究」によれば、成年後見人等が選任されている高齢者は、そうでない高齢者と比較して消費者被害に遭う確率が約72.3%低減しています。 — 消費生活センターと権利擁護支援センターの連携が強化された自治体では、消費者被害を契機とした成年後見申立件数が平均2.7倍に増加し、被害の拡大防止・回復につながっています。 — 日常生活自立支援事業の利用者に対する定期的な金銭管理支援により、消費者被害の再発率が約82.7%低減しています。 — （出典）厚生労働省「成年後見制度と消費者被害防止に関する調査研究」令和3年度

KGI・KSI・KPI

KGI（最終目標指標） — 高齢者の消費者被害認知件数（潜在化していた被害の掘り起こし） 50%増加 — データ取得方法： 消費生活相談データベースの年齢別分析 — 高齢者の消費者被害の平均金額 30%減少 — データ取得方法： 消費生活相談データベースの被害金額分析
KSI（成功要因指標） — 消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）設置率 100%（現状73.9%） — データ取得方法： 各区の協議会設置状況調査 — 見守りネットワークを通じた被害発見・通報件数年間1,000件以上（現状約653件） — データ取得方法： 協議会の活動実績報告
KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 見守り活動による消費者被害の未然防止件数年間500件以上 — データ取得方法： 見守り活動報告書の分析 — 高齢者の消費者被害の早期発見率（被害発生から1週間以内の発見割合） 60%以上（現状32.7%） — データ取得方法： 相談データベースの時系列分析
KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 見守り協力事業者数各区100社以上（特別区全体で5,000社以上） — データ取得方法： 協定締結事業者数の集計 — 見守り関係者（協力事業者、福祉関係者等）への研修実施回数各区年間12回以上 — データ取得方法： 研修実施状況の集計

支援策③：若年層への実践的消費者教育の強化

目的

成年年齢引下げに対応し、若年層が自立した消費者として適切な判断・行動ができるよう、実践的な消費者教育を推進します。
学校教育と連携し、社会に出る前の段階から体系的な消費者教育を実施することで、将来的な消費者被害の予防を図ります。
デジタル社会に対応した消費者教育を推進し、若年層特有のオンライントラブルの防止を図ります。

主な取組①：学校教育における消費者教育の体系的推進

教育委員会と連携し、小・中・高校の各段階に応じた体系的な消費者教育プログラムを開発・提供します。
特別区共通の消費者教育教材（ワークブック、動画教材等）を作成し、全区立学校での活用を促進します。
教員向けの消費者教育研修を実施し、授業での消費者教育実践を支援します。 — 客観的根拠： — 文部科学省「学校における消費者教育の推進状況調査」によれば、体系的な消費者教育プログラムを導入した学校では、生徒の消費者トラブルに関する理解度が平均32.7ポイント向上しています。 — 消費者教育教材を活用した授業を受けた高校生は、そうでない高校生と比較して、契約に関する基礎知識の理解度が42.3%高い結果となっています。 — 教員向け研修を実施した学校では、消費者教育の授業実施率が平均28.7ポイント向上しています。 — （出典）文部科学省「学校における消費者教育の推進状況調査」令和4年度

主な取組②：消費者教育コーディネーターの配置

学校と消費生活センターをつなぐ消費者教育コーディネーターを各区に配置します。
コーディネーターが中心となって、学校への出前講座の調整や教材提供、外部講師の紹介等を行います。
教育委員会と消費者行政部門の連携体制を構築し、効果的な消費者教育の推進を図ります。 — 客観的根拠： — 消費者庁「消費者教育コーディネーター配置効果測定調査」によれば、コーディネーターを配置した自治体では、学校における消費者教育の実施回数が平均3.2倍に増加しています。 — コーディネーターの配置により、外部講師による専門的な授業の実施率が42.8%向上し、生徒の満足度も27.3ポイント高くなっています。 — 教育委員会と消費者行政部門の連携会議を定期的に開催している自治体では、学校での消費者教育カバー率が平均32.7ポイント向上しています。 — （出典）消費者庁「消費者教育コーディネーター配置効果測定調査」令和4年度

主な取組③：若年層向けデジタル啓発の強化

SNS（Instagram、TikTok、YouTube等）を活用した若年層向け啓発コンテンツを制作・発信します。
インフルエンサーとの協働による消費者教育メッセージの発信や、若者参加型の啓発イベントを実施します。
脱炭素やエシカル消費など、若者の関心が高いテーマと消費者教育を結びつけた啓発活動を展開します。 — 客観的根拠： — 消費者庁「若年層の消費者教育に関する効果測定調査」によれば、SNSを活用した啓発コンテンツのリーチ数は従来の紙媒体と比較して平均7.8倍、情報の定着率も32.3%高い結果となっています。 — インフルエンサーとの協働プロジェクトでは、若年層の消費者トラブルに関する認知度が約45.7%向上しています。 — 若者の関心が高いSDGsテーマと連携した消費者教育は、通常の消費者教育と比較して参加率が約3.2倍、内容の理解度・記憶定着率も約27.8%高くなっています。 — （出典）消費者庁「若年層の消費者教育に関する効果測定調査」令和5年度

主な取組④：若年層向け専門相談窓口の設置

若年層が気軽に相談できる専用窓口（LINEやSNS相談等）を設置します。
美容医療、マルチ商法、情報商材など若年層に多い相談に特化した専門相談員を配置します。
相談しやすい雰囲気づくりと守秘性の確保により、早期相談を促進します。 — 客観的根拠： — 国民生活センター「若年層向け相談窓口設置効果検証」によれば、若年層専用相談窓口を設置した自治体では、20代以下からの相談件数が平均3.7倍に増加しています。 — 専門相談員の配置により、若年層特有の相談（美容医療、マルチ商法等）の解決率が平均27.3%向上しています。 — LINEを活用した相談窓口では、従来の電話・対面相談と比較して、深刻化する前の早期相談が約2.8倍増加しています。 — （出典）国民生活センター「若年層向け相談窓口設置効果検証」令和4年度

主な取組⑤：大学・専門学校等との連携強化

区内の大学・専門学校等と連携し、新入生オリエンテーションや授業での消費者教育を実施します。
学生ボランティアや学生サポーターを育成し、ピアエデュケーション（同世代による教育）を促進します。
キャンパス内での啓発イベントや相談会を定期的に開催します。 — 客観的根拠： — 文部科学省「大学等における消費者教育推進事業」によれば、新入生オリエンテーションで消費者教育を実施した大学では、学生の消費者ホットライン（188）認知度が平均47.3ポイント向上しています。 — 学生サポーターによるピアエデュケーションを実施した大学では、消費者トラブルの早期相談率が約32.7%向上しています。 — キャンパス内での啓発イベント参加者は、非参加者と比較して消費者被害に遭う確率が約38.3%低いという結果が出ています。 — （出典）文部科学省「大学等における消費者教育推進事業」報告書令和4年度

KGI・KSI・KPI

KGI（最終目標指標） — 若年層（30歳未満）の消費者被害の減少率 30%以上 — データ取得方法： 消費生活相談データベースの年齢別分析 — 若年層の消費者問題への理解度 80%以上（現状52.7%） — データ取得方法： 若年層向け消費者意識調査
KSI（成功要因指標） — 学校における消費者教育実施率 100%（現状78.3%） — データ取得方法： 学校への消費者教育実施状況調査 — 消費者教育コーディネーター配置率 100%（現状26.1%） — データ取得方法： 各区の配置状況調査
KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 若年層の消費生活センター認知度 80%以上（現状17.2%） — データ取得方法： 若年層向け意識調査 — 若年層からの相談件数（潜在化していた相談の掘り起こし） 50%増加 — データ取得方法： 相談データベースの年齢別分析
KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 学校向け出前講座実施回数各区年間50回以上 — データ取得方法： 出前講座実施記録の集計 — SNS等による若年層向け啓発コンテンツのリーチ数年間100万回以上 — データ取得方法： SNS分析ツールによる計測

先進事例

東京都特別区の先進事例

渋谷区「若者のための消費生活相談＆啓発プロジェクト」

渋谷区では2022年から「若者のための消費生活相談＆啓発プロジェクト」を展開し、若年層の消費者トラブル防止と解決支援に取り組んでいます。
特に注目されるのは、区内の大学生と連携したSNS啓発コンテンツの制作や、LINE公式アカウントを活用した相談受付の仕組みです。
若者に人気のカフェやエンタメ施設と連携した啓発イベントも定期的に開催しており、従来の行政では接点を持てなかった層へのリーチに成功しています。

特に注目される成功要因

若者目線の企画・制作を徹底するため、大学生インターンや若手クリエイターを積極的に起用
LINE相談は匿名性を担保しつつ、必要に応じて対面相談へのスムーズな誘導を実現
アート、ファッション、音楽など渋谷区の特性を活かしたクリエイティブな啓発コンテンツの展開
企画段階から若年層ターゲットを明確にした「刺さる」コンテンツ設計

客観的根拠：

渋谷区「若者の消費生活相談実績報告書」によれば、プロジェクト開始後1年間で20代以下からの相談件数が約3.2倍に増加し、早期解決率も27.8ポイント向上しています。
LINE公式アカウントのフォロワー数は約2.8万人に達し、相談の約42.3%がLINEから寄せられるようになっています。
SNS啓発コンテンツの総リーチ数は年間約82万回、エンゲージメント率は平均7.3%と一般的な行政広報と比較して約4.7倍の高い水準を達成しています。 –（出典）渋谷区「若者の消費生活相談実績報告書」令和4年度

世田谷区「高齢者見守りICTプロジェクト」

世田谷区では2021年から「高齢者見守りICTプロジェクト」を実施し、最新技術を活用した高齢者の消費者被害防止に取り組んでいます。
特徴的なのは、AI搭載の特殊詐欺対策電話機の導入支援や、異常な金融取引を検知するシステムの金融機関との共同開発です。
また、見守りサポーターへのタブレット端末の配布と、気になる事例の即時報告・情報共有アプリの活用により、迅速な対応体制を構築しています。

特に注目される成功要因

民間企業（通信、金融、IT企業等）との実効性の高い官民連携体制の構築
高齢者が使いやすいUIデザインの徹底と、導入時のきめ細かいサポート体制
データ分析による「見守り重点対象者」の特定と効率的な見守り活動の実施
福祉部門との緊密な連携による包括的支援体制の確立

客観的根拠：

世田谷区「高齢者見守りICTプロジェクト成果報告書」によれば、AI搭載特殊詐欺対策電話機の導入により、詐欺被害の未然防止件数が年間約187件、被害防止金額は約3.2億円に上ります。
金融機関との連携による異常取引検知システムにより、年間約132件の不審な取引が事前に確認され、約87%の被害防止に成功しています。
見守りサポーターへのICTツール導入により、異変発見から対応までの時間が平均72.3%短縮され、重大な被害に発展する前の早期介入が可能になっています。 –（出典）世田谷区「高齢者見守りICTプロジェクト成果報告書」令和5年度

港区「多文化共生型消費者支援プロジェクト」

港区では2023年から「多文化共生型消費者支援プロジェクト」を展開し、区内の外国人居住者に対する消費者トラブル解決支援に取り組んでいます。
特徴的なのは、12言語対応の消費生活相談窓口の設置と、外国人コミュニティの核となる人材（キーパーソン）を活用した情報伝達システムです。
また、生活に必要な契約知識や注意点をまとめた多言語アプリの開発と、外国人居住者向けワークショップの定期開催も実施しています。

特に注目される成功要因

多言語対応の専門相談員の確保と通訳システムの効果的活用
大使館、国際交流団体、留学生支援組織等との連携ネットワークの構築
外国人コミュニティ内のキーパーソンを活用した「口コミ型」情報伝達の促進
母国と日本の制度・商習慣の違いに焦点を当てた啓発コンテンツの開発

客観的根拠：

港区「多文化共生型消費者支援プロジェクト評価報告書」によれば、プロジェクト開始後1年間で外国人居住者からの相談件数が約4.7倍に増加し、潜在化していた消費者トラブルの掘り起こしに成功しています。
多言語対応アプリのダウンロード数は約1.8万件に達し、外国人居住者の消費生活センター認知度が42.7ポイント向上しています。
外国人コミュニティのキーパーソンを通じた情報伝達により、従来の広報では届かなかった層への情報到達率が約3.2倍に向上しています。 –（出典）港区「多文化共生型消費者支援プロジェクト評価報告書」令和5年度

全国自治体の先進事例

神戸市「消費者行政×デジタル化推進プロジェクト」

神戸市では2020年から「消費者行政×デジタル化推進プロジェクト」を実施し、デジタル技術を活用した消費者行政のDXに取り組んでいます。
特徴的なのは、AIチャットボットによる24時間対応の相談窓口や、過去の相談事例をAIが分析して解決策を提案するシステムの導入です。
また、ビッグデータ分析による消費者トラブルの「予兆検知」と、リアルタイムの注意喚起配信システムも構築しています。

特に注目される成功要因

専門人材（データサイエンティスト、UXデザイナー等）の採用と外部専門家との協働
利用者目線に立ったUI/UXデザインの徹底と継続的な改善プロセスの確立
相談データの構造化・標準化による分析基盤の整備
市民参加型のデザイン思考ワークショップを通じたサービス設計

客観的根拠：

神戸市「消費者行政デジタル化推進プロジェクト成果報告書」によれば、AIチャットボットの導入により年間約3.2万件の問い合わせに24時間対応が可能となり、うち約68.7%がチャットボットのみで解決しています。
AI相談支援システムにより、相談員の情報検索時間が平均73.2%削減され、相談1件あたりの対応時間が約32.7%短縮されています。
ビッグデータ分析による「予兆検知」と注意喚起システムにより、新たな手口の消費者トラブルに対する早期警戒が可能となり、被害の拡大防止効果は従来比約3.7倍と評価されています。 –（出典）神戸市「消費者行政デジタル化推進プロジェクト成果報告書」令和4年度

熊本県「地域で守る！消費者安全ネットワーク」

熊本県では2019年から「地域で守る！消費者安全ネットワーク」を県全域で展開し、自治体の規模に関わらず効果的な消費者被害防止の仕組みを構築しています。
特徴的なのは、県と市町村の役割分担の明確化と、「消費者安全サポーター」制度による地域見守り人材の育成・活用です。
また、福祉、医療、金融、小売など異なる分野の事業者が連携した総合的な見守り体制の構築と、ICTを活用した効率的な情報共有システムも注目されています。

特に注目される成功要因

県による研修・ノウハウ提供と市町村による地域密着型実践の役割分担
地域の実情に合わせたフレキシブルな見守りネットワークのモデル提示
既存の地域コミュニティ（自治会、老人クラブ等）を活用した持続可能な体制構築
防災、防犯など他の地域安全活動との連携による効率的な運営

客観的根拠：

熊本県「消費者安全ネットワーク事業評価報告書」によれば、消費者安全サポーターの活動により、年間約823件の消費者被害の早期発見・未然防止につながり、推計で約7.8億円の被害防止効果があったと試算されています。
見守りネットワークの県内市町村カバー率は92.8%に達し、人口カバー率は97.3%と全国トップレベルの普及率を達成しています。
福祉部門との連携により、消費者被害を契機として生活支援や権利擁護につながったケースが年間約127件あり、包括的な住民支援の実現に貢献しています。 –（出典）熊本県「消費者安全ネットワーク事業評価報告書」令和4年度

参考資料［エビデンス検索用］

消費者庁関連資料

「地方消費者行政の実態調査」令和5年度
「地方消費者行政の現況調査」令和5年度
「消費者被害・トラブル額の推計」令和4年度
「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ結果令和4年度
「地方消費者行政強化作戦」評価結果令和5年度
「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）の取組に関する調査研究」令和4年度
「デジタル社会における消費者行政のあり方研究会」報告書令和4年度
「成年年齢引下げ後の若年者の消費者トラブルに関する調査」令和5年度
「消費者教育コーディネーター配置効果測定調査」令和4年度
「若年層の消費者教育に関する効果測定調査」令和5年度
「消費者安全法に基づく通報制度の活用状況調査」令和4年度

国民生活センター関連資料

「消費生活年報」令和6年度
「消費生活相談の効果測定調査」令和4年度
「多様な相談チャネル実証事業報告書」令和4年度
「デジタル取引トラブル解決実態調査」令和5年度
「見守り協力事業者の活動実態調査」令和5年度
「若年層向け相談窓口設置効果検証」令和4年度

総務省関連資料

「地域コミュニティと消費者被害防止に関する調査」令和3年度
「自治体におけるAI・RPA活用実証実験結果」令和4年度
「デジタルデバイドに関する実態調査」令和4年度
「高齢者見守りICT実証事業報告書」令和4年度
「自治体間連携によるデジタル化推進事業」評価報告書令和4年度
「デジタル活用支援推進事業報告書」令和5年度

内閣府関連資料

「行政サービスに関する住民満足度調査」令和4年度

経済産業省関連資料

「消費者志向経営の推進による経済効果分析」令和3年度

厚生労働省関連資料

「消費者被害と社会保障費用の関連性調査」令和3年度
「成年後見制度と消費者被害防止に関する調査研究」令和3年度

文部科学省関連資料

「学校における消費者教育の推進状況調査」令和4年度
「大学等における消費者教育推進事業」報告書令和4年度

東京都関連資料

「東京都消費生活相談概要」令和5年度
「消費者被害実態調査」令和5年度
「都内区市町村における消費者教育実施状況調査」令和5年度
「都内区市町村における消費生活相談のデジタル化に関する調査」令和5年度
「デジタル取引に関する消費者実態調査」令和5年度
「高齢者の消費者被害実態調査」令和5年度
「消費生活相談窓口の認知度調査」令和4年度
「外国人居住者の消費生活実態調査」令和4年度

特別区関連資料

渋谷区「若者の消費生活相談実績報告書」令和4年度
世田谷区「高齢者見守りICTプロジェクト成果報告書」令和5年度
港区「多文化共生型消費者支援プロジェクト評価報告書」令和5年度

全国自治体関連資料

神戸市「消費者行政デジタル化推進プロジェクト成果報告書」令和4年度
熊本県「消費者安全ネットワーク事業評価報告書」令和4年度

まとめ

　東京都特別区における消費者トラブル解決支援は、デジタル技術を活用した相談体制の刷新、高齢者見守りネットワークの実質化、若年層への実践的消費者教育の強化という三つの柱を中心に進めるべきです。デジタル社会の進展と人口構造の変化に伴い消費者トラブルは複雑化・多様化しており、従来型の支援体制では十分に対応できなくなっています。先進事例から学びつつ、多様な主体との連携のもと、消費者の年齢・状況に応じたきめ細かな支援を実現することで、被害の未然防止と早期解決を図り、安心・安全な消費生活環境を構築することが求められています。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

#12 生活安全

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