2026.02.28

【納税課】納税相談（分納・猶予）・生活再建支援型徴収完全マニュアル

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はじめに
納税相談および生活再建支援型徴収実務の意義と全体像
法的根拠と条文解釈
- 地方税法における徴収猶予および換価の猶予
- 滞納処分の執行停止と不納欠損
実務の詳解と応用・特殊事例対応
- 納税相談の基本姿勢とヒアリング技法
- 特殊事例およびイレギュラー対応方針
東京と地方の比較分析および特別区固有の状況
- 東京都・特別区と地方自治体の制度的および環境的差異
- 特別区（23区）における相対的位置付けと地域特性
最新の先進事例とデジタルトランスフォーメーション
- 東京都・特別区における先進的取組
- 業務改革と民間活力の導入
生成AIの業務適用可能性
- 相談業務の質的向上を図るAI活用
- 法令解釈とナレッジマネジメントでのAI活用
実践的スキルとPDCAサイクルの構築
- 組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践
- 個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践
他部署連携と情報共有のノウハウ
- 庁内関係部署との重層的な連携体制
- 外部関係機関との連携および情報共有
総括と自治体職員へのエール
- 全体のまとめ
- 職員へのメッセージ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。

所属別の一覧はこちら

業務別完全マニュアル

納税相談および生活再建支援型徴収実務の意義と全体像

業務の意義と目的

　特別区民税および都民税の徴収実務における納税相談および生活再建支援型徴収は、単に滞納している税金を集めるという枠を超え、住民の生活困窮のサインを早期に発見し、根本的な生活の立て直しを図るための極めて重要なセーフティネットの役割を担っています。滞納整理の原則は公平性の観点から厳格な滞納処分（差押え等）を行うことですが、病気、失業、事業の失敗などにより、客観的に納付が困難な状態にある住民に対して機械的な強制執行を行えば、その生活を完全に破綻させ、結果として生活保護等のより多額な行政コストを生じさせることになりかねません。したがって、本業務の目的は、滞納者の真の生活実態を的確に把握し、法令に基づく「猶予」などの緩和措置を適切に適用するとともに、福祉や法的支援の専門窓口へ確実につなぐことで、住民の自立と納税義務の履行を両立させることにあります。

歴史的変遷と制度の成り立ち

　かつての徴収実務は、いかに早く、いかに多く税金を回収するかという「徴収率の向上」にのみ主眼が置かれがちであり、滞納者の背景にある生活の苦しさに対しては「税金は別格である」として厳しく臨む傾向がありました。しかし、平成の長期不況やリーマンショックを経て、多重債務問題やワーキングプアといった社会構造的な貧困が表面化すると、国会や司法の場でも「生存権を脅かす過酷な徴収」に対する批判が高まりました。これを受けて、平成二十六年の地方税法改正等により、滞納処分の執行停止要件の明確化や、換価の猶予制度の拡充が行われました。今日では、徴収担当職員には「徴収のプロ」であると同時に、「福祉のゲートキーパー」としての高度なバランス感覚が求められる「生活再建支援型滞納整理」という概念が実務の標準として定着しています。

標準的な年間および月次業務フロー

　納税相談業務は、課税のタイミングや督促状の発送スケジュールに連動して、年間を通じて波のように押し寄せます。

新年度課税直後の相談集中期

　六月に新年度の特別区民税・都民税の納税通知書が発送されると、税額の増大に驚いた住民や、退職等により一括での納付が困難になった住民からの相談が窓口や電話に殺到します。この時期は、一年間の納付計画を策定するための初期相談が集中するため、一人ひとりの収支状況を迅速かつ正確にヒアリングし、後日の詳細な面談へ誘導するトリアージ（優先順位付け）のスキルが窓口全体に要求されます。

年間を通じた継続的な納付管理と状況確認期

　分納の誓約や猶予の適用を行った後は、その納付計画が確実に履行されているかを毎月システム上でモニタリングします。約束の期日に入金が確認できない場合は、直ちに電話等で状況を確認します。この際、単に督促するのではなく「何か不測の事態（急病や解雇など）が発生していないか」を確認し、必要に応じて納付計画の再編や、より強力な福祉的介入へと切り替える判断を日常的に行います。

年度末に向けた整理および引継ぎ期

　一月から三月にかけては、現年度の滞納を次年度に繰り越さないための最終的な整理期間となります。継続的な相談を通じて生活再建の目処が立たない事案については、執行停止（滞納処分の停止）の要件に該当しないかを詳細に検討します。また、担当者の異動に備え、長期的な支援が必要な事案については、これまでの生活変遷や他部署との連携状況を詳細に記録した引継ぎ資料を作成し、継続的かつ一貫した支援体制を維持します。

法的根拠と条文解釈

地方税法における徴収猶予および換価の猶予

　納税相談において、単なる口約束ではなく、法的に滞納処分を待つ効果を持たせるためには、地方税法に規定される「猶予制度」の正確な適用が不可欠です。

徴収猶予の要件と実務上の解釈（地方税法第十五条）

　地方税法第十五条に基づく徴収猶予は、災害、盗難、本人や家族の病気、事業の休廃止といった「個別の特別な事情」によって、一時的に納税が困難となった場合に適用されます。この制度の強力な点は、猶予期間中（原則一年以内）は新たな差押えが禁止されるだけでなく、延滞金が全額免除または半額に減額されることです。実務においては、単なる「お金がない」という理由ではなく、法定の事由に該当する事実関係を、医師の診断書や罹災証明書、離職票などの客観的証拠によって裏付ける必要があります。

職権による換価の猶予の要件（地方税法第十五条の五）

　地方税法第十五条の五に規定される職権による換価の猶予は、滞納者が納税について誠実な意思を有しており、直ちに財産を換価（公売等による売却）することによって、その事業の継続や生活の維持を困難にするおそれがある場合に、区長の職権で適用される措置です。すでに差し押さえている財産の売却を待つだけでなく、新たな差押えを猶予する効果も持ちます。誠実な意思の認定においては、過去の納付履歴や、区への協力態度などが総合的に判断されます。

申請による換価の猶予の要件（地方税法第十五条の六）

　平成二十六年の法改正により創設された制度であり、滞納者からの申請に基づき要件を審査します。納期限から六ヶ月以内に申請書および財産収支状況書等が提出され、一括納付が困難であると認められた場合に適用されます。職権猶予と異なり、申請要件を満たせば行政側は原則として猶予を認めなければならない拘束力を持ちます。窓口では、この制度の存在を適切に教示し、書類作成の支援を行うことが求められます。

滞納処分の執行停止と不納欠損

　あらゆる努力を行ってもなお納付の見込みがない極限状態の事案に対しては、法に基づく徴収の断念という重い決断を下します。

執行停止の三要件（地方税法第十五条の七）

　滞納処分の執行停止は、次のいずれかの要件に該当する場合に行われます。第一に、差し押さえることができる財産が全くない場合（無財産）。第二に、滞納処分を執行することによって、滞納者の生活を著しく窮迫させるおそれがある場合（生活窮迫）。第三に、滞納者の所在および財産がともに不明である場合（所在不明）です。特に「生活窮迫」の認定においては、生活保護基準を一つの目安としつつ、単なる低所得ではなく、医療費の負担や家族の介護状況などを総合的に勘案し、極めて慎重に判断を裏付ける調査復命書を作成します。

滞納処分の停止から不納欠損への移行

　執行停止の決定をした後、その状態が継続して三年間経過した場合、その税金の納付義務は法的に消滅し、区の会計上は「不納欠損」として処理されます。ただし、この三年の間に滞納者が宝くじに当選したり、多額の遺産を相続したりして資力が回復したことが判明した場合は、直ちに執行停止を取り消し、滞納処分を再開しなければなりません。したがって、執行停止中であっても定期的な実態調査は欠かせない業務となります。

実務の詳解と応用・特殊事例対応

納税相談の基本姿勢とヒアリング技法

　納税相談の現場は、滞納者が不安や怒り、あるいは諦めの感情を抱えて訪れる場です。徴収職員には、税法という強固な後ろ盾を持ちながらも、相手の心を開く高度な対人援助スキルが求められます。

収支状況の正確な把握と裏付け資料の徴取

　相談において最も重要なのは、滞納者の現在の収入と支出を、一円単位で正確に把握することです。口頭での申し出を鵜呑みにするのではなく、給与明細、年金振込通知書、預金通帳の記帳内容、家賃の賃貸借契約書、光熱水費の領収書などを必ず持参させ、事実確認を行います。特に、携帯電話料金やサブスクリプションサービスなど、見直す余地のある支出がないかを一緒に確認し、家計改善のアドバイスを行うことも生活再建支援の一環です。

実効性のある納付計画の策定

　ヒアリングした収支状況に基づき、生活を維持するために必要不可欠な経費（食費、住居費、医療費など）を差し引いた残額から、毎月いくらであれば無理なく納付できるかを算出します。滞納者の中には、プレッシャーから実現不可能な高額の分納を約束してしまうケースがありますが、これは必ず途中で破綻します。職員は、相手の生活実態を見極め、「少し厳しいが、頑張れば確実に守れる金額」を提示し、双方が納得した上で誓約書を取り交わすという、高度なファシリテーション能力を発揮する必要があります。

特殊事例およびイレギュラー対応方針

　現代の納税相談窓口には、税金の問題だけでは解決できない、複雑な社会的背景を持った事案が頻繁に持ち込まれます。

多重債務を抱える滞納者への対応

　消費者金融やクレジットカードのリボ払いなど、多額の民間債務を抱えているために税金が払えないという相談は非常に多く存在します。税金は自己破産をしても免責されない非免責債権であるため、民間債務の返済を優先させることは法的に許されません。このような場合、職員は法テラスや弁護士会の無料法律相談窓口を強く案内し、任意整理や自己破産といった法的な債務整理を促します。民間債務の重圧から解放されることで、結果的に税金の継続的な分納が可能となるケースが多いため、迅速な他機関への誘導が解決の鍵となります。

精神疾患や認知機能低下が疑われるケースへの対応

　度重なる督促に対して全く反応がない、あるいは窓口での会話が支離滅裂であるといった場合、滞納者が精神疾患を患っている、あるいは高齢による認知症が進行している可能性を疑う必要があります。このような対象者に厳格な滞納処分を強行することは、事態を悪化させるだけでなく、人権上の大きな問題に発展しかねません。親族への連絡を試みるとともに、地域の包括支援センターや保健所の精神保健福祉相談員等と連携し、まずは医療や介護の支援網に乗せることを最優先とする福祉的アプローチへの切り替えが求められます。

経営危機に陥っている個人事業主への対応

　取引先の倒産や急激な経済環境の変化により、資金繰りがショートしている個人事業主からの相談には、経営状態の客観的な分析が必要です。決算書や確定申告書を読み解き、事業の継続の見込みがあるのか、それとも早期に廃業して生活の再建を図るべき状態なのかを見極めます。事業継続の見込みがある場合は、商工会議所や区の産業振興部門が提供する経営相談や融資制度を紹介し、事業の立て直しと並行した納付計画を策定する、コンサルタント的な視点が必要となります。

東京と地方の比較分析および特別区固有の状況

東京都・特別区と地方自治体の制度的および環境的差異

　生活再建支援において、特別区と一般の市町村では、住民を取り巻く環境に決定的な違いが存在します。

匿名性の高さとコミュニティ機能の希薄化

　地方においては、地域社会（町内会や親族のネットワーク）が機能しており、困窮状態にある住民が周囲の助けを得やすい環境が比較的残っています。しかし、東京特別区においては、隣人の顔も知らないという極度の匿名性が支配的です。そのため、孤立したまま誰にも相談できずに事態を深刻化させ、税金の滞納による区からの接触で初めてＳＯＳが発せられるという「最後の砦」としての役割が、区の納税部門に重くのしかかっています。

住居費の異常な高さがもたらす家計圧迫

　全国的に見て、東京23区の家賃相場は突出して高額です。そのため、収入の大部分を住居費が占めてしまい、少しの減収や予期せぬ出費（病気など）が発生しただけで、直ちに税金や保険料の支払いが滞るという、極めて脆弱な家計構造を持つ世帯が多数存在します。納税相談において「家賃を下げるための転居」を提案しても、高額な初期費用（敷金・礼金）が壁となって身動きが取れないケースが多く、住居確保給付金等の福祉制度との連携が地方以上に不可欠な環境となっています。

特別区（23区）における相対的位置付けと地域特性

　23区内の地域特性の多様性も、納税相談の複雑さを増幅させる要因です。

単身高齢者および外国人住民の増加による相談の複雑化

　特別区では、身寄りのない単身高齢者の世帯が急増しており、孤独死のリスクと隣り合わせの生活困窮事案が日常的に発生しています。また、言語や文化の壁を抱える外国人住民からの相談も多く、母国への送金義務や特有のコミュニティ内での金銭トラブルが背景にあるなど、日本の一般的な家計の常識では計り知れない複雑な事情を紐解くための、多文化理解と通訳サービスを活用した粘り強い対話が求められます。

貧困の不可視化と「隠れ困窮者」の発見の難しさ

　都心部の区においては、外見上は身なりも良く、高級マンションに住んでいるように見えても、実態は住宅ローンの重圧や事業の失敗により火の車である「隠れ困窮者」が存在します。プライドの高さから困窮状態を認めたがらず、窓口で高圧的な態度をとることも少なくありません。こうした対象者の仮面を剥がし、真の窮状を吐露させて適切な支援へと導くには、相手の自尊心を傷つけない高度なコミュニケーション技法が不可欠です。

生成AIの業務適用可能性

相談業務の質的向上を図るAI活用

　対人援助が主軸となる納税相談においても、生成AIは強力な黒衣（くろご）として職員をサポートする可能性を秘めています。

相談記録の音声認識と要約の自動化

　窓口や電話での長時間の納税相談において、その内容を正確に記録し、システムに入力する作業（交渉記録の作成）は職員にとって大きな負担です。セキュアな環境下で面談の音声をリアルタイムでテキスト化し、生成AIを用いて「現在の生活状況」「滞納の理由」「今後の納付誓約内容」といった項目ごとに自動で要約・構造化させるシステムが実用化されつつあります。これにより、記録作成の時間が劇的に短縮され、職員は画面の入力ではなく、目の前の相談者の表情や感情の変化に全集中することが可能となります。

収支バランス分析と納付計画シミュレーションの自動生成

　滞納者から提出された家計の収支データや給与明細の画像をAIに読み込ませることで、類似の世帯構成や居住地域の平均的な生活費データと瞬時に比較し、「通信費が平均より高すぎる」「この収入であれば、月々〇〇円の納付計画が最も完遂確率が高い」といった客観的なシミュレーション結果を提示させることができます。これにより、経験の浅い職員であっても、ベテラン職員と同等の説得力を持って家計改善のアドバイスや分納計画の提案を行うことが可能となります。

法令解釈とナレッジマネジメントでのAI活用

　複雑な猶予制度の適用や、困難事例の解決に向けた組織知の共有にもAIが貢献します。

複雑な猶予要件の判定支援アシスタント

　「今回の滞納者は、数ヶ月前に交通事故に遭い休職しているが、保険金はまだ降りていない」といった複雑な事情を入力すると、生成AIが地方税法や過去の取扱通知、判例を瞬時に検索し、「地方税法第十五条第一項第二号（本人等の疾病・負傷）の猶予要件に該当する可能性が高い。確認すべき書類は医師の診断書と、現在の預金残高を証明する書類です」といった具体的な実務ナビゲーションを提供するシステムは、確実で迅速な法的判断の強力な武器となります。

困難事例の匿名化とケーススタディデータベースの構築

　過去に対応した極めて困難な生活困窮事案の記録を、生成AIに個人情報を完全に秘匿・抽象化させた上で読み込ませ、「多重債務と精神疾患が複合したケースにおける、関係機関との連携手順」といったケーススタディ教材を自動生成させます。これを庁内のナレッジデータベースに蓄積することで、今後類似の案件に直面した職員が、過去の成功例や失敗例を瞬時に引き出し、最適な初動対応をとることができるようになります。

実践的スキルとPDCAサイクルの構築

組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　属人的な優しさや厳しさに依存するのではなく、課全体として統一された方針で生活再建支援を進めるマネジメントが不可欠です。

相談対応方針の策定と目標設定（Plan）

　年度当初に、区の福祉計画や現在の経済情勢を踏まえ、「今年度は換価の猶予の適用件数を前年比〇％増やす」「生活困窮者自立支援窓口への同行案内件数を〇件とする」といった、単なる徴収率だけではない、支援型徴収の質を測定する具体的な目標を設定します。また、どのような事案を他部署へつなぐべきかという明確な判断基準（トリアージ・クライテリア）を課内で策定します。

窓口および電話相談の組織的実行（Do）

　策定した基準に基づき、日々の納税相談を実施します。困難な事案が発生した場合は、担当者一人で抱え込ませず、必ず係長や経験豊富な主査を交えた複数名での面談（チーム対応）を実施します。また、必要に応じて他部署の職員をその場で面談ブースに呼び出し、ワンストップでの支援体制を現場で機動的に構築します。

納付誓約の履行率と支援移行率の測定（Check）

　四半期ごとに、猶予を適用した案件や分納誓約を交わした案件が、その後計画通りに納付されているか（履行率）を定量的に測定します。同時に、福祉窓口へつないだ事案が、実際に生活保護の受給や債務整理の開始に至ったのか（支援の有効性）を関係部署と連携して追跡調査し、課の方針や判断基準が適切に機能しているかを客観的に評価します。

相談マニュアルの改訂と研修の実施（Act）

　測定と評価の結果に基づき、うまくいかなかった要因（例：分納金額の設定が過大であった、福祉への誘導のタイミングが遅れた等）を分析し、相談マニュアルやトリアージの基準を改善します。さらに、庁内の福祉担当職員や外部の有識者を招いた課内研修を定期的に実施し、常に変化する社会保障制度の最新知識と面接技法を組織全体でアップデートし続けます。

個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　徴収職員一人ひとりが、税と福祉の橋渡し役としての専門性を高め続けるためのプロセスです。

傾聴と合意形成を意識した相談の実践（Do）

　実際の相談窓口において、「なぜ払わないのか」と詰問するのではなく、「なぜ払えなくなってしまったのか」という相手の背景事情に共感を持って耳を傾ける「傾聴」の姿勢を徹底します。その上で、区としての法的な立場（滞納を放置できないこと）を毅然と伝えつつ、相手が納得して前向きに生活再建に取り組めるような合意形成に向けた対話を実践します。

自身の面接技法と判断の振り返り（Check）

　困難な面談を終えた後や、誓約が反故にされたケースにおいて、自身の対応を冷徹に振り返ります。「相手の言い訳に流されて安易な妥協をしてしまったのではないか」「逆に、相手のＳＯＳのサインを見落として、過度なプレッシャーを与えてしまったのではないか」など、自身のコミュニケーションの癖や判断の偏りを客観的に分析します。

コミュニケーションスキルのブラッシュアップ（Act）

　振り返りで見つかった課題を克服するため、先輩職員の面談に同席してロールモデルから対応話法を学んだり、心理学やカウンセリングの基礎的な書籍を読んだりして、対人援助のスキルを磨き直します。また、自身が発見した有効な支援先や、うまく情報を引き出せた質問のフレーズなどを課内で共有し、実務家としての自己研鑽を継続します。

他部署連携と情報共有のノウハウ

庁内関係部署との重層的な連携体制

　生活困窮者の課題は複合的であり、納税課単独での解決は不可能です。庁内の壁を越えた連携が不可欠です。

生活保護および生活困窮者自立支援窓口との連携

　相談の結果、明らかな生活困窮状態にあると判断した場合、単に「福祉の窓口に行ってください」と案内するだけでは、対象者は心理的ハードルから足を運ばないことが多々あります。実務においては、対象者の同意を得た上で、徴収職員が直接生活保護や生活困窮者自立支援の担当窓口へ電話を入れ、状況を事前説明した上で、担当者と一緒に窓口まで同行する（同行支援）という、顔の見えるホットラインの構築が支援の確実性を飛躍的に高めます。

国民健康保険および介護保険担当部署との情報共有

　税金を滞納している者は、高確率で国民健康保険料等の他の公金も滞納しています。対象者が複数の窓口に呼び出され、それぞれの担当者から同じような事情聴取を受けることは、対象者を疲弊させるだけでなく、行政としての非効率の極みです。事前に各課の滞納情報を共有し、窓口に来た際には、一人の担当者が総合的にヒアリングを行い、各課の分納計画を一体的に調整する「総合窓口的な対応体制」を庁内協議によって作り上げることが重要です。

外部関係機関との連携および情報共有

　行政の枠組みだけでは対応しきれない法的・社会的な課題については、外部の専門機関との協力網を敷く必要があります。

法テラスおよび弁護士会等の法的支援機関との連携

　多重債務問題や、離婚に伴う養育費の未払い、ＤＶ被害からの避難など、法的な介入が不可欠なケースにおいては、日本司法支援センター（法テラス）や地元の弁護士会が主催する無料法律相談への確実な誘導を行います。この際、どのような資料（借入先のリストや督促状など）を持参すれば弁護士との相談がスムーズに進むかといったアドバイスを添えることで、支援の実効性を高めます。

社会福祉協議会等の地域支援ネットワークの活用

　生活福祉資金の貸付や、フードバンク等の緊急的な食料支援、ひきこもりの家族を抱える世帯への訪問支援など、より地域に根ざしたきめ細やかな福祉的サポートが必要な場合は、特別区社会福祉協議会や地域の民生委員等との連携を図ります。税の徴収という行政の最も硬い部分と、地域の共助という最も柔らかい部分をシームレスにつなぐ接着剤としての役割が、現代の徴収職員には求められています。

総括と自治体職員へのエール

全体のまとめ

　本マニュアルでは、納税相談および生活再建支援型徴収について、その背景にある理念から、複雑な法的要件の解釈、具体的なヒアリング技法、さらには他部署や外部機関との連携ノウハウに至るまで、特別区という過酷な都市環境における実務の最前線を網羅的に解説いたしました。本業務は、法令に基づく「適正かつ厳格な徴収」という大原則と、「住民の生存権の保障と生活再建」という福祉的配慮の狭間で、常に困難なバランスを要求される極めて高度な専門領域です。税制度の深い知識にとどまらず、社会保障制度への広範な理解、そして何より目の前の住民の苦境に寄り添い、共に解決策を探る卓越したヒューマンスキルと対話力が、適正な税務行政と住民福祉の向上を同時に実現するための鍵となります。

職員へのメッセージ

　納税相談の窓口は、社会の縮図であり、都市の陰で苦しむ人々の悲鳴が最も早く、そして最も生々しく届く場所です。時に相手の激しい感情を浴び、理不尽な要求に耐えながら、複雑に絡み合った生活の糸を一本一本解きほぐしていく作業は、精神的にも肉体的にも多大なエネルギーを消耗するタフな仕事です。しかし、皆様の丁寧なヒアリングと的確な判断が、絶望の淵にあった区民を福祉の支援網へとつなぎ止め、生活を立て直す決定的な転機となる事例は数え切れません。皆様が日々実践しているのは、単なる税金の取り立てではなく、特別区という巨大な都市社会における「最後のセーフティネット」を守り抜くという、この上なく尊く、行政の真髄とも言える使命です。法と福祉を両手でしっかりと握りしめ、区民の伴走者として、誇りを持って日々の業務に邁進されることを心から期待し、応援しております。