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【クレーム対応】対応記録（ログ）の標準化と庁内共有の仕組み
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
客観的事実に基づく「5W1H」の標準化フォーマットの徹底
カスタマー・ハラスメント（カスハラ）が発生した際、最も重要となる初動対応が「正確な記録（ログ）の作成」です。記憶は時間とともに曖昧になり、主観が混じることで法的な証拠能力を失います。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間でカスハラの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2％に上り、対応マニュアルの整備が急務とされています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも推奨されている通り、記録は「暴言を吐かれた」「大声を出された」といった抽象的な表現ではなく、「いつ（When）、どこで（Where）、誰が（Who）、何を（What）、なぜ（Why）、どのように（How）」という5W1Hに基づき、「『馬鹿野郎』と大声で怒鳴った後に『お前の顔と名前をSNSに投稿するぞ』と言った」など、具体的かつ客観的な言動を一言一句正確に残すよう標準化しなければなりません。これにより、事後の検証や警察・弁護士等との連携がスムーズになります。
録音・録画等による証拠保全と個人情報保護の適切な両立
言動の正確な記録を担保するためには、録音や録画といった機器の活用が極めて有効です。ただし、行政機関においてこれらを導入する際は、住民のプライバシー権や個人情報保護法制に十分配慮する必要があります。無断録音自体は直ちに違法とはならない（最高裁平成12年7月12日判決）ものの、行政への信頼を維持する観点からは、「正確な対応記録を残すため、通話を録音させていただきます」といった事前のアナウンスや、窓口での「防犯カメラ作動中」の掲示を行うことが強く推奨されます。また、取得した録音・録画データは行政文書（公文書）として扱われる可能性があるため、目的外利用や情報漏洩を防ぐ厳格なデータ管理ルールの策定と運用が不可欠です。
庁内横断的な情報共有システムの構築と「はしご攻撃」の防止
特定のクレーマーが、要求を通すために庁内の複数の部署に同時・連続でクレームを入れる、いわゆる「はしご攻撃（たらい回し要求）」を行うケースが頻発しています。これに対抗するためには、各部署が個別に記録を管理するのではなく、全庁的に統一されたシステム上でログを即時共有する仕組みが必要です。ある部署でカスハラ事案が発生した際、その対象者の特徴、要求内容、対応履歴、危険度（例えば、過去に暴力行為や警察通報歴があるか等）のフラグが他部署にも迅速に伝達されることで、二次被害を防ぎ、組織として一貫した毅然たる対応を取ることが可能となります。情報共有は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が事業者に求める「必要な体制の整備」の中核をなす取り組みです。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第十四条（事業者による措置等）
事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
２ 就業者は、事業者が前項に規定するカスタマー・ハラスメント防止のための手引を作成したときは、当該手引を遵守するよう努めなければならない。
個人情報の保護に関する法律第二十条（適正な取得）
個人情報取扱事業者は、偽りその他不正の手段により個人情報を取得してはならない。
個人情報の保護に関する法律第二十一条（取得に際しての利用目的の通知等）
個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。
地方公務員法第三十四条（守秘義務）
職員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：記録が主観的で曖昧なため、上司が事実確認や次の対策を立てられないケース
クレーマーA
お前らの税金の使い方はおかしい。俺が納得するまで詳細な明細を今すぐ出せ。出せないならお前の首を飛ばしてやるからな。
職員A
申し訳ございません。個別の詳細な明細を即座にお出しすることは難しく、情報公開請求の手続きをお願いしております。
上司A
（事後の報告にて）先ほどの区民の方、かなり揉めていたようだが、対応記録は書けたか。
職員A
はい。システムに入力しました。「税金の使い方について激しく怒られ、大声で怒鳴られた。非常に怖かった。情報公開請求を案内して帰ってもらった」と記録しています。
上司A
これだけでは、どのような要求で、どれくらい大声を出されたのか、脅迫があったのか全く分からないな。これじゃあ次に同じ人が来ても、どう対応していいか判断できないよ。
【悪い例】の解説
職員が対応記録を自身の「感想文」のように書いてしまっている典型的な失敗例です。「激しく怒られ」「大声で怒鳴られた」といった表現は非常に主観的であり、第三者や警察が見たときにカスハラの深刻さ（脅迫の有無など）を客観的に評価できません。「首を飛ばしてやる」という明らかな脅迫発言が記録から漏れているため、組織として法的措置に踏み切るための証拠能力が完全に失われています。
状況設定：無断録音を行い、そのデータの取り扱いを部署内で杜撰に管理しているケース
クレーマーA
この前の担当者の説明と今日のあなたの説明が違うじゃないか。言った言わないになるから、今から俺も録音させてもらうぞ。
職員A
（内心焦りながら、自分のスマートフォンをポケットの中でこっそり録音状態にする）お客様、前回の説明に不足があったかもしれませんが、本日のご案内が正しいものとなります。
クレーマーA
納得いかないな。まあいい、今日のやり取りは録音したからな。後で問題にするから覚えておけ。
職員A
（事後、同僚Bに対して）さっきの人、すごく理不尽だったからこっそりスマホで録音しておいたよ。証拠として残しておかないと危ないからね。この音声データ、LINEで共有しておくよ。
職員B
わかった、聞いてみるね。
【悪い例】の解説
カスハラ対策として録音を行うこと自体は有効ですが、私物のスマートフォンを使用して無断で録音し、さらにそれを非公式なツール（LINE等）で同僚に共有している点は、公務員としての守秘義務（地方公務員法第34条）や個人情報保護の観点から極めて不適切です。万が一データが外部に漏洩した場合、行政機関としての信用失墜を招き、逆にクレーマーからプライバシー侵害で訴えられるリスクを孕んでいます。
状況設定：庁内での情報共有システムがなく、はしご攻撃の被害が拡大するケース
クレーマーA
（午前中、福祉課にて）俺の申請が通らないのはおかしい。特別に認めろ。認めないなら区長を呼べ。
職員A
福祉課といたしましては、制度上これ以上の対応はいたしかねます。
クレーマーA
じゃあいいよ。別の部署に行って文句言ってやる。（午後、税務課の窓口へ移動）おい、さっき福祉課で酷い対応をされたぞ。お前らのところの税金の徴収もおかしいんじゃないのか。今すぐ担当者を出せ。
職員C（税務課）
え、福祉課でのご対応ですか？ 申し訳ございません、私どもでは状況が全く把握できておりませんで……。少々お待ちください。
クレーマーA
横の連携も取れてないのか！ どんだけ無能な役所なんだ！
【悪い例】の解説
福祉課でのトラブル記録が、庁内の共有システムに入力されていないか、あるいはリアルタイムでの共有の仕組みが存在しないため、税務課の職員が不意打ちを食らってしまったケースです。「はしご攻撃」を仕掛けるクレーマーは、部署間の連携不足を見抜いてそこを突いてきます。情報共有の遅れは、現場の職員に不必要な混乱と恐怖を与え、クレーマーに付け入る隙を与える結果となります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：5W1Hに基づき、具体的かつ客観的なログを標準フォーマットで作成するケース
クレーマーA
お前らの税金の使い方はおかしい。俺が納得するまで詳細な明細を今すぐ出せ。出せないならお前の首を飛ばしてやるからな。
職員A
恐れ入りますが、そのような暴言を伴う要求にはお応えいたしかねます。情報公開請求のお手続きをご案内します。
上司A
（事後の報告にて）対応お疲れ様でした。ログの入力は完了しましたか。
職員A
はい、所定のフォーマットに入力しました。「〇月〇日14時00分、第1窓口にて、氏名不詳の50代と見られる男性が来庁。『明細を今すぐ出せ。出せないならお前の首を飛ばしてやるからな』と大声で発言。対応時間15分。情報公開の手続きを案内したところ、不満げに退去した」と事実を客観的に記録しています。
上司A
素晴らしい。脅迫に該当する「首を飛ばしてやる」という発言が一言一句正確に記録されていますね。このログがあれば、次回彼が来庁した際、すぐに私が二次対応に入り、警察通報の判断も迅速に行えます。
【良い例】の解説
5W1Hの標準化されたフォーマットに従い、主観を交えずに客観的な事実のみを記録した非常に優秀な対応です。クレーマーの具体的な発言内容（脅迫）を括弧書きで正確に記録しておくことで、事案の深刻さが誰が見ても明らかになり、警察への相談や今後の組織的対応策（出入禁止措置など）を検討するための強力な証拠となります。
状況設定：事前に録音の旨を公表し、公用のシステムで安全に証拠を保全するケース
クレーマーA
お前の説明はさっきからコロコロ変わるな。言った言わないになるから、どう落とし前をつけるんだ。
職員A
A様、私どものご案内に至らない点があったのなら申し訳ございません。ただいまのお話の食い違いを防ぐため、また今後の対応の正確性を期すために、当区の規定に基づき、これより通話を録音させていただきます。
クレーマーA
録音だと？ ふざけるな、勝手なことをするな。
職員A
当区では、正確な対応記録を残す目的で録音システムを導入しております。ご了承いただけない場合は、これ以上のご案内を中断せざるを得ません。
上司A
（事後、職員Aに対して）録音の実施と事前告知、適切でした。録音データは公用サーバーのセキュアな指定フォルダに保存し、アクセス権限を関係部署の管理職のみに設定しておいてください。
【良い例】の解説
「言った言わない」のトラブルを防ぐため、公用の録音システムを適切に活用しています。事前に録音の目的（正確な対応記録を残すため）を通知することで、個人情報保護法第21条の利用目的の通知義務を満たし、同時にクレーマーの不当な言動を牽制する抑止力を発揮しています。また、データの保存先やアクセス権限を厳格に管理することで、情報漏洩リスクを最小限に抑えています。
状況設定：庁内システムで即座にログを共有し、他部署と連携して同一クレーマーに対応するケース
クレーマーA
（午前中、福祉課にて激しくクレームを言い、退去）
職員A（福祉課）
（退去後直ちに）全庁共有のカスハラ対応システムに、先ほどの対象者の特徴と「暴言・威圧的態度あり」の緊急アラートを登録しました。他部署の皆様、同様の来庁者にご注意ください。
クレーマーA
（午後、税務課の窓口へ移動）おい、さっき福祉課で酷い対応をされたぞ。今すぐ担当者を出せ。
職員C（税務課）
（システムのアラートをすでに確認済み）A様ですね。先ほどの福祉課でのご用件につきましては、すでに当課にも共有されております。税務課としても、福祉課の回答と同様であり、これ以上特別なご対応はいたしかねます。
クレーマーA
なんだと、もう話が回ってるのか……。チッ、もういい。
【良い例】の解説
事案発生後、直ちに全庁共有システムにログを入力し、緊急アラートを発したことで、他部署が事前に警戒態勢を敷くことができた見事な連携プレーです。税務課の職員が慌てることなく、すでに情報共有がなされている事実をクレーマーに伝えることで、「この役所でははしご攻撃は通用しない」という強いメッセージを突きつけています。組織全体がひとつのチームとして機能している好例です。
まとめ
対応記録（ログ）の作成と共有は、単なる事務作業ではなく、現場の職員を守り、組織の危機管理能力を高めるための最も重要な「武器」であり「盾」です。5W1Hに基づいた客観的かつ具体的な記録を標準化し、録音・録画データを適切に管理することで、初めて法的措置や警察連携の実効性が担保されます。また、それらの情報を一部署にとどめず、全庁横断的なシステムで迅速に共有することで、クレーマーの悪質な「はしご攻撃」を封じ込めることができます。まずは、庁内の記録フォーマットの統一と、共有ルールの徹底から着手することが、強固な組織体制構築への第一歩となります。
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