【防災課】発災時対応 完全マニュアル
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【クレーム対応】クレーム対応後の職員へのメンタルケア・デブリーフィング
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
組織としての安全配慮義務と心理的負荷の軽減
カスタマー・ハラスメント（カスハラ）による精神的ダメージは、職員の勤労意欲を削ぐだけでなく、休職や離職に直結する深刻な課題です。厚生労働省の令和5年度「過労死等の労災補償状況」によれば、精神障害の労災請求件数は3,575件と過去最多を更新し、その中で「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことによる認定件数は毎年数十件規模で推移し、社会問題化しています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」においても、就業者のケアを最優先することが明記されています。職員が理不尽な要求や暴言を浴びた際、それを「個人のスキル不足」に帰着させるのではなく、労働契約法第5条に基づく安全配慮義務の観点から、事業者が組織的に心理的負荷を軽減する措置を講じることが不可欠です。
デブリーフィングの実施と「心の境界線」の保持
カスハラ事案の終息後、速やかにデブリーフィング（振り返り）を実施することが重要です。この目的は、対応のミスを責めることではなく、事実関係を客観的に整理し、職員の感情を吐き出させることにあります。対応直後の職員は、アドレナリンが分泌され興奮状態にあるか、あるいは極度の疲労と恐怖を感じています。管理職は、クレーマーの怒りと職員自身の感情を切り離す「心の境界線」を保つよう指導し、「あなたが悪いわけではない」という明確なメッセージを伝達する必要があります。また、状況確認は一次対応者に直接ヒアリングするのではなく、現場監督者などの二次対応者を通じて状況を把握し、フラッシュバックによる二次被害を防ぐ配慮が求められます。
長期的なメンタルケアとソーシャルサポートの提供
精神的なダメージは、事案発生の数日後、あるいは数週間後に表面化することがあります。真面目で責任感が強い職員ほど、一人で抱え込みやすい傾向にあります。そのため、発生直後のケアにとどまらず、1週間後、1か月後といった定期的なフォローアップを実施します。職場内でのソーシャルサポートとして、以下の支援を総合的に提供します。
- 情緒的サポート:
- 上司や同僚が共感や労いの言葉をかけ、精神的な安心感を与えること。
- 道具的サポート:
- 業務量の調整や一時的な配置転換、あるいは休憩時間の付与など、具体的な負担軽減を図ること。
- 情報的サポート:
- 対応マニュアルの共有や、今後の類似事案に対する具体的な対処法をアドバイスすること。
- 評価的サポート:
- 職員が逃げずに対応した事実を肯定的に評価し、自己効力感を回復させること。
これらに加え、兆候が見られる場合には、産業医や産業カウンセラーなどの外部専門家へ迅速に繋ぐルートを確立しておくことが、持続可能な行政サービスを維持するための組織的防衛策となります。
法的根拠の整理
労働契約法第五条（労働者の安全への配慮）
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
労働安全衛生法第六十九条（健康の保持増進のための措置）
事業者は、労働者に対する健康教育及び健康相談その他労働者の健康の保持増進を図るため必要な措置を継続的かつ計画的に講ずるように努めなければならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第九条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第十四条（事業者による措置等）
事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：上司がカスハラ被害を職員のスキル不足のせいにして追い詰めるケース
上司A
さっきの区民の方、随分と怒鳴っていたな。君の説明の仕方が悪かったんじゃないか。
職員A
いえ、規定通りに制度の説明をしたのですが、突然激高されて、「お前は無能だ、辞めちまえ」と1時間近く暴言を吐かれ続けました。
上司A
相手を怒らせる隙を与えた君にも問題があるよ。もっと相手の気持ちに寄り添った言い回しができなかったのか。公務員なんだから、どんな相手でも上手く丸め込むくらいの対人スキルを身につけてもらわないと困るな。
職員A
……申し訳ありません。私の対応が至らなかったせいです。
【悪い例】の解説
カスハラの被害に遭い、精神的に消耗している職員に対し、上司が「個人のスキル不足」に責任を転嫁している極めて不適切な対応です。このような指導は、職員の自尊心を著しく傷つけ、フラッシュバックやうつ病などの精神疾患を誘発する危険性があります。カスハラは「発生させた職員が悪い」のではなく、「不当な要求や暴言を行う行為者が悪い」という大前提を上司が理解しておらず、事業者の安全配慮義務を著しく怠っています。
状況設定：デブリーフィングを行わず、すぐに次の窓口業務に就かせて放置するケース
職員A
（青ざめた顔で震えながら）課長、先ほどの男性から「夜道に気をつけろ」と脅迫されました。やっとお帰りいただきましたが……。
上司A
そうか、大変だったな。まあ、よくあることだから気にしないでいいよ。とりあえず相手が帰ってくれて良かった。
職員A
はい……。
上司A
窓口が混んできているから、悪いけど休む間もなく次の番号札の方を呼んで対応を再開してくれ。
職員A
……わかりました。お呼びします。
【悪い例】の解説
脅迫という重大なカスハラ被害を受けた直後であるにもかかわらず、職員の精神的・身体的な状態を全く確認せず、すぐに通常業務へ戻らせているケースです。被害直後の職員は、極度のストレスにより正常な判断力が低下しており、そのまま業務を継続させればさらなるミスやクレームを引き起こす悪循環に陥ります。一時的に別室で休ませる（道具的サポート）といった配慮が欠如しており、組織としてのケア体制が全く機能していません。
状況設定：精神的ダメージを訴える職員に対し、精神論で片付けてしまうケース
職員A
課長、先週のクレーマーの方の暴言が頭から離れず、夜もよく眠れません。電話が鳴るたびに動悸がして、窓口に出るのが怖いです。
上司A
まだそんなことを言っているのか。行政の仕事をしている以上、クレーム対応は避けて通れない税金みたいなものだよ。
職員A
頭では分かっているのですが、どうしても身体がついていかなくて……。
上司A
誰だって嫌な思いをしながら頑張っているんだ。少し心が弱いんじゃないか。気分転換でもして、気合を入れて乗り切ってくれ。
【悪い例】の解説
カスハラによる明確なメンタル不調のサイン（不眠、動悸、恐怖感）が表れているにもかかわらず、上司が「公務員だから当たり前」「気合で乗り切れ」といった時代錯誤の精神論で片付けている最悪の事例です。このような状態の職員を放置することは、症状の悪化を招き、最悪の場合は休職に至ります。上司の無理解が職員を孤立させ、産業医や専門家へ繋ぐという管理職としての責務を放棄しています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：発生直後に上司が共感を示し、別室で休ませて初期のケアを行うケース
上司A
Aさん、先ほどの対応、本当にお疲れ様でした。相手の暴言がひどかったですね。私が間に入るのが遅れて申し訳なかった。怪我はありませんか。
職員A
怪我はありませんが、あんな風に怒鳴られたのは初めてで、まだ少し動悸がしています。
上司A
無理もありません。あのような暴言を浴びれば誰でもショックを受けます。Aさんの対応は間違っていませんでしたから、自分を責めないでくださいね。今は少し別室に行って、温かい飲み物でも飲んで休んできてください。残りの窓口業務は他のメンバーでカバーしますから。
職員A
ありがとうございます。少し落ち着くまで、お言葉に甘えさせていただきます。
【良い例】の解説
事案発生直後に、上司が職員の無事を確認し、即座に情緒的サポート（共感と労い）と道具的サポート（業務からの離脱と休息）を提供している優れた対応です。「あなたの対応は間違っていない」と明確に伝えることで、職員の自責の念を取り除いています。初期段階で迅速に心理的負荷を下げることは、ＰＴＳＤなどの深刻なダメージを防ぐための最も効果的な手段です。
状況設定：デブリーフィングで「心の境界線」を保たせ、組織の課題として振り返るケース
上司A
少し落ち着きましたか。先ほどの事案について、今後の組織の対応方針を決めるために少しだけ振り返りをさせてください。相手が激高したきっかけは何だったか、覚えている範囲で教えてもらえますか。
職員A
はい。私が書類の不備を指摘した際、「わざわざ来てやったのに」と仰り、そこから「お前は馬鹿だ」と人格を否定する言葉を繰り返されました。私の言い方が悪かったのかもしれません。
上司A
いいえ、Aさんの説明手順はマニュアル通りで適切でした。相手が怒りを爆発させたのは、相手自身の事情や感情のコントロールの問題であって、Aさんの責任ではありません。相手の怒りと自分の感情を切り離す「心の境界線」を意識してください。今回の暴言は完全に受忍限度を超えていますので、次回同じ方が来庁された場合は、すぐに私が対応を代わります。
職員A
そう言っていただけて安心しました。私個人のせいではないと分かって、少し肩の荷が下りました。
【良い例】の解説
デブリーフィングを通じて、事案を客観的に振り返りつつ、上司が「心の境界線」を提示している点が優れています。クレーマーの理不尽な怒りを職員個人の責任から切り離し、組織としての課題（次回は上司が初動から介入する）へと昇華させています。情報的サポートと評価的サポートを同時に提供し、職員の自己効力感を回復させる効果的な面談となっています。
状況設定：産業医や外部EAPの活用を提案し、長期的なケアに繋げるケース
職員A
課長、お時間をいただきすみません。実は先月のカスハラ事案以来、ふとした瞬間に相手の怒鳴り声がフラッシュバックして、業務に集中できないことがあります。
上司A
相談してくれてありがとうございます。1ヶ月経ってもそのような症状が続いているのであれば、大変辛かったですね。一人で抱え込まずに話してくれて本当に良かったです。
職員A
休むほどではないと思うのですが、どうしたらいいか分からなくて……。
上司A
こうした心の傷は、我慢して治るものではありません。早めに専門家のアドバイスを受けることが一番の解決策です。区が提携している産業カウンセラーや、外部の相談窓口（EAP）がありますので、就業時間中に面談をセッティングしましょう。業務の調整はこちらで行うので、まずは自身の健康回復を最優先にしてください。
【良い例】の解説
事案発生から時間が経過した後に表出したメンタル不調のサインを見逃さず、上司が真摯に傾聴している素晴らしい対応です。素人判断で励ますのではなく、速やかに産業医やカウンセラーといった外部の専門家へ繋ぐルートを提示しています。業務の調整を引き受け、就業時間中の受診を推奨することで、職員が気兼ねなく専門的なケアを受けられる環境を整えており、管理職としての安全配慮義務を全うしています。
まとめ
カスタマー・ハラスメント対応の真の完結は、クレーマーを退散させることではなく、対応に当たった職員の心身の健康を回復させることにあります。組織の最前線で理不尽な要求の矢面に立つ職員は、常に強い心理的負荷に晒されています。発生直後の迅速な業務離脱と共感、デブリーフィングによる「心の境界線」の再構築、そして長期的なメンタルケアへの接続は、事業者が果たすべき法的かつ道義的な義務です。管理職が「職員を守る」という毅然とした姿勢を内部に向けでも発揮し、風通しの良い相談体制を構築することが、結果として住民に対する質の高い行政サービスの維持に直結します。
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