【課税課】住民税賦課業務 完全マニュアル
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【クレーム対応】警察への通報・連携判断基準と通報後の対応
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
生命・身体・財産への危険に対する「110番」の即時判断
カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）対応において、行政機関として最も優先すべき事項は、最前線で働く職員および他の来庁者の安全確保です。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にも明記されている通り、暴行、脅迫、器物損壊など、物理的な危害や生命の危険が伴う行為、あるいは犯罪行為が明白な場合は、現場の判断で警察への通報（110番）をいかなる理由があってもためらってはなりません。警視庁の統計データによれば、110番の受理件数は年間約211万件に上りますが、そのうち約2割が緊急性のない相談等で占められています。しかし、行政窓口において、大声で怒鳴り散らしてアクリル板を強く叩く、職員の胸ぐらをつかむ、「殺すぞ」「ネットに晒すぞ」と脅すといった行為は、紛れもない「緊急事態」に該当します。組織として「どのような行為があれば即座に通報するか」の明確なレッドラインをあらかじめ設定し、現場の職員が上司の許可を待つことなく、自身の判断で躊躇なく110番通報システムを起動できる権限と環境を整えることが不可欠です。
不退去・居座りに対する段階的警告と「警察連携」の徹底
すぐに直接的な暴力には至らないものの、執拗な居座りや大声での威圧など、通常業務の進行を著しく妨げる行為に対しても、警察との迅速な連携が求められます。正当な理由なく退去の命令に従わない場合は、刑法上の不退去罪が成立し得ます。組織的なカスハラ対応として、「対応の中止を伝える」から始まり、「行為の中止を求める」、そして「退去を命令する」という段階的なステップを踏みます。それでもなお応じない場合は、最終警告として「これ以上退去しない場合は警察に通報する」旨を明確に伝達します。緊急性が直ちには高くないものの、継続的な嫌がらせなど警察の介入や指導が必要な事案については、所轄警察署や警察相談専用電話（#9110）を効果的に活用します。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、事業者は就業者の安全を確保する責務を負うとされており、行政機関としての庁舎管理権を適切に行使し、警察権力と連動して事態の収拾を図ることが極めて重要です。
警察到着後の明確な意思表示と証拠の的確な引き継ぎ
警察に通報した後の「初動対応」の質が、事案解決の鍵を握ります。警察官が現場に到着した際、対応した職員や管理職は「何があったのか」「いつ起きたのか」「どのような被害が生じているか」を冷静かつ客観的に説明しなければなりません。以下に具体的な連携のポイントを整理します。
110番通報時および警察到着時の伝達事項:
事件・事故の概要、通報の何分前の出来事か、発生場所の詳細、被害や負傷者の有無、対象者の特徴（性別、人数、服装や逃走方向など）を正確に伝達します。
行政としての明確な意思表示:
警察官に対し、「直ちに退去させてほしい」「脅迫行為に対して厳重に注意してほしい」「被害届を提出したい」という行政側の意思を明確に伝達します。
客観的証拠の迅速な提供:
事案発生時から記録していた録音データや防犯カメラの映像、インターネット上の書き込みのスクリーンショットなど、客観的な証拠を速やかに提示できるよう準備しておきます。
警察官に対して行政側の態度を曖昧にすると、警察も民事不介入の原則から積極的な対応（指導や退去勧告）が難しくなる場合があります。また、対象者が警察の到着前に立ち去った場合でも、安易に通報を取り消すのではなく、再訪の恐れがある事案として所轄警察署と情報共有を行い、事後の組織的警戒体制を構築することが求められます。
法的根拠の整理
刑法第二百八条（暴行）
暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかつたときは、二年以下の懲役若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
刑法第二百二十二条（脅迫）
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
刑法第百三十条（住居侵入等）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかつた者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第九条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
３ 事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：明白な暴力行為が発生しているにもかかわらず、上司の指示を仰ごうとして通報が遅れるケース
クレーマーA
お前らのせいで生活がめちゃくちゃだ！ いい加減にしろ！（カウンターのアクリル板を強く殴りつけ、身を乗り出して職員Aの胸ぐらを掴む）
職員A
や、やめてください！ 落ち着いてください！
クレーマーA
落ち着けるか！ 今すぐここで俺に土下座して謝罪しろ！
職員A
（胸ぐらを掴まれたまま、周囲の職員に向けて）誰か、早く課長を呼んできてください！ 警察に通報した方がいいか、課長に至急確認をお願いします！
職員B
わ、分かりました！ 今すぐ奥の部屋に課長を探してきます！
【悪い例】の解説
職員の胸ぐらを掴む行為は明白な「暴行罪（刑法第208条）」であり、かつ土下座を強要する行為は「強要罪（刑法第223条）」に該当し得るため、直ちに110番通報すべき極めて危険な緊急事態です。東京都のマニュアルにも「現場監督者の判断を待つことなく、ただちに警察に通報する」と明記されています。この切迫した状況下で上司の許可や判断を仰ごうとすることは、被害を受けている職員の生命や身体の安全をさらに深刻な危険に晒す、非常に不適切な対応です。犯罪行為が発生した瞬間に、周囲の職員が自律的かつ即座に110番通報を実行できる組織風土と明確なマニュアルが欠如しています。
状況設定：長時間の居座りに対し、明確な退去命令を出さずに漫然と説得を継続してしまうケース
クレーマーA
俺は今の説明じゃ絶対に納得しないよ。区長が直接ここへ謝りに来るまで、絶対にこの席から一歩も動かないからな。
上司A
区長が個別の案件で直接対応することはできません。私から十分に制度の趣旨をご説明させていただきましたので、本日はお帰りいただけませんか。
クレーマーA
帰らないと言っているだろう。お前ら公務員は住民の切実な声を無視するのか。ここで何時間でも待たせてもらうぞ。
上司A
そのようなことを言われましても私どもとしても困ります。他の方のご相談の迷惑にもなりますし……どうかご理解いただき、お引き取り願えませんか。
クレーマーA
知るか。俺には住民としてここにいる権利があるんだ。
【悪い例】の解説
「帰らない」と明言し、業務妨害を伴う居座りを続けるクレーマーに対し、施設管理権（庁舎管理権）に基づく明確な「退去命令」を発出していない点が最大の過ちです。「お帰りいただけませんか」「困ります」といったお願いベースの対応では、刑法第130条後段の「不退去罪」の構成要件である「要求を受けたにもかかわらず」を満たすことが困難になります。組織的対応として、明確に「退去を命じます」と複数回宣告し、それでも従わない場合に「不退去として警察へ通報する」という毅然としたエスカレーションプロセスを踏んでいません。
状況設定：警察官到着後、行政としての対応意思を曖昧にしてしまい、事態がうやむやになるケース
警察官
110番通報を受けて来ました。どうされましたか？
上司A
あ、ご苦労様です。実はこちらの方が、手続きに関して少し興奮されて大声を出されておりまして……。
クレーマーA
お巡りさん、こいつらの説明が悪くて住民を馬鹿にしてるんですよ！ 私は住民として正当な抗議をしているだけです！
警察官
なるほど、少しお話がヒートアップしてしまったんですね。区役所の方、これからどうされますか？ 私どもから厳しく指導するか、被害届などを出されますか？
上司A
いえ、そこまで大ごとにするつもりはなくて……少し落ち着いてお帰りいただければ、それで結構ですので。お手数をおかけして申し訳ありませんでした。
【悪い例】の解説
自ら警察官を要請したにもかかわらず、到着後に通報した行政側が「警察にどうしてほしいのか」という明確な意思表示を怠った悪い対応例です。警察組織には民事不介入の原則があるため、施設管理者が「退去させてほしい」「厳重に注意してほしい」「業務妨害として被害届を出す」という具体的な要請を行わない限り、単なる口論の仲裁程度で終わってしまいます。これではクレーマーに「警察が来ても公務員は強気に出られない」という誤った成功体験を与え、後日の再来庁や要求のエスカレーションを助長する結果となります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：明白な暴力・脅迫行為に対し、現場の判断で即座に110番通報を実施するケース
クレーマーA
お前らの対応のせいで大損害だ！ いますぐ自腹で全額弁償しろ！（大声で怒鳴りながらカウンターを強く蹴り上げ、職員Aに向けて持っていた傘を振り上げる）
職員A
（直ちに後方へ安全な距離を取り、他の職員に向けて大声で）暴力行為です！ すぐに110番通報をお願いします！ 同時に他のお客様を安全な場所へ誘導してください！
職員B
了解しました！ 現在、110番通報を行っています！（手元の防犯用の通報ボタンを押下し、さらに固定電話から110番へダイヤルする）
クレーマーA
てめえら、警察を呼ぶ気か！ 俺の顔を潰す気か、絶対に覚えてろよ！（そのまま窓口から入り口方向へ逃走する）
【良い例】の解説
カウンターを蹴る（器物損壊の恐れ）、傘を振り上げる（暴行・脅迫）という明白な犯罪行為に対し、上司の指示を待つことなく即座に110番通報を実行した非常に優れた初動対応です。自身の安全確保（後退）と、周囲の来庁者の避難誘導を同時に的確に指示しています。対象者が逃走した場合でも通報を取り消すのではなく、到着した警察官に録画データや逃走方向、人相着衣（性別、年齢、服装等）を詳細に伝え、事後の警戒を強めることが正しい連携対応です。
状況設定：長時間の居座りに対し、明確な退去命令のステップを踏み、毅然と警察へ通報するケース
クレーマーA
だから、俺の要求を呑むまでは絶対にここから動かないって言ってるだろう。
上司A
A様、本件につきましてはすでに当区としての最終回答を文書および口頭でお伝えしております。これ以上の対応は不可能です。速やかにお引き取りください。
クレーマーA
帰らないよ。公務員が力ずくで住民を追い出すつもりか。
上司A
（時計を確認し、他の職員と記録を共有しながら）A様、これ以上正当な理由なく居座られることは、当区の正常な業務の妨害となります。施設管理権に基づき、明確に退去を命じます。お引き取りください。
クレーマーA
嫌だね。動かないよ。
上司A
明確な退去の命令に従っていただけないため、これより不退去として警察に通報いたします。（職員に向けて）110番通報をお願いします。
【良い例】の解説
「対応の中止を伝える」「行為の中止を求める」「退去を命令する」というプロセスを感情的にならず冷静かつ的確に踏んでいます。庁舎管理権に基づく明確な「退去命令」を発出し、それに対する相手の「拒否（帰らない）」という事実を確定させた上で警察に通報しているため、警察到着後に刑法上の不退去罪や威力業務妨害罪としての法的構成が極めて容易になります。組織のルールに則って淡々とエスカレーションを行っている点が秀逸です。
状況設定：警察到着後、毅然とした態度で被害状況と行政の意思を伝達し、証拠を引き継ぐケース
警察官
110番通報を受けて到着しました。状況を教えてください。
上司A
ご苦労様です。あちらにお座りの男性ですが、当区の適正な手続きに対して不満を持たれ、約1時間にわたり大声で暴言を吐きながら窓口を占有されております。再三にわたる当方からの退去命令にも応じません。
警察官
分かりました。行政としてはどのように対応をご希望ですか？
上司A
当区としては、これ以上の業務妨害を看過することはできません。直ちにこの場からの退去を指導していただきたいと考えております。また、先ほど「夜道に気をつけろ」といった脅迫めいた発言もありましたので、厳重な警告をお願いいたします。当時のやり取りは全て録音・録画しておりますので、後ほど証拠データをご提供いたします。
警察官
承知しました。それでは対象者にお声がけをして、退去させます。データの準備をお願いします。
【良い例】の解説
警察官到着後の対応として、「何時間居座っているか」「退去命令を出したか」「どのような暴言（脅迫）があったか」を簡潔かつ論理的に説明し、警察に求めるアクション（退去の指導、厳重な警告）を明確に伝達しています。また、録音・録画といった客観的証拠の存在を即座に提示することで、警察側も事案の深刻さを正確に把握しやすく、法的な根拠に基づく強めの指導や介入を行いやすくなります。行政としての毅然とした姿勢が組織内外に示された模範的な連携対応です。
まとめ
警察への迅速な通報や適切な連携は、公務職場におけるカスタマー・ハラスメントから職員の生命と尊厳を守るための「最大の防波堤」です。過度なクレーム対応において通報を躊躇することは、被害を拡大させるだけでなく、事業者としての安全配慮義務を放棄することに等しいと強く認識すべきです。
現場の職員が「いつ、どのような状況で110番を押すべきか」を一切迷わないよう、暴力や脅迫、不退去に対する明確なレッドラインを定め、全庁的に共有することが求められます。また、警察が到着した後は、行政側が毅然とした態度で「退去」や「厳重注意」を求め、保全した客観的証拠を確実に引き継ぐことが、事案の根本的な解決に繋がります。日頃から所轄警察署との情報交換や合同のロールプレイ訓練を実施し、いざという時に滞りなく連携できる組織体制を構築してください。
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