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【クレーム対応】大阪市が実際に損害賠償訴訟を起こした事例に学ぶ法的対応の流れ
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
組織的対応から法的措置への移行判断
カスタマー・ハラスメントがエスカレートし、長時間の居座りや執拗な電話が連日続くような状況においては、もはや通常の行政サービスの範疇を超え、自治体の業務遂行そのものが著しく阻害されていると判断すべきです。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間に企業におけるハラスメント相談の中でカスハラの相談件数が「増加している」との回答は23.2％に達しています。大阪市が実際に損害賠償訴訟に踏み切った事例では、特定の住民が生活保護行政などに対して長期間にわたり暴言や不当要求を繰り返し、市職員がその対応に数百時間を費やしたことが背景にあります。自治体は住民の権利を尊重する一方で、大多数の住民に対する公平なサービス提供を維持するため、特定の住民による度を越えた業務妨害に対しては、組織として対応を打ち切り、法務部門や顧問弁護士と連携して法的措置（警告、面談強要禁止の仮処分、損害賠償請求）へ移行する決断を下す必要があります。
内容証明郵便による警告と面談強要禁止の仮処分
法的対応の第一段階は、口頭での警告を経た後、組織の長（区長や市長など）あるいは代理人弁護士の連名で、内容証明郵便を用いた「警告書」を送付することです。この警告書には、これまでの迷惑行為の具体的事実、それが業務妨害に当たる旨、および直ちに行為を中止しない場合は法的措置（仮処分の申立ておよび損害賠償請求）に移行する旨を明記します。それでも行為が止まらない場合、裁判所に対して「面談強要禁止の仮処分」等を申し立てます。大阪市の事例でも、執拗な面談要求や電話を法的に差し止めるための保全手続きが活用されました。仮処分命令が出れば、相手方に対する強力な心理的抑止力となるとともに、命令に違反した場合には間接強制（罰金の支払い）や、警察との連携がよりスムーズになるという効果があります。
損害賠償請求（民事訴訟）の提起と実害の立証
仮処分を経てもなお悪質な迷惑行為が継続する場合、あるいは過去の甚大な業務妨害に対する責任を追及する場合、民事訴訟による損害賠償請求を行います。自治体が提訴する際の損害額の算定には、職員が不当な対応に拘束された時間に応じた「人件費相当額」や、弁護士費用、職員が負った精神的苦痛に対する慰謝料などが含まれます。この実害を法廷で立証するためには、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」で推奨されているように、「対応内容の記録・情報共有（録音・録画含む）」が極めて重要です。
対応日時と時間の記録:
いつ、何時から何時まで（計何分間）拘束されたかを分単位で記録します。
具体的な言動の記録:
「暴言を吐かれた」という抽象的な記載ではなく、「お前らをクビにしてやる」等の具体的な発言内容を記録あるいは録音します。
業務への支障の記録:
その対応によって、本来行うべき他の住民への対応が何件遅延したかなど、業務阻害の実態を記録します。
法的根拠の整理
民法第709条（不法行為による損害賠償）
クレーマーの不当な要求や暴言によって職員の業務が妨害され、自治体に人件費等の財産的損害や精神的苦痛が生じた場合、自治体は不法行為に基づく損害賠償を請求することができます。大阪市の事例においても、業務妨害による人件費相当額などが損害として認定されています。
民法第709条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
民事保全法第23条第2項（仮処分の要件）
訴訟の結論が出る前に、現在進行形で続いている業務妨害行為（面談の強要や執拗な架電など）を緊急に差し止めるために、裁判所に仮処分を申し立てます。自治体の平穏な業務遂行権を保全するための重要な法的手段です。
民事保全法第23条第2項:
仮処分の命令は、争いがある権利関係について債権者に生ずる著しい損害又は急迫の危険を避けるためこれを必要とするときに発することができる。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条（事業者の責務）
法的措置に踏み切ることは、単なる相手方への報復ではなく、事業者（自治体）として就業者（職員）の安全と健康を確保し、就業環境を守るという条例上の責務を果たすための「必要かつ適切な措置」の最たるものです。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：現場職員が個人的な感情で法的措置をちらつかせるケース
連日窓口で長時間のクレームを続ける来庁者に対し、疲弊した職員が組織の決定を経ずに「訴える」と口走ってしまう場面。
クレーマーA
俺が納得するまで帰らないと言っているんだ。税金泥棒が、もっと誠意を見せろ。
職員A
お客様、これ以上居座るなら、こっちだって大阪市みたいに損害賠償で訴えますよ。いいんですか。
クレーマーA
なんだと。一介の公務員が市民を脅す気か。上等だ、訴えてみろよ。お前の名前、絶対に忘れないからな。
職員A
いや、そういうわけではなくて、あまりにも業務妨害なので、そういうこともあり得るということでして……。
クレーマーA
ごまかすな。お前個人の意見か、区の公式見解か、今すぐここで区長を呼んで白黒つけさせろ。
【悪い例】の解説
法的措置（訴訟や損害賠償）は、組織の最終的な意思決定として発動されるものであり、現場の職員が交渉のカードや脅し文句として個人的に使用しては絶対にいけません。クレーマー側に「市民を脅迫した」「不当な権力の行使だ」という新たな攻撃材料を与え、事態をさらに紛糾させています。現場の職員は、あくまで「これ以上は対応できないため退去してほしい」と伝えるにとどめ、法的措置の警告は内容証明郵便等の公式なルートで行うべきです。
状況設定：法的対応に移行したにもかかわらず、直接対応を続けてしまうケース
すでに自治体から代理人弁護士を通じて「警告書」を送付し、直接の接触を禁じているにもかかわらず、電話をかけてきたクレーマーに現場職員が応対してしまう場面。
クレーマーA
弁護士からふざけた手紙が届いたんだけど、どういうつもりだ。俺は担当のお前と話がしたいんだよ。
職員A
あ、お電話ありがとうございます。いえ、あの手紙は上層部が決定したことでして、私としては円便に解決したかったのですが……。
クレーマーA
じゃあ、お前はあの手紙に納得してないんだな。だったら今からそっちに行くから、俺の言い分を聞いて弁護士を引っ込めろ。
職員A
困ります。もう私からは何もお話しできないことになっておりまして……でも、お話だけなら伺いますので……。
【悪い例】の解説
弁護士を代理人に立て、法的措置への移行を通告した後は、現場の職員が一切の直接対応を行わないことが鉄則です。職員Aがクレーマーに同調するような発言をし、電話での対話を継続してしまったことで、警告書の効力を自ら打ち消してしまっています。相手に「現場に圧力をかければ弁護士を排除できる」という誤った成功体験を与え、法的対応のプロセスを根底から崩壊させる極めて危険な対応です。
状況設定：損害賠償請求のための記録が全く取れていないケース
数ヶ月にわたり業務妨害を受けており、ついに法務部門へ損害賠償請求の相談に持ち込んだが、日常的な記録が杜撰であった場面。
職員A（現場監督者）
この住民には本当に困っています。毎日何時間も電話してきて、窓口でも暴言ばかりです。訴えてください。
法務担当職員
わかりました。では、これまでの対応日時、対応にかかった分単位の時間、具体的な暴言の内容をまとめた記録を出してください。
職員A（現場監督者）
えっと、記録は特に取っていません。でも、みんな迷惑しているのは事実です。毎日2時間くらいは話していると思います。
法務担当職員
「思います」では裁判所は認めてくれません。損害賠償を請求するためには、人件費としていくらの損害が出たのか、客観的な証拠が必要です。録音データはありますか。
職員A（現場監督者）
録音もしていません。でも、本当にひどいんです。なんとか法的に処分できませんか。
【悪い例】の解説
法的措置、特に損害賠償請求訴訟を提起するためには、実害の客観的な立証が不可欠です。大阪市の事例でも、対応に要した時間と職員の給与単価から正確に損害額を算定しています。現場が「ひどい目に遭っている」という主観的な感情だけでは、弁護士も裁判所も動くことはできません。日常的に5W1Hに基づいた正確な対応記録と、録音による証拠保全を行っていなかったことが、法的救済への道を自ら閉ざす結果となっています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：法的対応を見据えた、組織としての最終通告（面談打ち切り）
長時間の居座りを繰り返す来庁者に対し、これ以上退去しない場合は法的措置に移行することを、組織の決定として淡々と通告する場面。
クレーマーA
俺の要求が通るまで、絶対にここを動かないからな。
職員A（現場監督者）
当区としての回答はすでにお伝えした通りであり、これ以上変更されることはありません。現在、対応開始からすでに1時間が経過しており、他のお客様への業務に重大な支障が生じております。
クレーマーA
知るか。業務が滞るのはお前らの手際が悪いからだ。
職員A（現場監督者）
これ以上の滞留は明確な業務妨害にあたります。速やかにご退去ください。退去いただけない場合は、警察へ通報するとともに、区として顧問弁護士を通じて面談強要禁止の仮処分等の法的な措置をとらせていただきます。お引き取りください。
【良い例】の解説
現場監督者である職員Aが、個人的な感情を交えず、淡々と客観的事実（1時間経過、業務への重大な支障）を伝えた上で、退去要求を行っています。その際、「区として法的措置（仮処分等）をとる」という組織の決定事項を明確に通告しています。法的措置を単なる脅しとして使うのではなく、施設管理権に基づく退去命令と連動させ、事態が次のフェーズへ移行したことを相手に冷徹に突きつける正しい対応です。
状況設定：代理人弁護士選任後、直接の接触を完全に遮断するケース
自治体が顧問弁護士を代理人に選任し、警告書を送付した後に、クレーマーが窓口に直接乗り込んできた場面。
クレーマーA
おい、弁護士から手紙が来たぞ。どういうことだ、担当の職員を出せ。直接話をつける。
職員A（現場監督者）
〇〇様、本件につきましては、すでにお送りした通知書の通り、当区は顧問弁護士を代理人として選任いたしました。
クレーマーA
弁護士なんて関係ない。俺はお前らと話をしているんだ。逃げるな。
職員A（現場監督者）
今後の本件に関するご連絡やご主張は、すべて代理人である〇〇法律事務所宛てにお願いいたします。私ども窓口職員からお話しすることは一切ございません。これ以上窓口に留まるのであれば、直ちに警察に通報いたします。
【良い例】の解説
代理人弁護士を選任した最大の目的は、現場職員をカスハラの直接的被害から物理的・心理的に遮断することにあります。職員Aは、相手の挑発や要求に一切乗らず、「今後はすべて弁護士を通してほしい」という一点のみを毅然と主張しています。直接対応を完全に拒絶し、これ以上の接触を試みる場合は即座に通報するという姿勢を示すことで、法的対応の実効性を確保し、職員の安全を守り抜いています。
状況設定：損害賠償請求に向けた、詳細な記録と証拠保全の徹底
連日繰り返される悪質な架電について、現場監督者が法務部門へ法的措置（仮処分および損害賠償請求）の準備のために記録を提出する場面。
職員A（現場監督者）
法務課長、〇〇氏からの不当要求の件ですが、事態が全く改善しないため、法的措置への移行をお願いします。こちらが過去1ヶ月間の対応記録です。
法務担当職員
記録を確認します。……架電の日時、分単位の通話時間、対応した職員名がすべてリスト化されていますね。通話時間の合計は今月だけで45時間に上っています。
職員A（現場監督者）
はい。また、業務への具体的な影響として、他区民からの電話応答率が〇％低下したデータも添付しています。さらに、「家を放火する」等の脅迫的な発言があった通話については、条例および当区の規定に基づき録音した音声データと反訳書（文字起こし）を用意しました。
法務担当職員
完璧です。これだけ客観的な証拠と業務阻害（人件費等の損害）の根拠が揃っていれば、弁護士ともすぐに面談強要禁止の仮処分と、損害賠償請求の訴訟準備に入れます。ただちに手続きを進めます。
【良い例】の解説
法的措置を成功させるための「証拠保全」が極めて高いレベルで実行されています。対応時間の正確な集計による損害額（人件費相当）の算定根拠、業務への客観的な影響データ、そして犯罪行為（脅迫）の証拠となる録音と文字起こしが揃っているため、法務部門や弁護士が直ちに法的手続き（民事保全・民事訴訟）に着手できます。現場が感情論ではなく、事実と証拠を積み上げることで、自治体という組織の法的な防衛力が最大限に発揮されます。
まとめ
カスタマー・ハラスメントに対する法的措置（面談強要禁止の仮処分や損害賠償請求訴訟）は、決して特異な対応ではなく、職員の尊厳と自治体の行政機能を守るための正当な手段です。大阪市の事例が示す通り、行政であっても度を越えた業務妨害に対しては、実害（人件費等）を算定し、法的に責任を追及することが求められる時代となっています。そのためには、現場での日々の正確な記録（日時、時間、内容の録音）が不可欠であり、限界を超えた事案については速やかに直接対応を遮断し、法務部門や外部の弁護士へとバトンを渡す組織的な決断が、最も確実なクレーマー対策となります。
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