【クレーム対応】「前の担当者はOKと言った」と前任者の発言を根拠にされる場合
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【クレーム対応】法的措置（警告書・接触禁止・訴訟）に踏み切るべき判断基準
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
行政としての受忍限度の超過と組織的判断
行政サービスはすべての住民に対して公平に提供されるべきものであり、民間企業のように容易に顧客を選別することはできません。しかしながら、地方公務員であっても労働契約法や地方公務員法に基づく安全配慮義務の対象であり、職員が暴力や暴言などの過酷なカスハラに耐え続ける必要はありません。法的措置に踏み切る最大の判断基準は、クレーマーの要求内容や態様、頻度が「社会通念上受忍すべき限度を明確に超えているか」という点にあります。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスハラを受けた労働者は10.8％に上ります。また、心理的負荷による精神障害の労災認定基準にもカスハラが明記されるなど、被害は深刻化しています。度重なる注意や退去命令にも従わず、業務に重大な支障を来す場合は、担当者や現場の管理職のみに委ねるのではなく、人事、法務部門、顧問弁護士を交えた組織的な判断として法的措置を検討する必要があります。
段階的な法的措置への移行（警告から訴訟へ）
法的措置は、いきなり訴訟を提起するのではなく、事案の悪質性や緊急性に応じて段階的に移行することが基本です。まず、再三の口頭での注意や退去勧告に応じない場合、組織の連名（区長名や局長名など）による「警告書」を内容証明郵便で送付します。これには、これまでの迷惑行為の事実関係と、今後同様の行為があった場合には面会や電話対応を打ち切る（接触禁止）旨、さらには法的措置に移行する旨を明記します。それでも行為が止まない場合は、施設管理権等に基づく「接触禁止」を正式に通告し、庁舎への立ち入りや電話対応を拒絶します。最終段階として、業務妨害が明白であり、職員の精神的苦痛が著しい場合には、警察への刑事告訴（威力業務妨害罪など）や、民事上の損害賠償請求訴訟、面会強要禁止の仮処分命令申立て等の訴訟手続きへと踏み切ります。
客観的証拠の保全と外部専門家（警察・弁護士）との連携
法的措置（特に訴訟や仮処分）に踏み切るための前提条件として、客観的な証拠の保全が不可欠です。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも推奨されている通り、対応内容の詳細な記録、やり取りの録音・録画、防犯カメラの映像、警告書の送付記録などを体系的に整理しておかなければ、法的な主張は成り立ちません。また、証拠が不十分な状態での法的措置は、かえってクレーマーからの反発や逆提訴（不当訴訟としての損害賠償請求）を招く恐れがあります。証拠を揃えた上で、警察や弁護士といった外部専門家と早期から情報を共有し、法的に有効な手段を担保してから実行に移すことが、判断基準の重要な柱となります。
法的根拠の整理
民法第七百九条（不法行為による損害賠償）
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
刑法第二百三十三条（信用毀損及び業務妨害）
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法第二百三十四条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第九条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
３ 事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：度重なる暴言や居座りに対し、警告書を出さずに現場だけで抱え込むケース
クレーマーA
今日も説明を聞きに来たぞ。お前らの回答は全く納得いかないからな。俺が納得するまで何時間でもここに座らせてもらうからな。
職員A
A様、本件につきましては先日もお伝えした通り、これ以上の回答はございません。窓口を占有されますと他の区民の方のご迷惑になりますので、お引き取りください。
クレーマーA
知るか。お前らが誠意を見せないから悪いんだろう。税金泥棒が。責任者を呼べ。
上司A
A様、何度お越しいただいても結論は変わりません。本日はお帰りください。
クレーマーA
帰れと言われて帰るわけないだろう。俺の気が済むまでここで待たせてもらう。
上司A
（職員Aに対して小声で）今日も長くなりそうだな。とりあえず刺激しないように放置しておこう。そのうち諦めて帰るだろうから、警察沙汰や書面を出すような大ごとにだけはするなよ。
【悪い例】の解説
明らかな業務妨害や不退去に該当する行為が繰り返されているにもかかわらず、現場の判断だけで法的措置（警告書の送付など）への移行を躊躇している典型的な失敗例です。行政サービスを提供する機関であっても、他の住民の利益を害し、職員の安全を脅かす行為に対しては毅然とした対応が求められます。警告書という公式な手段を用いないまま放置することは、クレーマーの行動をエスカレートさせ、結果的に組織の安全配慮義務違反を問われるリスクを高めます。
状況設定：法的措置を口走るだけで、実際には何も準備せずクレーマーに足元を見られるケース
クレーマーA
お前らの対応は最悪だな。毎日電話して、お前が謝るまで徹底的に追い込んでやるからな。
職員A
そのようなお電話を毎日のように掛けられますと、通常業務に支障が出ます。これ以上続けられるのであれば、法的措置も検討せざるを得ません。
クレーマーA
法的措置？ やれるもんならやってみろよ。どうせ公務員が区民を訴えるなんて簡単にできないことくらい分かってるんだよ。口先だけで脅すな。
職員A
脅しではありません。本当に弁護士に相談しますよ。
クレーマーA
じゃあ今すぐその弁護士とやらを電話に出せよ。出せないなら、俺の質問に今すぐ答えろ。
【悪い例】の解説
録音や記録などの客観的証拠の保全も不十分なまま、また組織内での法的措置への合意形成もできていない状態で、職員個人の判断で「法的措置」という言葉を安易に使用した悪い対応です。実際に訴訟や警告書の準備が伴っていない脅し文句は、経験豊富なクレーマーにはすぐに見透かされ、かえって相手を煽る結果となります。法的措置への言及は、組織として本当に実行する準備が整ってから行うべき最後通牒です。
状況設定：証拠不十分なまま性急に接触禁止を宣言し、かえって反発を招くケース
クレーマーA
私の申請が通らない理由について、もっと詳しく文書で説明してください。納得できません。
職員A
理由につきましては、すでにお送りした通知書に記載されている通りです。これ以上のご説明はいたしかねます。
クレーマーA
あんな紙一枚で納得できるわけがないでしょう。担当者が直接説明するのが筋じゃないですか。
職員A
何度も同じ要求を繰り返されますと業務妨害になります。これ以上お問い合わせいただいても一切お答えしません。今後、窓口にお越しいただいても対応をお断りし、一切の接触を禁止させていただきます。
クレーマーA
はあ？ ちょっと質問しただけで接触禁止？ 行政が正当な理由もなく区民を追い返すのか。絶対に許さない、市長室に直接抗議しに行くからな。
【悪い例】の解説
要求の内容や頻度が「受忍限度を超えている」という客観的な証拠や段階的なプロセス（事前警告など）を踏まずに、性急に「接触禁止」を宣言してしまったケースです。公の施設に対する利用拒否や接触禁止は、地方自治法第244条に抵触する恐れがあり、慎重な判断が求められます。段階を踏まずに強硬手段に出ることは、行政側の対応不備としてクレーマーに正当な抗議の口実を与えてしまいます。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：再三の不当要求に対し、組織として内容証明郵便による警告書を送付することを毅然と伝えるケース
クレーマーA
だから、お前じゃ話にならないって言ってるだろう。特例を認めろ。今日こそ認めるまで帰らないからな。
上司A
A様、本件につきましては、過去数回にわたり当区としての最終回答をお伝えしております。特例を認めることは法令上不可能です。
クレーマーA
ふざけるな。俺の要求が通るまで、毎日でも来てやる。
上司A
A様、これ以上同じ要求で窓口に居座られる行為は、他の区民の方への行政サービスを著しく阻害し、当区の業務を妨害する行為に当たります。このままお引き取りいただけない場合、及び今後同様の行為が繰り返された場合には、顧問弁護士と協議の上、区として正式な警告書を内容証明郵便にて送付させていただきます。
クレーマーA
……警告書だと？ 区民を脅す気か。
上司A
脅しではございません。職員の安全と業務の平穏を確保するための正当な措置です。本日は速やかにお引き取りください。
【良い例】の解説
再三の注意にもかかわらず迷惑行為を続けるクレーマーに対し、組織としての次なる具体的なステップ（内容証明郵便による警告書の送付）を明言した優れた対応です。顧問弁護士との協議という客観的な事実を示すことで、組織として本気で対応していることが伝わります。段階的な法的措置への移行を予告することで、クレーマーに対して行動を改める最後の機会を与えつつ、業務妨害に対する抑止力を発揮しています。
状況設定：執拗な電話攻撃に対し、これ以上の接触を禁じる旨を録音下で明確に宣告するケース
クレーマーA
（本日5回目の電話）さっきの回答はやっぱりおかしい。別の担当を出せ。俺が納得するまで徹底的に電話するぞ。
上司A
お電話代わりました。責任者のAでございます。A様、本件に関する当区の見解はすでにお伝えした通りであり、担当者を代えても回答は同じです。
クレーマーA
納得いかないんだよ。電話代くらい払ってるんだから、何時間でも付き合え。
上司A
A様、本日はすでに5回、合計で3時間以上のお電話をいただいております。このような度重なるお電話は、当区の通常業務を著しく妨害する行為です。本通話も録音させていただいておりますが、これ以上の対応は不可能です。今後、本件に関してお電話をいただいても、一切ご対応いたしません。これをもって接触禁止の通告とさせていただきます。失礼いたします。
【良い例】の解説
電話の回数や時間を具体的に提示し、業務妨害にあたるという客観的な事実を突きつけた上で、接触禁止（電話対応の拒絶）を明確に通告しています。また、「録音している」という事実を伝えることで、後日の訴訟や警察への相談において証拠として採用される準備が整っていることを示唆しています。基準を満たした段階で毅然と対応を打ち切ることは、組織の判断として極めて適切です。
状況設定：業務妨害が明白な段階で、顧問弁護士と連携し法的措置（訴訟や仮処分）への移行を宣言して対応を打ち切るケース
クレーマーA
（大声で）お前らの仕事のせいで損害が出たんだ！ いますぐ100万円払え！ 払わないならここで暴れてやる！
上司A
A様、大声を上げたり暴力をほのめかして金銭を要求する行為は、恐喝や威力業務妨害に該当する重大な犯罪行為です。
クレーマーA
うるさい！ 誠意を見せろと言ってるんだ！
上司A
当区といたしましては、これまでのA様の再三にわたる暴言や不当要求について、すでに全ての記録と録画を保全し、所轄警察署および顧問弁護士に報告しております。これ以上の対話は不可能と判断し、以後の対応は全て代理人である弁護士を通じて行います。また、必要に応じて損害賠償請求訴訟および面会強要禁止の仮処分命令の申立て等の法的措置に移行いたします。お引き取りいただけない場合は、直ちに警察に通報いたします。
【良い例】の解説
クレーマーの行為が明確な犯罪（恐喝、威力業務妨害）に該当する段階において、証拠の保全状況、警察や弁護士との連携状況を具体的に提示し、訴訟や仮処分といった強硬な法的措置への移行を宣言したパーフェクトな対応です。対応の窓口を弁護士に一本化することを宣言し、現場の職員を直接的なカスハラ被害から完全に切り離しています。不退去に対する警察への通報もためらわない姿勢が明確です。
まとめ
法的措置への移行は、行政機関にとって重い決断ですが、公平な行政サービスの維持と職員の安全配慮義務を果たすためには避けて通れない最終手段です。判断の分水嶺は、「社会通念上の受忍限度を超えているか」という点と、「客観的な証拠が保全されているか」という点にあります。現場の担当者や管理職だけで抱え込まず、初期段階から詳細な記録を残し、人事・法務部門、さらには警察や弁護士といった外部専門家と密に連携する組織体制を構築することが、最も重要かつ確実な対策となります。段階的な手続き（警告書→接触禁止→訴訟）を踏むことで、法的に隙のない対応を実践してください。
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