【特別出張所】自治会・町会長調整業務 完全マニュアル
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【クレーム対応】複数職員でのチーム対応体制の作り方と役割分担
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
組織的対応の原則と人数比の確保
カスタマー・ハラスメントに対峙する際、職員が一人で対応することは精神的負担を増大させるだけでなく、密室化や言った言わないの水掛け論を招く最大の要因となります。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8％に上り、その深刻さは増しています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも明記されている通り、クレーム対応においては「原則、顧客等には複数人で対応する」ことが鉄則です。相手が1人であっても最低2人以上で対応し、相手が複数人の場合は必ず同数以上の人数を確保してください。これにより、相手に対して「組織として対応している」という毅然としたメッセージを視覚的に伝えることができ、不当な要求や暴言の抑止につながります。
役割分担の明確化と事前の割り当て
複数人で対応する際、全員が場当たり的に発言することは混乱を招き、相手に付け入る隙を与えます。事前にチーム内での役割分担を明確にしておくことが不可欠です。具体的な役割は以下の通りです。
メイン対応者（主担当）:
相手との対話を主導し、事実確認や組織としての見解を伝達します。窓口の一次対応者から引き継いだ管理職やベテラン職員が担うことが一般的です。
サブ対応者（記録・タイムキーパー）:
メイン対応者の斜め後ろなどに控え、対話の記録（メモや録音機器の操作）に専念します。原則として発言はせず、対応時間が長引いた場合（例：30分経過時）にメイン対応者に時間を知らせる役割も担います。
後方支援・外部連絡担当:
現場の状況を少し離れた場所から俯瞰し、暴行や脅迫等の不測の事態が発生した際に、即座に警察（110番）や他部署へ通報する役割です。
これらの役割は事態が発生してから決めるのではなく、朝礼等で「本日の有事の際の役割」として日次で割り当てておくことが理想的です。
対応場所の選定と物理的な配置（陣形）
チーム対応においては、どこで、どのように配置につくかが安全確保の鍵となります。原則として、周囲の目があるオープンスペースで対応し、個室は避けてください。やむを得ず別室（会議室等）を使用する場合は、密室化を防ぐためドアを開けたままにし、職員は必ず「出入口側（退路側）」に座ります。相手を奥に座らせることで、万が一相手が暴れ出した際にも速やかに避難し、外部へ助けを求めることが可能となります。また、メイン対応者とサブ対応者は横並びではなく、サブ対応者が一歩引いた位置に立つことで、相手の圧迫感を和らげつつ、冷静に状況を記録することができます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第14条（事業者による措置等）
自治体は事業者として、カスタマー・ハラスメントを防止し、職員を守るための体制を整備する義務があります。複数人でのチーム対応体制の構築は、この「必要な体制の整備」に直結する法的要請です。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第14条第1項:
事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
労働契約法第5条（安全配慮義務）
職員を一人で危険なクレーム対応に当たらせることは、使用者の安全配慮義務違反に問われる可能性があります。複数人で対応し、役割を分担することは、職員の生命および身体、精神的な安全を確保するための必須の措置です。
労働契約法第5条:
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
民法第206条（所有権の内容 / 施設管理権）
庁舎内において、チーム対応により退去を命じる場合、その根拠となるのが施設管理権です。複数人で毅然と退去を求めることは、この権利の正当な行使となります。
民法第206条:
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：役割分担がなく全員が発言してしまうケース
制度の不備を指摘して激高する来庁者に対し、管理職と担当職員の2名で対応にあたっているが、事前の打ち合わせがなく両者が場当たり的に発言している場面。
クレーマーA
そもそも、この通知書の書き方がおかしいんだよ。誰がこんな文章考えたんだ。責任者としてどう思ってるんだ。
職員A
申し訳ございません。こちらの表現がわかりにくかったようで……。
職員B（管理職）
いや、法令に基づいた標準的な記載ですので、特段不備があるとは考えておりません。
クレーマーA
はあ？お前ら言ってること違うじゃないか。一人はわかりにくいって認めたぞ。どっちが本当なんだ。お前らで意見まとめてから出直してこい。
【悪い例】の解説
複数人で対応しているものの、メイン対応者とサブ対応者の役割が全く分担されていません。職員Aが謝罪の意を示した直後に、職員B（管理職）が正当性を主張したため、発言の矛盾を相手に突かれ、かえって事態を悪化させています。チーム対応では、発言する人間（メイン対応者）を一人に絞り、もう一人は記録や見守りに徹するのが鉄則です。発言のブレは組織の隙となり、相手の攻撃材料となります。
状況設定：サブ担当が記録を取らず傍観しているケース
長時間のクレーム対応において、メイン対応者が説明を続けているが、同行したサブ対応者が手持ち無沙汰にただ立っているだけの場面。
クレーマーA
さっきから同じことばっかり言ってるけど、俺は納得してないんだよ。俺が払った税金をなんだと思ってるんだ。
職員A（メイン）
制度の趣旨につきましては、先ほどからご説明しております通りでして、これ以上の特例は認められません。
クレーマーA
さっきは「検討する余地がある」って言ったじゃないか。言ったよな？横にいるお前も聞いてただろ。
職員B（サブ）
えっ……あ、いえ、私はちょっと……。
クレーマーA
なんだその態度は。言った言わないの話になるなら、今から全部録音させてもらうぞ。
【悪い例】の解説
サブ対応者である職員Bが、メモを取るなどの具体的な役割を与えられておらず、単なる傍観者になっています。そのため、「言った言わない」のトラブルが発生した際に、メイン対応者を援護することができていません。サブ対応者は必ずクリップボードなどを持ち、目に見える形で記録を取る姿勢を示す必要があります。記録者がいること自体が、相手の不当な発言や捏造を抑止する強力な効果を持ちます。
状況設定：多数で取り囲み、相手を必要以上に刺激するケース
窓口で大声を出す来庁者に対し、過剰に反応した若手職員を含め4名が一斉に相手を取り囲むように集まってしまった場面。
クレーマーA
（大きな声で）だから、早くこの手続きを通せって言ってるんだよ。
職員A（メイン）
お客様、大声を出すのはおやめください。
職員B（若手）
そうです、他のお客様のご迷惑になりますから。
職員C（若手）
警察を呼びますよ。
クレーマーA
なんだお前ら、寄ってたかって。俺を脅す気か。上等じゃないか、やってみろよ。
【悪い例】の解説
相手が1人であるのに対し、統制の取れていない多数の職員が無秩序に取り囲んで発言しており、相手に「攻撃されている」という被害者意識を与え、さらなる激高を招いています。複数人対応は重要ですが、相手を威圧することが目的ではありません。対応する人数は相手と同数か＋1名程度（この場合は2〜3名）にとどめ、発言権をメイン対応者に集約し、残りの職員は一定の距離を保ちながら冷静に待機すべきです。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：メインとサブ（記録・タイムキーパー）が明確に機能するケース
理不尽な要求を繰り返す来庁者に対し、管理職がメイン対応、中堅職員がサブ対応（記録と時間管理）として連携する場面。
クレーマーA
とにかく、俺が納得するまでこの部屋から一歩も動かないからな。特別扱いしろとは言わないが、誠意を見せろ。
職員A（メイン）
私どもといたしましては、すでに規定に則った最大限のご案内をしております。これ以上の対応や、金銭的な補償等は一切いたしかねます。
職員B（サブ）
（黙って手元のバインダーに発言内容と時刻を正確にメモし続けている。時計を確認し、メイン対応者に目配せをする。）
職員A（メイン）
現在、ご説明を開始してから30分が経過いたしました。先ほどから申し上げております通り、当区としての結論は変わりません。これ以上お話しすることはございませんので、本日の対応はここまでとさせていただきます。お引き取りください。
【良い例】の解説
職員Aが対話を主導し、職員Bは一切口を挟まずに記録に専念するという役割分担が完璧に機能しています。職員Bが時間を管理し、規定の時間が経過したタイミングで合図を送ることで、職員Aは「対応時間の超過」という客観的な事実を理由に、堂々と対応を打ち切ることができています。記録者が存在することで、相手も迂闊な暴言を吐きにくくなり、組織としての毅然とした対応が体現されています。
状況設定：後方支援担当が連携し、警察への通報準備を整えるケース
窓口での対応中、相手が机を叩くなどの威圧行為を始めたため、前線のチームと後方の職員が連携する場面。
クレーマーA
（机を強く叩きながら）いい加減にしろよ。担当者を呼んでこいって言ってるだろ。
職員A（メイン）
お客様、机を叩くなどの威圧的な行為はおやめください。そのような行為が続く場合は、警察に通報せざるを得ません。
職員C（後方支援）
（窓口から少し離れた執務室奥で状況を注視。机を叩いた音を確認し、即座に手元の電話機で所轄警察署の番号をダイヤルできる状態にして待機。）
クレーマーA
呼べるもんなら呼んでみろ。俺は客だぞ。
職員A（メイン）
施設の管理上、これ以上の暴言や威圧行為を見過ごすことはできません。退去されないのであれば、通報いたします。（後方の職員Cに向けて頷く）
【良い例】の解説
前線で対応するメイン・サブのほかに、離れた場所から全体を俯瞰し、外部連絡を担う「後方支援（職員C）」の役割が機能しています。前線の職員は目の前の相手に集中しなければならず、自ら110番通報をすることが物理的・心理的に困難な場合があります。後方支援担当が事前に配置されていることで、いざという時にタイムラグなく警察と連携でき、職員の安全が確実に担保されます。
状況設定：物理的な配置（陣形）を意識したチーム対応のケース
別室（応接スペース）での対応が必要となった際、職員の安全と退路を確保した配置につく場面。
職員A（メイン）
それでは、詳細をお伺いいたしますので、こちらの応接スペースへどうぞ。お客様は奥の席へお掛けください。
クレーマーA
わかった。きっちり説明してもらうからな。
職員A（メイン）
（相手を奥に座らせた後、自身はドアに近い側の席に着席する。）
職員B（サブ）
（ドアを開けたままの状態を維持し、職員Aの斜め後ろ、すぐに出入り口から脱出できる位置に立ち、記録の準備をする。）
職員A（メイン）
お待たせいたしました。本日はどのような点にご不満をお持ちでしょうか。お伺いいたします。
【良い例】の解説
相手を部屋の奥に誘導し、職員側が「出入口（退路）側」に配置するという、安全確保の基本陣形が徹底されています。また、密室化を防ぐためにドアを開放状態にし、サブ対応者（職員B）が背後に立つことで、相手に心理的な圧迫感を与えすぎず、かつ有事の際には即座に逃げて助けを呼べる態勢が整っています。このような物理的な配置は、カスタマー・ハラスメントが物理的な暴力に発展した際のリスクを最小限に抑えるための極めて重要なポイントです。
まとめ
カスタマー・ハラスメントに対しては、決して職員を孤立させてはなりません。複数職員によるチーム対応は、職員の心身の安全を守るための「盾」となります。しかし、ただ人数を集めるだけでは烏合の衆となり、かえって事態を混乱させます。メイン対応者、サブ対応者（記録・タイムキーパー）、後方支援といった役割を事前に明確にし、退路を確保した物理的な配置（陣形）を取ることで、初めて「組織としての対応」が機能します。自治体においては、日頃から有事を想定した役割分担の確認やロールプレイングを実施し、いかなる理不尽な要求に対しても、チーム全体で毅然と対応できる体制を構築することが急務です。
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