【クレーム対応】マイナンバー・個人情報に過度な不信感を持つ住民への説明

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

法令に基づくマイナンバー利用の義務と客観的事実の提示

　行政窓口において、各種申請書等へのマイナンバー（個人番号）の記載を求めることは、行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（番号法）によって定められた適法かつ正当な手続きです。しかし、総務省の集計によればマイナンバーカードの保有枚数が人口の約80％に達する一方で、個人情報漏洩への懸念から制度そのものに強い不信感を抱く住民も一定数存在します。「番号は絶対に書かない」「漏洩したらどう責任を取るんだ」と激しく反発する来庁者に対し、職員が萎縮して「今回だけは書かなくても結構です」と安易な特別扱いをすることは、関係法令に違反するだけでなく、行政の公平性を著しく損なう行為です。対応にあたっては、マイナンバーの記載が番号法に基づく要件であることを客観的に説明し、当区が個人情報保護法に基づき厳格な安全管理措置を講じている事実を冷静に伝える姿勢が不可欠です。制度に対する不満や個人の信条には一定の理解を示しつつも、法令で定められた手続きのルールは曲げられないことを毅然と示してください。

制度批判と窓口手続きの明確な切り離し

　マイナンバー制度や行政のデジタル化に対する不信感が強い住民は、窓口で「国が信用できない」「システムに欠陥があるのではないか」といった、国政や制度の根幹に関わる批判を長々と展開する傾向があります。しかし、区の窓口担当者に国の法律やシステムそのものを変更する権限はありません。職員が相手の制度批判に正面から付き合い、延々と議論を交わすことは、本質的な解決に繋がらないばかりか、背後で待機している他の来庁者の待ち時間を増大させ、業務を停滞させる要因となります。窓口での対応は、あくまで「現在の法令に基づき、目の前の手続きをどのように進めるか」という実務的な案内に限定すべきです。「ご意見は承りましたが、私どもは現行の法令に従って手続きを進める立場にございます」と明確に線を引き、窓口での権限外の議論は速やかに打ち切る技術が求められます。

不当要求や長時間拘束に対する組織的防衛と警察連携

　個人情報の取り扱いに関する不安が、職員への暴言（「お前らみたいな無能な公務員に情報なんか渡せるか」等）、個人的な損害賠償の念書の強要、あるいは長時間の窓口占有といった行為に発展した場合、それは正当なクレームの範囲を完全に逸脱しています。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例では、正当な理由がない過度な要求や暴言を「著しい迷惑行為」と明確に定義し禁じています。厚生労働省の令和5年度の調査でも、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に上っており、組織的な防衛体制の構築は急務です。あらかじめ設定した対応時間の目安（例えば30分）を超過しても堂々巡りの主張が続く場合は、直ちに複数人での対応に切り替え、録音等で客観的な記録を残してください。「これ以上の業務妨害が続くようであれば警察に通報します」と警告し、施設管理権に基づく退去命令や110番通報を躊躇なく実行することが、職員の就業環境と行政の秩序を守る上で不可欠です。

法的根拠の整理

行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律 第9条（利用範囲）

　個人番号利用事務実施者は、別表第一の第二欄に掲げる事務を処理するために必要があるときは、同表の第三欄に掲げる者の個人番号を利用することができる。

個人情報の保護に関する法律 第66条（安全管理措置）

　個人情報取扱事業者等は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）

　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）

　２　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法 第234条（威力業務妨害）

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

刑法 第130条（不退去）

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：マイナンバーの記載を拒絶する住民に対し、法令上の義務を曖昧にして特別扱いをしてしまう場面

クレーマーA

　この申請書のマイナンバーを書く欄だけど、俺は絶対に書かないからな。情報が漏れたら誰が責任取るんだよ。マイナンバーなんてなくても今まで手続きできてたんだから、空欄のまま受理しろ。

職員A

　申し訳ございません。ですが、こちらの申請につきましては、法律でマイナンバーのご記入をお願いすることになっておりまして……。

クレーマーA

　お願いだろう？義務じゃないなら書かなくていいってことじゃないか。俺は国を信用してないんだ。無理やり書かせるなら人権侵害で訴えるぞ。

職員A

　人権侵害と言われましても……。ですが、私どもとしても番号がないと処理が遅れてしまうことがありまして。……分かりました、そこまでおっしゃるなら、今回だけは未記入でも何とかお預かりして、裏で処理を進めさせていただきます。

【悪い例】の解説

　マイナンバーの記載が番号法に基づく法令上の要件であることを明確に伝えず、「お願い」という曖昧な表現を使ったため、相手に付け入る隙を与えています。さらに、相手の威圧的な「訴えるぞ」という言葉に萎縮し、未記入のまま受理するという「特別扱い」を自ら買って出てしまっています。このような対応は法令違反を助長し、他の住民との公平性を著しく損なうため絶対に避けるべきです。

状況設定：セキュリティへの不満から国の制度を延々と批判する住民に対し、議論に付き合ってしまう場面

クレーマーA

　そもそもマイナンバーカードなんて、誰が頼んだんだよ。テレビでも情報漏洩のニュースばっかりやってるじゃないか。お前らのセキュリティシステムはどうなってるんだ。絶対にハッキングされないって証明できるのか。

職員A

　ご不安なお気持ちは分かります。当区のシステムは国が定めた基準に則って構築されておりまして、専用の回線を使っておりますので、外部からの攻撃には強いはずなのですが……。

クレーマーA

　はずってなんだよ。絶対じゃないってことだろう。国が定めた基準なんて信用できるか。外国のシステムを使ってるんじゃないのか。俺の個人情報をどうやって守るつもりか、今ここで1から10まで全部説明してみろ。

職員A

　1から10までと言われますと……。ええと、データは暗号化されておりまして、アクセスできる職員も限られておりまして……。ですが、国のシステム全体の仕組みとなりますと、私からはすべてをご説明するのは難しくて……申し訳ございません。

【悪い例】の解説

　窓口職員の権限を大きく超える「国の制度の根幹」や「絶対的な安全の証明」についての不毛な議論に巻き込まれてしまっています。相手の要求に応じてセキュリティの仕組みを延々と説明しようとすることは、窓口の業務を停滞させ、背後で待機している他の来庁者に多大な迷惑をかけます。窓口では実務的な手続きの説明に集中し、制度論には付き合わない姿勢が必要です。

状況設定：個人情報漏洩時の個人的な損害賠償を窓口で確約させようとする場面

クレーマーA

　もし万が一、この申請書から俺の個人情報が漏れて、詐欺の被害にでも遭ったらどうするんだ。お前が個人的に全額賠償するって、今ここで一筆書け。書かないなら申請書は出さないし、ここからも動かないぞ。

職員A

　一筆書くことはできませんが……。私どもも細心の注意を払って個人情報を管理しておりますので、漏洩するということはまずないと考えております。

クレーマーA

　「まずない」じゃダメなんだよ。「絶対にない」って言えないなら、お前が責任を取るのが筋だろうが。公務員ならそれくらいの覚悟を持って仕事しろ。紙とペンを出すからさっさと名前と判子を押せ。

職員A

　困りましたね……。ですが、個人的に賠償のお約束をすることはどうしてもできなくて……。何か問題が起きた際には、区として誠意を持って対応させていただきますので、どうかそれで……。

【悪い例】の解説

　個人的な損害賠償の念書を強要するという、明らかに法外な要求（強要罪にあたる可能性のある行為）に対し、職員が曖昧に謝絶を繰り返しています。「区として誠意を持って対応する」といった言葉尻を濁すような表現は、相手に「言質を取った」と解釈されかねません。不当な要求や居座りに対しては、明確に拒否し、対応を打ち切る必要があります。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：マイナンバーの記載を拒絶する住民に対し、法令上の義務と未記載時の取り扱いを客観的に説明する場面

クレーマーA

　この申請書のマイナンバーを書く欄だけど、俺は絶対に書かないからな。情報が漏れたら誰が責任取るんだよ。マイナンバーなんてなくても今まで手続きできてたんだから、空欄のまま受理しろ。

職員A

　ご不安なお気持ちは承知いたしました。しかしながら、こちらの申請書へのマイナンバーの記載は、番号法に基づき法令で定められた要件となっております。当区の任意の判断で記載を免除することはできません。

クレーマーA

　俺は国を信用してないんだ。無理やり書かせるなら人権侵害で訴えるぞ。書かないと受理しないっていうのか。

職員A

　ご記載いただけない場合でも、申請書自体をお預かりすることは可能です。ただし、法令上の要件を満たしていない状態となりますので、当区から改めてマイナンバーのご提示をお求めする文書をお送りすることになります。また、手続きに遅れが生じる可能性がございますので、その点につきましてはあらかじめご承知おきください。

【良い例】の解説

　マイナンバーの記載が法令に基づく義務であることを客観的に伝えた上で、「未記入の場合はどうなるか（行政側から後日確認を行うこと、手続きが遅滞すること）」を事実として淡々と説明しています。相手を無理やり従わせるのではなく、法令上のルールとそれに伴う結果を提示し、特別扱いはしないという行政の公平性を確保した模範的な対応です。

状況設定：セキュリティへの不満から国の制度を延々と批判する住民に対し、議論を打ち切る場面

クレーマーA

　そもそもマイナンバーカードなんて、誰が頼んだんだよ。テレビでも情報漏洩のニュースばっかりやってるじゃないか。お前らのセキュリティシステムはどうなってるんだ。絶対にハッキングされないって証明できるのか。

職員A

　（上司である職員Bと同席して対応）当区では個人情報保護法に基づき、専用回線の使用やアクセス権限の制限など、厳格な安全管理措置を講じております。

クレーマーA

　そんな説明じゃ納得できないね。国のシステム自体に欠陥があるんだろう。俺の個人情報をどうやって守るつもりか、今ここで1から10まで全部説明してみろ。

職員A

　国の制度の在り方やシステム全体に対するご意見につきましては、窓口の担当者からお答えする立場にはございません。また、詳細なセキュリティの仕様等については公表しておりません。本日の申請に関する手続きのご案内は以上となります。他にお待ちのお客様もいらっしゃいますので、本日はこれにて終了とさせていただきます。

【良い例】の解説

　区としてのセキュリティ対策の基本を伝えた上で、国の制度批判やシステムの詳細な説明要求に対しては、「窓口の権限外である」「公表していない」と明確に線を引いています。長時間の不毛な議論に付き合うことなく、他の来庁者への配慮を理由に毅然と対応を打ち切っており、窓口の秩序を守る的確な対応です。

状況設定：個人情報漏洩時の個人的な損害賠償を強要し、居座る場面に対する退去命令

クレーマーA

　もし万が一、この申請書から俺の個人情報が漏れて、詐欺の被害にでも遭ったらどうするんだ。お前が個人的に全額賠償するって、今ここで一筆書け。書かないなら申請書は出さないし、ここからも動かないぞ。

職員A

　当区の職員に対し、個人的な賠償を求める念書の作成を強要する行為は、著しい迷惑行為に該当し、到底お受けすることはできません。

クレーマーA

　公務員ならそれくらいの覚悟を持って仕事しろ。紙とペンを出すからさっさと名前と判子を押せ。俺が納得するまでここから一歩も動かないからな。

職員A

　重ねて申し上げますが、不当なご要求には一切応じかねます。また、正当な理由なく長時間窓口を占有される行為は、当区の業務の重大な妨げとなります。施設管理権に基づき、ただちに退去を命じます。速やかにお引き取りいただけない場合は、110番通報にて警察の介入を依頼いたします。

【良い例】の解説

　念書の強要という明らかな不当要求に対し、「到底受けられない」と断固たる拒絶を示しています。相手が「動かない」と居座りを宣言したことに対しては、即座に「施設管理権」に基づく退去命令を発動し、従わない場合は警察に通報するという警告を行っています。職員の安全と就業環境を守るための、法律に基づいた強い組織防衛が機能しています。

まとめ

　マイナンバーや個人情報に関するクレームは、住民のプライバシーに対する強い不安感から生じるものであり、感情的な反発を伴いやすい特質があります。しかし、行政の手続きは法令に基づいて厳格に運用されるべきものであり、住民の不安を理由に特定の個人を特別扱いしたり、不当な要求に屈したりすることは許されません。

　対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。

対応の鉄則:

　・法令と事実に基づく客観的な説明：
マイナンバーの記載が番号法に基づく法令上の要件であることを明確に伝え、未記載時の取り扱いを事実として淡々と案内すること。

　・窓口の権限の明確化と議論の打ち切り：
国政への不満やシステムの詳細な説明など、窓口担当者の権限を超える要求には応じず、一定の段階で毅然と対応を終了させること。

　・カスハラへの組織的防衛と警察連携：
個人的な念書の強要、大声での威圧、長時間の居座りなどの「著しい迷惑行為」には、複数人対応や退去命令、警察への通報を躊躇なく実行し、職員の安全を最優先すること。

　すべての来庁者に対して公平かつ適正に行政サービスを提供するためには、声の大きいクレーマーに対して組織全体で毅然とした態度を貫くことが不可欠です。本マニュアルに沿ったブレのない対応を窓口全体で徹底してください。

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