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【クレーム対応】児童相談所・虐待通告に関わるクレーム・逆ギレ対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
子どもの安全確保の最優先と客観的事実に基づく毅然とした調査
児童相談所や子ども家庭支援センターにおける虐待通告（通報）への対応は、子どもの生命と身体の安全を守るために極めて迅速かつ的確に行われなければなりません。厚生労働省の発表によれば、令和4年度の全国の児童相談所での児童虐待相談対応件数は21万9,170件と過去最多を更新しており、それに伴って保護者からの激しいクレームや逆ギレに直面するケースも急増しています。「うちを疑うのか」「勝手に家に来るな」といった保護者の怒りに対し、職員が萎縮して調査を躊躇したり、謝罪して引き下がったりすることは、子どもを深刻な危険に晒す致命的なミスとなります。職員は、児童福祉法および児童虐待の防止等に関する法律（児童虐待防止法）に基づく正当な権限を行使していることを強く認識し、相手の感情的な反発や「誘拐だ」といった不当な非難に対しても、事実確認を目的とした毅然たる態度を貫くことが求められます。
通告者の秘匿義務の徹底と情報漏洩の絶対的防止
虐待を疑われる家庭に調査に入った際、保護者が最も激しく要求してくるのが「誰が通報したんだ」「名前を教えろ、名誉毀損で訴えてやる」といった通告者の特定です。これに対し、児童虐待防止法第7条では、通告者の情報を漏らしてはならないという絶対的な守秘義務が定められています。相手の執拗な追及に耐えかねて「ご近所の方からかも……」「学校関係者からというわけでは……」などと推測を促すような曖昧な返答をすることは、法律違反であると同時に、通告者を危険に晒し、地域の見守りネットワークを崩壊させる極めて危険な行為です。保護者がどれほど大声を上げ、机を叩いて要求したとしても、「法律の規定により、通報の有無も含めていかなる情報もお答えすることはできません」と、一切の例外なく拒絶する防波堤とならなければなりません。
暴力や長時間の拘束に対する組織的防衛と警察との迅速な連携
児童相談所の窓口や家庭訪問の現場では、子どもを一時保護された保護者が激高し、職員に危害を加えるリスクが常に存在します。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、暴行、脅迫、正当な理由のない過度な要求、暴言を「著しい迷惑行為」と定義しています。「殺すぞ」「子どもを返さないならここで火をつける」といった発言や、担当者を何時間も監禁状態に置くような行為は、もはや行政への苦情ではなく、公務執行妨害罪や監禁罪に該当する凶悪な犯罪です。労働契約法第5条に基づく安全配慮義務の観点から、家庭訪問は必ず複数人で行い、窓口対応でも防犯ベルの常備や録音・録画装置の稼働を徹底してください。危険を感じた場合は、決して現場の職員だけで説得しようとせず、速やかに警察（110番）に通報するとともに、必要に応じて警察官の同行を要請するなど、組織と外部機関が一体となった防衛体制を構築することが不可欠です。
法的根拠の整理
児童虐待の防止等に関する法律 第7条（児童虐待に係る通告）
児童虐待を受けたと思われる児童を発見した者は、速やかに、これを市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所又は児童委員を介して市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所に通告しなければならない。
３ 市町村、都道府県の設置する福祉事務所又は児童相談所が第一項の規定による通告を受けた場合においては、当該通告を受けた市町村、都道府県の設置する福祉事務所又は児童相談所の所長、所員その他の職員及び当該通告を仲介した児童委員は、その職務上知り得た事項であつて当該通告をした者を特定させるものを漏らしてはならない。
児童福祉法 第33条（一時保護）
児童相談所長は、必要があると認めるときは、第二十六条第一項の措置をとるに至るまで、児童の安全を迅速に確保し適切な保護を図るため、又は児童の心身の状況、その置かれている環境その他の状況を把握するため、児童の一時保護を行い、又は適当な者に委託して、当該一時保護を行わせることができる。
刑法 第95条（公務執行妨害及び職務強要）
公務員が職務を執行するに当たり、これに対して暴行又は脅迫を加えた者は、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法 第220条（逮捕及び監禁）
不法に人を逮捕し、又は監禁した者は、三月以上七年以下の懲役に処する。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：家庭訪問時に通告者の特定を執拗に要求され、曖昧な返答をしてしまう場面
クレーマーA
（玄関先で）なんであんたたちが急にうちに来るんだよ。虐待なんてしてないって言ってるだろう。誰がそんなデタラメを通報したんだ。名前を教えろ。
職員A
突然のお伺いで驚かせてしまい申し訳ございません。ですが、私どももお知らせを受けた以上、お子様のご様子を確認しなければならない決まりになっておりまして……。
クレーマーA
だから誰が知らせたのか聞いてるんだよ。どうせ隣の家の奴だろう。ちょっと子どもが泣いただけで神経質に騒ぎやがって。そうなんだろう、答えろよ。
職員A
あ、ええと、お隣の方かどうかは申し上げられないのですが……その、地域の方からご心配のお声があったのは事実でして……。ですから、少しだけお子様のお顔を見せていただけませんか。
【悪い例】の解説
相手の強い要求に怯み、「お隣かどうかは申し上げられない」と言いつつ「地域の方からご心配の声があった」と、通告者の属性を推測させるヒントを与えてしまっています。これは児童虐待防止法第7条が定める通告者秘匿義務に違反する極めて危険な対応です。相手が隣人を逆恨みしてトラブルに発展する可能性があり、絶対に避けるべき発言です。
状況設定：家庭訪問に対する激しい逆ギレと威圧に屈し、子どもの安全確認を諦める場面
クレーマーA
お前ら、人の家に勝手に上がり込もうとするなんて不法侵入だろうが。うちの教育方針にいちいち口出しするな。警察呼ぶぞ。さっさと帰れ。
職員A
不法侵入ではありません。児童福祉法に基づく調査ですので、ご協力を……。
クレーマーA
（職員ににじり寄り、胸を小突いて）ふざけるな。お前みたいな若造に親の何が分かる。これ以上俺を怒らせるなら、本当に痛い目見せるぞ。子どもは寝てるから見せる必要はない。帰れと言ってるんだ。
職員A
や、やめてください。触らないでください。……分かりました。お子様がお休み中ということでしたら、本日は一旦引き揚げます。また改めてご連絡しますので……。
【悪い例】の解説
保護者の暴力的な威圧（胸を小突く等）に恐怖を感じ、最も重要である「子どもへの直接面会による安全確認」を放棄して帰ってしまっています。虐待が疑われる状況下で面会を拒否され、かつ暴力行為に及ぶ保護者を放置することは、子どもの生命を重大な危険に晒すことになります。暴力を受けた時点で直ちに警察へ通報し、警察官同行のもとで安否確認を完遂しなければなりません。
状況設定：一時保護に対する「子どもを返せ」という激しい抗議と長時間の窓口での暴れ
クレーマーA
（児童相談所の窓口で机を激しく蹴りながら）お前ら、勝手に人の子どもを連れ去りやがって。これは誘拐だろうが。今すぐうちの子をここへ連れてこい。連れてくるまで絶対に帰らないからな。
職員A
お子様はお怪我をされておりましたので、安全のため一時的にお預かりしております。誘拐ではございません。どうか机を蹴るのはやめてください。
クレーマーA
うるさい。怪我なんか転んだだけだって言ってるだろう。親の許可もなく連れて行く権利がどこにあるんだ。責任者を呼べ。俺の気が済むまでここで暴れさせてもらうぞ。
職員A
困りましたね……。どうか落ち着いてお話しいただけませんか。責任者を呼んできますから、少しだけ静かに待っていてください。お願いしますから……。
【悪い例】の解説
机を蹴り、長時間の居座りや暴れることを宣言している相手に対し、一人でなだめようとし、さらには「責任者を呼ぶ」という要求に屈してしまっています。このような著しい迷惑行為および器物損壊・威力業務妨害の恐れがある状況では、責任者を呼んで説得を試みる段階は過ぎています。速やかに組織防衛体制に移行し、退去命令および警察通報を行うべきです。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：家庭訪問時に通告者の特定を執拗に要求された際の毅然とした守秘義務の遵守
クレーマーA
（玄関先で）なんであんたたちが急にうちに来るんだよ。虐待なんてしてないって言ってるだろう。誰がそんなデタラメを通報したんだ。名前を教えろ。
職員A
（複数名で訪問し対応）突然の訪問で驚かれたことと存じます。しかしながら、法律の規定により、通報があったかどうか、またどなたからご連絡があったのかといった情報については、一切お答えすることができません。
クレーマーA
だから誰が知らせたのか聞いてるんだよ。どうせ隣の家の奴だろう。ちょっと子どもが泣いただけで神経質に騒ぎやがって。そうなんだろう、答えろよ。
職員A
重ねて申し上げますが、情報の出処についてはお答えいたしかねます。私どもの目的は、お子様が安全に過ごされているかを直接お会いして確認させていただくことのみです。ご協力をお願いいたします。
【良い例】の解説
通告者の特定に関する質問に対し、法律を根拠に「一切答えられない」と明確に拒絶しています。相手が「隣の奴だろう」とカマをかけてきても全く動揺せず、情報の出処については答えないというラインを完全に死守しています。同時に、訪問の目的が「子どもの安全確認」であることをブレずに伝え、本題に話を戻している模範的な対応です。
状況設定：家庭訪問に対する激しい逆ギレと威圧に対し、警察連携を警告して安全確認を求める場面
クレーマーA
お前ら、人の家に勝手に上がり込もうとするなんて不法侵入だろうが。うちの教育方針にいちいち口出しするな。警察呼ぶぞ。さっさと帰れ。
職員A
私どもは児童福祉法に基づき、お子様の安全を確認する正当な権限をもって参りました。不法侵入ではございません。玄関先で結構ですので、お子様のお顔を見せてください。
クレーマーA
（職員ににじり寄り、胸を小突いて）ふざけるな。お前みたいな若造に親の何が分かる。これ以上俺を怒らせるなら、本当に痛い目見せるぞ。子どもは寝てるから見せる必要はない。帰れと言ってるんだ。
職員A
（同行している職員Bに対し）Bさん、直ちに110番通報をお願いします。
（クレーマーAに対し）職員に対する暴力行為及び脅迫は公務執行妨害にあたります。ただちにやめてください。お子様の安全確認が取れない以上、このまま引き下がることはできません。これ以上ご協力を拒否される場合は、警察の立ち会いのもとで調査を行わせていただきます。
【良い例】の解説
相手が物理的な暴力（胸を小突く）に及んだ時点で、速やかに同行職員に110番通報を指示しています。子どもの安否確認を絶対に諦めないという強い行政の意思を示しつつ、暴力行為には警察力をもって厳正に対処するという警告を発しています。職員の安全確保と、子どもの生命を守る使命を両立させた極めて的確な対応です。
状況設定：一時保護に対する「子どもを返せ」という激しい抗議と窓口での暴れに対する退去命令
クレーマーA
（児童相談所の窓口で机を激しく蹴りながら）お前ら、勝手に人の子どもを連れ去りやがって。これは誘拐だろうが。今すぐうちの子をここへ連れてこい。連れてくるまで絶対に帰らないからな。
職員A
（上司である職員Bとともに複数名で対応）机を蹴るなどの暴力的な行為はただちにおやめください。今回のお預かりは、お子様の安全を最優先とするため、児童福祉法第33条に基づく一時保護として適法に行われたものです。誘拐ではございません。
クレーマーA
うるさい。怪我なんか転んだだけだって言ってるだろう。親の許可もなく連れて行く権利がどこにあるんだ。責任者を呼べ。俺の気が済むまでここで暴れさせてもらうぞ。
職員A
お伝えすべきことはすでにご説明いたしました。大声を上げ、暴れることを宣言し、長期間居座る行為は、当施設の業務を著しく妨害するカスタマー・ハラスメントです。これ以上のご対応はいたしかねますので、施設管理権に基づき退去を命じます。速やかにお引き取りいただけない場合は、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
一時保護が法に基づく正当な行政処分であることを明確に伝えた上で、机を蹴る、暴れるといった相手の行為を「カスタマー・ハラスメント」および業務妨害であると毅然と指摘しています。相手の感情的な要求や責任者を呼べという言葉に屈することなく、組織として対応を打ち切り、退去命令と警察通報の手順を的確に踏んでいる素晴らしい対応です。
まとめ
児童相談所や子ども家庭支援センターにおける虐待通告の調査および一時保護は、保護者からの強烈な怒りや暴力的な反発を伴う、極めて困難で危険度の高い業務です。しかし、職員がその圧力に屈し、調査を怠ったり不当な要求に応じたりすることは、救えるはずの子どもの命を失う最悪の事態に直結します。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
子どもの安全確保の徹底と通告者の絶対的秘匿:
いかなる威圧に対しても「子どもの直接確認」という目的を決して曲げず、また、通告者を特定させる情報は法令に基づき例外なく秘匿し抜くこと。
複数人対応による現場の安全確保:
家庭訪問や窓口対応は必ず複数名で実施し、相手の威圧的な言動を牽制するとともに、録音や記録を徹底して組織として客観的証拠を保全すること。
暴力・拘束への毅然たる打ち切りと警察連携:
暴言、机を蹴る、長時間の居座りといった「著しい迷惑行為」が発生した場合は、速やかに対応を打ち切って退去を命じ、暴力行為や調査の強硬な拒否には直ちに警察へ通報し、外部機関と連携して子どもの安全と職員の身を守ること。
児童虐待対応の最前線に立つ職員は、感情的な逆ギレや威圧に一人で立ち向かう必要はありません。法律の強力な裏付けと、組織全体、さらには警察機関との強固な連携のもと、毅然とした態度で子どもの命と自らの安全を守り抜いてください。
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