正当なクレームとカスハラの違いをどう判断するか
masashi0025
行政情報ポータル
【クレーム対応】保育所入所不承諾に対する強い不満・要求
masashi0025
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
対応のポイント
利用調整（選考）の公平性と客観的基準の徹底した説明
保育所の入所不承諾（いわゆる「保育園落ちた」という事態）は、保護者にとって職場復帰の遅れや経済的損失に直結する死活問題です。厚生労働省の発表によれば、令和5年（2023年）4月1日時点の全国の待機児童数は2,680人と過去最少を更新したものの、保育所等の利用申込者数は289万人を超えており、特定の地域や年齢（特に1歳児）においては依然として激戦状態が続いています。入所保留となった保護者が、強い絶望感から「なぜうちが落ちたのか」「基準がおかしいのではないか」と窓口で激しく詰め寄るケースは後を絶ちません。対応の初期段階において最も重要なのは、児童福祉法および子ども・子育て支援法に基づく「利用調整」が、各家庭の保育の必要性を点数化（指数化）した客観的な基準により、厳格かつ公平に行われているという事実をブレずに伝えることです。相手の怒りに押されて「次は優先します」といった根拠のない期待を抱かせたり、他者の選考内容を漏らしたりすることは、行政の公平性を根底から覆す絶対的なタブーです。
保護者の心理的ショックへの傾聴とカスタマー・ハラスメントの明確な線引き
入所不承諾の通知を受け取った保護者は、パニック状態に陥っていることが少なくありません。「仕事をやめろと言うのか」「責任を取れ」といった悲痛な叫びに対しては、まずは傾聴の姿勢を示し、保護者の置かれた厳しい状況に一定の理解と共感を示すことが福祉行政を担う職員としての基本です。しかし、その心理的ショックを理由に、職員への暴言、人格否定、「特別に枠を空けろ」という強要、あるいは長時間の窓口での居座りが許されるわけではありません。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例においても、正当な理由がない過度な要求や暴言は「著しい迷惑行為」として明確に禁止されています。職員は「相手の気持ちを受け止めること」と「不当な要求に応じること」を完全に切り離し、法令の枠を超えた過剰な要求に対しては「カスタマー・ハラスメント」として厳格に一線を画す必要があります。
次善の策（代替案）の提示と組織的防衛による対応の打ち切り
保育所の窓口対応では、保護者が感情的になりやすく、対応が長時間化する傾向があります。しかし、ひとりの保護者に何時間も対応し続けることは、他の住民への行政サービスを滞らせるだけでなく、対応する職員の心身に深刻なダメージを与え、就業環境を著しく害します。あらかじめ定めた対応時間の目安（例えば30分）を超過し、堂々巡りの要求が続く場合は、認可外保育施設、認証保育所、一時預かり事業、あるいは育児休業の延長手続きなど、現在取り得る次善の策（代替案）を提示した上で、「これ以上のご要望には制度上お応えできません」と明確に対応を打ち切ってください。泣き叫ぶ、大声で威圧する、帰らないといった行為が続く場合は、速やかに上司が同席する複数人対応に切り替え、施設管理権に基づく退去命令を発動し、必要に応じて警察（110番）へ通報する組織的な防衛体制を徹底してください。
法的根拠の整理
児童福祉法 第24条（保育の実施）
３ 市町村は、保育の需要に対する保育所、認定こども園（保育所であるものを除く。）又は家庭的保育事業等の供給の状況に照らし、第一項の規定による保育の提供又は前項の規定による保育の利用が妥当に行われるよう、相互の調整を行うものとする。
子ども・子育て支援法 第42条（利用調整等）
市町村は、前条第一項の規定により特定教育・保育施設の利用の申込みを行つた教育・保育給付認定保護者に係る教育・保育給付認定子どもすべてが特定教育・保育施設の利用を受けることができる場合を除き、当該利用の申込みを行つた教育・保育給付認定保護者に係る教育・保育給付認定子どものうち、同条第二項に規定する内閣府令で定める事由に該当すると認められるものを優先的に利用させるものとする。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口で不承諾の理由に納得せず、他人の選考点数を聞き出そうとする保護者への対応
クレーマーA
なんでうちが落ちたんですか。夫婦フルタイムで点数も満点だったはずでしょう。同じマンションの〇〇さんは受かったって言ってるんですよ。あそこの家よりうちの方が点数が低かったっていうんですか。〇〇さんの点数を教えてください。
職員A
申し訳ございません。ですが、〇〇様のご家庭の状況については個人情報になりますので、お教えすることはできなくて……。
クレーマーA
じゃあ、うちが落ちた理由を明確に説明してくださいよ。誰がどういう基準で選んでるんですか。お宅らのさじ加減で決めてるんじゃないですか。納得のいく説明がないなら帰りませんよ。
職員A
決して私どものさじ加減ではございません。その、同点の方がたくさんいらっしゃいまして、今回はたまたま優先順位の差で漏れてしまったというか……。来月になれば枠が空くかもしれませんから、もう少しだけ待っていただけませんか。
【悪い例】の解説
他者の点数を開示しない姿勢は正しいものの、自らの選考基準について「たまたま優先順位の差で漏れた」と曖昧な説明をしており、客観的な利用調整のルールを正確に伝えていません。さらに、保護者の怒りを鎮めようとするあまり、「来月になれば枠が空くかもしれない」と根拠のない見通しを語ってしまっています。これは保護者に誤った期待を持たせ、翌月も落ちた場合にさらなる激しいクレームを引き起こす最悪の対応です。
状況設定：電話で不承諾による失業の責任を追及され、長時間の拘束と特別扱いを強要される場面
クレーマーA
おい、保育園落ちた通知が来たぞ。来月復帰できなきゃ俺の妻は会社をクビになるんだよ。お前ら行政がそんなことしていいのか。妻がクビになったらお前らが給料を一生保証してくれるんだろうな。
職員A
お困りの状況は重々承知しております。本当に申し訳ございません。ですが、保育園の枠には限りがありまして、すべての方に入っていただけるわけでは……。
クレーマーA
そんな言い訳は聞きたくないんだよ。どこか1枠くらい隠し持ってるだろう。今すぐどこかの園に電話して、うちの子をねじ込め。そうしないとお前をマスコミに売り飛ばすぞ。
職員A
マスコミですか……どうかそれだけはご勘弁ください。ですが、私の一存で枠を空けることはどうしてもできなくて……どうすれば分かっていただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
「クビになったら一生保証しろ」「マスコミに売り飛ばすぞ」といった発言は、単なる苦情を超えた脅迫であり、完全なカスタマー・ハラスメントです。しかし、職員がその脅しに萎縮し、「どうすれば分かっていただけるか」と下手に出てしまっています。「特別にねじ込め」という要求は法令違反の強要であり、職員一人で延々と謝罪を続けることは精神的苦痛を増大させるだけで何の解決にもなりません。
状況設定：窓口で泣き崩れ、子どもを盾にしながら感情的に要求を繰り返す場面
クレーマーA
（子どもを抱きかかえながら大声で泣き叫び）この子をどうやって育てろっていうんですか。行政が助けてくれないなら、もう親子で死ぬしかないじゃないですか。今すぐ保育園に入れてくれないなら、もうここから一歩も動きません。
職員A
どうか泣かないでください。落ち着いてください。お気持ちは痛いほど分かりますから。そんな思い詰めたことをおっしゃらないで……。
クレーマーA
落ち着けるわけないでしょう。お宅には血も涙もないんですか。この子がどうなってもいいんですか。偉い人を呼んでください。区長を呼んでください。
職員A
ええと、区長を呼ぶことはできませんが……分かりました、なんとか一時預かりの枠だけでも確保できないか、私から関係各所に電話して掛け合ってみます。ですからどうか泣き止んでください。
【悪い例】の解説
保護者の絶望感や「親子で死ぬしかない」という極端な言葉に職員が完全に同調・動揺してしまっています。子どもを盾にした感情的な要求に対し、ルールを超えた「一時預かりの枠の確保」を個人的に約束してしまっている点は非常に危険です。特別扱いを自ら買って出る行為は、他の待機児童保護者との公平性を著しく損ない、組織のルールを逸脱する行為です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口で不承諾の理由に納得せず、他人の選考点数を聞き出そうとする保護者への客観的な説明
クレーマーA
なんでうちが落ちたんですか。夫婦フルタイムで点数も満点だったはずでしょう。同じマンションの〇〇さんは受かったって言ってるんですよ。あそこの家よりうちの方が点数が低かったっていうんですか。〇〇さんの点数を教えてください。
職員A
保育所の利用保留のご通知により、大変ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。しかしながら、他の方の申込状況や選考点数については個人情報にあたるため、一切お答えすることができません。
クレーマーA
じゃあ、うちが落ちた理由を明確に説明してくださいよ。誰がどういう基準で選んでるんですか。お宅らのさじ加減で決めてるんじゃないですか。納得のいく説明がないなら帰りませんよ。
職員A
選考はすべて、公表しております「利用調整基準表」に基づき、ご家庭の状況を点数化して機械的に行っております。〇〇様のお申し込みいただいた園は非常に希望者が多く、すべて〇〇様以上の点数、もしくは同点の場合における「階層区分（所得）」等の優先順位基準で上回った方で定員が埋まってしまいました。職員のさじ加減が入り込む余地は一切ございません。
【良い例】の解説
他者の個人情報を教えられないことを毅然と伝えた上で、選考が「利用調整基準表」という客観的なルールに基づき行われていることを明確に説明しています。担当者の裁量ではなく、指数と優先順位の厳格な適用による結果であることを論理的に伝えることで、相手の「さじ加減だ」という不当な言いがかりを封じ込めています。
状況設定：電話で不承諾による失業の責任を追及され、長時間の拘束と特別扱いを強要される場面の打ち切り
クレーマーA
おい、保育園落ちた通知が来たぞ。来月復帰できなきゃ俺の妻は会社をクビになるんだよ。お前ら行政がそんなことしていいのか。妻がクビになったらお前らが給料を一生保証してくれるんだろうな。
職員A
ご希望に沿えず誠に申し訳ございません。保育所の定員には上限があるため、点数順でのご案内となっております。なお、不承諾を理由とした給与の補償等は、行政として行うことは制度上不可能です。
クレーマーA
そんな言い訳は聞きたくないんだよ。どこか1枠くらい隠し持ってるだろう。今すぐどこかの園に電話して、うちの子をねじ込め。そうしないとお前をマスコミに売り飛ばすぞ。
職員A
「給料を保証しろ」「マスコミに売り飛ばすぞ」といった脅迫的なお言葉や、特定の児童を優先させるよう強要する行為は、カスタマー・ハラスメントに該当し、お受けすることは一切できません。ただちにお控えください。これ以上の不当な要求が続くようであれば、お電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
相手の不満を受け止めつつも、行政としての限界（定員や補償の不可）を明確に伝えています。その上で、「ねじ込め」「マスコミに」といった脅迫的言動に対しては、明確に「カスタマー・ハラスメントである」と指摘し、行為の中止を警告しています。要求に応じない姿勢と電話を打ち切る基準を示すことで、組織防衛を的確に行っています。
状況設定：窓口で泣き崩れ、子どもを盾にしながら感情的に要求を繰り返す場面への代替案提示と退去命令
クレーマーA
（子どもを抱きかかえながら大声で泣き叫び）この子をどうやって育てろっていうんですか。行政が助けてくれないなら、もう親子で死ぬしかないじゃないですか。今すぐ保育園に入れてくれないなら、もうここから一歩も動きません。
職員A
（上司である職員Bと同席し複数名で対応）お気持ちは痛いほどお察しいたします。ですが、認可保育所の枠を今すぐ広げることは物理的に不可能です。現在お取りいただける対応としましては、認可外保育施設のご案内や、育児休業延長のための「保留通知書」の活用などがございます。こちらの資料をご覧ください。
クレーマーA
そんな資料どうでもいいんです。認可に入れなきゃ意味がないんです。区長を呼んでください。特別に入れてくれるまで絶対に帰りませんから。
職員A
区長を呼びましても、結果が変わることはございません。ご案内できる制度についてはすべてお伝えいたしました。大声を出しての長時間の居座りは、他のお子様や来庁者のご迷惑となります。これ以上のご対応はいたしかねますので、施設管理権に基づき退去を命じます。お引き取りいただけない場合は、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
相手の悲痛な感情には共感を示しつつも、認可外保育施設や育休延長といった現実的な「次善の策」を提示することで、行政としての責任（情報提供）を果たしています。それでも「区長を呼べ」「帰らない」と大声で居座る行為に対しては、複数人での対応に切り替え、施設管理権に基づく退去命令と警察通報の警告を毅然と行い、業務の適正な運営を守り抜いています。
まとめ
保育所の入所不承諾に対する保護者の反発は、生活設計の崩壊という切実な背景があるため、他の行政手続きと比べても極めて感情的で激しいものになりがちです。しかし、どれほど悲痛な訴えであっても、行政が定めた利用調整の客観的ルールを曲げて特定の個人を優遇することは絶対に許されません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
- 選考の客観性と公平性の明示:
他者の個人情報は決して開示せず、選考が「利用調整基準」に基づく機械的な採点結果であることをブレずに説明し、担当者の裁量が入る余地がないことを伝えること。 - 傾聴とカスハラの明確な分離:
保護者のショックには寄り添い、認可外施設などの代替案を提示しつつも、職員への暴言、脅迫、特別扱いの強要に対しては「カスタマー・ハラスメント」として厳格に拒否すること。 - 組織的防衛による対応の打ち切り:
感情的な泣き叫びや長時間の居座りが発生した場合は、速やかに上司を同席させて複数人で対応し、一定時間を過ぎたら施設管理権に基づく退去命令や警察への通報を躊躇なく実行すること。
職員が保護者の感情の波に飲み込まれず、客観的かつ毅然とルールを説明し続けることが、すべての待機児童保護者に対する公平性を守り、職員自身の心身の健康と安全を確保することに繋がります。組織のルールに基づく統一した対応を常に心がけてください。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
＼23区別の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都特別区:令和8年度予算案
＼東京都の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都:令和8年度予算案（令和8年1月30日公表）
＼公務員をサポートする完全マニュアル／
【財政課】債務負担行為 完全マニュアル
＼調べ物をするならまずココ／
行政用語集
＼気になる財政課の仕事と転職事情／
公務員のお仕事図鑑（財政課）
＼知っていますか？兼業規制の緩和／
令和7年人事院見解に基づく公務員の兼業規制緩和の全貌と政策的意図
＼誰しも気になる持ち家vs賃貸／
公務員のための住居の話（持ち家vs賃貸）
＼インフレの波を乗りこなし、周囲と差をつけよう／
公務員のための資産運用講座
ABOUT ME
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
