【クレーム対応】「録音しているぞ」と宣言したうえで圧力をかけてくる電話
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【クレーム対応】違反建築の是正指導に対する所有者からの激しい抵抗
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
法令に基づく客観的事実の提示と毅然とした指導
違反建築物の是正指導は、建築基準法等の法令に抵触している客観的事実に基づいて行われるものです。しかし、所有者にとっては増改築部分の撤去や用途変更など、多額の経済的負担や生活上の不利益を伴うため、「少しの増築くらい見逃せ」「周囲の家もやっているのになぜ自分だけ言われるのか」といった激しい反発や逆ギレを招きやすい業務です。対応にあたっては、相手の感情的な訴えや自己正当化に流されることなく、違反の根拠となる法令や図面、写真等の客観的証拠を提示し、是正の必要性を淡々と説明する姿勢が求められます。「今回は特別に」「少し様子を見ます」といった同情的な発言や曖昧な態度は、相手に「ゴネれば行政指導を免れる」という誤った期待を抱かせ、違反状態の長期化やさらなる過剰要求を誘発するため厳禁です。
現場（立入検査）および窓口における複数人対応と安全確保
建築・都市計画の現場では、物件の所有者と直接対峙する場面が多く、身体的な危険を伴うリスクが常在しています。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に上り、企業における相談件数も「増加している」との回答が23.2％を占めています。さらに、2026年10月には改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマー・ハラスメント対策が事業主に義務化される予定です。違反建築の現場確認（立入検査）や窓口での指導にあたっては、職員が単独で行動することは絶対に避け、必ず複数人で対応する体制を構築してください。複数人で臨むことで、相手の威圧的・暴力的な言動を牽制し、やり取りの正確な記録（録音・録画を含む）を保全することが可能になります。
著しい迷惑行為に対する対応の打ち切りと警察との連携
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、暴行、脅迫その他の違法な行為や、正当な理由がない過度な要求、暴言を「著しい迷惑行為」として禁止しています。違反指導に対する不満から、担当者の胸ぐらをつかむ、窓口の机を蹴る、長時間の居座りや執拗な電話で業務を妨害する、「名前をネットに晒す」と脅迫するなどの行為は、もはや行政への意見ではなく明らかなカスタマー・ハラスメントであり、犯罪行為（公務執行妨害罪や威力業務妨害罪等）に該当するおそれがあります。あらかじめ設定した対応時間（例：30分）を超過しても相手が感情的に怒鳴り続けている場合は、組織として警告を発した上で対応を打ち切ってください。また、身の危険を感じる暴力行為や立入検査時の激しい実力行使があった場合は、直ちに所轄の警察署（110番）へ通報し、職員の生命と身体の安全を最優先とする行動をとることが不可欠です。
法的根拠の整理
建築基準法 第9条（違反建築物に対する措置）
特定行政庁は、建築基準法令の規定又はこの法律の規定に基づく許可に付した条件に違反した建築物又は建築物の敷地については、当該建築物の建築主、当該建築物に関する工事の請負人（請負代金相当額を引き下げて請負わせた者を含む。）若しくは現場管理者又は当該建築物若しくは建築物の敷地の所有者、管理者若しくは占有者に対して、当該工事の施工の停止を命じ、又は、相当の猶予期限を付けて、当該建築物の除却、移転、改築、増築、修繕、模様替、使用禁止、使用制限その他これらの規定又は条件に対する違反を是正するために必要な措置をとることを命ずることができる。
建築基準法 第13条（立入検査等）
特定行政庁、建築主事、建築監視員、指定確認検査機関若しくはその委任を受けた者又は消防吏員若しくは消防団員は、前条第一項（中略）の規定の施行に必要な限度において、当該建築物、建築物の敷地、建築材料等を製造する施設等に立ち入り、建築物、建築物の敷地、建築設備、建築材料、設計図書その他建築物に関する工事に関係がある物件を検査し、若しくは試験し、又は建築主、設計者、工事監理者、工事施工者、建築物の所有者、管理者若しくは占有者、建築材料等を製造した者その他の関係者に対し必要な事項について質問することができる。
刑法 第95条（公務執行妨害及び職務強要）
公務員が職務を執行するに当たり、これに対して暴行又は脅迫を加えた者は、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口で増築部分の違反を指摘され、他の物件を引き合いに出して逆ギレする場面
クレーマーA
ちょっとカーポートを広くして物置をくっつけただけだろうが。なんでそれを取り壊せなんて言われなきゃならないんだよ。この辺の家はみんな似たようなことやってるぞ。なんでうちだけ目の敵にするんだ。
職員A
申し訳ございません。ですが、建蔽率などの基準を超えてしまっておりまして、どうしてもこのままでは法律上問題がありまして……。
クレーマーA
法律がどうとか細かいこと言うなよ。周りの家を全部取り締まってから俺のところに来い。俺だけ損するなんて絶対に納得しないからな。少しは見逃すのがお前らの裁量だろうが。
職員A
お怒りはごもっともです。他の方のご対応も順次行ってはいるのですが……。分かりました、ではすぐに取り壊せとは申しませんので、少し様子を見させていただくということで、今日はお持ち帰りいただけませんか。
【悪い例】の解説
違反建築であるという客観的事実に対し、「他の家もやっている」という論点のすり替えに巻き込まれ、「少し様子を見る」と指導を後退させてしまっています。行政指導において、他の違反物件の存在は当該物件の違反を正当化する理由にはなりません。曖昧な妥協は、相手に「ゴネれば見逃してもらえる」という誤った学習をさせ、是正を事実上不可能にする致命的な対応です。
状況設定：現場での立入検査を拒否し、職員に物理的な威圧を加える場面
クレーマーA
（自宅の門の前で立ち塞がり）なんだお前ら、勝手に人の家に入るな。違反なんかしてないって言ってるだろう。さっさと帰れ。
職員A
落ち着いてください。こちらは建築基準法に基づく調査でお伺いしておりますので、中を確認させていただかないと困るんです。
クレーマーA
（職員の胸ぐらをつかみ）困るのはこっちだ。これ以上無理に入ろうとしたら、不法侵入で警察を呼ぶぞ。お前らみたいな税金泥棒は痛い目見ないと分からないのか。
職員A
や、やめてください。手を離してください。分かりました、今日はひとまず引き揚げますから、また後日連絡します……。
【悪い例】の解説
建築基準法第13条に基づく適法な立入検査に対して物理的な抵抗を受け、さらに胸ぐらをつかまれるという暴行（公務執行妨害罪等）を受けているにもかかわらず、相手の暴力に屈して退却してしまっています。職員の身体に危険が及んだ時点で、ただちに警察に通報しなければなりません。暴力による職務の妨害を見過ごすことは、行政の無力化と職員の安全軽視に繋がります。
状況設定：電話で是正指導に対し長時間の抗議と個人的な脅迫を行う場面
クレーマーA
おい、今日届いた是正命令の通知は何だ。絶対に直さないからな。お前、担当の〇〇だな。お前の名前、ネットの掲示板に全部晒してやるから覚悟しろよ。
職員A
大変申し訳ございません。ですが、何度ご説明しても改善していただけなかったため、やむを得ず文書をお送りさせていただいた次第です。ネットに名前を出すのはどうかご勘弁いただけないでしょうか。
クレーマーA
勘弁してほしければ、この命令を取り消せ。俺が納得するまで絶対に電話は切らないし、お前の部署にも毎日クレームの電話を入れてやるからな。
職員A
そんなことを言われましても……。私の一存では命令は取り消せませんので、どうか、どうかご理解を……。
【悪い例】の解説
「名前をネットに晒す」という脅迫や「電話を切らない」「毎日クレームを入れる」という業務妨害の宣言に対し、職員が一人で謝罪し続け、相手の不当な要求に応えようと苦慮しています。これは明らかなカスタマー・ハラスメントであり、担当者が恐怖を感じながら一人で対応を続けることは就業環境の深刻な悪化を招きます。毅然と警告し、組織として通話を打ち切るべきです。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口で増築部分の違反を指摘され、他の物件を引き合いに出して逆ギレする場面での毅然とした対応
クレーマーA
ちょっとカーポートを広くして物置をくっつけただけだろうが。なんでそれを取り壊せなんて言われなきゃならないんだよ。この辺の家はみんな似たようなことやってるぞ。なんでうちだけ目の敵にするんだ。
職員A
（上司である職員Bと同席し複数名で対応）ご不満は承知いたしました。しかし、本件は航空写真や現地調査の結果、建蔽率などの基準を大幅に超過していることが確認されております。他の方の状況にかかわらず、法令に違反している状態を黙認することはできません。
クレーマーA
法律がどうとか細かいこと言うなよ。周りの家を全部取り締まってから俺のところに来い。俺だけ損するなんて絶対に納得しないからな。少しは見逃すのがお前らの裁量だろうが。
職員A
行政に法令違反を見逃す裁量はございません。また、他の方の調査状況等については個人情報のためお答えできませんが、本件の是正指導については法令に基づき適切に行っているものです。期限までに是正計画をご提出いただけない場合は、次の法的措置に移行することになります。
【良い例】の解説
他の違反物件の存在という論点のすり替えに乗らず、当該物件の違反事実のみを法令に基づいて客観的に伝えています。また、「見逃す裁量はない」と明確に宣言し、期限までに是正されない場合は法的措置に移行するという行政の毅然とした方針をブレずに提示しており、相手に不当な期待を抱かせない模範的な対応です。
状況設定：現場での立入検査を拒否し、職員に物理的な威圧を加える場面での警察連携
クレーマーA
（自宅の門の前で立ち塞がり）なんだお前ら、勝手に人の家に入るな。違反なんかしてないって言ってるだろう。さっさと帰れ。
職員A
こちらは建築基準法第13条に基づく立入検査です。敷地内の状況を確認させていただく正当な権限がございますので、調査へのご協力をお願いいたします。
クレーマーA
（職員の胸ぐらをつかみ）困るのはこっちだ。これ以上無理に入ろうとしたら、不法侵入で警察を呼ぶぞ。お前らみたいな税金泥棒は痛い目見ないと分からないのか。
職員A
（同行している職員Bに対し）Bさん、直ちに110番通報をお願いします。
（クレーマーAに対し）胸ぐらをつかむ行為は公務執行妨害及び暴行罪にあたります。ただちに手を離してください。私たちは正当な職務を遂行しており、暴力行為や調査の妨害に対しては警察と連携して厳正に対処いたします。
【良い例】の解説
適法な立入検査に対して物理的な抵抗や暴力行為（胸ぐらをつかむ）があった時点で、同行職員に即座に110番通報を指示しています。相手の行為が犯罪行為であることを明確に警告し、暴力に対しては警察力を用いて対処するという行政の強い意思を示しています。職員の安全確保と適正な職務執行を両立させた的確な対応です。
状況設定：電話で是正指導に対し長時間の抗議と個人的な脅迫を行う場面の打ち切り
クレーマーA
おい、今日届いた是正命令の通知は何だ。絶対に直さないからな。お前、担当の〇〇だな。お前の名前、ネットの掲示板に全部晒してやるから覚悟しろよ。
職員A
お電話ありがとうございます。通知書の通り、再三の指導にもかかわらず是正がなされなかったため、建築基準法に基づく命令を発出いたしました。また、「名前をネットに晒す」という発言は職員個人に対する脅迫行為であり、カスタマー・ハラスメントに該当します。ただちにお控えください。
クレーマーA
ふざけるな。命令を取り消すまで絶対に電話は切らないし、お前の部署にも毎日クレームの電話を入れてやるからな。
職員A
不当な要求や脅迫行為による命令の取り消しには一切応じかねます。また、これ以上の長時間の通話や執拗な架電は、当区の業務の重大な妨げとなります。お伝えすべきことはすでにご説明いたしましたので、誠に遺憾ですが、これにてお電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
「名前を晒す」という脅迫的な言動を明確に「カスタマー・ハラスメント」と指摘し、行為の中止を要求しています。相手の「電話を切らない」「毎日架ける」という業務妨害の宣言に対しても、組織としての見解が伝わっていることを理由に、自ら通話を打ち切る措置をとっています。職員の精神的負担を軽減し、カスハラを許容しない毅然とした対応です。
まとめ
違反建築に対する是正指導は、所有者の財産や生活に直接的な影響を与えるため、激しい感情の爆発や抵抗を招きやすい業務です。しかし、法令違反の放置は周囲の住環境や安全を脅かすものであり、一部の所有者の不当な要求や暴力的な抗議によって行政指導が歪められることがあってはなりません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
客観的根拠の提示とブレない姿勢:
違反の事実を法令に基づいて冷静に伝え、他の違反物件を引き合いに出すような論点のすり替えや「少し見逃してほしい」という妥協案には一切応じないこと。
複数人対応の徹底と記録の保全:
現場での立入検査や窓口対応は必ず複数人で行い、相手の威圧的な態度を牽制するとともに、録音・録画等で客観的な記録を残すこと。
カスハラへの対応打ち切りと警察連携:
暴言、威圧、長時間の拘束等の「著しい迷惑行為」には対応の制限時間を設けて打ち切り、暴力行為や調査妨害といった犯罪行為には直ちに警察へ通報し、職員の安全と職務の適正な遂行を守ること。
職員一人ひとりが正しい法的知識を持ち、組織全体で統一されたマニュアルに沿って行動することが、違反の早期是正と職員自身の心身の健康を守ることに繋がります。相手の不当な要求に屈することなく、常に毅然とした態度で業務に臨んでください。
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