【クレーム対応】大阪市が実際に損害賠償訴訟を起こした事例に学ぶ法的対応の流れ
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【クレーム対応】住民税の金額に強く不満を持つ納税者
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
課税根拠の客観的説明と制度の限界の明示
特別区民税・都民税（住民税）は、地方税法および各区の条例に基づき、前年中の所得を基準として一律の計算式で算定されます。納税者が「今年になって急に高くなった」「今の生活が苦しいのにこんな金額はおかしい」と不満を訴えるケースの大半は、住民税が「前年所得課税」であるという制度の根本的な仕組みに対する誤解や不理解から生じています。対応の初期段階においては、税額が担当者の裁量や個人的な感情で決定されるものではなく、法令に基づく客観的かつ適正な算定結果であることを冷静に説明することが重要です。相手が感情的になっている場合でも、課税明細や源泉徴収票等の事実関係をもとに計算根拠を示し、「なぜこの金額になったのか」を淡々と伝える姿勢を崩してはなりません。ここで曖昧な返答や同情を示してしまうと、相手に「交渉次第で税額を下げられるかもしれない」という誤った期待を抱かせることになります。
減免・免除の不当要求に対する毅然とした態度と線引き
住民税の金額に不満を持つ納税者の中には、「税金を払っているんだから言うことを聞け」「生活が苦しいのだから担当者の権限で税額をゼロにしろ」といった、法的に認められない過大な要求を突きつけてくる者がいます。地方税法第323条に基づく減免制度は、災害による被害や生活保護の受給など、条例で定められた極めて限定的な要件を満たす場合にのみ適用されます。単なる「支払い困難」や「税額への不満」を理由とした減免の強要は、正当な理由がない過度な要求にあたります。行政にはすべての住民に対して公平に税負担を求める義務があり、声の大きな特定の納税者に対して特別扱いをすることは許されません。要件を満たさない減免要求に対しては、「法令上対応できない」旨を明確に伝え、クレーム（不満）とカスタマー・ハラスメント（不当要求）の線引きを厳格に行ってください。
長時間拘束・暴言への組織的防衛と警察連携
厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に上っています。また、2026年10月施行予定の改正労働施策総合推進法により、カスタマー・ハラスメント対策が事業主に義務化されるなど、組織的な防衛体制の構築は急務です。税額への不満から大声を上げて窓口に居座る、執拗に同じ説明を求めて長時間電話を切らないといった行為は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が禁ずる「著しい迷惑行為」に該当します。あらかじめ設定した対応時間の目安（例えば30分）を超過した場合は、直ちに上司が同席する複数人対応に切り替え、録音等の記録を行ってください。それでも威圧的な言動が続く場合は対応を打ち切り、施設管理権に基づく退去命令を発動し、従わない場合は不退去罪等で警察へ通報するプロセスを躊躇なく実行してください。
法的根拠の整理
地方税法 第313条（市町村民税の所得割の課税標準）
市町村民税の所得割の課税標準は、前年の所得について算定した総所得金額、退職所得金額及び山林所得金額とする。
地方税法 第323条（市町村民税の減免）
市町村長は、天災その他特別の事情がある場合において市町村民税の減免を必要とすると認める者、貧困により生活のため公私の扶助を受ける者その他特別の事情がある者に限り、当該市町村の条例の定めるところにより、市町村民税を減免することができる。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
税額の急増に激高し計算ミスを疑う納税者に対する曖昧な対応
クレーマーA
今年の住民税の通知が来たけど、去年の倍以上になっているじゃないか。絶対に計算ミスだろ。今の給料でこんな金額払えるわけないだろうが。今すぐ計算し直して安くしろ。
職員A
申し訳ございません。ですが、こちらのシステムで計算された結果となっておりまして、ミスということはないかと思うのですが……。
クレーマーA
システムが間違ってるんだろうが。こっちは生活がかかってるんだよ。お前らが適当な仕事してるからこんなことになるんだ。もう一度最初から手計算で確認して、金額を下げろ。
職員A
手計算ですか……。分かりました、ではもう一度書類をお預かりして、どこか安くできる控除が漏れていないか、確認だけはさせていただきます。少しお時間をいただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
システムによる計算結果であっても、前年所得等の根拠を具体的に示さずに「ミスはないと思う」と曖昧に答えている点が問題です。さらに、相手の剣幕に押されて「安くできる控除が漏れていないか確認する」と、あたかも税額を下げられる余地があるかのような言質を与えてしまっています。これは相手に誤った期待を抱かせ、後日の対応をさらに困難にする致命的なミスです。
生活苦を理由にした不当な減免要求に同情して対応を引き延ばすケース
クレーマーA
今年は残業も減って給料が下がってるんだ。去年の所得で計算されても、今年は払えないんだよ。俺が払えなくて首を吊ってもいいのか。お前の権限でなんとか税金を免除してくれよ。
職員A
おつらい状況はよく分かります。確かに去年のご収入からすると、今年の税金は負担が大きいですよね。私としても何とかして差し上げたいのですが……。
クレーマーA
何とかしたいと思うなら、今すぐ免除の手続きをしてくれ。税金払ってる区民を助けるのがお前らの仕事だろう。ここで免除のハンコを捺すまで帰らないからな。
職員A
困りましたね……。ですが、私の一存ではどうしても免除のハンコは捺せなくて。もう少しだけ、分割で払う方向でご相談に乗らせていただけませんか。
【悪い例】の解説
相手の状況に過度に同情し、「何とかしてあげたい」と個人的な感情を交えて対応しているため、相手に「粘れば免除されるかもしれない」という隙を与えています。地方税法に基づく減免要件を満たさない以上、免除は不可能です。相手が「帰らない」と居座りを宣言しているにもかかわらず、一人で説得を続けようとすることは、業務妨害を助長する結果となります。
電話での長時間の拘束と「上の者を出せ」という要求に屈するケース
クレーマーA
（電話で）だから、こんな高い税金に納得できるわけないだろう。さっきから同じことばっかり言ってロボットかお前は。お前じゃ話にならないから、税額を決められる一番上の責任者を電話口に出せ。
職員A
大変申し訳ございません。ですが、上司が代わりましても、地方税法に基づく計算ですので、お答えできる内容は変わらないのですが……。
クレーマーA
変わるか変わらないかは俺が決めるんだよ。区民の言うことが聞けないのか。上司が出るまでこの電話は絶対に切らないぞ。早く繋げ。
職員A
分かりました……。そこまでおっしゃるなら、一度上司に代わりますので、そのままお待ちいただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
法令に基づき適正に算定された税額について、担当者から十分な説明を行ったにもかかわらず、クレーマーの「上司を出せ」という威圧的な要求に屈してしまっています。結果が変わらない案件で安易に上司にエスカレーションすることは、相手に「強く要求すれば要求が通る」と学習させ、組織全体の対応力を低下させる原因となります。
ロールプレイ【良い例】
税額の急増に激高し計算ミスを疑う納税者に対する客観的かつ毅然とした説明
クレーマーA
今年の住民税の通知が来たけど、去年の倍以上になっているじゃないか。絶対に計算ミスだろ。今の給料でこんな金額払えるわけないだろうが。今すぐ計算し直して安くしろ。
職員A
通知書をご覧いただきありがとうございます。住民税は地方税法の規定により、前年（1月から12月まで）の所得を基に計算されます。お客様の場合、昨年度にご提出いただいた確定申告書の通り、前年の所得がその前の年と比較して大幅に増加されているため、それに伴い今年度の税額も上がっております。計算ミスではございません。
クレーマーA
だとしても高すぎるだろう。生活が成り立たないんだよ。どうにかして税額を下げてくれ。
職員A
お気持ちは承知いたしました。しかしながら、法令に基づき適正に算定された税額を、後から変更したり、お安くしたりすることはできません。税額の変更は、確定申告等で前年所得の修正申告がなされた場合にのみ行われます。
【良い例】の解説
税額が増加した理由を「前年所得の増加」という客観的な事実に基づいて冷静に説明しています。また、「税額を安くしろ」という要求に対しても、法令上不可能であることをきっぱりと伝え、税額が変わる唯一の条件（修正申告等）を正確に案内することで、不当な要求を跳ね除けています。
生活苦を理由にした不当な減免要求を組織的に断り退去を命じるケース
クレーマーA
今年は残業も減って給料が下がってるんだ。去年の所得で計算されても、今年は払えないんだよ。俺が払えなくて首を吊ってもいいのか。お前の権限でなんとか税金を免除してくれよ。
職員A
（上司である職員Bと同席して対応）現在の収入が減少されているとのこと、ご事情は承知いたしました。しかし、住民税の減免は、災害に遭われた場合や生活保護を受給されている場合など、条例で定められた特別な要件を満たす方にのみ適用されます。収入の減少のみを理由とした減免の制度はございません。
クレーマーA
ふざけるな。税金払ってる区民を助けるのがお前らの仕事だろう。ここで免除のハンコを捺すまで絶対に帰らないからな。
職員A
すでに申し伝えた通り、免除には応じかねます。これ以上大声での要求や居座りを続けられる行為は、他の方の業務の重大な妨げとなります。本日のご対応は終了いたしましたので、施設管理権に基づき退去を命じます。速やかにお引き取りいただけない場合は、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
減免の要件が条例で厳格に定められていることを示し、特別扱いの要求を明確に拒否しています。相手が「帰らない」と居座りを宣言したことに対しては、複数人での対応体制を活かし、「施設管理権」に基づく退去命令を迷わず発動しています。警察への通報を視野に入れた毅然とした態度は、職員の安全と就業環境を守るための効果的な対応です。
電話での長時間の拘束と「上の者を出せ」という要求を打ち切るケース
クレーマーA
（電話で）だから、こんな高い税金に納得できるわけないだろう。さっきから同じことばっかり言ってロボットかお前は。お前じゃ話にならないから、税額を決められる一番上の責任者を電話口に出せ。
職員A
私からすでにご説明申し上げた通り、税額は法令に基づき適正に算定されたものであり、上司が代わりましても結果やご説明の内容が変わることはございません。そのため、責任者へのお電話の取次ぎはいたしかねます。
クレーマーA
変わるか変わらないかは俺が決めるんだよ。区民の言うことが聞けないのか。上司が出るまでこの電話は絶対に切らないぞ。早く繋げ。
職員A
上司への取次ぎは行わない旨はお伝えした通りです。これ以上の長時間のお電話は、当区の業務の妨げとなりますので、誠に遺憾ですが、これにてお電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
「上司を出せ」という要求に対し、上司が対応しても回答が変わらないという合理的な理由を示して取次ぎを拒否しています。さらに、「電話を切らない」という不当な拘束行為に対しては、業務妨害にあたることを宣言した上で、自ら通話を打ち切る措置をとっています。カスハラに対して組織のルールを守り、毅然と対応を終了させる模範的な対応です。
まとめ
住民税の税額に対するクレームは、「前年所得課税」という制度の仕組みと現在の経済状況とのギャップから生じることが多く、納税者の感情的な反発を招きやすい業務です。しかし、税負担の公平性を確保するためには、法令に基づき適正に算定された税額を堅持し、一部の納税者に対する安易な特別扱いや不当な減免要求に屈することは決して許されません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
客観的根拠に基づく説明:
税額の計算根拠を法令と事実に基づいて冷静に伝え、感情的な要求に対して「安くできるかもしれない」といった誤解を与える発言は絶対に避けること。
不当な要求とカスタマー・ハラスメントの線引き:
減免や免除の要件を明確に示し、要件を満たさない要求に対しては毅然と断り、正当な理由のない過度な要求をカスタマー・ハラスメントとして認識すること。
組織的な防衛体制の徹底:
大声での威圧、長時間の居座り、執拗な電話が発生した場合は、速やかに上司に報告し複数人で対応するとともに、一定時間を経過した後は対応を打ち切り、必要に応じて施設管理権の行使や警察への通報を躊躇なく実行すること。
職員一人ひとりが法令の裏付けを持って毅然と対応することが、結果的に公平・公正な税務行政の信頼を守り、職員自身の心身の安全を確保することに繋がります。常に冷静な判断と、組織全体での統一した対応を心がけてください。
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