【クレーム対応】「払えない」と感情的に訴えながら分割交渉を繰り返す場合

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

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対応のポイント

地方税法等の原則に基づく客観的な対応の徹底

　税の徴収は、すべての納税者に対する公平性を担保するために、法令に基づいて厳格に行われなければなりません。総務省の調査によれば、地方税の滞納繰越額は近年減少傾向にあり、各自治体が差し押さえ等の厳正な滞納処分を実行していることがその大きな要因となっています。「払えない」「生活が苦しい」といった感情的な訴えは痛切に響きますが、納付の猶予や換価の猶予を適用するためには、地方税法に基づく客観的な要件（財産状況の明確な開示など）を満たす必要があります。感情論に引きずられず、収入や支出の事実関係を証拠書類（給与明細、通帳の写し等）で確認する姿勢を貫くことが重要です。

「終わりのない分割交渉」の遮断と期限の明確化

　分割納付の約束を破り、「来月には払う」「もう少し待ってくれ」と引き延ばしを繰り返すケースは、典型的な滞納者の常套手段です。こうした対応を漫然と続けることは、徴収権の消滅時効を無意味に進行させるだけでなく、真面目に納税している区民との不公平を助長します。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、同じ要求を繰り返す行為は、回数や頻度によっては就業環境を害する著しい迷惑行為に該当し得るとされています。交渉には明確な期限を設け、不履行の場合は即座に滞納処分（差し押さえ）に移行する旨を毅然と通告する必要があります。

カスタマー・ハラスメントとしての見極めと組織的対応

　分割交渉が認められないとわかった途端に、「血も涙もないのか」「生きていけなくなってもいいのか」と激高し、大声を上げる、あるいは居座るといった行為に及ぶ場合があります。これは正当なクレームではなく、威圧によって行政処分を免れようとする不当な要求（カスタマー・ハラスメント）です。担当者一人で抱え込まず、必ず複数名で対応し、執拗な暴言や威圧的な態度が続く場合は、マニュアルに則り対応を打ち切り、必要に応じて警察への通報や警告を行う体制を整えておくことが不可欠です。

法令に基づく厳格な財産調査の実施:

　滞納者の感情的な訴えの裏には、隠匿された財産が存在するケースも少なくありません。国税徴収法に基づく財産調査権を行使し、勤務先や金融機関への照会を粛々と進めることが、不毛な分割交渉を断ち切る強力なカードとなります。

猶予制度の要件の明確な提示:

　単なる口頭での「払えない」という主張だけでは、換価の猶予等の適用は不可能です。法が定める「事業の継続又は生活の維持を困難にするおそれ」等の要件を客観的に証明する書類の提出を必須とし、提出がなければ制度の適用はないという事実を突きつけます。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）

　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

地方税法 第331条（市町村民税に係る滞納処分）

　市町村民税の滞納者が督促を受け、その督促状を発した日から起算して十日を経過した日までにその督促に係る市町村民税に係る地方団体の徴収金を完納しないときは、市町村の徴税吏員は、当該市町村民税に係る地方団体の徴収金につき、滞納者の財産を差し押さえなければならない。

国税徴収法 第47条（差押の要件）

　次の各号のいずれかに該当するときは、徴収職員は、滞納者の国税につきその財産を差し押さえなければならない。

　一　滞納者が督促を受け、その督促に係る国税をその督促状を発した日から起算して十日を経過した日までに完納しないとき。

地方税法 第15条の5（換価の猶予）

　地方団体の長は、滞納者が次の各号のいずれかに該当すると認められる場合において、その者が当該地方団体の徴収金の納付又は納入について誠実な意思を有すると認められるときは、その納付し、又は納入すべき地方団体の徴収金の納期限から六月以内にされたその者の申請に基づき、一年以内の期間を限り、その財産の換価を猶予することができる。

　一　その財産の換価を直ちにすることによりその事業の継続又は生活の維持を困難にするおそれがあるとき。

ロールプレイ【悪い例】

感情的な訴えに流され、安易な少額分割を認めてしまう

職員A

　〇〇様、住民税の未納が続いておりますが、今月のお支払いいかがでしょうか。督促状はお手元に届いておりますでしょうか。

クレーマーA

　届いてるよ。でもさ、今本当に苦しいんだよ。物価も上がってるし、給料は減るしで、まとまった金なんて払えるわけないだろ。どうにかしてくれよ。

職員A

　そうですよね。生活が苦しいのは重々承知しております。しかし、このままだと滞納額が膨らんでしまいますので……。

クレーマーA

　だから、払う気はあるんだってば。毎月3000円ずつならなんとか払うから、それで許してよ。差し押さえとかやめてくれよな。

職員A

　毎月3000円ですか……。本来はもっとお支払いいただきたいのですが、払うご意思があるということでしたら、とりあえず今月は3000円で様子を見ましょうか。

【悪い例】の解説

　滞納者の生活苦という言葉に同情し、客観的な財産状況の調査や収支内訳の確認を一切行わずに、相手の言い値である少額の分割納付を認めてしまっています。これでは完納までに何十年もかかる計算になり、実質的な徴収放棄と変わりません。公平な税務行政の根幹を揺るがす対応です。

再三の約束反故（引き延ばし）に対して厳格な対応ができない

クレーマーA

　ごめん、今月もちょっと急な出費があってさ。約束してた分割分、払えそうにないんだわ。来月必ず2ヶ月分まとめて払うから、待ってくれないかな。

職員A

　ええっ、またですか。先月も「来月払う」と仰って、結局お支払いいただけなかったじゃないですか。

クレーマーA

　わかってるよ。でも無い袖は振れないだろ。役所は俺からなけなしの金を奪い取って、餓死させる気かよ。来月は絶対払うって言ってるんだから、それまで差し押さえとか待つのが筋だろ。

職員A

　餓死させる気だなんて、そんなことは言っていません。ただ、これ以上お約束を破られますと、私たちとしても厳しい対応をとらざるを得なくなる可能性が……。

クレーマーA

　来月払うって言ってんだろ。ちょっと待つくらいできるだろ。頼むよ。

職員A

　……わかりました。では来月こそ必ずお願いしますね。これ以上は本当に待てませんからね。

【悪い例】の解説

　不履行が繰り返されているにもかかわらず、「餓死させる気か」という極端な言葉に萎縮し、再び根拠のない約束を受け入れています。滞納処分を明言できず、「厳しい対応をとらざるを得なくなる可能性が」と曖昧に濁しているため、滞納者は「まだ引き延ばせる」と見くびっています。

「生活できなくなる」との怒鳴り声に萎縮し、対話を諦める

職員A

　〇〇様、再三のお約束にもかかわらず納付が確認できません。このままですと、法令に基づき給与や預金の差し押さえの手続きに入らざるを得ません。

クレーマーA

　はあ。差し押さえだと。お前ら、俺の通帳から勝手に金抜くってのか。そんなことされたら家賃も払えないし、電気も止まるんだぞ。ふざけるのもいい加減にしろ。

職員A

　し、しかし、法律でそのように決まっておりまして……。

クレーマーA

　法律がなんだ。俺の生活と法律、どっちが大事なんだよ。差し押さえるならやってみろ、その代わり俺がどうなってもお前らのせいだからな。マスコミに言ってやるからな。

職員A

　そ、それは困ります……。もう少しだけ、お支払いのご相談に乗りますから、落ち着いてください。

【悪い例】の解説

　差し押さえに対する相手の激高と脅し（マスコミに言う等）に完全に屈し、自ら引き下がってしまっています。滞納処分は正当な行政行為であり、相手の怒鳴り声によって止めるべきものではありません。組織として毅然と対応する姿勢が欠落しています。

ロールプレイ【良い例】

生活実態の客観的資料を求め、安易な口頭約束を拒否する

職員A

　お電話代わりました。納税課係長の職員Aです。〇〇様、本日はこれまでの納付状況と今後の対応について、複数名で記録を取りながらお話しさせていただきます。

クレーマーA

　なんだよ係長って。だから、今月は苦しいから払えないんだよ。毎月ちょっとずつ払うから、差し押さえは待ってくれよ。

職員A

　〇〇様は過去半年間、口頭でお約束された分割納付を一度も履行されておりません。「苦しい」とのお申し出ですが、地方税法に基づく換価の猶予等を適用するためには、現在の収入と支出がわかる書類、給与明細や家賃の領収書、通帳の写しなどをすべてご提出いただき、客観的に審査する必要がございます。

クレーマーA

　そんな面倒なことできるかよ。俺が払えないって言ってるんだから信用しろよ。

職員A

　口頭でのご申告のみでは、法令に基づく猶予は適用できません。期日までに客観的な資料をご提出いただけない場合は、誠実な納税の意思がないものと判断し、滞納処分の手続きを進めさせていただきます。

【良い例】の解説

　上席者が交代して複数人対応を宣言し、交渉の主導権を握っています。安易な口頭での分割約束を明確に拒絶し、法の要件を満たすための「客観的資料の提出」を必須条件として突きつけています。感情論を排除し、制度の土俵に引きずり込む模範的な対応です。

度重なる不履行に対し、法令に基づく滞納処分（差押え）を毅然と通告する

クレーマーA

　資料なんて出す暇ないって。とにかく来月まとめて払うから。役所は少し待つ度量もないのかよ。

職員A

　度量や感情の問題ではございません。税の公平性を保つため、法令に則って手続きを進めております。これまで何度も納付の機会をお待ちしましたが、お約束は守られませんでした。

クレーマーA

　だから来月は絶対払うって言ってんだろ。俺の言葉が信じられないのか。

職員A

　これまでの納付実績およびご対応から、これ以上の履行延長は認められません。すでに督促状を発した日から法律が定める期限は徒過しております。誠に遺憾ですが、これより地方税法第331条に基づき、〇〇様の財産（給与、預貯金等）に対する差し押さえの手続きに移行いたします。

クレーマーA

　ふざけるな。本当にやる気か。

職員A

　はい、法令に基づく厳正な手続きとして実行いたします。本日のご案内は以上となります。

【良い例】の解説

　度重なる約束の反故に対し、これ以上の猶予を与えないことをはっきりと宣言しています。「地方税法第331条」という明確な法的根拠を示し、差し押さえの手続きに移行することを逃げ道なく通告しています。相手の感情的な反発にも動じず、業務としての決定を淡々と伝えています。

大声や威圧的な態度に対し、東京都の指針に則り対応を打ち切る

クレーマーA

　差し押さえなんかしたら絶対に許さないからな。お前、名前なんて言うんだ。今からそっちに行って直接文句言ってやる。俺を怒らせたらどうなるか教えてやるよ。

職員A

　〇〇様、大声で威圧するような発言はお控えください。そのようなお話をされましても、差し押さえの手続きが止まることはございません。

クレーマーA

　うるさい。俺の人生をぶち壊す気か。お前の首を絞めてでも止めさせてやるからな。

職員A

　ただいまの発言は脅迫と受け取れる著しい迷惑行為です。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例および対応指針に基づき、これ以上のお電話での対応は不可能と判断いたします。

クレーマーA

　逃げる気か。電話切るなよ。

職員A

　また、来庁されて暴言や暴力行為があった場合は、直ちに警察へ通報し、厳正に対処いたします。本日はこれにて失礼いたします。（電話を切る）

【良い例】の解説

　相手が「首を絞める」などの危害を加える旨の脅迫的発言をした瞬間に、カスハラ（著しい迷惑行為）であると認定し、対応の打ち切りを宣言しています。来庁時のトラブルに対しても事前に「警察への通報」を明言して牽制しており、職員の安全確保と毅然とした態度を見事に両立させています。

まとめ

　税の徴収窓口において、「払えない」という感情的な訴えに乗じて果てしない分割交渉を仕掛けてくるケースは、担当者の同情心や「面倒なクレームを避けたい」という心理を突いた悪質な滞納逃れです。これを放置することは、税の公平性を著しく損なうだけでなく、担当者が自らを精神的に追い詰める結果を招きます。

　対応の基本は、感情論と制度を完全に切り離すことです。換価の猶予等が必要であれば、法の要件に基づく客観的な証拠資料の提出を求め、提出できなければ滞納処分（差し押さえ）を実行するのみです。相手が逆上し、威圧的な態度に出た場合には、ためらうことなくカスタマー・ハラスメントとして対応を打ち切り、組織的かつ法的な措置（警察連携等）をもって毅然と立ち向かうことが、適切な税務行政の遂行と職員の保護につながります。

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