【区民協働課】区民協働 完全マニュアル
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【クレーム対応】差押・滞納処分に対する激しい抵抗と暴言
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
滞納処分の適法性の堅持と毅然とした態度の徹底
税務および収納業務において、督促や催告に応じない滞納者に対する差押え等の滞納処分は、地方税法および国税徴収法に基づく行政の重要な責務です。公平な税負担を確保するため、滞納処分は厳格かつ粛々と執行されなければなりません。しかし、自身の財産が差し押さえられるという事態に対し、滞納者が強い不満を抱き、激しい抵抗や暴言に及ぶことは少なくありません。こうした場面において、相手の激高した態度に萎縮し、処分の執行を躊躇したり、法令で認められていない支払いの猶予を安易に約束したりすることは、行政の公平性を著しく損なうだけでなく、相手に「強く出れば処分を免れることができる」という誤ったメッセージを与えてしまいます。職員は、滞納処分が法令に基づく適法かつ正当な行政行為であることを強く認識し、感情的な反発に対しても毅然とした態度で臨むことが不可欠です。
暴言や激しい抵抗に対する組織的防衛と安全確保
厚生労働省が実施した令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者の10.8％に上り、企業における相談件数も「増加している」との回答が23.2％を占めるなど、深刻な社会問題となっています。とりわけ税務・収納の現場では、金銭が直接絡むため、滞納者の怒りが暴言や暴力といった「著しい迷惑行為」に発展しやすい傾向にあります。職員が単独で対応することは精神的・身体的なリスクが極めて高いため、窓口や電話での激しい抗議、あるいは捜索などの臨場現場においては、必ず複数人での対応体制を構築してください。また、客観的な証拠を残すために録音や録画を積極的に活用し、組織全体で情報を共有して対応方針を統一することが重要です。
カスタマー・ハラスメントへの対応打ち切りと警察連携
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、暴行、脅迫その他の違法な行為や、正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為を「著しい迷惑行為」と定義し、これを固く禁じています。滞納処分に対する不満であっても、大声での威圧、長時間の居座り、執拗な電話、あるいは職員の身体に対する攻撃や財産調査の妨害行為は、受忍限度を超えるカスタマー・ハラスメントであり、場合によっては公務執行妨害罪や威力業務妨害罪等の犯罪を構成します。職員は事業者の安全配慮義務によって守られるべき存在です。あらかじめ定めた対応時間の目安を超過しても暴言が続く場合は、警告を発した上で対応を打ち切ってください。また、身体への危険を感じる抵抗や施設内での暴れ行為があった場合には、直ちに所轄の警察署（110番）へ通報し、職員の安全確保を最優先とする行動をとることが不可欠です。
法的根拠の整理
地方税法 第331条（市町村民税に係る滞納処分）
市町村民税の納税者が督促を受け、その督促状を発した日から起算して十日を経過した日までにその督促に係る市町村民税に係る徴収金を完納しない場合においては、市町村の徴税吏員は、その納税者の財産を差し押さえなければならない。
国税徴収法 第141条（質問及び検査）
徴収職員は、滞納処分のため必要があるときは、滞納者に対し質問し、又はその者の帳簿書類（その作成又は保存に代えて電磁的記録（電子的方式、磁気的方式その他の人の知覚によつては認識することができない方式で作られる記録であつて、電子計算機による情報処理の用に供されるものをいう。）の作成又は保存がされている場合における当該電磁的記録を含む。次条において同じ。）その他の物件を検査することができる。
国税徴収法 第142条（捜索）
徴収職員は、滞納処分のため必要があるときは、滞納者の物又は住居その他の場所につき捜索することができる。
刑法 第95条（公務執行妨害及び職務強要）
公務員が職務を執行するに当たり、これに対して暴行又は脅迫を加えた者は、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口で給与差押えの通知を受けた滞納者が激高し、処分撤回を迫る場面
クレーマーA
突然給料を差し押さえるってどういうことだ。会社に連絡がいくなんて聞いてないぞ。こんなことされたらクビになるかもしれないだろうが。今すぐ差押えを取り消せ。
職員A
申し訳ございません。ですが、何度もお手紙でお知らせし、督促状もお送りしておりまして、どうしてもお支払いが確認できなかったものですから、やむを得ず……。
クレーマーA
やむを得ずじゃないんだよ。払う意思はあるって前から言ってるだろう。生活が苦しいんだから少しは待つのが行政の対応だろうが。会社に恥をかかせて、俺の人生を潰す気か。今すぐ上司を出して撤回の手続きをしろ。
職員A
お困りのご事情はよく分かります。大変申し訳ありません。ええと、では一度上司に相談して、差押えを解除できるか確認してまいりますので、少しお待ちいただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
差押えは地方税法等の規定に基づき適法に行われた処分であり、滞納者の感情的な訴えや「払う意思がある」といった口頭の主張のみで安易に解除できるものではありません。職員が相手の剣幕に押され、「上司に相談して解除できるか確認する」と応じてしまったことは、行政処分の正当性を自ら否定する行為であり、相手に「強く抗議すれば処分を覆せる」という誤った期待を抱かせ、さらなる過剰要求を誘発する致命的なミスです。
状況設定：電話で口座差押えに対する激しい暴言と長時間の抗議を受ける場面
クレーマーA
おい、口座の金が引き出せなくなってるんだけど、どういうふうに責任取ってくれるんだよ。家賃も払えないし、今日食べるものもないんだぞ。人殺しと同じだぞお前らは。
職員A
大変申し訳ございません。ですが、再三の催告にもかかわらず納付いただけなかったため、法律に基づき滞納処分を執行させていただきました。何卒ご理解いただけないでしょうか。
クレーマーA
理解できるわけないだろう。お前ら公務員は血も涙もないのか。俺が餓死したらお前を絶対に許さないからな。お前の名前を一生呪ってやる。口座の凍結を解除するまで電話は切らないぞ。
職員A
そんなことを言われましても……。本当に申し訳ございませんが、私の一存ではどうすることもできなくて……どうか、どうかお話を分かっていただけませんか。
【悪い例】の解説
電話口での「人殺し」「一生呪ってやる」といった発言は、単なる苦情を超えた暴言・脅迫であり、明らかなカスタマー・ハラスメントです。相手が「電話を切らない」と拘束を宣言しているにもかかわらず、職員が一人で謝罪と説得を延々と繰り返している点は、就業環境を著しく害しています。毅然として組織の回答を伝え、暴言に対しては警告を発し、自ら通話を打ち切る必要があります。
状況設定：自宅への財産調査（捜索）において物理的な抵抗に遭う場面
クレーマーA
（玄関先で立ち塞がり）勝手に人の家に入るな。捜索だか何だか知らないが、絶対に中には入れないからな。帰れ。
職員A
落ち着いてください。国税徴収法第142条に基づく正当な捜索ですので、ご協力をいただけないと困ります。どうか道を開けていただけませんか。
クレーマーA
（職員の胸ぐらをつかみ）無理やり入ろうとしたら痛い目見るぞ。公務員だからって何でも許されると思うなよ。さっさと帰れと言ってるんだ。
職員A
や、やめてください。服から手を離してください。分かりました、分かりましたから、今日は一旦引き揚げます。ですが、後日また来ますので……。
【悪い例】の解説
国税徴収法に基づく適法な捜索に対し、滞納者が立ち塞がり、さらに胸ぐらをつかむといった暴力行為に及んでいます。これは明確な公務執行妨害であり、暴行罪にも該当します。職員が身の危険を感じながらも警察への通報を躊躇し、相手の暴力に屈して捜索を断念してしまうことは、法の執行を滞らせるだけでなく、職員自身の生命・身体の安全を脅かす極めて不適切な対応です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口で給与差押えの通知を受けた滞納者が激高し、処分撤回を迫る場面への対応
クレーマーA
突然給料を差し押さえるってどういうことだ。会社に連絡がいくなんて聞いてないぞ。こんなことされたらクビになるかもしれないだろうが。今すぐ差押えを取り消せ。
職員A
（上司である職員Bと同席し複数名で対応）文書や督促状にて事前にお知らせいたしました通り、法令の規定に基づき、適正に差押えを執行いたしました。納付の意思が確認できない状態が続いておりましたため、必要な滞納処分でございます。
クレーマーA
だから、払う意思はあるって言ってるだろう。生活が苦しいのを分かってて差押えするなんて、行政のやることじゃないだろう。今すぐ上司の権限で撤回しろ。
職員A
お言葉ですが、法令に基づき適法に執行された差押えを、現在の状況のまま撤回することはできません。大声を上げて要求されましても結果は変わりません。これ以上のご対応はいたしかねますので、本日はお引き取りください。
【良い例】の解説
処分が法令に基づき適正に執行されたものであることを客観的に伝え、相手の激高した要求に対して「大声を出しても結果は変わらない」と毅然とした態度で拒否しています。また、複数人で対応にあたることで相手の威圧を牽制し、不当な要求が続く場合には速やかに対応を打ち切って退去を促しており、組織としての防衛が機能している模範的な対応です。
状況設定：電話で口座差押えに対する激しい暴言と長時間の抗議を打ち切る場面
クレーマーA
おい、口座の金が引き出せなくなってるんだけど、どういうふうに責任取ってくれるんだよ。家賃も払えないし、今日食べるものもないんだぞ。人殺しと同じだぞお前らは。
職員A
お電話ありがとうございます。今回の口座差押えにつきましては、再三の督促等にもかかわらず納付の確認が取れなかったため、地方税法の規定に基づき適正に執行させていただきました。
クレーマーA
ふざけるな。お前ら公務員は血も涙もないのか。俺が餓死したらお前を絶対に許さないからな。お前の名前を一生呪ってやる。口座の凍結を解除するまで絶対に電話は切らないぞ。
職員A
「人殺し」や「一生呪ってやる」といった暴言、及び職員個人に対する脅迫的な発言はカスタマー・ハラスメントに該当し、当区として看過できません。ただちにお控えください。また、差押えの解除には応じられない旨はすでにお伝えいたしました。これ以上の通話は業務の妨げとなりますので、お電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
電話での暴言や脅迫的発言に対し、それを「カスタマー・ハラスメント」であると明確に指摘し、行為の中止を求めています。相手の「電話を切らない」という不当な拘束宣言に対しても、組織としての見解がすでに伝わっていることを理由に、自ら通話を打ち切る措置をとっています。職員の精神的負担を軽減し、業務の適正な遂行を守るための適切な対応です。
状況設定：自宅への財産調査（捜索）において物理的な抵抗に遭い、警察へ通報する場面
クレーマーA
（玄関先で立ち塞がり）勝手に人の家に入るな。捜索だか何だか知らないが、絶対に中には入れないからな。帰れ。
職員A
こちらは国税徴収法第142条に基づく捜索であり、正当な行政処分です。拒否されることは法律上認められておりません。速やかに道を開けて、調査にご協力ください。
クレーマーA
（職員の胸ぐらをつかみ）無理やり入ろうとしたら痛い目見るぞ。公務員だからって何でも許されると思うなよ。さっさと帰れと言ってるんだ。
職員A
（同行している職員Bに対し）Bさん、直ちに110番通報をお願いします。
（クレーマーAに対し）胸ぐらをつかむ行為は公務執行妨害及び暴行罪にあたります。ただちに手を離してください。私たちは正当な職務を遂行しており、暴力行為には警察と連携して厳正に対処いたします。
【良い例】の解説
適法な捜索に対して物理的な抵抗や暴力行為（胸ぐらをつかむ）があった時点で、一切妥協せず、同行職員に即座に110番通報を指示しています。相手の行為が犯罪行為であることを明確に警告し、警察力を用いてでも適法な処分を完遂するという強い意思を示しています。職員の生命と身体の安全を最優先にしつつ、法の執行を後退させない極めて的確な対応です。
まとめ
差押えや捜索などの滞納処分は、滞納者の財産権に対する強力な制限を伴うため、激しい抵抗や暴言を招きやすい業務です。しかし、これらの処分は公平な税負担を維持するための正当な法的手続きであり、一部の激高する滞納者の不当な要求や暴力によって執行が歪められることがあってはなりません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
対応の鉄則
- 適法性の確信と毅然とした説明：
- 差押え等の処分が法令に基づくものであることを冷静に伝え、感情的な撤回要求や安易な妥協案には一切応じない姿勢を貫くこと。
- 複数人での対応と記録の徹底：
- 窓口や電話、特に現場への臨場においては決して単独行動をとらず、複数名で対応し、録音等の記録を行って組織として状況を共有すること。
- カスハラへの毅然とした対処と警察連携：
- 暴言、威圧、長時間の拘束等の「著しい迷惑行為」には対応の打ち切りや退去命令で対処し、暴力行為や捜索妨害といった犯罪行為には直ちに警察へ通報し、職員の安全確保と適正な職務執行を両立させること。
職員が一人で責任を抱え込むことなく、東京都の条例や国が定める法律、そして組織の対応マニュアルに則って毅然と行動することが、結果的に滞納整理の適正な推進と、働く職員自身の心身の健康を守ることに繋がります。常に冷静な判断と組織的なバックアップ体制を意識して業務に臨んでください。
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