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【クレーム対応】生活保護申請を拒否された際の激しい抵抗・居座り
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
行政処分の結果であることと不服申し立て手続きの明示
生活保護の申請却下は、法や実施要領に基づく厳格な調査を経た行政処分です。申請者にとっては生活を左右する重大な結果であるため、激しく抵抗されるケースは少なくありません。しかし、窓口での抗議によって処分の結果が覆ることは絶対にありません。対応においては、却下となった客観的な理由を通知書に基づき簡潔に説明したうえで、処分に不服がある場合の正規の手続き（都道府県知事への審査請求）を案内し、窓口での交渉を断ち切ることが重要です。
長時間の居座りに対する対応の打ち切りと退去命令
「納得するまで帰らない」「保護費を出すまでここを動かない」といった長時間の居座りは、業務の円滑な遂行を妨げ、他の来庁者へのサービス提供にも悪影響を及ぼします。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルが示すとおり、あらかじめ「30分」や「1時間」など対応を打ち切る時間の目安を組織内で定めておくことが有効です。時間を超過し、説明を尽くしても納得しない場合は、対応の終了を宣言し、施設管理権（庁舎管理権）に基づいて明確に退去を命じます。
組織的対応と警察との連携
厚生労働省の令和5年度の実態調査において、過去3年間にカスタマー・ハラスメントが「増加している」と回答した企業は23.2％にのぼり、減少している（11.4％）を大きく上回っています。特に福祉の現場では、困窮や不安を背景とした激しい要求が発生しやすい特質があります。職員が単独で対応すると、密室化や暴力行為の被害に遭うリスクが高まります。必ず複数名（管理職を含む）で対応にあたり、退去命令に従わない場合や、大声を上げて暴れるなどの違法行為に発展した場合は、職員の安全確保を最優先とし、ためらわずに警察（110番）へ通報する体制を徹底します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
生活保護法 第24条（申請による保護の開始及び却下）
保護の実施機関は、保護の開始の申請があつたときは、保護の要否、種類、程度及び方法を決定し、申請者に対して書面をもつて、これを通知しなければならない。（中略）
３ 保護の開始の申請を却下する場合においては、第一項の書面には、却下の理由を附さなければならない。
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
行政不服審査法 第2条（処分についての審査請求）
行政庁の処分に不服がある者は、第四条及び第五条第二項の定めるところにより、審査請求をすることができる。
ロールプレイ【悪い例】
担当者が一人で対応し、長時間の居座りを許容してしまう
職員A
お呼び立てして申し訳ありません。先日の生活保護の申請につきまして、資産調査の結果、ご親族からの援助が可能であることと、一定の貯蓄が確認されましたので、今回は却下という決定になりました。
クレーマーA
はあ。ふざけるな。親族からの援助なんてあるわけないだろ。あの貯金だってすぐに底をつくんだ。今日保護費をもらえないと明日から生きていけないんだよ。
職員A
お困りの状況はわかりますが、規定によりまして現在の状況では保護を開始することができず……。
クレーマーA
規定がなんだって言うんだ。俺の生活と規定とどっちが大事なんだよ。いいから今すぐ決定をやり直せ。やり直すまで絶対にここから動かないからな。
職員A
そう言われましても……困りましたね。なんとかご理解いただけないでしょうか。
【悪い例】の解説
相手が「動かない」と宣言して居座りを始めているにもかかわらず、職員が一人で対応し続け、漫然と説得を試みています。これにより時間が経過し、他の業務に支障が出るとともに、相手に「粘れば決定が覆る」という誤った期待を与えてしまっています。複数名での対応への切り替えや、対応の打ち切りが行われていません。
却下理由の根拠を感情的に伝え、相手をさらに激高させてしまう
クレーマーA
だから、あの車は仕事を探すために絶対に必要なんだって言ってるだろ。なんで車を持ってるだけで却下されるんだよ。
職員A
生活保護は最低限度の生活を保障する制度です。車のような贅沢品を維持できる余裕があるなら、保護は受けられません。まずは車を売ってください。
クレーマーA
贅沢品だと。俺の事情も知らないで適当なことを言うな。お前みたいな冷酷な役人が俺を追い詰めるんだ。
職員A
冷酷ではありません。ルールを守っていないのはそちらですよね。決まりは決まりですから、文句を言われても困ります。
クレーマーA
なんだその言い方は。絶対に許さないぞ。責任者を呼べ。
【悪い例】の解説
「贅沢品」「ルールを守っていない」といった、相手を否定し感情を逆撫でする言葉を不用意に使用しています。東京都のガイドラインにある「顧客等への言動に必要な注意を払う」という基本姿勢を欠いており、不要なトラブルとカスハラを自ら誘発する結果となっています。
警察への通報をためらい、窓口の秩序を崩壊させる
クレーマーA
却下なんて絶対に認めないからな。お前らが俺を見捨てるなら、ここで大声を出して他のやつらにもお前らの非道さを教えてやる。おい、みんな聞いてくれ。ここの役人は……。
職員A
や、やめてください。他のお客様の迷惑になりますから。大きな声を出すのはやめてください。
クレーマーA
うるさい。俺の要求を呑むまでずっと叫び続けてやる。バンッ。（机を強く叩く）
職員A
ひっ。ど、どうしよう……係長、なんとか説得してください。
【悪い例】の解説
相手が大声を出して業務を妨害し、机を叩くなどの威圧行為（暴行や威力業務妨害の可能性）に及んでいるにもかかわらず、警察への通報をためらっています。公務現場であっても、暴力や著しい迷惑行為に対して耐える必要はなく、速やかに警察と連携して職員と他の来庁者の安全を確保しなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
複数人で対応し、却下理由と審査請求の手続きを淡々と案内する
職員A
お待たせいたしました。担当の職員Aと、係長のBです。本日のご説明につきましては、記録を残すため複数名で対応させていただきます。
クレーマーA
複数人って、俺を威圧するつもりか。なんで申請が却下になったんだよ。納得いくように説明しろよ。
職員A
通知書に記載のとおり、ご本人様名義の預貯金が基準額を超過していることが確認されましたため、現在の状況では生活保護の要件を満たさないという決定となりました。
クレーマーA
あの預金は手をつけられないお金なんだよ。そんな表面上の数字だけで却下するなんておかしいだろ。もう一回調べ直して保護を認めろ。
職員A
生活保護法に基づく厳正な調査の結果であり、窓口でのご要望によって決定が覆ることはございません。今回の決定に不服がある場合は、通知書の裏面に記載されておりますとおり、都道府県知事に対して審査請求を行うことができます。申し立てはそちらの制度をご利用ください。
【良い例】の解説
複数人で対応にあたり、毅然とした態度で臨んでいます。却下の理由は客観的な事実（通知書の記載内容）に基づいて簡潔に伝え、窓口での交渉には応じられないことを明確にしています。そのうえで、行政不服審査法に基づく正当な申し立てルートを案内し、議論の堂々巡りを防いでいます。
一定時間が経過した段階で、対応の打ち切りと退去を警告する
クレーマーA
審査請求なんて時間がかかることをやってられるか。俺は今お金がないんだよ。今日、保護決定を出すまでここから一歩も動かないからな。
職員A
お困りの状況はお伺いいたしましたが、すでに却下の理由と今後の手続きについては十分に説明を尽くしております。これ以上お話しいただきましても、結論が変わることはございません。
クレーマーA
うるさい。俺を見殺しにする気か。動かないって言ったら動かないぞ。
職員A
すでにご説明を始めてから40分が経過しております。これ以上の窓口でのご対応は、他の業務や他のお客様へのご案内に支障を来します。これでお話を終了とさせていただきますので、お引き取りをお願いいたします。
クレーマーA
ふざけるな。帰るわけないだろ。
職員A
庁舎管理権に基づき、退去をお願いしております。このままお帰りいただけない場合は、警察に通報せざるを得ませんので、速やかにご退去ください。
【良い例】の解説
あらかじめ定めた時間（例：30〜40分）を経過した時点で、対応の終了を明確に宣言しています。居座りに対しては、庁舎の管理権に基づく退去命令を行い、従わない場合は警察へ通報するという最終的な警告を冷静に伝えており、職員の就業環境を守る適切な手順を踏んでいます。
退去勧告に従わず居座り続けるため、警察へ通報する
クレーマーA
警察を呼べるもんなら呼んでみろよ。俺は何も悪いことはしてない。生活保護をよこせって正当な権利を主張してるだけだ。
職員A
先ほどから何度も退去をお願いしておりますが、応じていただけないということですね。
クレーマーA
ああ、絶対に帰らない。
職員A
承知いたしました。再三の退去のお願いにもかかわらず居座りを続けられており、不退去罪にあたる行為ですので、警察に通報いたします。（別の職員が110番通報を行う）
クレーマーA
おい、本当に通報したのか。
職員A
はい、通報いたしました。間もなく警察官が到着しますので、警察官の指示に従ってください。私たちからはこれ以上お話しすることはございません。
【良い例】の解説
退去命令に複数回従わなかったことを確認したうえで、ためらわずに警察へ110番通報を行っています。通報後は相手の挑発に乗らず、これ以上の対応を行わない（会話を打ち切る）ことで、職員の安全を確保しつつ、警察の到着を待つという確実な危機管理対応ができています。
まとめ
生活保護は生活困窮者にとって最後のセーフティネットであるため、申請が却下された際の落胆や怒りは大きく、職員への激しい抵抗や居座りに発展しやすい業務です。住民の困窮状態に対する配慮は公務員として重要ですが、それが職員に対する暴言や不当な拘束、威力業務妨害などの著しい迷惑行為を正当化する理由には決してなりません。
対応にあたっては、決定が客観的な基準に基づく行政処分であることを冷静に伝え、不服がある場合は審査請求という正規のルートを案内することが不可欠です。それでもなお長時間の居座りや威圧的な態度が続く場合は、組織としての対応時間の上限を厳格に適用し、庁舎管理権に基づく退去命令や警察への通報を躊躇なく実行することが、職員の安全と安定した行政サービスの維持につながります。
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