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【クレーム対応】「住民監査請求をする」と宣言して圧力をかけてくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
住民の正当な権利行使と不当要求の切り離し
地方自治法第242条に定められる「住民監査請求」は、地方公共団体の違法または不当な公金の支出や財産の管理等について、住民が監査委員に対して監査を求め、必要な措置を講ずるよう請求することができる正当な権利です。しかし、行政の窓口等において、自分の個人的な要望を通すため、あるいは行政の決定を覆させるための「脅し」の文句としてこの権利行使をちらつかせるケースが散見されます。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上っており、各種制度や権利を盾に取った威圧的な要求もその一因となっています。職員は、住民監査請求という制度自体を否定するのではなく、その権利行使と「目の前の不当な要求を呑ませようとする行為」とを明確に切り離して対応することが求められます。
「どうぞお手続きください」という毅然としたスタンスの保持
「監査請求をするぞ」「監査が入ったらお前はクビだ」と圧力をかけられた際、現場の職員が最も陥りやすい罠は、監査や自分の評価に対する恐れから相手の要求に譲歩してしまうことです。行政の決定や財務会計上の行為が法令に基づいて適正に行われているのであれば、監査を恐れる必要は全くありません。相手が監査請求をちらつかせてきた場合は、「住民監査請求は区民の皆様に認められた正当な権利でございますので、ご納得いただけない場合は、どうぞ規定の手続きに則ってご請求ください」と冷静に案内し、それによって現在の行政判断が覆ることはない旨を毅然と伝えることが最大の防御策となります。
威圧的言動への組織的対応と対応の打ち切り
監査請求を盾にした圧力がエスカレートし、「請求されたくなければ今すぐ特例を認めろ」「お前の名前を名指しして訴えてやる」といった強要や暴言に発展した場合、それはもはや正当な権利の主張ではなく、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における「就業環境を害する著しい迷惑行為」に該当します。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法においても、こうしたハラスメントからの就業者保護が義務化されます。現場の担当者一人で抱え込まず、速やかに現場監督者（管理職）へエスカレーションし、複数名によるチーム対応へ移行してください。度を越えた威圧行為に対しては、「これ以上の強要は業務妨害にあたる」と警告し、明確に対応を打ち切ることが必要です。
対応記録の徹底と監査委員事務局・法務部門との連携
実際に住民監査請求がなされる可能性を見据え、窓口や電話でのやり取りは詳細に記録（録音・録画を含む）しておくことが不可欠です。相手がどのような不当な要求と引き換えに監査請求をちらつかせていたかという客観的な記録は、後日監査委員が事案を審査する際や、不当要求に対して組織として法的措置（強要罪や威力業務妨害罪による被害届の提出等）を検討する際の重要な証拠となります。また、事案の経緯については速やかに庁内の監査委員事務局や法務担当部署と情報共有を図り、組織全体でブレのない統一した対応方針を固めておくことが重要です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第5条（適用上の注意）
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。（※住民監査請求という権利自体は否定してはならない根拠）
地方自治法 第242条第1項（住民監査請求）
普通地方公共団体の住民は、当該普通地方公共団体の長若しくは委員会若しくは委員又は当該普通地方公共団体の職員について、違法若しくは不当な公金の支出、財産の取得、管理若しくは処分、契約の締結若しくは履行若しくは債務その他の義務の負担がある（当該行為がなされることが相当の確実さをもつて予測される場合を含む。）と認めるとき、又は違法若しくは不当に公金の賦課若しくは徴収若しくは財産の管理を怠る事実（以下「怠る事実」という。）があると認めるときは、これらを証する書面を添え、監査委員に対し、監査を求め、当該行為を防止し、若しくは是正し、若しくは当該怠る事実を改め、又は当該行為若しくは怠る事実によつて当該普通地方公共団体の被つた損害を補填するために必要な措置を講ずべきことを請求することができる。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
刑法 第223条第1項（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
ロールプレイ【悪い例】
窓口での補助金不交付決定に対する圧力
職員A
審査の結果、今回はご提出いただいた事業計画が補助金の要件を満たしておりませんでした。誠に残念ですが、不交付の決定となりました。
クレーマーA
不交付だと？ふざけるな！うちの事業が要件を満たしてないわけがないだろ。お前らの審査がずさんなんだよ。こんな不当な決定をするなら、区の税金の無駄遣いとして住民監査請求を起こしてやるからな！
職員A
じゅ、住民監査請求ですか……。それは困ります。私どもの審査に問題があったわけではないのですが……。
クレーマーA
監査委員が入ったら、お前らの部署のいい加減な仕事が全部バレるぞ。お前もただじゃ済まないぞ。監査請求されたくなければ、今すぐこの不交付決定を取り消して、補助金を出すように手配しろ！
職員A
分かりました……。監査請求で大ごとになるのは避けたいので、もう一度審査をやり直して、なんとか交付できないか上司に掛け合ってみます。どうか監査請求だけはお待ちください。
【悪い例】の解説
権利行使の威圧に対する屈服:
相手が「住民監査請求をする」と宣言したことに過剰に動揺し、本来適正に行われた行政処分（不交付決定）を覆そうとしてしまっています。これは行政の公平性を自ら破壊する行為です。
不当な取引の成立:
「監査請求をしない代わりに特例を認める」という不当な取引に応じてしまっており、地方公務員法における法令等遵守義務に違反する重大なコンプライアンス違反です。
制度の誤解と恐れ:
監査請求はあくまで財務会計上の行為に関する適法性等を問うものであり、恐れる性質のものではありません。職員が監査制度を正しく理解していないため、根拠のない脅しに屈してしまっています。
公共施設の利用許可取り消しに対する電話での圧力
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇施設管理課でございます。
クレーマーA
おう、俺だ。なんで来週の区民ホールの予約が取り消されてるんだよ！ルール違反なんてしてないぞ。
職員A
先日のご利用の際、施設内で火気を使用されたことが確認されまして、利用規約に基づき次回のご予約を取り消させていただきました。
クレーマーA
あれはちょっとタバコを吸っただけだろ！お前らみたいな使えない公務員が施設の管理をしてるから、区民の税金が無駄になってるんだ。お前の名前を名指しして、住民監査請求で叩き潰してやる！
職員A
私を名指しで叩き潰すなんて、やめてください！私はただマニュアル通りに対応しただけで……。
クレーマーA
なら今すぐ予約を復活させろ！そうすれば監査請求は取り下げてやる。早くシステムを操作しろ！
職員A
はい……。今回だけ特別ですよ。システムの予約を元に戻しておきますから、監査請求の件はどうかご容赦ください。
【悪い例】の解説
責任の回避と自己保身:
個人的な攻撃（名指しでの監査請求）を恐れ、「マニュアル通りにしただけ」と責任逃れをした挙句、自分の身を守るためにルールの逸脱を許容しています。
強要行為の増長:
「予約を復活させなければ叩き潰す」という明らかな強要行為に対し、警察等の関係機関と連携するどころか、要求をそのまま飲んでしまっています。
対応の打ち切り手順の不履行:
電話口での威圧的な要求に対して、組織として対応を打ち切るという判断ができず、相手の言いなりになって操作を完了させています。
税金の滞納処分に対する面談での圧力
職員A
再三の督促にもかかわらずご納付が確認できませんでしたので、法律に基づき、口座の差し押さえ処分を実行いたしました。
クレーマーA
勝手に人の口座を凍結しやがって！俺の生活をどうしてくれるんだ。お前らがこんな冷酷な取り立てをしてるなんて、税金の使い道として明らかにおかしい。今すぐ住民監査請求をして、お前らの部署の違法行為を暴いてやる！
職員A
違法行為ではありません。法律に従って粛々と進めているだけです。
クレーマーA
法律だと？俺が監査委員に訴え出れば、お前らのやり方が不当だって認められるに決まってる。監査が入って処分されたくなければ、今すぐ差し押さえを解除しろ！
職員A
ええと……、監査が入るとこちらの業務も止まってしまって迷惑なんです。差し押さえは解除できませんが、少し待っていただければ……。
【悪い例】の解説
不適切な弱みの露呈:
「監査が入ると業務が止まって迷惑」と本音を漏らしてしまっており、相手に「監査請求をちらつかせれば業務を妨害できる」という格好の攻撃材料を与えてしまっています。
毅然とした態度の欠如:
差し押さえという厳格な滞納処分を実行しておきながら、相手の脅しに対して言葉を濁し、毅然とした説明を貫き通せていません。
権利行使の分離の失敗:
監査請求の権利と差し押さえ処分の正当性を明確に切り離して説明できず、議論が相手の土俵に引きずり込まれています。
ロールプレイ【良い例】
窓口での補助金不交付決定に対する圧力
職員A
審査の結果、今回はご提出いただいた事業計画が補助金の要件を満たしておりませんでした。誠に残念ですが、不交付の決定となりました。
クレーマーA
不交付だと？ふざけるな！うちの事業が要件を満たしてないわけがないだろ。お前らの審査がずさんなんだよ。こんな不当な決定をするなら、区の税金の無駄遣いとして住民監査請求を起こしてやるからな！
職員A
審査結果につきましてご納得いただけない点はお察しいたします。しかしながら、当区の補助金審査は要綱に基づき、厳正かつ適正に行われております。
クレーマーA
監査委員が入ったら、お前らの部署のいい加減な仕事が全部バレるぞ。監査請求されたくなければ、今すぐこの不交付決定を取り消して、補助金を出すように手配しろ！
職員A
（上司である現場監督者とともに対応）
お言葉ですが、住民監査請求は区民の皆様に認められた正当な制度でございますので、お手続きをされることにつきまして私どもから制限することは一切ございません。監査委員会の窓口をご案内することも可能でございます。ただし、審査は適正に行われておりますため、監査請求をされることを理由として、すでに決定いたしました不交付の判断を覆すことは絶対にお受けできません。本件に関するご説明は以上とさせていただきます。
【良い例】の解説
制度の正しい案内と権利の分離:
住民監査請求を「正当な制度」と認め、「どうぞお手続きください」と突き放すことで、相手の「脅し」としての効果を完全に無力化しています。
行政処分の正当性の堅持:
監査請求をちらつかされても、審査が適正であるという立場を崩さず、決定を覆すことはない旨を毅然と通告しています。
複数名による組織的対応:
相手が威圧的な態度に出た段階で上司が同席し、担当者個人に対する圧力を組織全体で跳ね返しています。
公共施設の利用許可取り消しに対する電話での圧力
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇施設管理課でございます。
クレーマーA
おう、俺だ。なんで来週の区民ホールの予約が取り消されてるんだよ！ルール違反なんてしてないぞ。
職員A
先日のご利用の際、施設内で火気を使用されたことが確認されまして、利用規約に基づき次回のご予約を取り消させていただきました。
クレーマーA
あれはちょっとタバコを吸っただけだろ！お前らの対応は不当だ。お前の名前を名指しして、住民監査請求で叩き潰してやる！なら今すぐ予約を復活させろ！そうすれば監査請求は取り下げてやる。
職員A
〇〇様、ただいまのお申し出ですが、「予約を復活させなければ住民監査請求を行う」というご要求は、正当な権利行使を超えた不当な強要にあたります。当課といたしましては、規約違反に基づく予約取り消しの措置を変更することはございません。
クレーマーA
なんだと！区民に向かって強要だと言うのか！
職員A
監査請求につきましてはご自由にお手続きください。しかしながら、これ以上ご予約の復活を強要されるようなお電話が続きますと、業務の妨げとなりますため、お電話を切らせていただきます。失礼いたします。
【良い例】の解説
不当要求の明確な言語化:
「監査請求を取り下げる代わりに予約を復活させろ」という要求を明確に「不当な強要」と指摘し、相手の行為がカスタマー・ハラスメントであることを突きつけています。
動揺しない毅然としたスタンス:
自分の名前を名指しされるという脅しに対しても全く怯まず、事実と規約に基づく対応であることを淡々と述べています。
主導権を持った対応の終了:
これ以上の対話は無意味であり業務妨害であると判断し、自らの手で適切に電話を切断しています。
税金の滞納処分に対する面談での圧力
職員A
再三の督促にもかかわらずご納付が確認できませんでしたので、法律に基づき、口座の差し押さえ処分を実行いたしました。
クレーマーA
勝手に人の口座を凍結しやがって！俺の生活をどうしてくれるんだ。こんな冷酷な取り立てをしてるなんて、今すぐ住民監査請求をして、お前らの部署の違法行為を暴いてやる！監査が入って処分されたくなければ、今すぐ差し押さえを解除しろ！
職員A
（事前に同席している上司とともに対応）
差し押さえにつきましては、地方税法に基づく適正な滞納処分として実行したものであり、違法性は一切ございません。住民監査請求のお手続きをされることについては、ご案内のパンフレットをお渡しすることも可能ですが、それを理由に差し押さえを解除することはいたしかねます。
クレーマーA
パンフレットだと？ふざけるな！本当に監査委員に訴え出てやるからな！
職員A
お手続きについてはご自由になさってください。なお、当区といたしましては本日の滞納処分に関するご説明はすべて終了いたしました。これ以上大声で不当なご要求を続けられますと、他の方のご迷惑となりますので、速やかにご退去くださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
監査請求への余裕の対応:
「パンフレットをお渡しすることも可能」と提案することで、相手の「監査を恐れているはずだ」という目論見を完全に打ち砕き、行政としての自信と余裕を見せています。
法的な正当性の主張:
地方税法に基づく適正な処分であることを明確にし、個人的な嫌がらせではないことを論理的に説明しています。
退去命令へのスムーズな移行:
説明を尽くしたと判断した時点で、相手のさらなる威圧に対して「他の方の迷惑になる」という施設管理上の理由を添えて、毅然と退去を命じています。
まとめ
「住民監査請求をする」という言葉は、行政機関の働きや税金の使い道を正すための住民の正当な権利行使の宣言です。しかし、それを「自分の不当な要求を通すための脅し文句」として利用するケースは、典型的なカスタマー・ハラスメントに該当します。
対応の鉄則は、監査請求そのものを恐れたり妨害したりせず、「どうぞ規定のお手続きを進めてください」と冷静に受け流すことです。行政の決定が法令や条例、規則に基づいて適正に行われているのであれば、監査を恐れる理由は全くありません。相手が「請求されたくなければ特例を認めろ」と不当な取引を持ち掛けてきた場合は、決して応じてはならず、地方公務員としての法令等遵守義務を貫いてください。
また、監査請求を盾にした強要や暴言が続く場合は、現場の担当者だけで抱え込まず、必ず上司を交えた複数名で組織として対応を打ち切ることが重要です。対応の経緯は詳細に記録し、監査委員事務局や法務担当部署と速やかに情報共有を図ることで、組織全体としてブレのない毅然とした対応態勢を構築することが、公務現場の秩序と職員の安全を守る鍵となります。
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