【施設整備・保全課】公共施設跡地活用 完全マニュアル
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【クレーム対応】市民オンブズマン・第三者機関への申し立てをちらつかせる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
正当な権利行使の主張に萎縮せず、適正な手続きを堅持する
「市民オンブズマンに訴えるぞ」「監査委員に監査請求するぞ」「人権侵害で訴えてやる」といった第三者機関への申し立てをちらつかせる行為は、行政の透明性や適正性を監視する制度を逆手に取り、窓口の担当者にプレッシャーをかけて自らの要求を通そうとする常套手段です。厚生労働省の令和5年度の実態調査において、過去3年間の企業におけるハラスメント相談の中で「カスタマー・ハラスメント」が増加していると回答した割合は23.2パーセントに上り、行政機関においても自らの主張を正当化するために外部機関の権威を利用する悪質なクレームが頻発しています。しかし、市民オンブズマンや監査委員などの第三者機関は、行政が法令や条例に基づき適正に事務を執行しているかを確認するためのものであり、行政が特別扱いをしないことを責める機関ではありません。法令に基づき適正な手続きを行っている限り、職員が萎縮する必要は全くなく、組織のルールに従って毅然と対応を継続することが求められます。
第三者機関への申し立てを推奨する「逆提案」で圧力を無力化する
第三者機関への申し立てを盾に不当な要求を迫るクレーマーに対しては、その脅しを恐れて説得しようとするのではなく、むしろ「どうぞご自由にお申し立てください」と客観的な判断を委ねる姿勢を示すことが最も効果的です。行政不服審査制度や住民監査請求などは、住民に保障された正当な権利です。そのため、「私どもの判断にご納得いただけない場合は、〇〇という制度を利用して第三者機関にご相談いただくことも可能です」と、制度の利用を推奨（逆提案）することで、相手の「申し立てるぞ」という脅し文句を完全に無力化することができます。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、顧客等の権利を不当に侵害しないよう留意することが求められており、相手の権利行使を妨げず、かつ行政としての適正な対応を貫く最適解となります。
対応のプロセスを詳細に記録し、第三者機関の調査に備える
クレーマーが実際に市民オンブズマンや監査委員、あるいは行政不服審査会に申し立てを行った場合、該当の第三者機関から所管部署に対して事実関係の調査や照会が行われます。その際、行政側の対応が適正であったことを証明するためには、対応日時、相手の要求内容、提示した根拠法令、そして「第三者機関への申し立てをちらつかせて過度な要求を行った事実」を詳細に記録した客観的なデータ（対応記録、録音、録画等）が不可欠です。現場の職員だけで抱え込まず、トラブルが予想される段階で速やかに上司や法務担当部署と情報を共有し、第三者機関からの調査に組織全体で整然と対応できる体制を構築しておくことが、カスハラ被害を最小限に食い止める防波堤となります。
法的根拠の整理
地方自治法
住民が地方公共団体の事務の執行について、監査委員に対して監査を求めることができる権利（事務監査請求）等を定めています。これらは住民の正当な権利であり、行使すること自体を止めることはできません。
第七十五条第一項:
選挙権を有する者は、政令の定めるところにより、その総数の五十分の一以上の者の連署をもつて、その代表者から、普通地方公共団体の監査委員に対し、当該普通地方公共団体の事務の執行に関し、監査の請求をすることができる。
第二百四十二条第一項:
普通地方公共団体の住民は、当該普通地方公共団体の長若しくは委員会若しくは委員又は当該普通地方公共団体の職員について、違法若しくは不当な公金の支出、財産の取得、管理若しくは処分、契約の締結若しくは履行若しくは債務その他の義務の負担がある（当該行為がなされることが相当の確実さをもつて予測される場合を含む。）と認めるとき、又は違法若しくは不当に公金の賦課若しくは徴収若しくは財産の管理を怠る事実（以下「怠る事実」という。）があると認めるときは、これらを証する書面を添え、監査委員に対し、監査を求め、当該行為を防止し、若しくは是正し、若しくは当該怠る事実を改め、又は当該行為若しくは怠る事実によつて当該普通地方公共団体の被つた損害を補填するために必要な措置を講ずべきことを請求することができる。
行政不服審査法
行政庁の違法または不当な処分その他公権力の行使に当たる行為に関し、国民（住民）が不服申立てをすることができる制度です。
第二条:
行政庁の処分に不服がある者は、第四条及び第五条の定めるところにより、審査請求をすることができる。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和7年4月1日より施行される本条例では、就業環境を害する著しい迷惑行為を禁止しています。第三者機関への申し立てを盾にして、正当な理由のない過度な要求を執拗に行う行為は、カスハラに該当します。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第五条:
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション：オンブズマンという言葉に恐れをなし、要求を呑んでしまう
クレーマーA
この補助金の申請が通らないなんておかしいだろう。お前ら行政の怠慢だ。市民オンブズマンに訴えて、お前らの部署の不正を徹底的に暴いてやるからな。
職員A
市民オンブズマンですか……。どうかそれだけはご勘弁ください。私どもの部署が調査されると、業務が滞ってしまい大変なことになりますので……。
クレーマーA
だったら、俺の申請を今すぐ通せ。特例として認めれば、オンブズマンには黙っておいてやる。どうするんだ。
職員A
……分かりました。今回に限り、なんとか上司に掛け合って、要件を満たすように処理できるよう手配いたします。ですから、オンブズマンへの申し立てはお控えください。
解説
「市民オンブズマン」という外部の監視機関の存在に過剰に反応し、組織の不祥事として扱われることを恐れるあまり、不当な要求（補助金の不正受給に加担する行為）を安易に受け入れてしまっています。適正な審査を行っているのであれば、オンブズマンの調査が入っても全く問題はありません。このような対応は、クレーマーに「脅せば行政はルールを曲げる」という強力な成功体験を与え、他の悪質な要求を助長するだけでなく、地方公務員法における公平性の原則にも違反する重大な違法行為となります。
シチュエーション：申し立てを阻止しようと必死に弁明し、長時間の拘束を許す
クレーマーA
お前らのこの対応、絶対に納得いかない。俺の言う通りに手続きをやり直せ。さもないと、監査委員に住民監査請求を出してやるぞ。
職員A
監査請求を出されるとのことですが、私どもは決して違法なことはしておりません。どうかご理解ください。
クレーマーA
理解できるか。だったら俺が納得できるように、なぜこの決定になったのか、法律の条文を一から全部説明してみろ。俺が納得しなければ今すぐ監査請求の書類を書くぞ。
職員A
分かりました。では、こちらの資料をご覧ください。まず、この条文の第一項に基づきまして……（と、延々と説明を続ける）。
クレーマーA
そこがおかしいって言ってるんだよ。お前ら行政の解釈は間違ってる。監査委員に訴えられたくなかったら、もっと誠意を見せろ。
解説
相手の「監査請求を出す」という脅しを回避しようと必死になり、クレーマーの要求する「納得するまでの説明」に延々と付き合ってしまっています。東京都の指針においても、長時間の拘束はカスタマー・ハラスメントの判断要素の一つとされています。申し立ての権利行使をチラつかせて執拗に説明を求める行為に対し、際限なく対応し続けることは、窓口業務を麻痺させ、職員の心身を疲弊させる最悪の対応です。
シチュエーション：売り言葉に買い言葉で相手の権利行使を否定してしまう
クレーマーA
この制度の不備のせいで俺は損をしたんだ。人権擁護委員に人権侵害で申し立ててやる。お前の名前もしっかり報告しておくからな。
職員A
人権侵害と言われましても、私どもはルール通りにやっているだけです。そんな言いがかりで人権擁護委員に申し立てても、相手にされるわけないじゃないですか。
クレーマーA
なんだと。俺が言いがかりをつけてるって言うのか。住民の権利を馬鹿にするのか。
職員A
馬鹿になんてしていません。ただ、あなたの主張が間違っていると言っているんです。どうぞ、勝手に申し立てればいいでしょう。
クレーマーA
ふざけるな。その横柄な態度こそが人権侵害だ。絶対に許さないからな。責任者を呼べ。
解説
相手の脅しに対して感情的になり、「相手にされるわけない」「勝手に申し立てればいい」と相手の権利行使を冷笑し、否定してしまっています。結果として相手を逆上させ、事態を無用にエスカレートさせています。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の適用上の注意にもある通り、顧客等の権利を不当に侵害するような言動は厳に慎むべきです。正しい職務遂行をしている自信があったとしても、公務員としての冷静さと丁寧な態度を失ってはなりません。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション：申し立ての自由を尊重しつつ、要求を毅然と拒否する
クレーマーA
この補助金の申請が通らないなんておかしいだろう。お前ら行政の怠慢だ。市民オンブズマンに訴えて、お前らの部署の不正を徹底的に暴いてやるからな。
職員A
申し訳ございませんが、法令で定められた審査基準を満たしていないため、特例として補助金の申請をお受けすることはできかねます。
クレーマーA
お前ら役人はいつもそうやって責任逃れをする。俺は本気だぞ。オンブズマンの調査が入ってもいいんだな。
職員A
市民オンブズマンへご相談されるかどうかは、お客様の自由でございますので、私どもから申し上げることはございません。しかしながら、当区役所といたしましては、法令に基づき適正に審査を行っており、基準を満たしていない申請を特別にお受けすることはできないという結論に変わりはございません。
クレーマーA
……本当に調査されてもいいんだな。後悔するぞ。
職員A
私どもの見解は先ほどお伝えした通りでございます。これ以上、特例の対応をお求めになられても、お応えすることはいたしかねます。
解説
オンブズマンへの申し立てという相手の行動を「お客様の自由」として冷静に受け流しつつ、要求内容については「法令に基づき適正に審査している」という事実を盾に毅然と拒否しています。第三者機関の調査という脅しに全く動じていない姿勢を示すことで、相手の圧力を無力化する効果的な対応です。
シチュエーション：第三者機関の制度を案内し、客観的な判断を委ねる
クレーマーA
お前らのこの処分、絶対に納得いかない。俺の言う通りに処分を撤回しろ。さもないと、監査委員に住民監査請求を出してやるぞ。
職員A
処分に関する当区役所の決定につきましては、これまでにご説明申し上げた通りでございます。
クレーマーA
だから、その決定がおかしいと言ってるんだよ。お前らが撤回しないなら、俺は本気で監査請求の手続きをとるからな。覚悟しておけ。
職員A
かしこまりました。私どもの決定にご納得いただけないということであれば、お客様が仰る通り、監査委員への住民監査請求や、行政不服審査法に基づく審査請求といった制度をご利用いただくことが可能です。必要であれば、申し立ての手続き窓口やご案内資料をお渡しいたしますが、いかがなさいますか。
クレーマーA
……手続きを案内するだと？お前、俺が本当に申し立ててもいいと思ってるのか。
職員A
制度をご利用いただくことは、お客様に保障された正当な権利でございます。第三者機関の客観的な判断を仰ぐことも解決の一つの方法かと存じます。
解説
監査請求を出されることを恐れるどころか、逆に制度の利用を推奨し、具体的な手続きの案内まで提案しています（逆提案）。クレーマーは「申し立てるぞ」と脅すことで担当者を屈服させようとしていたため、この逆提案によって完全に梯子を外され、脅しのカードを失っています。行政の決定に自信を持ち、第三者の客観的な判断に委ねる余裕を見せる優れた対応です。
シチュエーション：組織としての最終見解を伝え、対応を打ち切る
クレーマーA
この制度の不備のせいで俺は損をしたんだ。人権擁護委員に申し立ててやる。お前の名前もしっかり報告しておくからな。それまで絶対に帰らないぞ。
職員B（上司）
お待たせいたしました。責任者の〇〇と申します。先ほどから担当者が申し上げております通り、当区役所としては法令に基づき適正なご案内をしており、不備があったとは認識しておりません。
クレーマーA
責任者が出てきたなら話が早い。人権擁護委員に訴えられたくなかったら、俺の要求を呑め。
職員B（上司）
人権擁護委員にご相談されることについて、当区役所が関与するものではございません。当区役所としては、適正な手続きを行っているという見解に変わりはございません。
クレーマーA
納得するまで帰らないって言ってるだろう。
職員B（上司）
私どもからご説明できることは以上となります。これ以上、同じご要望を繰り返され、窓口に居座られるようであれば、当区役所の通常業務に重大な支障をきたします。本件に関する対応はこれで終了とさせていただきますので、速やかにお引き取りください。
解説
「人権擁護委員に申し立てる」という脅しが出た段階で、速やかに上司（二次対応者）が介入し、組織的な対応へと移行しています。上司が改めて行政側の正当性を主張した上で、申し立ての自由は尊重しつつも、長時間の居座り（カスハラ行為）に対しては「業務への重大な支障」という客観的な事実を突きつけ、明確な「終了宣言」と「退去」を求めています。組織の責任者が対応をクローズさせることで、現場の職員を守る適切な判断です。
まとめ
市民オンブズマンや第三者機関への申し立てをちらつかせる行為は、外部の権威や監視制度を悪用して、公務員に心理的な圧迫を加え、不当な要求を通そうとする悪質なカスタマー・ハラスメントです。しかし、法令や条例に基づき、公平・公正な行政手続きを適正に行っている限り、公務員が第三者機関の調査を恐れる理由は一切ありません。相手の言葉に萎縮したり、過剰に反応して申し立てを阻止しようとしたりすることなく、「申し立てはお客様の自由です」「必要であれば制度をご案内します」と冷静に受け流し（逆提案）、不当な要求はきっぱりと断る毅然とした態度が必要です。また、実際に第三者機関から調査があった場合に備え、対応内容の正確な記録や録音を徹底し、上司や法務担当部署を含めた組織全体で統一した対応を行えるよう、日頃からの体制整備を図ることが不可欠です。
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