公務員のお仕事図鑑（道路課）
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【クレーム対応】弁護士を連れてきて交渉を迫ってくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
弁護士の肩書きに対する冷静な認識と萎縮の防止
行政の窓口に住民が弁護士を同席させて来庁した場合、現場の職員は「訴えられるのではないか」「法的な失言をしてはいけない」と過度に萎縮してしまいがちです。しかし、弁護士はあくまで依頼者（区民）の代理人として法的な主張を整理して代弁しているに過ぎず、弁護士が同席したからといって行政の判断や法令の解釈が直ちに覆るわけではありません。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上り、専門家を同伴して威圧感を与える手法もプレッシャーの一種として用いられることがあります。職員は「相手が誰であれ、行政の対応ルールは変わらない」という大原則に立ち返り、平常心で淡々と対応することが第一歩となります。
代理権の確認と委任状の提示要求
弁護士を名乗る人物が同席した場合、初動として必ず行わなければならないのが身分確認と代理権の確認です。名刺を受け取るだけではなく、本当にその事案について本人から正式に委任を受けているのかを示す「委任状」の提示を求めます。委任状がない状態では、第三者に対して個人情報や行政の内部判断を開示することは個人情報保護の観点から極めて危険です。また、ごく稀に弁護士資格を持たない者が「法律の専門家」を名乗って非弁行為（弁護士法第72条違反）を行っているケースもあるため、所属弁護士会などを確認することも行政の適正な手続きとして重要です。
即答の回避と組織的検討への持ち帰り
相手方の弁護士は法律の専門家であり、その場で行政側の法的な見解や根拠を問い詰め、言質を取ろうと巧みに交渉を進めます。現場の職員がこれに対抗してその場で法論争を繰り広げることは絶対に避けてください。窓口の担当者が不正確な法的見解を述べてしまうと、後日それを逆手に取られて不利な状況に陥ります。「弁護士の先生からの法的なご主張につきましては、現場の担当者レベルで即答いたしかねます。持ち帰りの上、当区の法務担当部署および顧問弁護士と協議し、後日改めて文書にてご回答申し上げます」と伝え、その場での決断や回答を完全に保留する「持ち帰り」の姿勢を貫くことが鉄則です。
弁護士同席であってもカスハラには毅然と対処
弁護士が同席しているからといって、大声を出す、机を叩く、長時間居座るといった不当な行為が正当化されるわけではありません。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法や、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、事業者は就業環境を保護する義務を負います。弁護士自身、あるいは弁護士が同席していることで強気になったクレーマー本人が威圧的な言動に出た場合は、東京都の各団体共通マニュアルに則り、「これ以上の不当な要求や威圧行為が続く場合は、対応を打ち切ります」と明確に警告し、複数名で対応を終了させる必要があります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
弁護士法 第3条（弁護士の職務）
弁護士は、当事者その他関係人の依頼又は官公署の委嘱によつて、訴訟事件、非訟事件及び審査請求、再調査の請求、再審査請求等行政庁に対する不服申立事件に関する行為その他一般の法律事務を行うことを職務とする。
弁護士法 第72条（非弁護士の法律事務の取扱い等の禁止）
弁護士又は弁護士法人でない者は、報酬を得る目的で訴訟事件、非訟事件及び審査請求、再調査の請求、再審査請求等行政庁に対する不服申立事件その他一般の法律事件に関して鑑定、代理、仲裁若しくは和解その他の法律事務を取り扱い、又はこれらの周旋をすることを業とすることができない。ただし、この法律又は他の法律に別段の定めがある場合は、この限りでない。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
個人情報の保護に関する法律 第23条（第三者提供の制限）
（※本人以外の第三者への情報提供の制限。委任状の確認なしに代理人に情報開示することはこれに抵触する恐れがあるため注意が必要）
ロールプレイ【悪い例】
弁護士の肩書きに萎縮して即答・譲歩してしまう場合
職員A
本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
この間の申請が却下された件だけどな、今日は俺の代理人として弁護士の先生を連れてきたぞ。先生、言ってやってください。
弁護士B
クレーマーA氏の代理人を務めております、弁護士のBです。今回の区の却下決定ですが、行政手続法および関連条例の解釈を誤っていると言わざるを得ません。直ちに決定を取り消し、受理するよう求めます。さもなければ、国家賠償請求訴訟を提起する準備があります。
職員A
そ、訴訟ですか……。弁護士の先生がおっしゃるのでしたら、私どもの解釈が間違っていたのかもしれません。
弁護士B
お分かりいただけましたか。では、今すぐこの場で却下処分を取り消す手続きを進めてください。
職員A
は、はい……。大変申し訳ございませんでした。すぐに再審査の手続きに入らせていただきます。
【悪い例】の解説
- 権威に対する過度な萎縮: 「弁護士」「訴訟」という言葉に完全に怯え、自らの行政処分の正当性をあっさりと放棄してしまっています。
- その場での越権的な判断: 行政処分の取り消しや再審査は、現場の担当者が即断できるものではありません。個人の判断で組織の決定を覆すことは、重大なコンプライアンス違反です。
- 法的主張の鵜呑み: 相手方弁護士の法的主張が必ずしも正しいとは限らないにもかかわらず、確認もせずに鵜呑みにし、相手のペースに完全に巻き込まれています。
委任状の確認を怠り、個人情報や内部情報を開示してしまう場合
クレーマーA
俺の顧問弁護士を連れてきた。俺の税金の滞納記録と、今後の差し押さえの予定について全部この先生に説明しろ。
職員A
弁護士の先生ですね。名刺を頂戴いたします。
弁護士B
弁護士のBです。彼の財産状況や行政側の今後の差し押さえスケジュールを詳しく教えてください。法的対応を検討する必要がありますので。
職員A
承知いたしました。現在、クレーマーA様は住民税を〇〇万円滞納されておりまして、来月には口座の差し押さえを予定して手配を進めているところでございます。
弁護士B
なるほど、来月ですね。ではその前に口座の資金を移動させるよう依頼者に指導しますので、差し押さえは空振りになりますよ。
【悪い例】の解説
- 代理権の確認（委任状）の欠落: 名刺を受け取っただけで、正式な委任状を確認せずに個人情報や滞納状況といった極めて機微な情報を第三者に開示してしまっています。
- 行政の執行妨害の誘発: 今後の差し押さえスケジュールという内部情報を漏洩したことで、財産隠しを助長し、行政の正当な権限行使を妨害される結果を招いています。
- 情報管理意識の欠如: 弁護士であっても、委任行為の範囲外の情報や、行政の内部事情まで全て開示する義務はありません。
相手方弁護士とその場で法論争を始めてしまい、言質を取られる場合
弁護士B
今回の区の対応は、明らかに裁量権の逸脱・濫用にあたります。判例にも照らして違法であることは明白です。担当者として、違法性を認識していますか？
職員A
違法ではありません！当区の条例第〇条に基づき、適正に処理しています。判例とおっしゃいますが、このケースには当てはまりません。
弁護士B
ほう、当てはまらないと断言するのですね。では、その条例の第〇条のどの要件に該当しないと判断したのですか？具体的な事実認定の根拠を今ここで説明してください。
職員A
それは……ええと、全体的な状況を見て判断したと言いますか、前例もそうなっておりまして……。
弁護士B
なるほど、「前例に倣っただけで具体的な事実認定はしていない」ということですね。今の発言、録音させていただきました。法廷で有効な証拠として使わせていただきます。
【悪い例】の解説
- 不要な法論争への突入: 法律のプロである弁護士に対して現場の担当者が法論争を挑むことは、非常にリスクが高く無謀です。
- 致命的な言質の提供: 相手の巧妙な誘導尋問に引っかかり、曖昧な回答をした結果、「十分な検討をしていない」という言質を取られ、将来の訴訟リスクを増大させています。
- 持ち帰りの原則の無視: 法的な主張に対しては「法務部門と協議する」と持ち帰るべきところを、個人の知識で対応しようとして自滅しています。
ロールプレイ【良い例】
弁護士の肩書きに萎縮せず、即答を避けて持ち帰る場合
職員A
本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
この間の申請が却下された件だけどな、今日は俺の代理人として弁護士の先生を連れてきたぞ。先生、言ってやってください。
弁護士B
クレーマーA氏の代理人を務めております、弁護士のBです。今回の区の却下決定ですが、行政手続法および関連条例の解釈を誤っていると言わざるを得ません。直ちに決定を取り消し、受理するよう求めます。さもなければ、国家賠償請求訴訟を提起する準備があります。
職員A
（上司である現場監督者とともに対応）
弁護士のB様、本日はご足労いただきありがとうございます。ただいま頂戴いたしました法的なご主張や訴訟のご提起につきましては、私ども現場の窓口担当者で即座に判断・回答できるものではございません。お預かりいたしまして、当区の法務担当部署および顧問弁護士と協議の上、後日、区としての正式な見解を文書にてご回答申し上げます。本日のところは、その旨お伝えするにとどめさせていただきます。
【良い例】の解説
- 即答の完全な回避: 相手がどれほど強く法的措置をちらつかせても、その場での判断や回答を一切行わず、「法務部門と協議して文書で回答する」という安全なルートへ持ち込んでいます。
- 組織的対応の明示: 「現場の担当者レベルでは回答しない」「区としての正式な見解を出す」と伝えることで、弁護士のプレッシャーを組織全体で受け止める体制を示しています。
- 複数名での対応: 弁護士が同席したプレッシャーの高い場面において、速やかに上司が同席し、職員の孤立を防いでいます。
委任状の提示と身分確認を冷静に求める場合
クレーマーA
俺の顧問弁護士を連れてきた。俺の税金の滞納記録と、今後の対応について全部この先生に説明しろ。
職員A
弁護士の先生がいらっしゃったのですね。恐れ入りますが、ご同席されるにあたり、先生の弁護士バッジのご提示または名刺を頂戴できますでしょうか。また、クレーマーA様からの正式な「委任状」を確認させていただきたく存じます。
弁護士B
名刺はこちらです。本人が横にいるのだから、委任状なんていちいち確認しなくてもいいでしょう。融通が利かないですね。早く説明してください。
職員A
申し訳ございません。当区の個人情報保護の規定により、ご本人が同席されている場合であっても、代理人として法的なご説明をお受けになる場合は、必ず書面による委任状を確認させていただくルールとなっております。委任状をご提示いただけない場合は、誠に恐縮ですが、弁護士のB様にはご退席いただくか、具体的な個人情報を含むご説明は差し控えさせていただきます。
【良い例】の解説
- ルールの厳格な適用: 弁護士という肩書きに怯むことなく、行政のルール（個人情報保護や代理権の確認）を厳格に適用し、委任状の提示を毅然と求めています。
- ペースに巻き込まれない姿勢: 「融通が利かない」という相手方弁護士の揺さぶりに対しても動揺せず、手続きの正当性を主張しています。
- 情報漏洩リスクの遮断: 委任状がなければ説明しないという一線を引くことで、不適切な情報開示によるトラブルを未然に防いでいます。
弁護士同席でも威圧的な態度に対して毅然と対応を打ち切る場合
弁護士B
先ほどから申し上げている通り、区の対応は違法です。なぜそれが分からないのですか！担当者として勉強不足にも程がある。今すぐ非を認めて謝罪しなさい！
クレーマーA
そうだ！先生の言う通りだ！さっさと土下座して謝れ！この無能が！
職員A
お申し出の法的見解につきましては、先ほどからお伝えしております通り、当区の法務担当部署にて検討の上ご回答いたします。
弁護士B
逃げるつもりですか！机上の空論ばかり並べずに、今ここで責任を認めなさい！（机を強く叩く）
職員A
弁護士のB様、ならびにクレーマーA様。ただいまのように大声で怒鳴り、机を叩くような威圧的な行為や、「土下座しろ」といった不当なご要求を続けられますと、正常な対話が困難であると判断いたします。これ以上の対応はカスタマー・ハラスメントとしてお断りし、お引き取りいただきます。速やかにご退去ください。
【良い例】の解説
- 相手が誰であれカスハラには毅然と対処: 弁護士が同席・主導している場面であっても、机を叩く、暴言を吐くといった行為はカスハラ（著しい迷惑行為）であると明確に指摘し、特別扱いせずに警告しています。
- 主導権を持った対応の打ち切り: 相手の威圧行為を理由として、「正常な対話が困難」と判断し、自らの主導で明確に対応を打ち切り、退去を命じています。
- 「持ち帰り」の原則の維持: どれほど挑発されてもその場での法的な謝罪や責任の認定は行わず、「法務担当部署で検討する」という防衛ラインを最後まで守り抜いています。
まとめ
クレーマーが弁護士を連れて交渉に現れるケースは、現場の行政職員に極めて大きな心理的圧迫を与えます。「法律の専門家に論破されるのではないか」「自分の発言で区が訴えられるのではないか」という不安から、相手のペースに巻き込まれ、本来認めるべきではない要求を安易に受け入れてしまうリスクが高まります。
しかし、行政対応の基本は、相手に弁護士がついていようがいまいが一切変わりません。重要なのは、現場の職員がその場で「勝負」しようとしないことです。代理権の確認（委任状）を淡々と行い、相手から法的見解や即答を求められても、「法務部門と協議して組織として文書で回答する」という「持ち帰り」の原則を徹底することが最大の防御策となります。
また、弁護士同席の威光を借りてクレーマーが強気になり、暴言や居座りなどのカスタマー・ハラスメントに及んだ場合は、決して我慢してはいけません。東京都の条例や指針に基づき、複数名でのチーム対応によって毅然と対応を打ち切り、必要に応じて警察や自庁の顧問弁護士等との連携へ速やかに移行してください。組織の壁を構築し、法務の専門家には法務の専門家（行政側の弁護士や法務部門）をぶつける体制を整えることが、職員の安全と行政の公正さを守る鍵となります。
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