【クレーム対応】庁内の複数部署に同時・連続でクレームを入れる「はしご攻撃」

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

対応窓口を一本化し、司令塔となる部署を明確にする

　庁内のあらゆる部署に次々と電話をかけたり、窓口を渡り歩いたりする「はしご攻撃」は、行政組織の縦割りの弱点を突き、職員の連携不足や発言の矛盾を誘発しようとする極めて悪質なカスタマー・ハラスメントです。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、企業におけるカスハラ相談件数が「増加している」との回答は23.2パーセントに上り、行政機関においても一人のクレーマーが全庁的な業務を麻痺させる事例が後を絶ちません。この手口を無力化するための最大の防御策は、対応窓口を一つの部署（広聴・市民相談部門や、発端となった所管課など）に「一本化」することです。クレーマーから他部署へ連絡があったとしても、「本件につきましては〇〇課にて一括して承っておりますので、当部署では一切お答えできません」と全庁で統一した対応を徹底し、クレーマーの分散攻撃を物理的に遮断する必要があります。

庁内横断的なリアルタイム情報共有（アラート）を徹底する

　はしご攻撃を防ぐためには、クレーマーが最初の部署で問題を起こした直後に、全庁へ向けて「現在、〇〇氏から特定の事案に関する電話・訪問が繰り返されています。他部署に入電・来庁した場合は対応せず、〇〇課へ誘導（または対応を拒否）してください」という注意喚起（緊急アラート）を発信できる仕組みが不可欠です。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法により、カスタマー・ハラスメント対策が事業主の義務となる中、各自治体は部署の垣根を越えた情報共有システムの導入を急務としています。特定の人物による執拗な架電や訪問の履歴をデータベース化し、どの部署の職員が対応しても瞬時に過去の対応ログを参照できる体制を整えることが、被害の拡大を防ぐ防波堤となります。

全庁的な業務妨害とみなし、法的な警告と対応の打ち切りを行う

　複数の部署にまたがって長時間にわたりクレームを繰り返す行為は、単なる迷惑行為にとどまらず、区役所全体の正常な行政サービスを著しく停滞させる「業務妨害」に他なりません。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、執拗な言動や長時間の拘束は就業環境を害する行為と定義されています。一本化した窓口で最終的な回答を行ったにもかかわらず、なお他部署へのはしご攻撃が継続する場合は、総務・法務担当部署や警察等と連携し、「これ以上の架電・訪問は区役所全体に対する業務妨害とみなし、法的な措置を講じます」と明確な警告を発出してください。その上で、全庁的に本件への対応を完全に打ち切る決断を下さなければなりません。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　令和7年（2025年）4月1日より施行された本条例は、就業環境を害する著しい迷惑行為を禁止しています。庁内の複数部署を意図的に混乱させる「はしご攻撃」は、まさに組織全体の就業環境を害する行為であり、本条例に抵触します。

第四条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

第九条第一項:

　事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。

刑法

　執拗に複数部署へ電話をかけ続けたり、窓口を渡り歩いて大声を出したりする行為は、自治体の業務を著しく妨害する犯罪行為を構成する可能性が高く、警察との連携の根拠となります。

第二百三十三条（信用毀損及び業務妨害）:

　虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

第二百三十四条（威力業務妨害）:

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

第一百三十条（不退去）:

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）

　2026年10月の改正法施行により、事業主（自治体）はカスタマー・ハラスメントに対する雇用管理上の措置が義務付けられます。庁内連携による情報共有体制の整備は、この法的要請に応えるものです。

第三十条の二第一項（※ハラスメント防止の措置義務の趣旨として）:

　事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

ロールプレイ【悪い例】

シチュエーション：情報共有がなく、他部署で異なる回答をしてしまう

クレーマーA

さっき税務課の窓口で固定資産税のことで聞いたんだけど、あいつらの説明が全く納得いかないんだ。おたくは広聴課だろう。住民の味方なんだから、俺の言い分が正しいって税務課に言ってくれよ。

職員A

税務課で何かトラブルがございましたか。広聴課といたしましては、区民の皆様のお声をお聞きする部署ですので、お話はお伺いいたします。

クレーマーA

税務課は「決まりだから」の一点張りだったんだよ。でも、こういう特別な事情があるんだから、普通は考慮するべきだろう。お前はどう思うんだ。

職員A

そうですね……。そのような特別なご事情がおありであれば、確かに考慮される余地もあるのではないかと、個人的には思いますが。

クレーマーA

そうだろう。やっぱり広聴課は分かってるな。よし、今すぐ税務課に行って「広聴課は考慮すべきだと言っている」と伝えてくる。お前の名前を教えてくれ。

解説

　税務課ですでに「対応不可」という結論が出ている事案であるにもかかわらず、広聴課の職員が庁内データベース等で過去の対応履歴を確認せず、不用意に相手の話に同調してしまっています。結果として「部署によって見解が違う」「広聴課の〇〇がお墨付きを与えた」という矛盾した状況を作り出し、クレーマーに税務課を攻撃するための強力な武器（言質）を与えてしまいました。はしご攻撃において最も警戒すべき「行政内部の分断」を引き起こす最悪の対応です。

シチュエーション：たらい回しにしてしまい、クレームの範囲を拡大させる

クレーマーA

この道路の騒音の件で環境課に電話したら、道路管理課に聞けって言われたんだ。それで道路管理課にかけたら、今度は都市計画課の管轄だっていうじゃないか。お前らどうなってるんだ。

職員A

申し訳ございません。お調べいたしますので少々お待ちください……。あ、お客様、その地域の道路に関しましては、当部署（都市計画課）ではなく、土木事務所の管轄になるかと思われます。

クレーマーA

また別の部署か。俺を何だと思ってるんだ。たらい回しにするのもいい加減にしろ。区長を出せ。

職員A

区長は不在でして……。お手数ですが、土木事務所の電話番号をご案内いたしますので、そちらにおかけ直しいただけますでしょうか。

クレーマーA

ふざけるな。もういい、今から区役所に乗り込んで、全部の課の責任者を一列に並ばせてやる。

解説

　所管が不明確な案件に対して、各部署が「自分の部署ではない」と安易に他の部署へ転送や案内を繰り返した結果、クレーマーの怒りを庁内全体へと拡大させてしまっています。はしご攻撃を未然に防ぐためには、最初の入電時に内容を正確に聞き取り、担当部署を裏で確定させた上で、その部署から折り返し連絡をする「ワンストップ対応」を心がけなければなりません。無責任な案内が、さらなる大規模なカスハラを誘発しています。

シチュエーション：複数部署の管理職が呼び出され、長時間の吊るし上げに遭う

クレーマーA

福祉課の対応も、住民課の対応も、全部間違ってる。お前ら全員結託して俺を陥れようとしてるんだろう。

職員A

そのようなことは決してございません。ですが、福祉課の件につきましては……。

クレーマーA

お前じゃ話にならない。今すぐ福祉課の課長と、住民課の課長と、あとさっき俺を待たせた案内の担当者をこの部屋に呼べ。全員揃うまで帰らないからな。

職員A

……分かりました。今、各課の責任者をこちらの会議室に呼びますので、少々お待ちください。

クレーマーA

（各課の課長が揃ったところで）よし、お前ら全員、俺に対する態度について一人ずつ謝罪しろ。なんであんな対応をしたのか、今から徹底的に追及してやる。

解説

　クレーマーの「各部署の責任者を集めろ」という不当な要求に屈し、実際に複数の管理職を一つの部屋に集めてしまっています。これにより、クレーマーに「自分は行政全体を動かせる力がある」という強烈な万能感を与え、長時間の吊るし上げ（監禁に近い状況）という深刻なカスハラ事案を成立させてしまいました。庁内横断的なクレームに対しては、窓口を一本化して一人の責任者が代表して対応するのが鉄則であり、クレーマーの指示に従って職員を動員してはなりません。

ロールプレイ【良い例】

シチュエーション：情報共有システムを活用し、別部署での対応を即座に拒否する

クレーマーA

さっき税務課の窓口で固定資産税のことで聞いたんだけど、あいつらの説明が全く納得いかないんだ。おたくは広聴課だろう。住民の味方なんだから、俺の言い分が正しいって税務課に言ってくれよ。

職員A

お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。

クレーマーA

〇〇だ。

職員A

（庁内システムのアラートを確認し）〇〇様ですね。本件につきましては、すでに税務課にてご説明を尽くしており、当区役所としての結論はお伝えした通りでございます。広聴課でお話を伺いましても、税務課の決定が覆ることはございません。

クレーマーA

なんだと。お前も税務課の味方をするのか。広聴課なら俺の話を聞く義務があるだろう。

職員A

本件につきましては、税務課を専任の対応窓口として一本化させていただいております。他部署へお問い合わせいただきましても、当区役所としては一切お答えできかねます。ご理解くださいますようお願いいたします。

解説

　クレーマーが他部署（広聴課）に持ち込んできた際、即座に庁内システムで過去の対応履歴と「窓口一本化」のアラートを確認しています。「税務課の決定が覆ることはない」「他部署では一切答えない」と明確に宣言することで、部署間の矛盾を突こうとするはしご攻撃の意図を完全に打ち砕いています。全庁で統一された毅然とした態度が、被害の拡大を防ぐ防波堤となっています。

シチュエーション：窓口での転戦を制止し、全庁的な対応方針を警告する

クレーマーA

福祉課が俺の申請を通さないんだ。だったら次は隣の健康保険課で手続きしてやる。あそこなら通るかもしれないからな。（窓口を移動しようとする）

職員B（福祉課長）

〇〇様、お待ちください。当区役所としての決定は先ほどお伝えした通りでございます。これ以上、関係のない他部署の窓口に移動されましても、お受けすることはできません。

クレーマーA

うるさい。どこの窓口に行こうが俺の勝手だろうが。邪魔するな。

職員B（福祉課長）

どこの窓口に行かれましても、システム上で本件の経緯は共有されており、対応いたしかねます。これ以上、当区役所内を歩き回って他の窓口の業務を妨げるようであれば、施設管理権に基づき、区役所全体からの退去を命じます。

クレーマーA

なんだと。俺を追い出す気か。

職員B（福祉課長）

他の区民の皆様への行政サービスに重大な支障をきたしますので、お帰りください。

解説

　クレーマーが物理的に庁内の窓口を転戦しようとした際、発端となった部署の管理職（福祉課長）がしっかりとマークし、移動を制止しています。「システムで共有されており、どこに行っても無駄である」という事実を突きつけ、区役所全体への業務妨害に対する「退去命令」を明確に発出しています。クレーマーに庁内を自由に徘徊させず、組織として毅然と立ち塞がる適切なエスカレーション対応です。

シチュエーション：総務・法務等の専門部署が介入し、対応を完全に打ち切る

クレーマーA

（電話にて）俺は昨日から、住民課、税務課、広聴課の全部に電話してるんだ。誰も俺の納得のいく説明をしないから、今日も全部の課に順番にかけてやるからな。

職員C（総務課危機管理担当）

〇〇様、こちらは総務課の〇〇と申します。昨日より、当区役所の複数の部署に対して、長時間かつ執拗なお電話を繰り返されておりますね。

クレーマーA

おお、総務課か。やっと偉いやつが出てきたな。お前が俺の話を聞いて解決しろよ。

職員C（総務課危機管理担当）

本件につきましては、これまでに所管課よりご説明すべきことはすべてお伝えしております。〇〇様がこれ以上、当区役所の各部署へお電話を繰り返される行為は、区役所全体の正常な業務を著しく妨害する行為に当たります。

クレーマーA

脅す気か。俺は区民だぞ。

職員C（総務課危機管理担当）

脅しではございません。本件に関する当区役所からのご説明は、これをもって完全に終了とさせていただきます。今後、いかなる部署にお電話をいただきましても、一切対応せず電話を切断させていただきます。また、これ以上の業務妨害が続くようであれば、警察に通報いたします。失礼いたします。（電話を切る）

解説

　複数部署への架電が深刻化した段階で、個別の課に対応を任せるのではなく、庁内全体の危機管理を担う総務課等の専門部署が司令塔として介入しています。組織の最終防衛ラインとして「これ以上の架電は業務妨害である」「どの部署にかけても一切対応しない」と全庁的な打ち切りを宣告し、警察への通報という法的な措置まで明確に予告しています。はしご攻撃を強制終了させるための、最も強力かつ適正な対応です。

まとめ

　庁内の複数部署に同時・連続でクレームを入れる「はしご攻撃」は、行政組織の縦割りの弱点を突き、職員を疲弊させることで特例を引き出そうとする悪質なカスタマー・ハラスメントです。この手口に対抗するためには、各部署が個別に対応する「個人戦」や「部署戦」から脱却し、全庁的な「組織戦」へと意識を転換しなければなりません。まずは対応窓口を一つの部署に一本化し、リアルタイムでの情報共有（アラート）を徹底して、クレーマーが他部署に接触した際には「当部署では一切お答えできません」と全職員が即答できる防波堤を築くことが不可欠です。そして、業務妨害が極まった場合には、総務・法務等の専門部署が速やかに介入し、東京都の条例や刑法を根拠として、全庁的な対応の打ち切りと警察への通報を毅然と実行する体制を確立することが、区役所の正常な機能を守る鍵となります。

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