一人で抱え込まない：組織対応に切り替えるタイミングの見極め方
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【クレーム対応】異動・担当変更のタイミングを狙って新しい担当者に仕掛けてくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
引き継ぎの徹底と客観的記録の活用
行政機関における春の人事異動や担当者の変更時期は、クレーマーにとって「過去の経緯を白紙に戻し、自分に有利な条件を引き出す絶好のチャンス」と捉えられがちです。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上っており、担当者の交代期は特にこうした不当な要求が集中しやすい時期でもあります。この「リセット戦法」を防ぐ最大の防御策は、前任者からの確実な引き継ぎと、客観的な対応記録（ログ）のデータベース化です。いつ、どのような要求に対し、行政としてどう回答し、どこで交渉が決裂したのかを新しい担当者が事前に把握しておくことで、相手の矛盾した主張や虚偽の要求を初動で見抜くことが可能となります。
「前任者は認めた」という揺さぶりへの毅然とした対応
新しい担当者に対して最も頻繁に使われる手法が、「前の担当者は『できる』と言った」「前任者は特例を認めてくれた」という虚偽や誇張を交えた揺さぶりです。これに対して、「そうでしたか、申し訳ございません」と事実確認をせずに謝罪したり、その場で安請け合いしたりすることは絶対に避けてください。たとえ相手が激しい剣幕で迫ってきたとしても、まずは「記録を確認いたします」「事実関係を調査した上で、改めて区としての回答を申し上げます」と冷静に伝え、その場での即答を避けることが重要です。記録に基づき前任者の発言が事実と異なると判明した場合は、相手の主張を毅然と退ける必要があります。
組織としての統一見解の堅持と個人の裁量の排除
行政対応は、担当者個人の裁量によって結論が左右されるものではなく、法令や条例に基づく「組織としての決定」です。「担当が変わったのだから、あなたの裁量でなんとかしろ」と迫られた場合でも、「誰が担当であっても、行政としての結論は変わりません」と明確に伝えることが不可欠です。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法においても、カスタマー・ハラスメント対策が義務化される予定であり、事業者は就業環境を害する不当な要求から職員を守る責務を負います。担当者が個人の判断で前任者の決定を覆すことは、行政の公平性を損なうだけでなく、地方公務員法における法令等遵守義務にも違反する行為となります。
新担当者を孤立させない初期段階での複数名対応
新しい担当者は、業務への習熟度が十分でない場合もあり、クレーマーの威圧的な態度に対して心理的に萎縮しやすくなります。東京都の各団体共通マニュアルが推奨するように、過去にトラブルのあった「常連クレーマー」が担当変更のタイミングで接触してきた場合は、決して新担当者一人で対応させてはいけません。初回の面談や電話対応から、必ず現場監督者（管理職）や前任の事情を知る職員が同席・サポートし、複数名でのチーム対応を行う体制を構築してください。これにより、相手に「担当者が変わっても組織としての対応態勢は盤石である」と印象づけ、不当な要求を牽制することができます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第14条（事業者による措置等）
事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
２ 就業者は、事業者が前項に規定するカスタマー・ハラスメント防止のための手引を作成したときは、当該手引を遵守するよう努めなければならない。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
地方公務員法 第32条（法令等及び上司の職務上の命令に従う義務）
職員は、その職務を遂行するに当たつて、法令、条例、地方公共団体の規則及び地方公共団体の機関の定める規程に従い、且つ、上司の職務上の命令に忠実に従わなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
過去の経緯を確認せず安請け合いしてしまうケース
職員A
今月からこちらの地区を担当することになりました、職員Aと申します。よろしくお願いいたします。
クレーマーA
おお、新しい担当か。前の担当の時は、うちの前の区道の清掃を特別に週2回やってもらうことになっていたんだ。最近落ち葉がひどいから、明日からすぐ清掃の手配をしてくれ。
職員A
えっ、週2回ですか？通常は月に1回程度の巡回となっているはずなのですが……。
クレーマーA
だから、うちは特別なんだよ！前の担当はちゃんと約束してくれたんだ。お前、引き継ぎもまともに受けていないのか。使えない新人だな。早く手配しろ！
職員A
申し訳ございません。前の担当者とそういうお約束があったのでしたら、私がしっかりと引き継いで、明日から週2回清掃に入るように手配いたします。
【悪い例】の解説
事実確認の怠慢と安易な約束:
前任者との「特別な約束」という相手の主張を鵜呑みにし、記録や上司への事実確認を行わずに安請け合いしてしまっています。これにより、行政の公平性が歪められ、後日約束を反故にせざるを得なくなった際にさらなる大クレームに発展します。
引き継ぎ不足の露呈:
相手に対して「引き継ぎを受けていない」と悟られるような曖昧な反応をしており、クレーマーに「この担当は押し切れる」という隙を与えています。
組織のルールの逸脱:
「通常は月1回」というルールを認識していながら、相手の威圧に負けて個人の判断で特例を認めており、地方公務員法に違反する行為です。
「前任者の約束」を盾にされ、事実確認なしに謝罪するケース
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課のAでございます。
クレーマーA
おい、どうなってるんだ。前の担当のBの時に、俺の提出した書類は不備があっても通してくれるって話がついていたんだぞ。なんでお前になってから「再提出しろ」なんて手紙が送られてくるんだ！
職員A
えっ……Bからそのようなお話があったのですか。誠に申し訳ございません。私の確認不足でございました。
クレーマーA
申し訳ないで済むか！こっちはBを信用して待ってたんだ。お前のミスなんだから、お前が責任を持って今すぐ決済を通せ。再提出なんか絶対しないからな。
職員A
はい、大変申し訳ございませんでした。Bがそのように申し上げたのであれば、なんとか私の方で処理を進められないか、やり直してみます……。
【悪い例】の解説
不当な主張に対する無条件の謝罪:
「不備があっても通す」という明らかに違法・不当な約束があったという主張に対し、事実確認もせずに謝罪してしまっています。これにより、相手の虚偽の主張に「お墨付き」を与えてしまっています。
不当な業務要求への屈服:
書類の不備を隠蔽して処理を進めるという、公務員として絶対に行ってはならない不正な事務処理を約束しています。
主導権の喪失:
新任であることの負い目から、相手の勢いに完全に呑まれており、毅然とした行政対応ができなくなっています。
恫喝に怯え、前任者の対応を個人の判断で覆すケース
職員A
ご案内いたします。〇〇の申請につきましては、対象外となりますためお受けすることができません。
クレーマーA
またそれか！前の担当の時にも同じことを言われたが、俺は絶対に納得しないと伝えてあるはずだ。お前になってから何か状況が変わったのか？
職員A
いえ、特に状況は変わっておりませんが、制度の規定上、対象外であることには変わりございません。
クレーマーA
ふざけるな！前の担当が頭が固かったから、お前に変わって期待してたんだよ。お前の裁量でどうにかできるはずだろ。できないなら、お前が痛い目を見るまで毎日ここに通ってやるぞ！
職員A
毎日来られるのは困ります……。分かりました、前の担当者はダメだと言っていたかもしれませんが、私からもう一度上層部に掛け合って、今回だけは例外として処理できないか頼んでみますから、大きな声を出さないでください。
【悪い例】の解説
前任者の正しい判断の否定:
前任者が正しく「対象外」と判断し対応を打ち切っていた事案を、新担当者が個人の保身から蒸し返し、前任者の対応を無に帰しています。
恫喝に対する脆弱性:
「毎日通う」「痛い目を見る」という明確な脅迫的言動に対し、警察等への連携を図るのではなく、相手の要求に迎合することでその場を収めようとしています。
組織としての意思決定の軽視:
「担当者が変われば結論が変わるかもしれない」というクレーマーの悪しき期待を肯定してしまっており、組織としての統一見解を崩壊させています。
ロールプレイ【良い例】
過去の経緯を確認せず安請け合いしてしまうケース
職員A
今月からこちらの地区を担当することになりました、職員Aと申します。よろしくお願いいたします。
クレーマーA
おお、新しい担当か。前の担当の時は、うちの前の区道の清掃を特別に週2回やってもらうことになっていたんだ。最近落ち葉がひどいから、明日からすぐ清掃の手配をしてくれ。
職員A
清掃の件でございますね。当区の道路清掃につきましては、全区一律のルールで月1回の巡回を実施しております。前任者からの引き継ぎ記録やこれまでの対応履歴をすべて確認いたしましたが、〇〇様のご自宅前のみを特別に週2回清掃するというお約束の事実は一切記録されておりません。
クレーマーA
記録に残ってないだけだろ！前の担当はちゃんと約束してくれたんだ。お前、引き継ぎもまともに受けていないのか。使えない新人だな。早く手配しろ！
職員A
（上司を交えて複数名で対応）
お言葉ですが、当区において記録に残っていない個人的な約束が行政上の決定として効力を持つことはございません。また、特定の区民の方にのみ特別に清掃回数を増やすことは、他の方との公平性を著しく損なうため、前任者であっても私であってもお受けすることはできません。本件については、月1回の巡回という現在のルール通りの対応となります。
【良い例】の解説
客観的記録に基づく明確な否定:
「引き継ぎ記録や対応履歴をすべて確認した」と明言し、相手の虚偽の主張を記録という客観的な事実をもって論理的に否定しています。
公平性の原則の提示:
特定の住民だけを特別扱いすることはできないという行政の原則を説明し、担当者が誰であっても結論は変わらないことを示しています。
チーム対応による新担当者の保護:
相手が「使えない新人」と威圧してきた段階で速やかに上司が介入し、新担当者を孤立させず、組織として毅然と対応しています。
「前任者の約束」を盾にされ、事実確認なしに謝罪するケース
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課のAでございます。
クレーマーA
おい、どうなってるんだ。前の担当のBの時に、俺の提出した書類は不備があっても通してくれるって話がついていたんだぞ。なんでお前になってから「再提出しろ」なんて手紙が送られてくるんだ！
職員A
お電話の件につきまして、書類の再提出をお願いしている状況でございますね。しかしながら、「不備があっても通す」という対応は法令上認められておりません。Bからそのようなお約束をしたという記録も当課には残っておりません。
クレーマーA
こっちはBを信用して待ってたんだ。お前のミスなんだから、お前が責任を持って今すぐ決済を通せ。再提出なんか絶対しないからな。
職員A
当区の行政手続きは、担当者個人の裁量ではなく、法令に基づく厳正な審査を経て行っております。万が一、過去に不適切なご案内があったとしても、不備のある書類をそのまま受理することは違法な取り扱いとなりますため、絶対にお受けすることはできません。再提出いただけない場合は、審査を進めることができず、申請は却下となります。
【良い例】の解説
安易な謝罪の回避:
「前任者がそう言った」という主張に対し、事実確認もせずに謝罪するのではなく、まずは記録の不在と法令上の不可能さを伝えています。
組織的・法的な正当性の主張:
「担当者の裁量ではなく法令に基づく審査である」と明言し、担当変更を理由にした不当な要求を退けています。
具体的な結果の提示:
「再提出しなければ申請は却下となる」という客観的な結果を提示し、ごねても審査が通ることはないという現実を突きつけています。
恫喝に怯え、前任者の対応を個人の判断で覆すケース
職員A
ご案内いたします。〇〇の申請につきましては、対象外となりますためお受けすることができません。
クレーマーA
またそれか！前の担当の時にも同じことを言われたが、俺は絶対に納得しないと伝えてあるはずだ。お前になってから何か状況が変わったのか？
職員A
はい、これまでの経緯は前任者からの引き継ぎ資料にてすべて把握しております。その上で、当区の正式な決定として、本件は制度の対象外であるという結論に変わりはございません。
クレーマーA
ふざけるな！前の担当が頭が固かったから、お前に変わって期待してたんだよ。お前の裁量でどうにかできるはずだろ。できないなら、お前が痛い目を見るまで毎日ここに通ってやるぞ！
職員A
（事前に同席していた上司とともに対応）
〇〇様、担当者が変わったことで行政の決定が覆ることはございません。これ以上同じご要望を繰り返されましても、結論は同じでございます。また、ただいま「痛い目を見るまで毎日通う」とのお言葉がございましたが、そのような脅迫的なご発言や業務妨害行為を続けられますと、私どもとしても警察への通報を含めた厳正な対応をとらざるを得なくなります。本日のご対応はこれまでとさせていただきます。
【良い例】の解説
引き継ぎの完全な把握の宣言:
「これまでの経緯はすべて把握している」と冒頭で伝えることで、相手に「新しい担当だから騙せるかもしれない」「一から説明して丸め込める」という期待を抱かせないようにしています。
前任者の決定の踏襲と組織的見解:
前任者の対応が正しかったことを裏付け、「当区の正式な決定」として揺るぎない姿勢を示しています。
脅迫行為への毅然とした対応と打ち切り:
「痛い目を見る」という脅しに対して怯むことなく、カスタマー・ハラスメントとして警察通報の可能性を明確に警告し、主導権を持って対応を打ち切っています。
まとめ
人事異動や担当変更のタイミングは、過去に不当な要求を断られた常連クレーマーが「リセット戦法」を用いて再度仕掛けてくる危険な時期です。「前の担当者は認めてくれた」「お前は引き継ぎを受けていないのか」といった揺さぶりは、新しい担当者の不安や経験不足につけ込む典型的な手口です。
これに対抗するための最大の武器は、前任者からの「正確な引き継ぎ」と「客観的な対応記録」です。担当者が変わる前に、トラブルを抱えている事案については必ず書面やシステムで詳細なログを残し、新しい担当者へ確実に引き継ぐ組織的な仕組みが不可欠です。
新しい担当者は、相手の強い言葉に動揺して安易な謝罪や約束をしてはなりません。「担当者が変わっても、行政としての結論は変わらない」という原則を毅然と伝え、相手の期待を初動で断ち切ることが重要です。また、この時期は特に新担当者が孤立しやすいため、現場監督者（管理職）が積極的に同席し、複数名で組織の壁として立ちはだかることで、職員の安全と就業環境を守り抜いてください。
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