【クレーム対応】庁内の複数部署に同時・連続でクレームを入れる「はしご攻撃」
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【クレーム対応】特定の住民が繰り返しカスハラを行う「常連クレーマー」への組織的対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
個人の抱え込みを防ぐ「組織的対応」の徹底
特定の住民が連日窓口を訪れたり、毎日同じ内容の電話をかけてきたりする「常連クレーマー」への対応において、最も避けるべきは担当者個人が問題を抱え込むことです。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上り、企業における相談件数も「増加している」との回答が23.2％を占めています。特に反復・継続するカスハラは、就業者の精神を深く削り、深刻なメンタルヘルス不調を引き起こす要因となります。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法や、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、事業者の責務として就業環境の保護が明記されています。担当者が「自分が我慢すれば済む」と対応し続けることは、行政としての対応のブレを生み、相手の執着をさらに強化する結果を招くため、速やかに現場監督者（管理職）を交えた複数名でのチーム対応へ移行しなければなりません。
客観的記録の蓄積と共有データベース化
常連クレーマーに対する組織的対応の基盤となるのが、過去の対応履歴の正確な記録と庁内部署間での情報共有です。相手が「いつ」「誰に対し」「どのような要求を」「どのくらいの時間・頻度で」行ったか、そして「行政としてどのように回答したか」を時系列で詳細に記録します。東京都の各団体共通マニュアルが示す通り、カスハラに該当するかどうかは、要求内容の妥当性だけでなく、「時間・回数・頻度」が重要な判断基準となります。客観的な記録（録音データや対応録）が蓄積されていれば、「本件については既に〇回にわたり同じ回答をしており、これ以上の対応は業務の支障となる」という明確な根拠をもって対応を打ち切ることが可能になります。
対応の打ち切りと「出入り禁止」等の毅然とした措置
同じ主張を何度も繰り返す相手に対して、毎回ゼロから丁寧に説明をやり直すことは、行政リソースの甚大な浪費であり、他の住民へのサービス提供を阻害する行為です。組織として「この事案に対する回答は確定した」と判断した段階で、以後の対応は「過去にお伝えした通りです。これ以上の回答はいたしません」という通告のみにとどめ、速やかに電話を切断、あるいは退去を命じる手順を徹底します。東京都のマニュアルにもある通り、退去命令に従わずに居座り続ける場合は、民法上の「施設管理権」に基づく出入り禁止措置や、刑法の「不退去罪」の適用を視野に入れた毅然とした態度が必要です。
警告書の送付と警察・弁護士との連携
組織として再三にわたり対応の打ち切りを通告しているにもかかわらず、連日の架電や押しかけが止まらない場合は、もはや通常の行政対応の範疇を超えた悪質な業務妨害とみなす必要があります。このような事態に至った場合は、区の法務担当部署や顧問弁護士と連携し、区長等の組織の長の名義で「これ以上の面会や架電を拒絶し、違反した場合は法的措置をとる」旨の警告書（内容証明郵便等）を送付することが有効です。また、相手が暴言や脅迫を伴って執拗に業務を妨害する場合は、記録した証拠を基に躊躇なく所轄の警察署へ被害相談・通報を行い、職員の安全を法的に守るフェーズへと移行してください。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
民法 第206条（所有権の内容）
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
（※庁舎管理権、施設管理権に基づく退去命令・出入り禁止措置の根拠）
刑法 第130条（住居侵入等）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金）
ロールプレイ【悪い例】
連日窓口を訪れ、同じ苦情を繰り返すケース
職員A
いらっしゃいませ。本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
用件なんて昨日も一昨日も言っただろうが！区道の街路樹の落ち葉がうちの敷地に入ってくるんだよ。お前らが毎日掃除しに来いと言ってるんだ！
職員A
落ち葉の件ですね……。昨日もご説明いたしましたが、区の方で個人の敷地内を毎日清掃することは人員的にも難しくてですね……。
クレーマーA
難しいじゃねえよ！税金泥棒が。俺が納得するまで帰らないからな。どうやって解決するつもりか、一から説明してみろ！
職員A
分かりました……。では、現在の区の街路樹管理のルールについて、もう一度最初からご説明いたしますので、こちらの席にお掛けください。
【悪い例】の解説
- 終わりのない対話への引きずり込み: 毎回ゼロから説明を繰り返すことは、相手の執着を強めるだけでなく、「窓口に行けば長時間の特別な関心を引ける」という誤った成功体験を与えてしまいます。
- 対応の打ち切り基準の欠如: すでに回答済みの事案であるにもかかわらず、相手の「納得するまで帰らない」という脅しに屈し、無限に時間を浪費する体制を受け入れてしまっています。
- 孤立した個人対応: 連日訪れる常連クレーマーに対し、上司への報告や複数名での対応を行わず、窓口の担当者が一人で対応を抱え込んでいます。
「俺の話を聞け」と長時間の反復架電を行うケース
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課でございます。
クレーマーA
おう、俺だ。昨日の続きだがな、お前らの部署の対応は根本的に間違っているんだよ。俺が正しい行政のあり方を教えてやろうと思って電話したんだ。
職員A
いつもお電話ありがとうございます。ですが、その件につきましては昨日も一時間以上お話しさせていただきましたので……。
クレーマーA
まだ話し足りないからかけてやってるんだ！俺は区民だぞ。区民の意見を聞くのがお前らの仕事だろうが。いいから俺の話を黙って聞いておけ。
職員A
はあ……。分かりました。お伺いいたしますので、どうぞお話しください。
【悪い例】の解説
- 不当な拘束の受容: 「区民の意見を聞くのが仕事」という理不尽な論法に押し切られ、業務と無関係な説教や長電話（著しい迷惑行為）を無抵抗に受け入れてしまっています。
- 行政リソースの不当な浪費: 一人の特定の区民の長電話に付き合うことは、他の区民からの重要な電話を取れなくなることを意味し、全体の奉仕者としての公平性を損なう結果となります。
- 主導権の完全な喪失: 電話を切る主導権を相手に握られており、組織として「対応時間の目安」を設定し、それを超過したら切断するという基本ルールが機能していません。
特定の担当者を指名し、他の職員を拒絶するケース
職員A
お伺いいたします。本日はどのようなご相談でしょうか。
クレーマーA
お前じゃ話にならない。俺の担当は昨日のBだ。Bを出せ。あいつじゃないと俺の事情は分からないんだよ。
職員A
申し訳ございません。Bは現在別の業務に入っておりまして、私が代わりにお伺いいたしますが……。
クレーマーA
ふざけるな！俺はBと話をするためにわざわざ来てるんだ。Bを呼んでくるまでここから一歩も動かないぞ！早く呼んでこい！
職員A
そこまでおっしゃるなら……少々お待ちください。いまBの手を止めさせて、こちらに呼んでまいりますので。
【悪い例】の解説
- 担当者指名の不当な受容: クレーマーの特定の職員に対する執着（ターゲット化）を受け入れ、担当者を呼び出すことは、その職員への精神的負担を極限まで高める危険な対応です。
- 組織的対応の放棄: 行政サービスは「誰が対応しても同じ結論になる」のが原則です。特定の職員でなければ対応できないという状況を組織自らが認めてしまっています。
- 居座り行為への妥協: 「動かない」という不退去の脅しに対して、毅然と退去を命じるのではなく、要求を飲んで解決しようとする事勿れ主義の対応に陥っています。
ロールプレイ【良い例】
連日窓口を訪れ、同じ苦情を繰り返すケース
職員A
いらっしゃいませ。本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
用件なんて昨日も一昨日も言っただろうが！区道の街路樹の落ち葉がうちの敷地に入ってくるんだよ。お前らが毎日掃除しに来いと言ってるんだ！
職員A
（直ちに上司である現場監督者に合図を送り、複数名で対応する）
〇〇様、その件につきましては、昨日および一昨日にも当区の最終的な見解として「個別の敷地内の毎日の清掃はいたしかねる」旨をすでにお伝えしております。
クレーマーA
俺が納得するまで帰らないからな。どうやって解決するつもりか、一から説明してみろ！
職員A
誠に申し訳ございませんが、本件に関するご説明はすでに尽くしております。これ以上ご案内できることはございません。また、長時間にわたり同じご要求で窓口に居座られますと、他の区民の皆様の業務の妨げとなります。本日のご対応は終了いたしましたので、速やかにお引き取りくださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
- 過去の履歴に基づく即時の対応打ち切り: 「昨日も一昨日も回答済みである」という事実を盾に、ゼロからの説明を明確に拒否し、無限ループを断ち切っています。
- 複数名による毅然とした態度: 常連クレーマーであることを認識した瞬間に上司を同席させ、担当者個人が孤立しないチーム対応を実践しています。
- 施設管理権に基づく退去命令: 業務妨害であることを明確に宣告し、「お引き取りください」と退去を命じることで、不退去罪等の法的措置に進むための前提条件をクリアしています。
「俺の話を聞け」と長時間の反復架電を行うケース
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課でございます。
クレーマーA
おう、俺だ。昨日の続きだがな、お前らの部署の対応は根本的に間違っているんだよ。俺が正しい行政のあり方を教えてやろうと思って電話したんだ。
職員A
〇〇様、お電話ありがとうございます。しかしながら、昨日の時点ですでに当区としての回答はすべてお伝えしております。同じ内容でのご意見につきましては、記録として承ることはいたしますが、これ以上の議論はいたしかねます。
クレーマーA
まだ話し足りないからかけてやってるんだ！俺は区民だぞ。区民の意見を聞くのがお前らの仕事だろうが。いいから俺の話を黙って聞いておけ。
職員A
お言葉ですが、すでに回答済みの事案についてこれ以上のお電話を続けられますと、当課の通常業務に著しい支障が生じます。誠に勝手ながら、本件に関するお電話はこれで終了とさせていただきます。失礼いたします。（ここで電話を切る）
【良い例】の解説
- 回答済み事案の明確な宣言: 冒頭で「すでに回答はすべて伝えている」と釘を刺し、相手が新たな要求や説教を展開する余地を奪っています。
- 業務妨害の指摘と主導権の確保: 区民の権利を主張する相手に対し、それが「通常業務の著しい支障」となるカスハラ行為であることを指摘し、職員側のペースで対話をコントロールしています。
- 事前の警告と計画的な切断: 突然切るのではなく、「終了とさせていただきます」と通告した上で自らの手で電話を切断し、不当な拘束から組織を守っています。
特定の担当者を指名し、他の職員を拒絶するケース
職員A
お伺いいたします。本日はどのようなご相談でしょうか。
クレーマーA
お前じゃ話にならない。俺の担当は昨日のBだ。Bを出せ。あいつじゃないと俺の事情は分からないんだよ。
職員A
（上司とともに対応）
〇〇様、本日はどのようなご用件でしょうか。昨日Bからお伝えした件につきましては、すべて記録に残っており、当部署で共有されております。私どもからご回答申し上げます。
クレーマーA
ふざけるな！俺はBと話をするためにわざわざ来てるんだ。Bを呼んでくるまでここから一歩も動かないぞ！早く呼んでこい！
職員A
申し訳ございませんが、当区の行政対応は特定の担当者個人の裁量で行うものではなく、組織として行っております。誰が対応いたしましても、昨日お伝えした結論から変わることはございません。そのため、Bをお呼びすることはいたしかねます。これ以上の窓口での大声や居座りは他のお客様のご迷惑となりますので、ご用件がないようでしたらご退去をお願いいたします。
【良い例】の解説
- 組織的対応の原則の徹底: 「行政対応は組織で行っており、誰が対応しても結論は変わらない」と論理的に説明し、特定の担当者への異常な執着を完全に拒絶しています。
- 情報共有の明示による納得の促進（牽制）: 「記録に残っており、共有されている」と伝えることで、相手の「担当者を変えて一から説明させ、隙を突こうとする」試みを無力化しています。
- 標的とされた職員の保護: Bを絶対に表に出さず、上司と別の職員で壁を作ることで、標的とされた職員のメンタルヘルスと安全を組織の力で守り抜いています。
まとめ
特定の住民が繰り返しクレームを行う「常連クレーマー」への対応は、現場の職員に最も深い徒労感と精神的ダメージを与える過酷な業務の一つです。こうした相手に対しては、「誠意を持って対応すればいつか分かってもらえる」という期待は捨てなければなりません。相手の目的は、問題を解決することではなく、行政機関に要求を突きつけ、職員を服従させること（あるいは長時間の対話によって承認欲求を満たすこと）自体にすり替わっている場合がほとんどだからです。
この問題に対処する唯一かつ最大の武器は、「徹底した組織的対応」です。一人の職員に負担を押し付けるのではなく、過去の対応記録をデータベース化し、「この案件は回答済みである」という組織の統一見解を形成します。そして、相手が再び訪れた際や電話をしてきた際には、上司を交えた複数名で「これ以上の対応は行わない」と通告し、速やかに退去命令や電話の切断を実行してください。
それでもなお相手が業務妨害を続ける場合は、行政機関としての対応の限界を超えていると判断し、警告書の送付や警察・弁護士との連携といった毅然とした法的措置に速やかに移行することが、職員の安全と行政の公正な運営を守るための不可欠なステップとなります。
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