公務員のお仕事図鑑（文化振興課）
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【クレーム対応】「死ぬ」「消えてしまいたい」と口にしながらクレームを言う場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
人命最優先の原則と警察・専門機関への速やかな通報
「死ぬ」「消えてしまいたい」といった自殺をほのめかす言動は、単なるクレームの枠を超え、人命に関わる緊急事態として取り扱う必要があります。相手が要求を通すための手段（脅し）として口にしている場合であっても、本当に精神的に切羽詰まっている場合であっても、行政職員がその真偽をその場で判断することは極めて困難です。そのため、生命の危険が切迫していると判断される場合は、躊躇することなく110番通報を行い、警察の介入を求めることが基本方針となります。また、窓口での対応においては、保健師や精神保健福祉士などの専門職、あるいは保健所や福祉事務所といった関係機関へ速やかに連携し、相手の安全を確保する措置を講じることが重要です。
不当な要求に対する毅然とした態度と境界線の維持
「要求を飲まないなら死ぬ」という言葉は、担当職員に対して極めて強烈な心理的プレッシャーを与えます。厚生労働省の令和5年度の実態調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上り、企業における相談件数も23.2％が増加していると回答しています。このような極限状態のクレームにおいて、職員が「自分が断ったせいで相手が死んでしまったらどうしよう」という恐怖から特例を認めてしまうことは、行政の公平性を歪めるだけでなく、相手に「死ぬと脅せば要求が通る」という誤った成功体験を与えてしまいます。要求そのものに対しては法令や規則に基づき「できないものはできない」と毅然と断りつつ、命を守るための支援（警察や医療機関への通報）を行うという、業務と人命救助の境界線を明確に引くことが不可欠です。
複数名対応と職員のメンタルケアの徹底
自殺をほのめかす相手との対話は、職員にとって深刻なトラウマ（心的外傷）となる危険性があります。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の指針においても、就業者の安全と健康の確保は事業者の重大な責務とされています。このような事案が発生した場合は、絶対に担当者一人で抱え込まず、直ちに現場監督者（管理職）へ報告し、複数名で対応する体制に切り替えてください。また、事案が収束した後は、対応にあたった職員に対して産業医やカウンセラーによるメンタルケア（デブリーフィング）を速やかに実施し、組織として職員の精神的な負担を軽減する措置を講じることが強く求められます。
冷静な傾聴と刺激を避けるコミュニケーション
相手が感情的に混乱し「消えてしまいたい」と泣き叫んでいるような状況では、職員の不用意な発言が事態を悪化させる恐れがあります。「そんなこと言わないでください」「死ぬ勇気があるなら働けますよ」といった否定や説教、安易な励ましは厳禁です。まずは相手の辛い状況や感情を否定せずに傾聴し、「そのようなお話を伺うのは私どもも大変心苦しいです」「〇〇さんがお困りであることは分かりました」と共感を示します。その上で、解決策（行政としてできる支援とできない支援）を落ち着いたトーンで提示し、相手の感情のトーンダウンを図ることが重要です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
警察官職務執行法 第3条（保護）
警察官は、異常な挙動その他周囲の事情から合理的に判断して次の各号のいずれかに該当することが明らかであり、かつ、応急の救護を要すると信ずるに足りる相当な理由のある者を発見したときは、取りあえず警察署、病院、救護所等の適当な場所において、これを保護しなければならない。
一 精神錯乱又は泥酔のため、自己又は他人の生命、身体又は財産に危害を及ぼすおそれのある者
二 迷い子、病人、負傷者等で適当な保護者を伴わず、かつ、応急の救護を要すると認められる者（本人がこれを拒んだ場合を除く。）
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
労働契約法 第5条（労働者の安全への配慮）
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
ロールプレイ【悪い例】
窓口で税金の免除を求め「死ぬ」と迫るケース
職員A
ご事情はお伺いいたしましたが、現在の制度ではこちらの税金を全額免除することはできません。分割でのお支払いをご検討いただけますでしょうか。
クレーマーA
分割でも払えないと言っているだろう！手元には一円もないんだ。税金も払えない、生活もできない、もうここで死ぬしかない！俺が死んだらお前らのせいだからな！
職員A
えっ、そんなこと言わないでください。死ぬなんて大げさですよ。皆さん苦しい中で頑張って払っているんですから。
クレーマーA
大げさだと！？俺の苦しみが分かるか！いいよ、もうここで首を吊ってやるから縄を持てこい！
職員A
やめてください！分かりました、今回だけ特別に支払いを来年まで待つように手続きしますから、どうか落ち着いて帰ってください。
【悪い例】の解説
- 相手の感情の否定: 「死ぬなんて大げさ」「皆さん頑張っている」といった発言は、相手の絶望感や訴えを真っ向から否定し、感情を著しく逆なでする不適切な対応です。
- 脅しに対する不当な妥協: 相手が「死ぬ」と脅迫めいた発言をしたことに怯え、本来は認められない支払いの猶予（特例）を個人の判断で約束してしまっています。これは行政の公平性を損なうだけでなく、相手に誤った成功体験を与えます。
- 緊急事態への組織的対応の欠如: 自殺をほのめかすという異常事態に対し、上司への報告や警察への通報といった安全確保の措置を一切取らず、その場しのぎで解決しようとしています。
電話で要求が通らず「今から死んでやる」と脅すケース
職員A
お電話ありがとうございます。恐れ入りますが、ご提出いただいた書類では助成金の給付要件を満たしておりません。
クレーマーA
どうしてもダメなのか。このお金が入らないと会社が潰れるんだ。もう終わりだ。今からビルの屋上から飛び降りて死んでやる。電話はつないだままにしておけ、俺が落ちる音を聞かせてやるからな。
職員A
えっ、ちょっと待ってください！飛び降りるなんて絶対にダメです！今どこにいるんですか！
クレーマーA
うるさい！お前が給付のハンコを押さないから俺は死ぬんだ。今すぐ要件を満たしていることに修正しろ。できないなら飛ぶぞ！
職員A
分かりました！なんとかします！私が責任を持って書類を直して給付されるように手配しますから、絶対に早まらないでください！
【悪い例】の解説
- パニックによる冷静さの喪失: 相手のショッキングな発言に職員が完全にパニックに陥り、冷静な判断力を失っています。こうした状況下では、相手のペースに完全に巻き込まれてしまいます。
- 不正な業務処理の約束: 人命を救いたいという焦りから、書類の改ざんや不正な給付といった違法行為を約束してしまっています。これは公務員としての職務倫理に著しく反する行為です。
- 警察連携の遅れ: 電話口で自殺が予告されている緊急事態において、通話を維持したまま別の職員に指示を出して110番通報や逆探知を依頼するなどの初動対応が全くできていません。
窓口で自分の要求が通らず「消えてしまいたい」と泣き崩れるケース
職員A
申し訳ございませんが、ご希望の施設への入所は定員に達しているため、現在お受けすることができません。
クレーマーA
（突然泣き崩れて）もう嫌……。どうして私ばかりこんな目に遭うの。誰も助けてくれないなら、もう消えてしまいたい。ここで手首を切って死にたい……。
職員A
〇〇さん、落ち着いてください。ここで泣かれても困ります。他のお客様も見ていますから、とりあえず奥の相談室に行きましょう。
クレーマーA
触らないで！私なんていなくなればいいんでしょ！特別に施設に入れてくれないなら、ここから動かない！
職員A
そんなこと言われても私にはどうにもできません……。とにかく泣き止むまで、私がずっとそばで話を聞きますから。
【悪い例】の解説
- 密室への誘導によるリスク増大: 自傷行為をほのめかし、感情がコントロールできていない相手を奥の相談室（密室）に連れ込もうとするのは、職員の身体的リスクを高める極めて危険な行為です。
- 過度な拘束の受容: 「泣き止むまでずっと話を聞く」と宣言することは、際限のない拘束を受け入れることになり、業務に著しい支障を来すカスタマー・ハラスメントを助長します。
- 専門職への引き継ぎの欠落: 精神的に不安定な状態にある住民に対し、保健師や精神保健福祉士などの専門職、あるいは医療機関への連携を図ろうとする意識が欠けています。
ロールプレイ【良い例】
窓口で税金の免除を求め「死ぬ」と迫るケース
職員A
ご事情はお伺いいたしました。しかしながら、現在の制度ではこちらの税金を全額免除することはできません。生活が大変苦しい状況であることはお察しいたしますが、免除ではなく分割でのお支払いをご相談させていただけないでしょうか。
クレーマーA
分割でも払えないと言っているだろう！手元には一円もないんだ。税金も払えない、生活もできない、もうここで死ぬしかない！俺が死んだらお前らのせいだからな！
職員A
（直ちに別の職員に合図を送り、警察への通報準備と上司の同席を要請する）
〇〇さん、ご自身を傷つけるようなお言葉をお聞きするのは、私どもも大変心苦しいです。ですが、税金の免除につきましては法令で定められており、特例を認めることはどうしてもできかねます。
クレーマーA
俺の苦しみが分かるか！いいよ、もうここで首を吊ってやるから縄を持てこい！
職員A
これ以上、ご自身の命に関わるお話をされますと、私どもとしては〇〇さんの安全を最優先に考え、警察に保護をお願いすることになります。税金のご相談についてはこれ以上特例を設けることはできませんが、お支払いが困難な状況につきましては、生活保護や生活困窮者自立支援の窓口をすぐにご案内いたします。そちらでお話を伺わせてください。
【良い例】の解説
- 人命保護の姿勢と要求の拒絶の両立: 相手の命を心配する言葉をかけつつも、「税金の免除は法令上できない」という結論は決して曲げず、不当な要求を毅然と拒絶しています。
- 警察通報の明確な予告: 「これ以上命に関わる話をするなら警察に保護を求める」と明確に伝えることで、相手の脅しを牽制しつつ、行政として安全確保を最優先する姿勢を示しています。
- 適切な代替案（福祉窓口）の提示: 税の免除はできないものの、相手の根本的な課題である「生活の困窮」に対しては、適切な福祉窓口へつなぐという行政のセーフティネットの役割を果たしています。
電話で要求が通らず「今から死んでやる」と脅すケース
職員A
お電話ありがとうございます。恐れ入りますが、ご提出いただいた書類では助成金の給付要件を満たしておりません。制度の規定上、給付はいたしかねます。
クレーマーA
どうしてもダメなのか。このお金が入らないと会社が潰れるんだ。もう終わりだ。今すぐビルの屋上から飛び降りて死んでやる。電話はつないだままにしておけ、俺が落ちる音を聞かせてやるからな。
職員A
（冷静にメモを取り、周囲の職員に「110番通報、自殺ほのめかし」と書いたメモを見せて裏で警察へ通報させる）
〇〇さん、どうか落ち着いてください。お電話の向こうでそのような事態になるのは、私どもも絶対に望んでおりません。今、どちらにいらっしゃるのでしょうか。安全な場所に移動していただけませんか。
クレーマーA
うるさい！お前が給付のハンコを押さないから俺は死ぬんだ。今すぐ要件を満たしていることに修正しろ。できないなら飛ぶぞ！
職員A
ご会社のことなど、大変な状況でお悩みであることはお察しいたします。しかしながら、当区の正式な回答として、書類の修正や特例での給付を行うことは一切できません。〇〇さんの命に関わる緊急事態と判断いたしましたので、現在警察の方に向かっていただいております。どうかそのままお電話を切らずにお待ちください。
【良い例】の解説
- 裏での速やかな警察連携: 電話口での自殺予告に対し、職員自身は通話を維持して相手を引き留めつつ、周囲の職員と連携して速やかに110番通報を行うという完璧な初動対応をとっています。
- 要求に対する一貫した拒否: 極限状態にあっても、「特例での給付は一切できない」という行政の公平性を守る姿勢を崩さず、不正な要求には屈していません。
- 事実の伝達による事態の鎮静化: 「警察に向かってもらっている」という事実を伝えることで、相手に事態の重大さを認識させ、脅迫行為としての自殺ほのめかしをトーンダウンさせる効果を狙っています。
窓口で自分の要求が通らず「消えてしまいたい」と泣き崩れるケース
職員A
申し訳ございませんが、ご希望の施設への入所は定員に達しているため、現在お受けすることができません。
クレーマーA
（突然泣き崩れて）もう嫌……。どうして私ばかりこんな目に遭うの。誰も助けてくれないなら、もう消えてしまいたい。ここで手首を切って死にたい……。
職員A
（上司を呼び、オープンスペースのまま複数名で対応する）
〇〇さん、そのようにご自身を傷つけるようなお言葉をお聞きするのは、私どもも大変辛いです。ですが、施設の入所につきましては、順番をお待ちいただいている状況であり、特例で先にご案内することはできかねます。
クレーマーA
触らないで！私なんていなくなればいいんでしょ！特別に施設に入れてくれないなら、ここから動かない！
職員A
施設の件でご希望に添えないことは心苦しいですが、ルールの変更はできません。ただ、〇〇さんが現在大変お辛いお気持ちを抱えていらっしゃることは分かりました。当区には、お心のご負担を専門的にお伺いできる保健師や、こころの相談窓口がございます。そちらの専門の職員をお呼びいたしますので、少しお座りになってお待ちいただけますでしょうか。
【良い例】の解説
- 安全を確保したオープンスペースでの対応: 自傷行為をほのめかす相手に対し、密室に連れ込むことなく、他の職員の目が行き届くオープンスペースで複数名対応を行い、職員の安全リスクを最小限に抑えています。
- 要求の拒絶と精神的ケアの分離: 「施設の特例入所はできない」という要求への回答は明確にしつつ、相手の精神的な苦痛に対しては別途専門の支援があることを提示し、対応を切り分けています。
- 専門職への速やかな連携: 窓口の一般職員が無理にカウンセリングを行おうとせず、保健師などの専門職やこころの相談窓口へ適切に引き継ぐことで、行政組織としてのセーフティネットを機能させています。
まとめ
「死ぬ」「消えてしまいたい」といった言葉を伴うクレームは、職員に強い精神的な衝撃と罪悪感を植え付け、通常の判断力を奪う極めて深刻なカスタマー・ハラスメントの形態です。こうした発言が飛び出した場合、現場の職員は「自分が断ったから相手が死んでしまうかもしれない」という恐怖から、本来認めてはならない特例や違法な要求に屈してしまいがちです。
しかし、行政サービスは法令と公平性の上に成り立っており、命を盾に取られたからといってルールを曲げることは絶対に許されません。対応の基本は、「不当な要求は毅然と断る」ことと、「人命保護のために警察や医療・福祉の専門機関へ速やかに通報・連携する」ことを完全に両立させることです。
対応に迷った際は、決して一人で抱え込まず、周囲の職員や管理職を巻き込んで組織として動いてください。また、自殺をほのめかす相手と対峙した職員は、深刻な心理的ダメージを受ける可能性が高いため、事案解決後には必ず組織としてメンタルケアを実施し、就業環境の保護に努めることが、今後の持続可能な行政運営において不可欠となります。
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