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【クレーム対応】「マスコミに言うぞ」と報道をちらつかせて要求してくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
報道をちらつかせる発言に萎縮せず、適正な職務遂行を貫く
「マスコミに言うぞ」「テレビ局を呼ぶぞ」といった発言は、公務員を心理的に圧迫し、自らの要求を通そうとするクレーマーの常套手段です。厚生労働省の令和5年度の実態調査によると、カスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2パーセントに上っており、要求を通すために社会的影響力をちらつかせる手口も多様化しています。しかし、行政機関は法令に基づき公平・公正に業務を行っており、マスコミに報道されて困るような不適切な処理をしていない限り、恐れる必要は全くありません。「どうぞご自由に報道機関へご連絡ください」という毅然とした態度を保ち、相手の脅しに屈して特例を認めるような対応は絶対に避けるべきです。
要求内容の妥当性と手段の不当性を明確に切り分ける
相手がマスコミへの通報をちらつかせてきた場合、その「手段」の威圧感に目を奪われがちですが、まずは相手の「要求内容」そのものが正当なものであるか、あるいは不当なものであるかを冷静に見極めることが重要です。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」でも示されているように、客観的に合理的で社会通念上相当と認められる理由がない過度な要求は「著しい迷惑行為」に該当します。報道をちらつかせるという不当なプレッシャーをかけられたとしても、要求自体が法令やルールに反するものであれば、明確に拒否しなければなりません。
客観的な記録を徹底し、事後の事実確認に備える
実際にクレーマーがマスコミ等の報道機関に情報提供を行った場合、報道機関から行政側へ事実確認の取材が入る可能性があります。その際、一部の切り取られた情報やクレーマーの一方的な主張に基づく報道を防ぐためには、対応の全容を示す客観的な記録が不可欠です。対応日時、相手の具体的な発言（「マスコミに言うぞ」という文言を含む）、職員の応答内容を詳細に記録し、可能な限り録音や録画を実施してください。組織内で速やかに情報共有を図り、広報担当部署や法務担当部署とも連携して、外部からの問い合わせに統一した見解で回答できる体制を整えることが求められます。
法的根拠の整理
刑法
報道機関への通報をちらつかせて、公務員に義務のないことを行わせようとする行為や、業務を妨害する行為は、刑法上の犯罪に該当する可能性があります。
第二百二十二条（脅迫）:
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
第二百二十三条第一項（強要）:
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
第二百三十四条（威力業務妨害）:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
地方公務員法
公務員は、一部の住民の脅しに屈することなく、全体の奉仕者として公平に職務を遂行する義務があります。マスコミへの通報を恐れて不当な要求に応じることは、法秩序を乱し、信用失墜行為に該当する恐れがあります。
第三十条:
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
第三十三条:
職員は、その職の信用を傷つけ、又は職員の職全体の不名誉となるような行為をしてはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和7年4月1日より施行される本条例において、正当な理由のない過度な要求や脅迫的な言動は、就業者の就業環境を害するカスタマー・ハラスメントとして明確に禁止されています。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション：マスコミという言葉に萎縮し、不当な要求を呑んでしまう
クレーマーA
この前の申請手続きの件だけど、どうして俺のだけ通らないんだ。基準がおかしいんじゃないか。今すぐ特例として認めてくれよ。
職員A
申し訳ございません。法令で定められた基準を満たしていないため、どうしてもお受けすることができない状況でして……。
クレーマーA
お前ら役人はいつもそうやって責任逃れをする。俺にはコネがあるんだ。この件、知り合いの新聞記者に言って、お前らの不公平な対応を記事にしてもらうからな。テレビ局にもタレこんでやる。
職員A
報道機関にご連絡されるのは、どうかお待ちください。私どもの対応が記事になってしまいますと、大きな問題になってしまいますので……。
クレーマーA
だったら俺の要求を呑めばいいだけの話だろ。今ここで認めるなら、記者には黙っておいてやるよ。どうするんだ。
職員A
……分かりました。今回に限り、なんとか上司に掛け合って、特例として処理できるよう手配いたします。ですから、マスコミにはお話しにならないでください。
解説
「新聞記者」や「テレビ局」という言葉に完全に萎縮し、組織の不祥事になることを恐れるあまり、不当な要求を安易に受け入れてしまっています。適正な手続きを行っているのであれば、報道されても何ら問題はありません。このような対応は、クレーマーに「脅せば行政は動く」という強力な成功体験を与え、他の悪質な要求を助長するだけでなく、地方公務員法における公平性の原則にも違反する重大な過失となります。
シチュエーション：売り言葉に買い言葉で挑発してしまう
クレーマーA
お前らのこの対応、絶対に納得いかない。俺の言う通りに手続きをやり直せ。
職員A
ですから、何度ご説明しても同じです。これ以上の対応はいたしかねます。
クレーマーA
そんな偉そうな態度をとっていいのか。マスコミに言って、お前のその態度を全国に晒してやるからな。週刊誌にも売ってやる。
職員A
言いたければ勝手に言えばいいじゃないですか。私どもは間違ったことは一切していませんから、どうぞご自由にテレビでも雑誌でも呼んでください。
クレーマーA
なんだその態度は。開き直る気か。本当に今すぐテレビ局に電話してやるからな。お前の名前を名乗れ。
解説
相手の脅しに対して感情的になり、「勝手に言えばいい」と相手を挑発してしまっています。結果として相手を逆上させ、事態を無用にエスカレートさせています。東京都のガイドラインにおいても、顧客を挑発するような言動は厳に慎むべきとされています。正しい職務遂行をしている自信があったとしても、公務員としての冷静さと丁寧な態度を失ってはなりません。
シチュエーション：自分の責任を回避しようとして言い訳を繰り返す
クレーマーA
この制度の不備のせいで俺は損をしたんだ。どう責任を取るつもりだ。今すぐ損失分を補填しろ。さもないと、お前らの不手際をマスコミに全部ぶちまけるぞ。
職員A
損失の補填と言われましても……、私の一存ではどうにもできません。制度を作ったのは国ですし、私に言われても困ります。
クレーマーA
責任逃れする気か。窓口の担当はお前だろうが。じゃあ、お前の名前を出して、無責任な役所だってマスコミに言うしかないな。
職員A
私個人の名誉に関わりますので、それだけはご勘弁ください。上の者が決めたルールに従っているだけなんです。上司を呼んできますから、どうか私を責めないでください。
解説
マスコミという言葉に恐怖を感じ、ひたすら自己保身に走り、組織や他者の責任に転嫁しています。このような態度は、クレーマーに「この職員は押しに弱い」と見透かされ、さらなる精神的な攻撃を招く原因となります。また、組織の代表として窓口に立っている自覚に欠けており、住民からの行政に対する信頼を著しく損なう対応です。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション：報道機関への連絡の自由は尊重しつつ、要求は毅然と断る
クレーマーA
この前の申請手続きの件だけど、どうして俺のだけ通らないんだ。基準がおかしいんじゃないか。今すぐ特例として認めてくれよ。
職員A
申し訳ございませんが、法令で定められた基準を満たしていないため、特例としてお受けすることはできかねます。
クレーマーA
お前ら役人はいつもそうやって責任逃れをする。俺にはコネがあるんだ。この件、知り合いの新聞記者に言って、お前らの不公平な対応を記事にしてもらうからな。テレビ局にもタレこんでやる。
職員A
報道機関にご連絡されるかどうかは、お客様の自由でございますので、私どもから申し上げることはございません。しかしながら、当区役所といたしましては、法令に基づき適正に審査を行っており、基準を満たしていない申請を特別にお受けすることはできません。
クレーマーA
……本当にテレビで放送されてもいいんだな。後悔するぞ。
職員A
私どもの見解は先ほどお伝えした通りでございます。これ以上、特例の対応をお求めになられても、お応えすることはいたしかねます。
解説
マスコミへの連絡という相手の行動を「お客様の自由」として冷静に受け流しつつ、要求内容については「法令に基づき適正に審査している」という事実を盾に毅然と拒否しています。報道という脅しに全く動じていない姿勢を示すことで、相手の圧力を無力化する効果的な対応です。
シチュエーション：上司が介入し、組織としての見解を伝え対応を打ち切る
クレーマーA
お前らのこの対応、絶対に納得いかない。俺の言う通りに手続きをやり直せ。マスコミに言って、お前のその態度を全国に晒してやるからな。
職員A
少々お待ちください。上の者と代わります。
職員B（上司）
お待たせいたしました。責任者の〇〇と申します。先ほどから担当者が申し上げております通り、手続きのやり直しというご要求にはお応えできません。
クレーマーA
責任者が出てきたなら話が早い。お前らの対応がどれだけひどいか、今から新聞社に電話してやる。記事になってもいいんだな。
職員B（上司）
報道機関にご相談されることについて、当区役所が関与するものではございません。当区役所としては、規定に則り適正な手続きを行っているという見解に変わりはございません。同じご要望を繰り返されるようであれば、業務の支障となりますので、本件に関する対応はこれで終了とさせていただきます。
解説
「マスコミに言うぞ」という脅しが出た段階で、速やかに上司（二次対応者）が介入し、組織的な対応へと移行しています。上司が改めて行政側の正当性を主張した上で、これ以上同じ要求が続く場合は対応を打ち切るという「終了宣言」を行っています。組織の責任者が対応をクローズさせることで、現場の職員を守り、業務の停滞を防ぐ適切な判断です。
シチュエーション：記録を残す旨を明言し、不当な威圧を牽制する
クレーマーA
この制度の不備のせいで俺は損をしたんだ。どう責任を取るつもりだ。今すぐ損失分を補填しろ。さもないと、お前らの不手際をマスコミに全部ぶちまけるぞ。
職員B（上司）
私は責任者の〇〇です。お客様、損失の補填というご要求には応じられません。また、マスコミに公表する旨を仰って、金銭の支払いを強く求める行為は、強要にあたる可能性がございます。
クレーマーA
強要だと？俺を犯罪者扱いする気か。よーし、今すぐテレビ局に電話してやる。
職員B（上司）
当区役所といたしましては、事実関係を正確に記録するため、これよりお客様との会話を録音させていただきます。報道機関からお問い合わせがあった際にも、本録音等の記録に基づき、私どもは適正な対応を行っている旨を客観的な事実として説明させていただきます。
クレーマーA
録音だと……。ふざけるな。もういい、帰る。
解説
金銭の補填を要求しつつマスコミ報道をちらつかせる行為が「強要」にあたる可能性を指摘し、毅然と警告を発しています。さらに、会話を録音することを明確に宣言することで、クレーマーの不当な言動に対する牽制効果を狙っています。報道機関への説明に備えて「客観的な証拠を残す」という行政側の隙のない姿勢を見せることで、クレーマーが自ら引き下がる状況を作り出しています。
まとめ
「マスコミに言うぞ」と報道をちらつかせる行為は、公務員を心理的に揺さぶり、自らの特例的な要求を通そうとする悪質なプレッシャーです。しかし、法令や条例に基づき、公平・公正な行政手続きを適正に行っている限り、公務員が報道を恐れる理由は一切ありません。相手の言葉に萎縮したり、過剰に反応して挑発したりすることなく、「報道機関へのご連絡はお客様の自由です」と冷静に受け流し、不当な要求はきっぱりと断る毅然とした態度が必要です。また、実際に報道機関から問い合わせがあった場合に備え、対応内容の正確な記録や録音を徹底し、上司や広報担当部署を含めた組織全体で統一した対応を行えるよう、日頃からの体制整備を図ることが不可欠です。
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