2026.02.21

【クレーム対応】「土下座しろ」など過剰な謝罪行為を要求される場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

土下座の要求は社会通念上不相当であり「強要罪」に該当する犯罪行為と認識する

　区民からのクレーム対応において、行政側に何らかのミスや不手際があったとしても、「土下座しろ」といった過剰な謝罪行為を要求されるケースがあります。しかし、いかなる理由があろうとも、土下座の強要は社会通念上許容される範囲を完全に逸脱した行為です。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、企業等における過去3年間のハラスメント相談において、カスタマーハラスメントの相談件数が「増加している」との回答は23.2%に上り、減少の11.4%を大きく上回っています。この数値が示す通り、顧客等の優位な立場を悪用した理不尽な要求は増加傾向にあります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」においても、土下座の要求は「就業環境を害する」著しい迷惑行為として例示されており、刑法上の強要罪（第223条）に該当し得る重大な犯罪行為です。職員は「自分が悪いから」と過剰に萎縮することなく、犯罪行為に対しては断固として拒否するという認識を強く持つ必要があります。

毅然とした態度で拒絶し、直ちに組織的な対応へ移行する

　土下座や土下座に準ずる過剰な謝罪（土下座させられた様子の写真撮影や、長時間の正座の強要など）を迫られた場合、その場を早く収めたいという心理から要求に応じてしまうことは絶対に避けてください。一度でも屈してしまうと、相手は「脅せば何でも言うことを聞く」と学習し、さらなる不当要求（金銭補償や特別扱いなど）へとエスカレートする危険性が極めて高くなります。要求を受けた瞬間に、担当者一人での対応を打ち切り、現場の管理職（上司）を交えた複数名での対応へと即座に切り替えてください。組織として「社会通念上、度を超えた要求には一切応じられない」という明確な意思を示すことが、事態を沈静化させるための最大の防御となります。

退去命令と警察への通報（110番）を躊躇なく実行する

　土下座の要求を拒絶したにもかかわらず、相手が「土下座するまで帰らない」「誠意を見せるまで許さない」と大声で威圧し、窓口に居座り続ける場合は、もはや対話による解決は不可能です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条に基づく「就業者の安全を確保」するための適切な措置として、相手に対する警告と庁舎管理権に基づく退去命令を発動してください。それでもなお要求を継続する場合は、強要罪、不退去罪、あるいは威力業務妨害罪として、直ちに警察（110番）へ通報する基準を組織内で明確にしておき、事態がエスカレートした際には一切の躊躇なく警察力を介入させることが、職員の尊厳と安全な職場環境を守る上で不可欠です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第四条（カスタマー・ハラスメントの禁止）:

　　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法

　第二百二十三条（強要）:

　　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

　第二百三十四条（威力業務妨害）:

　　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

　第百三十条（不退去）:

　　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：事態を早く収束させようと、本当に土下座をしてしまうケース

　書類の紛失という行政側の重大なミスに対し、激高した区民が窓口で大声を上げ、「土下座して謝れ」と執拗に迫り、恐怖を感じた担当者が要求に応じてしまう状況。

クレーマーA

　俺の個人情報が入った大事な書類を無くしただと？ふざけるな！どれだけ迷惑がかかると思ってるんだ。言葉だけの謝罪で済むわけないだろうが。今すぐここで土下座しろ！土下座して誠意を見せろ！

職員A

　（周囲の目を気にして怯えながら）ま、誠に申し訳ございませんでした。当方の完全な不手際でございます。どうか、どうかこれでお許しください。（その場で膝をつき、床に手をついて土下座をする）

【悪い例】の解説

　行政側に100%の非がある場合であっても、土下座という社会通念を逸脱した過剰な要求に応じることは絶対にしてはなりません。土下座をしてしまうと、相手の行為（強要）を正当化し、「脅せば公務員を屈服させられる」という誤った成功体験を与えてしまいます。また、その様子をスマートフォン等で撮影され、インターネット上に拡散されるリスクもあり、職員自身の尊厳を著しく傷つけるだけでなく、行政組織全体の信用をも失墜させる最悪の対応です。

状況設定2：土下座は拒否するものの、ひたすら謝り続けて相手のペースに飲まれるケース

　土下座の要求に対して行動には移さないが、恐怖で萎縮し、ただ「申し訳ありません」と繰り返し謝罪するだけで、事態が全く進展しない状況。

クレーマーA

　さっさと土下座しろって言ってんだよ。俺の言うことが聞こえないのか。お前らのせいでこっちは大損害なんだよ。土下座するまで絶対にここを動かないからな。

職員A

　申し訳ございません。本当に申し訳ございません。ですが、土下座だけはどうかご勘弁ください。私どものミスであることは重々承知しておりますので、どうか、どうかお許しください。申し訳ございません。

【悪い例】の解説

　土下座をしていない点では状況設定1よりはマシですが、ひたすら許しを乞う態度は、相手の優位性をさらに強固なものにしてしまいます。相手が「土下座するまで動かない」と宣言している以上、謝罪を続けても事態が好転することはありません。個人の判断で耐え忍ぶのではなく、この時点で速やかに上司に助けを求め、対応を代替してもらう必要があります。

状況設定3：相手の不当な要求に逆上し、感情的に反発してしまうケース

　土下座を強要されたことに対して、職員が法的な知識を振りかざし、売り言葉に買い言葉で相手を激怒させてしまう状況。

クレーマーA

　ミスしたんだから土下座するのが当たり前だろうが。ほら、早く床に頭を擦り付けろ。

職員A

　ふざけないでください！土下座の強要は刑法の強要罪にあたる立派な犯罪ですよ。私たちがミスをしたのは事実ですが、だからといって犯罪行為に従う義理はありません。警察を呼びますよ！

【悪い例】の解説

　土下座の要求が犯罪であるという認識自体は正しいものの、感情的に「ふざけないでください」「犯罪ですよ」と相手を非難・挑発する言い方は不適切です。相手を逆上させ、暴力行為などのさらなる危険な事態を誘発する恐れがあります。毅然とした対応とは、相手を論破することではなく、冷静かつ事務的に要求を拒絶することです。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：社会通念上不相当であると冷静に拒絶し、ミスの謝罪と切り分けるケース

　行政の不手際に対して土下座を要求された際、ミスに対する謝罪は真摯に行いつつ、土下座の要求については明確に断る状況。

クレーマーA

　謝って済む問題じゃないだろうが！口だけじゃなくて態度で示せ。今すぐここで土下座しろ！

職員A

　この度の私どもの不手際につきましては、多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。しかしながら、土下座による謝罪につきましては、社会通念上、過剰な要求であり、応じることはできかねます。何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。

【良い例】の解説

　行政側の非については真摯に謝罪（深々と頭を下げる等）しつつ、「土下座の要求」という不当な部分に対しては、はっきりと線を引いて拒絶しています。「社会通念上、過剰な要求である」という客観的な理由を示すことで、個人の感情論ではなく、組織のルールとして応じられないことを冷静に伝えている模範的な初動です。

状況設定2：上司が介入し、組織として過剰な謝罪要求には応じられない旨を毅然と伝えるケース

　担当者への土下座要求が執拗に続くため、現場の責任者が速やかに間に入り、対応を引き継ぐ状況。

クレーマーA

　ふざけるな！俺が納得するまで土下座しろって言ってんだ。お前じゃ話にならない、責任者を呼べ！

職員A（上司）

　（担当者の前に立ち）私は当部署の責任者です。先ほどから担当者が申し上げております通り、当方のミスにつきましては深くお詫び申し上げます。しかし、職員に対する土下座の強要は、業務の範囲を超えた不当な要求でございます。当区といたしましては、そのような過剰な謝罪行為に応じることは一切ございません。

【良い例】の解説

　事態がエスカレートした段階で、速やかに管理職が介入し、担当者を物理的・心理的に保護しています。東京都のガイドラインにもある通り、組織として対応を明確にすることで、相手に「これ以上担当者を責めても無駄である」と認識させる効果があります。謝罪と拒絶のメリハリが効いた、適切なエスカレーション対応です。

状況設定3：土下座の強要が犯罪にあたることを警告し、従わない場合は直ちに110番通報するケース

　上司の介入後も「土下座するまで帰らない」と大声で威圧し続ける区民に対し、法的措置を警告し、警察へ通報する状況。

クレーマーA

　責任者だろうが関係ない！土下座しないなら、俺はここから一歩も動かないからな。毎日でも来てやるぞ！

職員A（上司）

　これ以上、土下座を強要し、大声で居座り続けられるのであれば、強要および不退去、並びに威力業務妨害にあたる重大な違法行為と判断いたします。直ちにご退去いただけない場合は、警察へ通報いたします。（周囲の職員に対し）110番通報を行ってください。警察が到着するまで、私どもからのご対応は控えさせていただきます。

【良い例】の解説

　土下座の強要と居座りが「強要罪」「不退去罪」「業務妨害」という犯罪行為であることを明確に警告し、相手に事の重大さを突きつけています。警告に応じないため、直ちに110番通報を実行し、対話を打ち切ることで職員の安全を確保しています。過剰な謝罪要求に対しては、最終的に警察力を介入させることを躊躇しない強い姿勢を示すことが不可欠です。

まとめ

　「土下座しろ」という要求は、いかなる背景（行政のミス等）があろうとも、社会通念上絶対に許容されない不当な行為であり、刑法上の強要罪にあたる犯罪です。特別区の職員は、このような過剰な謝罪要求に対して、恐怖や自責の念から安易に応じることは厳に慎まなければなりません。要求を受けた際は、直ちに担当者個人の対応から管理職を交えた組織的な対応へと移行し、「道義的な謝罪」と「不当要求の拒絶」を明確に切り分けて毅然と対応してください。それでもなお土下座を強要して居座る悪質なケースに対しては、庁舎管理権に基づく退去命令を発し、躊躇することなく110番通報を実行することが、職員の人格と尊厳、そして公正な行政サービスを守るための絶対的な要件となります。