【クレーム対応】精神疾患が疑われる住民からの繰り返しクレームへの対応
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【クレーム対応】「謝罪文を書いて持参しろ」など書面謝罪を強要される場合
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
現場での独断による書面作成・署名（一筆書くこと）は絶対に拒否する
行政側のミスや不手際があった場合、口頭で真摯に謝罪することは必要ですが、相手の求めに応じてその場で「一筆書く」「念書を入れる」といった行為は絶対に行ってはいけません。書面に署名・捺印してしまうと、その内容が法的責任（国家賠償法に基づく損害賠償など）を全面的に認めた証拠として後日悪用されるリスクが極めて高くなります。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、カスタマー・ハラスメントの相談件数が増加していると答えた割合は23.2%に達しており、要求がエスカレートするケースが増加しています。現場の職員個人が、恐怖やプレッシャーからその場を逃れるために謝罪文を書いてしまうと、組織全体を巻き込む重大なトラブルに発展するため、「私個人の判断で書面を作成することはできません」と毅然と拒絶することが重要です。
書面での回答が必要な場合は「正規の公文書」として組織対応する
住民がどうしても事の経緯や行政の見解を書面で求める場合、現場でのメモ書きや個人名での謝罪文ではなく、組織としての正式な手続きを経た「公文書（回答書）」として対応する旨を伝えてください。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、「正当な理由なく、上司や事業者の名前で謝罪文を書くよう要求すること」は、カスタマー・ハラスメントの代表的な行為類型の一つとして明記されています。行政機関の回答は、事実関係を客観的に精査し、決裁ルートを通した上で発行されるべきものです。その場での即答や書面提出を強要された場合は、「組織として事実関係を確認し、必要に応じて正規の文書でお答えいたします」と伝え、安易な約束を避けることが鉄則です。
自宅等への持参要求は「強要」として毅然と断り、警察連携も辞さない
「謝罪文を書いて、今日の夕方までに自宅へ持ってこい」といった要求は、公務員の職務権限や勤務時間を逸脱させる不当な業務要求です。これも東京都の指針において「正当な理由なく、自宅に来て謝罪するよう要求すること」としてカスハラに該当すると示されています。業務外の場所や相手の指定する閉鎖空間へ一人で赴くことは、監禁や暴行などの重大な犯罪被害に遭う危険性を伴います。このような要求に対しては、身の安全を第一に考え、「ご自宅へ伺っての謝罪や文書の提出はいたしかねます」とはっきりと断ってください。相手が「来ないならネットに晒す」「家まで押しかける」などと脅迫してきた場合は、刑法の強要罪や脅迫罪に該当する可能性が高いため、速やかに上司に報告し、警察への通報や相談を行う体制へ移行してください。
法的根拠の整理
刑法第223条（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
刑法第222条（脅迫）
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条第2項（事業者の責務）
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口での手続きミスに対し、「誠意を見せろ、一筆書いて今すぐ出せ」と迫られるケース
クレーマーA
お前らのミスのせいで、こっちは二度手間になったんだぞ。口先だけで「すいません」と言われても納得できない。ミスを認めて、今後二度とこういうことをしないと、今ここで一筆書いて判を捺せ。
職員A
誠に申し訳ございません。私どもの確認不足でございました。ですが、一筆書くというのは少々厳しいのですが……。
クレーマーA
厳しいとはなんだ。ミスをしたのはそっちだろうが。書面で謝罪しないってことは、反省していない証拠だな。書くまでこの窓口から絶対にどかないぞ。
職員A
他のお客様のご迷惑になりますので……。わかりました、今回だけ特別に、私の名前でよろしければ、手元のメモ用紙にミスのお詫びを書かせていただきます。これでどうかお引き取りください。
【悪い例】の解説
相手の「窓口からどかない」という居座りの圧力に屈し、その場を早く収めたい一心で個人的に謝罪文（一筆）を書いてしまっています。このメモは後日、「行政が全面的に非を認めた証拠」として金銭要求などに悪用される可能性が極めて高く、職員個人の責任問題にも発展しかねない最悪の対応です。
状況設定：電話で「責任者の名前で謝罪文を書き、今日の夕方までに自宅へ持ってこい」と要求されるケース
クレーマーA
さっきの電話の対応はなんだ。住民を馬鹿にするのもいい加減にしろ。区長と担当課長の連名で謝罪文を書いて、今日の夕方5時までに私の自宅へ持ってこい。
職員A
先ほどの電話対応で行き届かない点がございましたら、深くお詫び申し上げます。しかし、区長の名前で謝罪文をお持ちするというのは……。
クレーマーA
じゃあ課長とお前でいい。とにかく、誠意を形にして私の家まで持参しろ。来ないなら、こっちから大勢引き連れて役所に乗り込んでやるからな。
職員A
役所に乗り込んでこられるのは困ります。わかりました、課長には内緒で、私個人の名前で謝罪文を作成し、夕方5時にご自宅へお持ちしますので、どうかご容赦ください。
【悪い例】の解説
相手の「役所に乗り込む」という脅迫に萎縮し、上司に報告・相談することなく、独断で自宅への謝罪文持参を約束してしまっています。相手の個人的な空間である自宅に赴くことは身の安全を著しく脅かす行為であり、組織的な対応手順を完全に逸脱しています。
状況設定：過去の対応の不備を理由に、「始末書を書いて提出しないとネットに晒すぞ」と脅されるケース
クレーマーA
この前の対応、どう考えてもおかしいだろ。お前が法律をよく分かっていなかったせいで不利益を被ったんだ。お前個人の始末書を書いて明日までに提出しろ。
職員A
先日の件につきましては、説明が不足しており申し訳ございませんでした。ですが、始末書を個人的にお渡しすることは制度上できません。
クレーマーA
出せないなら、お前の名前と顔写真をSNSで拡散して、役所の無能ぶりを徹底的にネットに晒してやる。それでもいいのか。
職員A
ネットに晒すのはやめてください。私の立場がなくなってしまいます。わかりました、明日までに顛末と謝罪を書いた文書を作成してお渡しします。ですからネットへの書き込みだけはしないでください。
【悪い例】の解説
「ネットに晒す」という現代特有の脅し文句（脅迫）に対して恐怖を感じ、不当な要求である始末書の提出を受け入れてしまっています。相手の脅迫行為に対して妥協することは、さらなるハラスメントを助長するだけであり、問題の根本的な解決には至りません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口での手続きミスに対し、「誠意を見せろ、一筆書いて今すぐ出せ」と迫られるケース
クレーマーA
お前らのミスのせいで、こっちは二度手間になったんだぞ。ミスを認めて、今後二度とこういうことをしないと、今ここで一筆書いて判を捺せ。
職員A
この度の私どもの確認不足により、お客様に二度のお手間をおかけしてしまったこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。
クレーマーA
口先だけの謝罪は聞き飽きたんだよ。誠意を見せるなら、今すぐここに一筆書け。書くまで帰らないぞ。
職員A
ご不快な思いをさせてしまったことには重ねてお詫び申し上げますが、私個人の判断でその場において書面を作成したり、署名したりすることはできません。行政としての正式な見解が必要な場合は、所定の手続きを経て公文書としてご回答することになります。一筆書くというご要求には応じかねますので、何卒ご理解ください。
【良い例】の解説
ミスに対する口頭での謝罪は丁寧に行いつつ、「書面の作成・署名」という要求に対しては、個人の判断ではできない旨を明確な理由とともに拒絶しています。過剰な要求には応じないという境界線をしっかりと引けている点が適切です。
状況設定：電話で「責任者の名前で謝罪文を書き、今日の夕方までに自宅へ持ってこい」と要求されるケース
クレーマーA
さっきの電話の対応はなんだ。住民を馬鹿にするのもいい加減にしろ。課長とお前の連名で謝罪文を書いて、今日の夕方5時までに私の自宅へ持ってこい。
職員A
先ほどの電話対応でご不快な思いをさせてしまいましたこと、お詫び申し上げます。しかしながら、謝罪文を作成してご自宅へ持参するというご要望にはお応えいたしかねます。
クレーマーA
ふざけるな。誠意がないなら、こっちから役所に乗り込んで、お前が謝罪文を書くまで大声で騒いでやるからな。
職員A
誠に恐れ入りますが、ご自宅への訪問や書面の作成はできかねます。また、役所で大声を出して業務を妨害されるという発言は看過できません。これ以上の不当なご要求や脅迫めいた言動が続くようであれば、警察に相談させていただき、対応を終了させていただきます。
【良い例】の解説
自宅への持参という「社会通念上不相当な要求」を即座に拒絶しています。さらに、相手が「役所に乗り込んで騒ぐ」と脅迫してきたことに対し、萎縮するどころか、それが業務妨害に該当することを示唆し、警察への相談を明確に警告しているため、毅然とした組織的対応となっています。
状況設定：過去の対応の不備を理由に、「始末書を書いて提出しないとネットに晒すぞ」と脅されるケース
クレーマーA
この前の対応、どう考えてもおかしいだろ。お前個人の始末書を書いて明日までに提出しろ。出せないなら、お前の名前と顔写真をSNSで拡散して、徹底的にネットに晒してやる。
職員A
先日のご案内が不足しておりました点につきましては、お詫び申し上げます。しかしながら、職員個人の始末書や謝罪文をお渡しすることはできません。
クレーマーA
そうか、じゃあ今すぐお前の名前をX（旧Twitter）に書き込んでやる。後悔しても遅いぞ。
職員A
インターネット上に私の実名や顔写真を無断で公開し、誹謗中傷を行う行為は、名誉毀損やプライバシー権の侵害に該当する可能性があります。「ネットに晒す」といった文言を用いて書面の提出を強要されるのであれば、これ以上の対話は困難です。本件につきましては、速やかに上司に報告し、法務担当や警察へ相談させていただきます。
【良い例】の解説
「ネットに晒す」という脅しに対し、それが名誉毀損や権利侵害に当たる犯罪行為であることを冷静に指摘しています。不当な要求に応じない姿勢を崩さず、対話を打ち切って法務担当や警察との連携へ移行する旨を伝えることで、相手の脅迫を無力化し、自らを守る対応ができています。
まとめ
- 現場での書面作成は百害あって一利なし:
「一筆書く」「メモを残す」といった行為は、相手に言質を与え、行政の過失を無限に広げる証拠として使われるため、いかなる圧力の下でも絶対に行ってはいけません。書面での対応は、必ず組織の決裁を経た正規の公文書に限定してください。 - 過剰な謝罪要求はカスハラとして認識する:
土下座と同様に、自宅への謝罪訪問や個人名義の謝罪文の強要は、東京都の指針に明記されているカスハラの典型例です。公務員の職務を逸脱する不当な要求に対しては、「できないものはできない」と明確に線を引くことが、事態の悪化を防ぐ第一歩です。 - 脅迫や強要には警察連携を前提とした組織的対応を:
「ネットに晒す」「家まで取りに行く」「大声で騒ぐ」といった言葉を使って謝罪文を要求する行為は、刑法の強要罪等に触れる犯罪行為です。職員個人が恐怖を感じて対応するのではなく、速やかに上司へ報告し、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づき、警察や弁護士との連携を含む毅然とした組織的防衛策を実行してください。
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