2026.02.21

【クレーム対応】「慰謝料を払え」「弁護士を呼ぶ」と金銭補償を迫られた場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

行政の賠償責任の原則を理解し、その場での安易な約束を絶対に避ける

　区民から行政の不手際や対応に対する不満を理由に「慰謝料」や「迷惑料」などの金銭補償を要求された場合、窓口の担当者が個人の判断で支払いを約束することは厳禁です。行政が損害賠償責任を負うのは、国家賠償法第1条に基づく「公権力の行使に当たる公務員が、その職務を行うについて、故意又は過失によつて違法に他人に損害を加えたとき」などの法的な要件を満たした場合のみです。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」等でも示されている通り、金銭補償を伴う過大な要求は典型的なカスタマーハラスメントの一形態です。初期対応においては、事実関係の確認を徹底し、行政側の過失の有無が不明確な段階では「ご不便をおかけしたこと」への道義的な謝罪にとどめ、補償に関する言質を決して与えないことが重要です。

「弁護士を呼ぶ」という言葉を過剰に恐れず、むしろ法的手続きを歓迎する姿勢を示す

　「弁護士を呼ぶぞ」「訴えてやる」といった言葉は、職員を畏怖させ、優位に立とうとするクレーマーの常套句です。しかし、行政側からすれば、相手が本当に弁護士を代理人に立てて法的手続きに移行することは、感情的な直接交渉が終わり、法的な根拠に基づいた冷静な対応が可能になることを意味します。したがって、「弁護士を呼ぶ」という言葉に萎縮する必要は全くありません。むしろ、「法的手続きをとられるのであれば、当区としても所定の窓口を通じて適切に対応いたします」と毅然と返し、相手の脅し文句を無効化することが、トラブルを早期に収束させるための有効な戦術となります。

不当な金銭要求には組織として対応を打ち切り、必要に応じて警察へ通報する

　行政に明らかな過失がない、あるいは過失があったとしても社会通念上著しく高額な金銭を要求される場合、それは正当な権利行使ではなく、刑法上の恐喝罪や恐喝未遂罪に該当する可能性があります。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、過度な金銭補償の要求はカスタマーハラスメントに該当する旨が明記されています。相手が執拗に金銭を要求し、窓口に居座り続ける場合は、現場監督者（管理職）が速やかに介入し、対応の打ち切りを宣言してください。それでも要求が続く場合は、不退去や威力業務妨害、恐喝の疑いで直ちに警察へ通報する基準を組織内で明確にしておくことが不可欠です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

国家賠償法

　第一条:

　　国又は公共団体の公権力の行使に当る公務員が、その職務を行うについて、故意又は過失によつて違法に他人に損害を加えたときは、国又は公共団体が、これを賠償する責に任ずる。

刑法

　第二百四十九条（恐喝）:

　　人を恐喝して財物を交付させた者は、十年以下の懲役に処する。

　　2　前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。

　第二百二十三条（強要）:

　　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：慰謝料の要求に対して「検討する」「善処する」と曖昧な返答をしてしまうケース

　区の窓口での手続きに時間がかかったことに激怒した区民が、「時間を無駄にした分の慰謝料を払え」と金銭を要求している状況。

クレーマーA

　お前らの手際が悪いせいで、こっちは今日の仕事の予定が丸潰れだよ。時給換算でいくら損したと思ってるんだ。誠意を見せろよ、慰謝料として5万円払え。

職員A

　誠に申し訳ございません。お待たせしてしまったことについては深くお詫び申し上げます。ご要望の慰謝料につきましては、私の一存では決めかねますので、上司と相談して善処いたします。

状況設定1の解説

　「善処する」という言葉は、行政側からすれば「持ち帰って検討する」程度の意味合いで使われがちですが、クレーマーにとっては「支払いの見込みがある」「要求が通った」と都合よく解釈される危険な言葉です。手続きの遅延と具体的な金銭的損害の間に法的な因果関係を見出すことは極めて困難であり、本来であれば即座に拒否すべき不当要求です。曖昧な態度は相手の期待値を上げ、後日「あの時払うと言ったじゃないか」という二次的なトラブルを引き起こす原因となります。

状況設定2：「弁護士を呼ぶ」という脅しに萎縮し、不当な要求を丸呑みしてしまうケース

　区の事業に関する説明に納得がいかない区民が、「訴訟を起こす」「弁護士を連れてくる」と脅し、担当者を屈服させようとしている状況。

クレーマーA

　こんなふざけた説明で納得できるわけないだろう。このままなら弁護士を呼んで、お前を個人的に訴えてやるからな。それが嫌なら、今すぐこっちの要求通りに計画を変更しろ。

職員A

　べ、弁護士ですか。個人的に訴えられるのは困ります。どうかそれだけはご勘弁ください。分かりました、なんとかご要望に沿えるように計画の変更を考えますので、どうか訴訟だけはお待ちください。

状況設定2の解説

　「弁護士」や「訴訟」という言葉に対する法的な知識の欠如と過剰な恐怖心が、最悪の妥協を生んでいます。公権力の行使に関する行為において、公務員個人が直接賠償責任を負うことは原則としてありません（国家賠償法の法理）。相手の脅しに屈して行政の適正な手続きや計画を歪めることは、公務員の職務義務違反にあたります。個人に対する訴訟の脅威はハラスメントそのものであり、直ちに上司や法務部門へエスカレーションすべき事案です。

状況設定3：事を荒立てまいと、職員が自腹で解決しようとするケース

　書類の発行ミスにより区民が再度来庁することになった際、交通費と迷惑料を執拗に要求され、担当者がポケットマネーでその場を収めようとする状況。

クレーマーA

　そっちのミスで二度手間になったんだから、今日のタクシー代と迷惑料として1万円くらい払うのが常識だろう。役所が払えないなら、ミスしたお前が自腹で払えよ。

職員A

　本当に申し訳ございませんでした。区から直接お支払いする制度はないのですが、私の責任ですので、個人的にタクシー代の1万円をお支払いいたします。これでどうかご容赦ください。

状況設定3の解説

　職員個人による金銭の支払いは、いかなる理由があっても絶対にやってはならない禁じ手です。一度でも自腹で支払うと、相手は「脅せば個人的に金を出させることができる」と学習し、さらなる強要を招く恐れがあります。また、公務員の職務に関連して個人的な金銭の授受を行うことは、重大なコンプライアンス違反に該当する可能性もあります。行政のミスがあったとしても、補償は法的手続き（国家賠償等）に則って組織として行うべきであり、個人の財布で解決しようとする行為は組織のガバナンスを崩壊させます。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：法的な賠償要件に該当しないことを明言し、金銭要求をきっぱりと拒絶するケース

　窓口での対応に不満を持ち慰謝料を要求する区民に対し、不快な思いをさせたことへの道義的謝罪はしつつも、金銭の支払いは明確に断る状況。

クレーマーA

　担当者の態度が悪くて精神的苦痛を受けたんだよ。誠意を見せろって言ってるんだ。慰謝料として現金で払えよ。

職員A

　窓口での対応が行き届かず、不快な思いをさせてしまったことにつきましては、深くお詫び申し上げます。しかしながら、当区としてお支払いできるのは、法令に基づき行政の損害賠償責任が認められた場合に限られます。今回の件に関しましては、慰謝料などの金銭をお支払いすることは一切できません。

状況設定1の解説

　「道義的な謝罪」と「法的な賠償責任」を明確に切り分けて対応している、非常に優れた初動です。相手の感情に対する配慮（不快な思いをさせたことへの謝罪）は示しつつも、金銭の支払いについては「法令に基づく」という客観的基準を提示し、毅然と拒絶しています。東京都のガイドラインに沿った、隙を与えない模範的な対応です。

状況設定2：「弁護士を呼ぶ」という脅しに対し、冷静に法的手続きを促すケース

　要求が通らないことに業を煮やした区民が、「弁護士を立てて訴える」と脅してきた際、全く動揺せずに対応する状況。

クレーマーA

　そうやって区民をコケにするなら、こっちにも考えがあるぞ。今すぐ弁護士に連絡して、法的に白黒つけてやるからな。覚悟しておけよ。

職員A

　承知いたしました。当区といたしましては、すでにご説明申し上げた通りの対応がすべてとなります。弁護士を通じて法的な手続きをとられるということであれば、当区といたしましても、所定の法務担当窓口を通じて適切に対応させていただきます。以後のご連絡は、代理人の方を通じてお願いいたします。

状況設定2の解説

　相手の「弁護士」という言葉に全く怯むことなく、むしろ「法的手続きの土俵に乗る」ことを歓迎する姿勢を示しています。これにより、クレーマーは自らの脅しが無効化されたことを悟ります。また、「以後は代理人を通じて」と宣言することで、窓口での不毛な直接交渉を合法的に打ち切るための見事な切り返しとなっています。

状況設定3：執拗な金銭要求を恐喝的行為とみなし、警察への通報を警告するケース

　再三の拒絶にもかかわらず、大声を上げて金銭を要求し続ける区民に対し、複数名で対応し、毅然と最終通告を行う状況。

クレーマーA

　金が払えないわけないだろうが。お前らの給料から天引きしてでも俺に慰謝料を払え。払うまでここから一歩も動かないからな。

職員A（上司）

　（担当者に代わり前面に出て）先ほどから繰り返し申し上げております通り、金銭のお支払いには一切応じかねます。これ以上、大声で不当な金銭の要求を継続され、退去されないということであれば、恐喝および業務妨害と判断し、直ちに警察へ通報いたします。お引き取りください。

状況設定3の解説

　金銭要求が社会通念上不相当なレベルに達したと判断し、現場の責任者が介入して対応の打ち切りを宣言しています。「恐喝」「業務妨害」という具体的な違法行為の可能性を指摘し、警察への通報を警告することで、相手に事の重大さを突きつけています。職員の安全と他の来庁者の環境を守るための、組織として正しいエスカレーション対応です。

まとめ

　「慰謝料を払え」といった不当な金銭補償の要求や、「弁護士を呼ぶぞ」という脅し文句は、職員を心理的に追い詰め、行政の公平な意思決定を歪めようとする極めて悪質なカスタマーハラスメントです。このような要求に対しては、個人の判断で安易に妥協したり、自腹を切ったりすることは絶対に避けなければなりません。行政の賠償責任は国家賠償法等の法令に基づく客観的な手続きによってのみ生じるという原則を固持し、窓口での金銭要求は毅然と拒絶してください。「弁護士」という言葉には法的手続きで応じる姿勢を示し、相手が金銭の要求や居座りをエスカレートさせる場合には、躊躇なく警察との連携を図るという組織としての強い意思と事前の体制構築が、職員を守る最大の盾となります。