【クレーム対応】住民説明会・パブリックコメント説明の場が紛糾した場合

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

事前準備と厳格な進行ルールの明示

　住民説明会やパブリックコメントの説明会など、多数の住民が参加する場では、一部の参加者が感情的になり、場が紛糾するリスクが常に存在します。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」等でも示されている通り、集団心理が働くと過激な言動がエスカレートしやすくなります。これを防ぐためには、事前の準備が極めて重要です。説明会の冒頭で、「質問はお一人様〇分まで」「不規則発言や怒号など、進行を妨害する行為があった場合は退場していただく」といった明確なルールを周知し、参加者の同意（ルールへの服従）を前提として進行してください。ルールを視覚的にわかるよう、会場の前方に掲示しておくことも有効な手段です。

毅然とした議事進行とマイクのコントロール

　特定の参加者がマイクを独占して長時間の演説を始めたり、質問の形を借りて職員個人への攻撃や暴言を繰り返したりするケースが散見されます。このような場合、司会者や進行役はためらうことなく介入しなければなりません。事前に定めたルールに基づき、「お時間ですので次の方に代わってください」「ご意見として承りましたので、マイクをお返しください」と毅然と宣告し、必要であれば音響設備側でマイクの音量を絞る、あるいは複数名の職員でマイクを回収するなどの物理的なコントロールを行ってください。一人の不当な独占を許すことは、他の参加者の権利（意見を述べる機会や説明を聞く機会）を不当に侵害することにもつながります。

施設管理権の行使と警察との速やかな連携

　怒号を上げて議事の進行を物理的に妨害する、机を叩いて威嚇する、あるいは説明会終了後も会場に居座り続けて退室を拒否するなどの行為は、もはや正当な住民の権利行使の範囲を逸脱した著しい迷惑行為であり、犯罪に該当する可能性があります。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針でも示されている通り、こうした違法・不当な行為に対しては、施設管理権に基づいて明確な退去命令を発動してください。再三の警告や退去命令に従わない場合、または暴力的な行為が発生した場合は、職員や他の参加者の安全を確保するため、直ちに110番通報を行い、警察を介入させることが不可欠です。

法的根拠の整理

刑法第234条（威力業務妨害）

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

刑法第130条（住居侵入等）

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかつた者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条第2項（事業者の責務）

　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：質疑応答で、一人の参加者がルールを無視して5分以上マイクを独占しているケース

クレーマーA

　そもそも今回の計画は根本から間違っている。第一、昨年の〇〇の件でも行政は我々を騙したじゃないか。あの時の担当者も酷かったが、今日のあなたたちの説明も全く誠意が感じられない。だから私はこの計画に絶対反対で、その理由を今から一つずつ説明してやる。まず第一に……。

職員A

　あの、ご意見は承りましたので……。次の方もいらっしゃいますし……。

クレーマーA

　まだ私の話は終わっていない。住民の切実な声を聞くのが公務員の仕事だろう。黙って最後まで聞きなさい。第二に、この予算の使い方が……。

職員A

　はい……。それでは手短にお願いします。

【悪い例】の解説

　明確なルール違反（時間の超過や演説化）が行われているにもかかわらず、職員が相手の威圧的な態度に押され、マイクの回収や発言の打ち切りを躊躇してしまっています。これにより説明会の進行が滞り、他の参加者の時間を奪う結果となっています。

状況設定：説明会の最中に複数の参加者が怒号を上げ、議事を妨害し始めたケース

クレーマーA

　ふざけるな。そんな説明で納得できるわけないだろう。計画を白紙撤回するまで、今日は一歩もここを動かないぞ。おい、みんなもそう思うだろう。

職員A

　どうか落ち着いてください。皆様のご不安はよくわかります。ですが、計画の撤回については今の段階ではお約束できませんので……。

クレーマーA

　約束できないなら、できる上の人間を今すぐここに呼べ。お前みたいな下っ端と話しても無駄だ。来るまで絶対に帰らないからな。

職員A

　申し訳ありません。上司を呼べるか確認しますので、少しお待ちいただけますでしょうか……。どうか怒らないでください。

【悪い例】の解説

　集団での怒号や議事妨害に対し、その場を収めようとして「上司を呼ぶ」という相手の不当な要求を呑んでしまっています。施設管理権の行使や退去命令の警告を行わず、相手のペースに完全に巻き込まれており、さらなる紛糾を招く悪手です。

状況設定：説明会終了後、数名の参加者が会場に居座り、個別の対応を求めているケース

クレーマーA

　時間が来たから終わりなんて勝手な理屈は通用しないぞ。私の質問にはまだ明確な答えが出ていない。納得いくまでここで説明してもらう。

職員A

　ですが、会場の貸し出し時間も終了しておりますし、本日の説明会はこれで閉会とさせていただきます。

クレーマーA

　会場の都合なんて我々には関係ない。行政の怠慢をごまかす気か。ここで今すぐ文書で回答を出すと約束しろ。

職員A

　困りましたね……。わかりました、それでは会場の隅で少しだけお話をお聞きします。ですが文書の約束はできませんよ……。

【悪い例】の解説

　終了時刻を過ぎているにもかかわらず、居座りによる圧力に屈して個別対応に応じてしまっています。不退去という違法性のある行為に対して迎合することは、組織としての毅然とした対応方針を崩すものであり、職員を危険に晒すことになります。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：質疑応答で、一人の参加者がルールを無視してマイクを独占しようとするケース

クレーマーA

　そもそも今回の計画は根本から間違っている。第一、昨年の〇〇の件でも行政は我々を騙したじゃないか。だから私はこの計画に絶対反対で、その理由を今から一つずつ説明してやる。まず第一に……。

職員A

　恐れ入ります。冒頭でご案内しました通り、お一人様3分というルールで進行しております。既に3分を経過しておりますので、大変申し訳ありませんが、ご発言はここまでとさせていただきます。

クレーマーA

　まだ私の話は終わっていない。住民の声を最後まで聞くのが仕事だろう。

職員A

　貴重なご意見として確かに承りました。他の方の質問の機会も確保しなければなりませんので、マイクを回収させていただきます。（職員が近づきマイクを受け取る、または音響担当がマイクの音声を切る）次の方、どうぞ。

【良い例】の解説

　事前に設定・周知したルール（時間制限）を根拠として、毅然と発言を打ち切っています。相手の反発にも動じず、他の参加者の権利を守るという大義名分のもと、速やかに物理的なコントロール（マイクの回収や音声オフ）を行っている点が優れています。

状況設定：説明会の最中に参加者が怒号を上げ、議事を物理的に妨害し始めたケース

クレーマーA

　ふざけるな。そんな説明で納得できるわけないだろう。計画を白紙撤回するまで、今日は一歩もここを動かないぞ。上の人間を今すぐここに呼べ。

職員A

　大声での不規則発言は、他の参加者の皆様のご迷惑となります。また、議事の進行を著しく妨げる行為です。ご着席いただき、静粛にお願いいたします。

クレーマーA

　誰に向かって命令してるんだ。お前らが納得のいく説明をしないのが悪いんだろうが。

職員A

　再三のお願いにもかかわらず、進行を妨害する行為を継続されるのであれば、施設管理権に基づき、本会場からの退場を命じます。速やかにご退室ください。これ以上妨害を続けられる場合は、直ちに警察に通報いたします。

【良い例】の解説

　大声や不規則発言に対して、まずは明確な警告を発しています。それでも従わない場合は、「施設管理権の行使」と「退場命令」を宣言し、さらに警察への通報という次のステップを明確に示しているため、事態のエスカレートを抑止する強力な対応となっています。

状況設定：説明会終了後、参加者が会場に居座り、不当な要求を続けているケース

クレーマーA

　時間が来たから終わりなんて勝手な理屈は通用しないぞ。納得いくまでここで説明しろ。今すぐ文書で回答を出すと約束しろ。

職員A

　本日の説明会は、予定時刻をもちまして既に終了しております。また、会場の利用時間も終了しております。これ以上の対応はいたしかねますので、速やかにご退室ください。

クレーマーA

　うるさい。納得するまで絶対にてこでも動かないからな。

職員A

　（複数名の職員で対応しつつ）退室の指示に従っていただけない場合、不退去罪に該当する可能性があります。あと3分以内にご退室いただけない場合は、警察に通報し、対応を引き継がせていただきます。

【良い例】の解説

　説明会の終了と会場の利用時間終了を明確に伝え、これ以上の対応を拒絶しています。居座り行為に対しては、刑法の不退去罪に触れる可能性を示唆し、期限（あと3分など）を区切って警察通報を通告することで、相手に心理的圧力をかけ、自発的な退去を促す非常に効果的な対応です。

まとめ

事前のルール設定と毅然とした運営体制の構築

　住民説明会などの多数が集まる場においては、開始前の段階で進行ルール（発言時間、不規則発言の禁止等）を明確に定め、参加者全員に周知・同意させることが紛糾を防ぐ最大の防御策です。ルール違反があった場合には、例外を設けず、司会者や進行役が毅然とした態度で直ちに制止することが求められます。

他の参加者の権利保護と組織的なコントロール

　一部のクレーマーによるマイクの独占や議事進行の妨害は、行政職員への攻撃であると同時に、善良な他の住民が適切な情報を得て意見を述べる権利を侵害する行為です。職員は「他の参加者を守る」という視点を持ち、複数名での連携や音響設備のコントロールを用いて、冷静かつ迅速に場を統制してください。

施設管理権の行使と外部機関との連携をためらわない

　大声での威嚇、居座り、暴力行為の兆候などが見られた場合、現場の職員だけで解決しようとすることは極めて危険です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の理念に則り、施設管理権に基づく退去命令を躊躇なく発動し、従わない場合は不退去罪や威力業務妨害罪として直ちに警察へ通報し、職員および参加者の安全確保を最優先に行動してください。

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