公務員のお仕事図鑑（児童相談所）
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【クレーム対応】職員の自宅・勤務先を調べて押しかけてきた場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
身の安全の確保と警察への通報を最優先する
公務員の業務に関連して、クレーマーが職員の個人の自宅や本来の窓口ではない勤務先（出先機関の執務室や裏口など）を特定し、直接押しかけてくるケースは、極めて悪質かつ危険なカスタマー・ハラスメントです。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間におけるカスタマー・ハラスメントの相談件数について「増加している」との回答が23.2％に上り、深刻化の傾向が顕著です。自宅や裏口など、閉鎖的で周囲の目が行き届かない場所での突発的な接触は、暴行や監禁といった重大な身体的危害に直結する恐れがあります。このような状況に直面した場合は、対話による解決を試みる段階を既に超えていると判断し、ためらうことなく110番通報を行い、警察の介入を求めることが最も重要です。
毅然とした態度で退去を命じ、安易な要求に応じない
自宅や窓口以外の勤務先に押しかけられた際、近隣住民や他の職員の目を気にしてその場を早く収めようとし、相手の要求を安易に受け入れたり、謝罪したりすることは絶対に避けるべきです。安易な妥協は、クレーマーに対して「押しかければ特別な対応を引き出せる」という誤った成功体験を与え、さらなるエスカレートを招きます。相手に対しては、そこが業務上の対応を行う場所ではないことを明確に告げ、毅然とした態度で退去を命じることが不可欠です。
単独での対応を避け、記録と証拠保全を徹底する
想定外の場所で待ち伏せされたり、訪問されたりした場合、職員は極度の恐怖と緊張に襲われます。自宅等で接触してしまった場合でも、絶対にドアを開けたり、相手を屋内に入れたりしてはいけません。インターホン越しやドア越しでの対応に留め、速やかに家族や職場の上司、そして警察へ連絡して複数人での対応体制を構築してください。また、いつ、どこで、誰が押しかけてきて、どのような要求や発言をしたのかを、可能な限りスマートフォン等の録音機能や防犯カメラの映像として記録し、客観的な証拠を保全することが、その後の法的措置や警察への被害届提出において極めて有効となります。
法的根拠の整理
刑法第130条（住居侵入等）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかつた者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
刑法第223条（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
ストーカー行為等の規制等に関する法律第3条（つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして不安を覚えさせることの禁止）
何人も、つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして、その相手方に身体の安全、住居等の平穏若しくは名誉が害され、又は行動の自由が著しく害される不安を覚えさせてはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：休日、職員の自宅に突然クレーマーが訪問してきたケース
クレーマーA
休みのところ申し訳ないね。役所の窓口だと冷たい対応しかしてくれないから、直接話を聞いてもらおうと思って家まで調べさせてもらったよ。ここでじっくり話を聞いてくれないか。
職員A
えっ、どうして私の自宅がわかったのですか。ここは私の個人的な場所ですので、業務のお話は困ります。ご近所の目もありますから、とりあえずお引き取りください。
クレーマーA
ご近所の目が気になるなら、家の中で話をさせてもらえばいいじゃないか。私だって大声を出して近所迷惑にしたいわけじゃないんだ。少しだけ、私の事情をわかってくれれば帰るからさ。
職員A
そうですか。ここで騒がれても本当に困りますので、玄関先で少しだけならお聞きします。どうぞ中へ。
【悪い例】の解説
自宅に押しかけられた恐怖と、近隣住民の目を気にするあまり、相手を自宅の敷地内や玄関に入れてしまっています。これは密室での監禁や暴行などの重大な犯罪に発展する恐れがあり、身の安全を著しく脅かす最悪の初動対応です。
状況設定：業務終了後、出先機関の通用口で待ち伏せされたケース
クレーマーA
やっと出てきたな。窓口ではいつも別の担当者に邪魔されるから、ここで待っていたんだ。私の申請をなぜ通さないのか、今ここで納得のいく説明をしてほしい。
職員A
こんなところでお待ちになっていたのですか。もう業務時間は終了していますし、窓口でお伝えした通り、要件を満たしていないので申請はお受けできません。
クレーマーA
そこをなんとかするのがあんたたちの仕事だろう。納得できるまで絶対にお前を帰さないからな。ここで朝まででも付き合ってもらうぞ。
職員A
そんなことを言われても困ります。わかりました、それでは申請書類の書き方を少しだけアドバイスしますので、それで今日は帰っていただけませんか。
【悪い例】の解説
帰宅を妨害するような発言（強要や不退去、監禁の兆候）を受けているにもかかわらず、その場から逃れるために安易な妥協案や特別な便宜を提示してしまっています。これにより、クレーマーは「待ち伏せをすれば特別扱いを受けられる」と学習してしまいます。
状況設定：自宅最寄り駅の帰り道でつきまとわれながら大声で要求されたケース
クレーマーA
おい、担当者。こんなところで会うなんて奇遇だな。この前の固定資産税の評価額の件、どう考えてもおかしいだろ。いますぐここで謝罪して、評価をやり直すって約束しろ。
職員A
やめてください。道端でそんな大声を出さないでください。通行人の方が見ていますから。
クレーマーA
通行人が見てるからなんだって言うんだ。お前らが間違ったことをしているから、こうやって教えてやってるんだろ。さあ、今すぐ謝れ。
職員A
わかりました、私の対応が悪かったです、申し訳ありませんでした。ですから、もうつきまとうのはやめてください。
【悪い例】の解説
公衆の面前で大声を出されたことによる羞恥心から、事実確認もなしに安易に謝罪をしてしまっています。相手の理不尽な要求に対して屈した形となり、後に「あの時お前は自分の非を認めて謝ったじゃないか」とさらなる不当要求の根拠にされる危険性があります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：休日、職員の自宅に突然クレーマーが訪問してきたケース
クレーマーA
休みのところ申し訳ないね。役所の窓口だと冷たい対応しかしてくれないから、直接話を聞いてもらおうと思って家まで調べさせてもらったよ。ドアを開けてくれないか。
職員A
（インターホン越しに）私は〇〇区役所の〇〇ですが、ここは私の自宅であり、業務上の対応を行う場所ではありません。お話がある場合は、開庁日の業務時間内に窓口へお越しください。
クレーマーA
窓口じゃ話が進まないからここまで来たんだよ。少しだけでいいからドアを開けて直接話そう。開けないなら、ここでずっと待たせてもらうぞ。
職員A
（インターホン越しに）これ以上の対応はいたしかねます。私生活の平穏を害する行為ですので、直ちに退去してください。退去されない場合は、不退去とみなし、直ちに警察に通報します。
【良い例】の解説
インターホン越しで対応し、物理的な接触を完全に遮断しています。自宅が業務対応の場ではないことを明確に伝え、退去命令を出し、応じない場合の警察通報を警告するという、身の安全を守るための極めて適切な初動が取れています。
状況設定：業務終了後、出先機関の通用口で待ち伏せされたケース
クレーマーA
やっと出てきたな。窓口ではいつも別の担当者に邪魔されるから、ここで待っていたんだ。私の申請をなぜ通さないのか、今ここで納得のいく説明をしてほしい。
職員A
申し訳ありませんが、業務時間は終了しております。また、ここは窓口ではありませんので、お話をお伺いすることはできません。
クレーマーA
納得できるまで絶対にお前を帰さないからな。逃げようとするなら無理やりでも引き留めるぞ。
職員A
そのような脅迫めいた発言や、帰宅を妨害する行為は到底容認できません。直ちに道を開けてください。応じない場合は、身の安全を確保するため、直ちに110番通報をいたします。（同時に同僚や上司に状況を知らせるため庁舎内に戻る、または携帯電話を取り出す）
【良い例】の解説
待ち伏せや帰宅の妨害に対し、毅然とした態度で拒絶しています。脅迫や強要の兆候が見られた瞬間に、妥協することなく警察への通報を宣言し、実際に身の安全を確保するための行動（庁舎内への退避や通報準備）に移っている点が優れています。
状況設定：自宅最寄り駅の帰り道でつきまとわれながら大声で要求されたケース
クレーマーA
おい、担当者。こんなところで会うなんて奇遇だな。この前の件、どう考えてもおかしいだろ。いますぐここで謝罪して、やり直すって約束しろ。
職員A
（歩みを止めず、安全な場所・交番などを目指しながら）ここは業務に関するお話をする場所ではありません。お答えできることはありません。
クレーマーA
無視する気か。お前らが間違ったことをしているんだから、今すぐここで謝罪しろ。逃がさないぞ。
職員A
（スマートフォンの録音機能を起動しつつ）つきまとい行為や、大声での謝罪の強要は犯罪に該当する可能性があります。これ以上つきまとうのであれば、直ちに警察に通報します。（交番へ駆け込む、または110番通報を行う）
【良い例】の解説
相手のペースに巻き込まれず、歩みを止めずに安全な場所（交番など）へ向かっています。公道でのつきまとい行為や強要に対して安易に謝罪せず、録音等で客観的な証拠を保全しながら、速やかに警察の介入を求めている点が、非常に効果的な対応です。
まとめ
- 私的空間への侵入に対する徹底した拒絶:
職員の自宅や業務外の場所での接触は、通常のクレーム対応の枠を超えた、私生活の平穏を脅かす違法性の高い行為です。いかなる理由があろうとも、個人的な空間や時間において業務の対応を行ってはいけません。 - 身の安全を第一とした迅速な警察連携:
相手が自宅や想定外の場所に現れた時点で、危害を加えられるリスクが飛躍的に高まっています。単独での説得や対話は完全に放棄し、退去命令を出した上で、速やかに110番通報を行い警察に事態を委ねるというプロセスを躊躇なく実行してください。 - 組織的な状況共有と法的措置への移行:
事案発生後は、速やかに客観的な記録（録音・録画、発生日時や状況のメモ）を所属部署の管理者へ報告してください。組織としては、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の理念に基づき、職員の安全と就業環境を守るため、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、つきまとい禁止の警告や接近禁止の仮処分など、厳正な法的措置を講じることが強く求められます。
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