「拡散するぞ」とSNS投稿をちらつかせて要求してくる場合
masashi0025
行政情報ポータル
【クレーム対応】YouTubeで窓口対応を撮影・公開された場合の対処
masashi0025
目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
肖像権の侵害および庁舎管理権の行使
近年、スマートフォンの普及や動画配信プラットフォームの隆盛により、行政の窓口対応を無断で撮影し、YouTube等のSNSで公開する事案が急増しています。厚生労働省の令和5年度の調査において、過去3年間の企業におけるハラスメント相談の中でカスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答が23.2％に達しており、デジタル空間を悪用した嫌がらせもその一端を担っています。職員の顔や名札を無断で撮影する行為は、職員の肖像権やプライバシー権を著しく侵害するものです。また、窓口での撮影は他の来庁者のプライバシーをも脅かします。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にも示されている通り、無断撮影を発見した場合は、直ちに自治体の庁舎管理権（施設管理権）に基づき、毅然とした態度で撮影の中止を命じることが初動の要となります。
動画プラットフォームへの削除要請と証拠保全
現場で撮影を制止しきれず、あるいは隠し撮りされた動画が既にYouTube等のインターネット上に公開されてしまった場合、個人の職員が自力で解決しようとしてはいけません。動画の存在を認知した段階で、直ちに画面のスクリーンショットや動画のダウンロード（URL、公開日時、チャンネル名、視聴回数などの記録）を行い、客観的な証拠を保全してください。その上で、自治体の広報部門や法務部門が主体となり、YouTubeの運営会社に対してプライバシー侵害や嫌がらせ（ハラスメント）を理由とした正式な削除申し立て手続（削除リクエスト）を実行します。
組織的対応と法的措置（仮処分・損害賠償）への移行
動画の公開によって職員個人がネット上で誹謗中傷の標的となった場合、その精神的苦痛は計り知れません。労働契約法第5条に基づく安全配慮義務の観点から、自治体は組織として職員を全力で守る必要があります。プラットフォーム側が任意の削除要請に応じない場合、あるいは投稿者がさらに挑発的な動画を連発するような悪質なケースでは、裁判所に対する動画削除の仮処分命令の申立てや、発信者情報開示請求、さらには名誉毀損や業務妨害を理由とした刑事告訴・損害賠償請求など、法的措置への移行を躊躇すべきではありません。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
職員の顔や名札を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等で公開する行為は、本条例に定義される「著しい迷惑行為」であり、カスタマー・ハラスメントに直結します。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
民法（不法行為による損害賠償および施設管理権）
正当な理由なく他人の容ぼうを撮影し公開する行為は、肖像権の侵害として不法行為を構成します。また、庁舎内での秩序を乱す撮影行為に対しては、所有権（施設管理権）に基づいて退去を命じることができます。
第二百六条:
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
第七百九条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
刑法（名誉毀損罪および威力業務妨害罪）
動画内で職員を不当に貶めたり、窓口にカメラを突きつけて業務を停滞させたりする行為は、以下の刑法犯に問われる可能性があります。
第二百三十条:
公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
第二百三十四条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金）。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：撮影されていることに気づきながら、恐れて見て見ぬふりをする場面
クレーマーA
ちょっと、この書類の不備ってどういうこと。私が悪いって言いたいわけ。ほら、ちゃんとカメラの前で説明してよ。役所の怠慢をYouTubeで皆に知ってもらわないとね。
職員A
（独り言）スマートフォンで完全にこっちを録画している。どうしよう、下手に注意して逆上されたら怖いし、私がネットで叩かれるかもしれない。とりあえず波風を立てないように、言う通りにして早く帰ってもらおう。
職員A
ええと、誠に申し訳ございません。こちらの案内不足だった点もあるかと存じます。どうかご容赦いただけないでしょうか。
【悪い例】の解説
職員Aは、相手が明確にカメラを向けて録画していることを現認していながら、恐怖心から見て見ぬふりをして謝罪してしまっています。無断撮影を放置することは、自らの肖像権を放棄するだけでなく、他の来庁者のプライバシーや庁舎内の秩序を守る義務を怠ることになります。また、曖昧な謝罪の様子が動画として公開されれば、「役所が非を認めた」という誤ったメッセージがインターネット上に半永久的に残るという最悪の結果を招きます。
状況設定：YouTubeで公開された動画を自力で解決しようと、コメント欄で直接削除要求をしてしまう場面
職員A
（独り言）嘘、昨日の窓口の様子がYouTubeにアップされてる。私の顔も名札もバッチリ映ってるし、コメント欄で「この職員は態度が悪い」「税金泥棒」ってボロクソに書かれてる。上司にバレたら怒られるかもしれないから、自分でなんとかしないと。
職員A
（YouTubeのコメント欄に書き込み）私はこの動画に映っている〇〇区役所の職員です。許可なく私の顔を撮影し公開するのは肖像権の侵害です。大変迷惑していますので、今すぐ動画を削除してください。
クレーマーA
（コメント欄で返信）おっ、本人が降臨したぞ。公務員なんだから肖像権なんてあるわけないだろ。文句があるなら直接言いに来いよ。みんな、この職員のアカウント特定よろしく。
【悪い例】の解説
動画が公開されてしまった焦りから、職員Aが独断でYouTubeのコメント欄に書き込みを行っています。このような行為は、投稿者やいわゆる「ネット炎上」の参加者を喜ばせ、さらに燃料を投下する（炎上を拡大させる）だけの愚行です。個人で交渉を試みることは、デジタル空間のカスタマー・ハラスメントにおいては絶対の禁忌です。事態を発見した際は、個人で動かず直ちに組織へ報告しなければなりません。
状況設定：カメラを向けられて激高し、相手に「おいしい映像」を提供してしまう場面
クレーマーA
はい、皆さーん。これが〇〇区役所の無能な職員の顔でーす。税金で飯食ってるくせに、区民の質問にまともに答えられませーん。ほら、もっと顔をよく見せてよ。
職員A
いい加減にしてください。カメラを向けるなと言っているでしょう。勝手に撮る権利がどこにあるんですか。ふざけないでくださいよ。
クレーマーA
うわっ、公務員が市民に向かってキレた。暴力振るう気か。動画回ってるぞ。これ完全にアウトだろ。
職員A
あなたが非常識なことをするからでしょう。今すぐそのスマホを渡しなさい。私が消去しますから。（スマートフォンを奪おうと手を伸ばす）
【悪い例】の解説
職員Aがカメラを向けられたことに激高し、感情的な言葉を浴びせた上で、相手のスマートフォンを実力で奪おうとしています。迷惑系YouTuberや悪意ある投稿者が最も狙っているのは、まさにこうした「職員が声を荒らげる」「実力行使に出る」という過激なリアクション映像です。相手の所有物に無理やり触れる行為は、逆に暴行罪や器物損壊罪に問われるリスクがあり、行政側が完全に不利な立場に追い込まれる致命的なミスです。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：撮影行為を現認し、庁舎管理権を根拠に毅然と撮影の中止を命じる場面
クレーマーA
ちょっと、この書類の不備ってどういうこと。私が悪いって言いたいわけ。ほら、ちゃんとカメラの前で説明してよ。役所の怠慢をYouTubeで皆に知ってもらわないとね。
職員A
お客様、大変申し訳ございませんが、当区の庁舎管理規則に基づき、窓口での無断撮影および録音は固くお断りしております。他の来庁者の方のプライバシー保護のためにも、直ちにスマートフォンの撮影を停止し、カメラをしまってください。
クレーマーA
公務員に肖像権なんてないだろ。別に他の人は映してないし。いいから早く説明しろよ。
職員A
当区のルールとして例外は認めておりません。撮影を停止していただけない場合、これ以上の窓口対応を継続することはできず、お引き取りいただくことになります。撮影を中止していただけるのであれば、お手続きの要件についてご説明いたします。
【良い例】の解説
職員Aは、相手の撮影行為に対して庁舎管理規則という明確な根拠と、他の来庁者のプライバシー保護という正当な理由を冷静に提示しています。相手の「公務員に肖像権はない」という独自の解釈には議論で付き合わず、「撮影をやめなければ対応しない」という毅然とした条件を提示することで、主導権を握り直しています。感情的にならず、淡々とルールを適用する模範的な初動です。
状況設定：YouTubeでの公開が発覚し、組織として証拠保全とプラットフォームへの通報を実施する場面
職員A
（上司への報告）課長、先週の窓口対応の様子が、隠し撮りされた状態でYouTubeに公開されているのを発見しました。私の顔と名札が明確に映っており、タイトルも私を誹謗中傷するものになっています。
職員B（管理職）
すぐに報告してくれてありがとうございます。精神的に辛い中、よく知らせてくれました。すぐに広報課と法務課に連携します。あなたが直接コメントしたり、投稿者に連絡したりする必要は一切ありません。
職員B（管理職）
（法務課との協議）法務課長、当該動画のURLとスクリーンショットを証拠として保全しました。区の庁舎管理規則違反、および職員に対する肖像権侵害・名誉毀損として、直ちにYouTubeの運営に対してプライバシー侵害の申し立て（削除リクエスト）を組織名義で実行します。
【良い例】の解説
動画の公開を発見した現場担当者が、個人の判断で動かず直ちに管理職へエスカレーションしています。管理職である職員Bは、担当者の心理的ケア（安全配慮）を行いながら、速やかに証拠保全とプラットフォームへの公式な削除要請へと手続きを進めています。組織としてデジタル・ハラスメントに対抗する、非常に迅速で適切な連携体制が機能しています。
状況設定：迷惑系YouTuberが突撃してきた際、複数名で対応し退去を命じる場面
クレーマーA
（スマートフォンを掲げながら大声で）はい、皆さーん。今日も〇〇区役所に突撃してきましたー。ここの職員がどれだけ適当な仕事をしてるか、生配信で暴いていきまーす。お姉さん、ちょっとこっち向いてよ。
職員B（管理職）
（速やかに複数名の職員とともに前に出る）お客様、おやめください。当庁舎内での無許可の撮影および生配信は禁止されております。直ちに撮影を中止してください。
クレーマーA
なんだよ、おっさん。区民の知る権利を弾圧する気か。ネットの力なめんなよ。
職員B（管理職）
撮影を中止していただけないため、施設管理権に基づき退去を命じます。直ちに庁舎からお引き取りください。これ以上居座るようであれば、不退去および威力業務妨害として警察に通報いたします。他の職員は直ちに警察へ110番通報の準備をしてください。
【良い例】の解説
生配信をしながら突撃してくるような悪質な迷惑行為に対し、担当職員一人を矢面に立たせず、速やかに管理職（職員B）を含む複数名で対応を交代しています。相手の挑発的な言動には一切乗らず、施設管理権に基づく明確な退去命令と、警察への通報をセットで警告しています。周囲の来庁者の安全を確保しつつ、業務妨害を最短で排除するための非常に強力かつ適切な組織対応です。
まとめ
YouTubeなどの動画プラットフォームを利用した窓口対応の公開は、デジタル時代における最も卑劣なカスタマー・ハラスメントの一つです。職員の顔や個人情報をネット上に晒す行為は、精神的なダメージを与えるだけでなく、長期間にわたってデジタルタトゥーとして残る危険性があります。対応の鉄則は、「現場での撮影を庁舎管理権に基づいて毅然と制止すること」、そして「公開されてしまった場合は絶対に個人で戦わず、速やかに証拠を保全して組織の法務・広報部門に委ねること」の2点です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の精神に則り、行政機関はプラットフォームへの削除要請や法的措置（損害賠償や刑事告訴）を躊躇なく実行し、職員のプライバシーと安全な就業環境を徹底して守り抜く義務があります。
＼23区別の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都特別区:令和8年度予算案
＼東京都の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都:令和8年度予算案（令和8年1月30日公表）
＼公務員をサポートする完全マニュアル／
【財政課】債務負担行為 完全マニュアル
＼調べ物をするならまずココ／
行政用語集
＼気になる財政課の仕事と転職事情／
公務員のお仕事図鑑（財政課）
＼知っていますか？兼業規制の緩和／
令和7年人事院見解に基づく公務員の兼業規制緩和の全貌と政策的意図
＼誰しも気になる持ち家vs賃貸／
公務員のための住居の話（持ち家vs賃貸）
＼インフレの波を乗りこなし、周囲と差をつけよう／
公務員のための資産運用講座
ABOUT ME
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
