公務員のお仕事図鑑（健康づくり課）
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【クレーム対応】X（旧Twitter）・Facebookで職員個人を名指しした誹謗中傷
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
迅速な証拠保全とプラットフォームへの削除申請
SNS（XやFacebookなど）やインターネット上での誹謗中傷は、情報の拡散スピードが極めて速く、一度拡散されると完全に消去することが困難な「デジタルタトゥー」となる危険性があります。総務省の「違法・有害情報相談センター」に寄せられるインターネット上の誹謗中傷等に関する相談件数は年間5,000件を超えて高止まりしており、行政職員を標的としたものも例外ではありません。被害を最小限に食い止めるためには、投稿が削除されたりアカウントが消去されたりする前に、組織として客観的な証拠を迅速に保全することが最優先事項です。
- SNS投稿のスクリーンショット保存: 問題の投稿画面だけでなく、前後の文脈がわかるタイムライン、投稿日時、アカウント名、プロフィール画面、そして必ず該当ページの「URL」を含む形でスクリーンショットやPDFとして保存します。
- プラットフォーム事業者への削除依頼: X（旧Twitter）やFacebook等の各プラットフォームが定める利用規約（嫌がらせ、個人情報の無断公開など）への違反を理由に、公式な窓口を通じて組織として速やかに削除申請（通報）を行います。
- 拡散状況の継続的なモニタリング: 該当の投稿がリポスト（リツイート）やシェアによってどの程度拡散されているか、他の掲示板等に転載されていないかを定期的に監視し、記録を更新します。
職員個人の直接対応の禁止とメンタルケアの徹底
名指しで誹謗中傷された職員は、強い恐怖と精神的苦痛を感じます。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針でも、「あらゆる場において」という規定によりインターネット上の行為も禁止対象とされており、事業者は被害を受けた就業者の安全と健康を確保する責務を負っています。職員個人にSNSアカウントで直接反論させたり、謝罪させたりすることは絶対に避けるべきです。
- 個人アカウントからの返信・DMの禁止: 職員が個人的に反論や釈明を行うと、発言の切り取りや「炎上」の二次被害を招くリスクが高いため、一切の直接接触を禁止し、組織対応へ切り替えます。
- 被害職員の業務調整と安全確保: 投稿内容から物理的な危害（待ち伏せやつきまとい等）が予測される場合は、一時的に窓口業務から外す、帰宅時の安全を確保するなどの措置を講じます。
- 産業医等によるメンタルヘルスのケア: ネット上の誹謗中傷は24時間目に入るため、職員の心理的負担は計り知れません。上司が定期的に面談を行い、必要に応じて産業医やカウンセラー等の専門家によるケアを迅速に提供します。
法的措置（発信者情報開示請求等）を視野に入れた毅然とした態度
職員の氏名や顔写真等を無断で公開し、「無能」「税金泥棒」といった事実無根の暴言を書き込む行為は、名誉毀損罪や侮辱罪に該当する可能性が高い犯罪行為です。また、これらを盾に窓口や電話で不当な要求を通そうとする行為は、明らかなカスタマー・ハラスメントです。悪質な事案に対しては、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報の開示請求や、警察への被害届提出を視野に入れ、組織として毅然と対処しなければなりません。
- 法務部門・顧問弁護士との早期連携: 投稿内容が名誉毀損やプライバシー権の侵害に該当するか法的な評価を行い、プロバイダへの発信者情報開示請求（IPアドレス等の開示）の手続きに着手できる準備を整えます。
- 不当な取引・要求の明確な拒否: 「投稿を消してほしければ要求を聞け」といった交換条件を出された場合、断固として拒否し、法的措置を検討している旨を伝達します。
- 警察機関への相談と情報共有: 名誉毀損や業務妨害、あるいは身体への危害をほのめかす書き込みがある場合は、スクリーンショット等の証拠を持参のうえ、速やかに所轄の警察署へ相談し、被害届の提出を検討します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
本条例の指針では、「あらゆる場において」にはインターネットやSNS上での行為も含まれると明記されています。SNSでの誹謗中傷は、明確に禁止されたカスタマー・ハラスメントに該当します。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条: 何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
インターネット上で誹謗中傷を受けた場合でも、事業者は速やかに就業者の安全を確保し、適切な措置を講ずる義務があります。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条第2項: 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法 第230条（名誉毀損）
SNSという不特定多数が閲覧可能な「公然」の場で、職員個人の氏名を挙げて事実を適示し、社会的評価を低下させる書き込みを行った場合、名誉毀損罪が成立します。
- 刑法 第230条第1項: 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法 第231条（侮辱）
具体的な事実を摘示しなくとも、「バカ」「ゴミ」などといった職員の個人的な尊厳を傷つける書き込みを公然と行った場合は、侮辱罪の対象となります。
- 刑法 第231条: 事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律（プロバイダ責任制限法） 第5条
権利を侵害する匿名の投稿に対し、法的手続きを通じてSNS運営事業者や接続プロバイダから投稿者の氏名や住所、IPアドレス等の情報開示を求めることができる根拠法です。
- プロバイダ責任制限法 第5条第1項: 特定電気通信による情報の送信による侵害情報の流通によって自己の権利を侵害されたとする者は、次の各号のいずれにも該当するときは、当該特定電気通信役務提供者に対し、当該開示関係役務提供者が保有する当該権利の侵害に係る発信者情報のうち、特定発信者情報（中略）の開示を請求することができる。（後略）
ロールプレイ【悪い例】
恐怖心から不当な要求に応じ、投稿の削除を懇願するケース
クレーマーA
お前の態度が悪かったから、Xに実名入りで昨日のことを書いておいたぞ。もう何十回もリポストされてるみたいだがな。どうするんだ。
職員A
えっ、私の名前をネットに出されたんですか。そんな、困ります。すぐに消してください。
クレーマーA
消してほしければ、昨日俺が言った要求を通せ。特別にこの書類を受理するなら、すぐに投稿を消してやるよ。
職員A
わかりました。ネットで拡散されると私の今後の人生にも関わるので、今回は特別に受理する方向で処理しますから、どうかすぐに消してください。お願いします。
【悪い例】の解説
職員が「デジタルタトゥー」に対する恐怖心から冷静さを失い、投稿の削除と引き換えに不当な行政手続きを約束してしまっている非常に危険な例です。このような対応はクレーマーに「SNSで脅せば何でも通る」という成功体験を与え、要求のさらなるエスカレートを招くばかりか、地方公務員法等の法令違反に問われる可能性があります。
職員個人がSNS上で直接反論・謝罪してしまうケース
クレーマーA
（Xの投稿）「〇〇区役所の〇〇という職員、態度最悪。税金泥棒。みんなでクレーム入れようぜ。」
職員A
（個人のXアカウントからリプライ）「〇〇区の〇〇です。先ほどは申し訳ございませんでした。ですが、税金泥棒という言い方はひどくないですか。私はルールに従って対応しただけです。投稿を消してください。」
クレーマーA
（Xの返信）「本人登場！ルールに従っただけって、反省してない証拠だな。お前のこのリプライも全部スクショして拡散してやるよ。」
【悪い例】の解説
被害を受けた職員が個人的なSNSアカウントで直接相手に接触してしまった悪い例です。反論や釈明を行っても、相手を刺激して二次的な「炎上」を引き起こす結果となります。組織としての事実関係の確認や対応方針が定まらないまま個人の判断で発信することは、事態の収拾を極めて困難にします。
根拠なく「名誉毀損だ」と感情的に言い返すケース
クレーマーA
お前の昨日の窓口での対応、Facebookに写真付きで全部公開してやったからな。せいぜい反省するんだな。
職員A
勝手に写真を撮って公開するなんて犯罪じゃないですか。絶対に名誉毀損で訴えてやりますからね。今すぐ消さないと警察に逮捕させますよ。
クレーマーA
訴えられるもんなら訴えてみろよ。公務員の不祥事を公益目的で公開してるだけだ。脅迫する気か。その音声も録音してるからな、これもネットに上げるぞ。
【悪い例】の解説
職員が感情的になり、組織としての法的検討を経ていない段階で「逮捕させる」「訴える」といった強い言葉を使って言い返している例です。法的措置はあくまで組織として粛々と進めるべきものであり、窓口や電話で感情的にぶつけると、「行政からの不当な恫喝だ」として新たな誹謗中傷の材料にされてしまいます。
ロールプレイ【良い例】
組織的対応を伝え、不当な要求を毅然と拒否するケース
クレーマーA
お前の態度が悪かったから、Xに実名入りで書いておいたぞ。すでにかなり拡散されてるぞ。消してほしければ、昨日俺が言った通りに手続きを進めろ。
職員A
SNSへのご投稿につきましては、当区としてもすでに内容を確認し、画面の保存等を行っております。しかしながら、そのことと行政の手続きは全く別の問題です。
クレーマーA
じゃあ、消さなくてもいいんだな。もっと拡散してやるぞ。
職員A
ご要望の手続きにつきましては、法令の要件を満たしていないため、お受けすることはできません。また、職員個人を名指ししたインターネット上の誹謗中傷や、それを理由とした不当な要求につきましては、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に抵触する行為として、組織として厳正に対処いたします。
【悪い例】の解説（※【良い例】の解説）
投稿を消してほしいという個人の感情を抑え、組織としてすでに事態を把握し、証拠保全を済ませていることを冷静に伝えています。行政手続きの拒否理由と、誹謗中傷への対応方針を切り離して毅然と伝達することで、SNSを利用した脅しに屈しない態度を明確に示しています。
削除の取引に応じず、法的措置の可能性を警告するケース
クレーマーA
Facebookに窓口で撮ったお前の写真を載せて、文句を書いておいたぞ。俺に謝罪する気になったら消してやってもいいがな。
職員A
私個人の写真や実名を無断でインターネット上に公開し、誹謗中傷を行う行為は、名誉毀損や肖像権の侵害にあたる可能性がございます。
クレーマーA
そんなこと言われても痛くも痒くもないね。謝らないならずっと載せておくぞ。
職員A
謝罪と引き換えに投稿を削除するというお取引には応じかねます。当該の書き込みにつきましては、すでに証拠としてスクリーンショットを保全いたしました。今後も削除されない、あるいは同様の書き込みが継続される場合は、法務担当部署や警察等と連携し、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求などの法的な手続きを検討させていただきます。
【悪い例】の解説（※【良い例】の解説）
取引（謝罪と削除の交換）には一切応じない姿勢を明示しています。感情的に言い返すのではなく、「名誉毀損の可能性」「証拠保全の完了」「警察や法務担当との連携」「発信者情報開示請求の検討」といった具体的な法的ステップを淡々と伝えることで、相手の違法性を論理的に牽制しています。
SNS上のトラブルに言及された際、公式見解として対応を打ち切るケース
クレーマーA
おい、Xでお前の悪口がたくさん書かれて炎上してるぞ。見たか。行政として責任とって辞めろよ。
職員A
インターネット上の書き込みにつきまして、個別のご意見にはお答えいたしかねます。当区の行政運営に関する正式なご意見・ご要望でしたら、所定の窓口にて承りますが、本件はそれらに該当いたしません。
クレーマーA
逃げるのか。区民の声から逃げるなら、この電話のやり取りもネットに書くぞ。
職員A
職員への誹謗中傷を目的としたお電話や、インターネット上での名誉毀損行為につきましては、就業環境を著しく害するカスタマー・ハラスメントとして、当区の指針に基づき対応を打ち切らせていただきます。本日のやり取りは記録に残しております。失礼いたします。（電話を切る）
【悪い例】の解説（※【良い例】の解説）
ネット上の炎上を煽るような挑発に対して、一切土俵に乗らずに公式な見解のみを述べて対応を終了しています。SNSの話題に引きずり込まれることなく、カスタマー・ハラスメントの基準に基づいて自ら通話を切断することで、職員自身のメンタルを守りつつ、業務妨害をシャットアウトできています。
まとめ
X（旧Twitter）やFacebook等のSNSを利用した職員個人の名指しによる誹謗中傷は、匿名性や拡散性の高さから、被害を受ける職員に甚大な精神的ダメージを与えます。こうした行為は、単なるクレームの枠を超え、名誉毀損や侮辱等の犯罪行為に該当し得る極めて悪質なカスタマー・ハラスメントです。
対応にあたっては、職員個人での反論や謝罪を固く禁じ、直ちに「スクリーンショット等の証拠保全」「プラットフォームへの削除申請」「法務・警察機関との連携」といった組織的・法的なプロセスへ移行することが重要です。同時に、被害に遭った職員を決して一人にせず、組織全体で守り抜く体制とメンタルケアの徹底が、健全な行政運営を維持するための絶対条件となります。ネットを通じた脅迫や取引には決して応じず、客観的証拠に基づいた毅然とした態度を貫いてください。
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