【クレーム対応】「土下座しろ」など過剰な謝罪行為を要求される場合
masashi0025
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【クレーム対応】「公開質問状」として回答を強制しようとする文書への対処
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
「公開質問状」という形式に惑わされず通常の質問として処理する
区民や市民団体、あるいは特定の思想を持った個人から「公開質問状」という表題の文書が送られてくることがあります。彼らはしばしば、自分たちのブログやSNS、動画配信サイトで行政からの回答を公開することを前提とし、「区民の知る権利」を盾に回答を迫ります。しかし、行政実務において「公開質問状」という特別な法的手続きが存在するわけではありません。厚生労働省の令和5年度実態調査においてカスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答が23.2％に達する中、インターネットを通じた大衆煽動を目的としたクレームも増加傾向にあります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」の理念に則り、表題が何であれ、文書の内容を客観的に精査し、通常の「意見・要望・質問」と同じプロセスで公平かつ厳正に処理することが第一の鉄則です。特別扱いをすることは、他の区民との公平性を著しく欠く結果となります。
一方的に設定された回答期限の強制には応じない
公開質問状の特徴として、「本書面受領後、〇日以内に回答せよ」「期限までに回答がない場合は、質問内容を全面的に認めたものとしてインターネット上で公表する」といった、一方的かつ非現実的な回答期限が設定されているケースが非常に多いです。行政機関には、標準処理期間や事案の複雑さに応じた合理的な検討期間が必要です。差出人が勝手に設定した期限に法的な拘束力は一切ありません。焦って未確定な情報や個人的な見解を回答してしまうことは、行政としての信用を失墜させる致命的なミスに繋がります。「回答には区としての検討が必要であり、ご指定の期限には応じかねます」と明確に伝え、組織としてのペースを崩さないことが重要です。
SNS等での公開を盾にした脅迫的言動への組織的な防衛
「回答しなければネットで晒す」「実名を公開する」といった文言が文書に含まれている場合、それは純粋な質問ではなく、行政や職員に対する強要や脅迫に該当する悪質なカスタマー・ハラスメントです。こうした文書を受け取った場合は、現場の担当者レベルで抱え込まず、直ちに管理職、広報部門、法務部門へ報告し、全庁的な情報共有を行ってください。回答内容が一部切り取られてSNS等で拡散されるリスク（いわゆる「切り取り報道」のリスク）を念頭に置き、回答する場合は誤解の生じない簡潔な文書にするか、あるいは「不当な要求や強要を伴う質問には回答いたしかねます」として回答自体を拒否する決定を組織として下すことが不可欠です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
インターネット等での公開をちらつかせて、正当な理由のない過度な要求や回答の強要を行う行為は、本条例に定義される「著しい迷惑行為」であり、カスタマー・ハラスメントとして明確に禁止されています。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法（強要罪）
「回答しなければ実名をネットに晒す」など、生命、身体、自由、名誉又は財産に対して害を加える旨を告知して脅迫し、公務員に回答する義務のない事柄について無理に回答させようとする行為は、強要罪に該当する可能性があります。
第二百二十三条:
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
刑法（名誉毀損罪）
公開質問状という体裁をとりながら、その内容に職員個人や自治体に対する虚偽の事実や誹謗中傷が含まれており、それを公然と流布（インターネット上への公開など）した場合、名誉毀損罪が成立し得ます。
第二百三十条:
公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：公開質問状に設定された極端に短い期限に焦り、不完全な回答を提出してしまう場面
クレーマーA
（メールにて）これは当団体からの公開質問状です。〇〇事業における予算の使途について、明日17時までに詳細な内訳を回答してください。期限までに回答がない場合、区が不正を隠蔽しているとみなし、明晩のYouTubeライブでこの質問状と担当者の対応を全世界に公開します。
職員A
（独り言）明日までだなんて、経理課への確認も間に合わない。でも、ネットで「不正を隠蔽している」なんて騒がれたら大変なことになる。手元にある概算の資料だけで、とにかく何か回答しておかないと……。
職員A
（メール返信）〇〇様。公開質問状を受領いたしました。お急ぎとのことですので、現在判明している範囲で回答いたします。〇〇事業の予算使途につきましては、大まかに申し上げて〇〇となっております。詳細については現在確認中ですが、不正等は一切ございません。公開はお控えいただけますようお願いいたします。
【悪い例】の解説
職員Aは、相手が一方的に設定した不合理な回答期限と「ネットで公開する」という脅しに完全に屈してしまっています。確認が不十分なまま概算数字や曖昧な回答を出すことは、後日「区が適当な回答をした」「数字が合わない」としてさらなる追及の材料を与え、炎上を招く典型的な失敗です。脅迫的な期限設定には従わず、組織として必要な時間を確保しなければなりません。
状況設定：誘導的な質問項目に対し、「はい・いいえ」で安易に回答してしまう場面
クレーマーA
（文書にて）公開質問状。質問1：区は今回の対応が区民への重大な背信行為であることを認めるか。YESかNOで答えよ。質問2：担当職員の知識不足が原因であると認めるか。YESかNOで答えよ。誠実な回答をSNSで区民に公開する。
職員A
（上司への相談なしに文書を作成）このまま無視すると「回答から逃げた」とSNSで書かれてしまう。背信行為だなんて言いがかりだけど、とりあえず「いいえ」とだけ書いて返送しておこう。
職員A
（回答文書）いただいた公開質問状について以下の通り回答します。質問1：NO。質問2：NO。以上。
【悪い例】の解説
相手が用意した「YES・NO」で答えさせる誘導的な質問形式に、そのまま乗ってしまっています。このような回答をすると、クレーマーは「区は反省していない（NOと答えた）」「区民の痛みを理解していない」と独自の解釈を加えてSNSで発信します。相手の土俵に上がって答えるのではなく、行政としての客観的な見解を文章で提示するか、あるいは「本質問は前提事実が異なるため、回答いたしかねます」と突っぱねる必要があります。
状況設定：「公開質問状」という名称に過剰反応し、担当者個人の見解を長々と書き連ねてしまう場面
クレーマーA
（ブログにて公開後、区へ送付）公開質問状。〇〇地区の開発計画について、環境破壊を懸念する声がある。担当職員Aは、この計画が本当に区民のためになると信じているのか。担当者自身の口から、自身の言葉で回答を求める。
職員A
（独り言）ブログで私の名前が名指しされている。私がきちんと説明して誤解を解かないと、悪者にされてしまう。区の方針だけでなく、私自身がどれだけ環境に配慮しているか、熱意を伝えて理解してもらおう。
職員A
（メール返信）〇〇様。担当のAです。公開質問状を拝見しました。私個人といたしましても、環境問題は非常に重要だと考えております。休日はボランティアでゴミ拾いもしておりまして、決して環境破壊を推進しているわけではありません。区の計画も……（長文の私見が続く）。
【悪い例】の解説
職員Aは、名指しされたプレッシャーと「誤解を解きたい」という個人的な感情から、行政機関の回答として極めて不適切な「個人的な見解やプライベートな情報」を送信してしまっています。公開質問状は行政に対するものであり、一職員の個人的な思いを語る場ではありません。このような個人的な回答は、相手に「隙がある」と見なされ、さらに職員個人への執着や個人攻撃（ネットストーカー行為など）をエスカレートさせる原因となります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：公開質問状に設定された極端に短い期限に対し、区の標準的な対応期間を冷静に伝える場面
クレーマーA
（メールにて）これは当団体からの公開質問状です。〇〇事業における予算の使途について、明日17時までに詳細な内訳を回答してください。期限までに回答がない場合、区が不正を隠蔽しているとみなし、明晩のYouTubeライブでこの質問状と担当者の対応を全世界に公開します。
職員B（管理職）
（メール返信）〇〇様。〇〇区役所〇〇課長の職員Bです。〇月〇日付のメールを受領いたしました。ご質問の内容につきましては、現在、関係部署において事実関係の確認を行っております。
クレーマーA
（メール）確認している暇などないはずだ。明日17時までに回答しろと言っているのが読めないのか。
職員B（管理職）
（メール返信）当区におきましては、区民の皆様からのご質問には正確を期して回答するため、一定の検討期間をいただいております。お客様が一方的に設定された期限でのご回答はお約束いたしかねます。回答がまとまり次第、改めてご連絡申し上げます。
【良い例】の解説
管理職である職員Bが対応を引き継ぎ、相手の脅迫的な期限設定に一切応じない姿勢を明言しています。行政としての正確性を担保するためには時間が必要であることを論理的に伝え、「一方的な期限設定には拘束されない」という原則を毅然と示しています。これにより、組織としての防衛線を守り、現場の担当者（職員A）を不当なプレッシャーから解放する優れた対応です。
状況設定：誘導的な質問や前提が誤っている公開質問状に対し、事実のみを客観的に回答する場面
クレーマーA
（文書にて）公開質問状。質問1：区は今回の対応が区民への重大な背信行為であることを認めるか。YESかNOで答えよ。質問2：担当職員の知識不足が原因であると認めるか。YESかNOで答えよ。誠実な回答をSNSで区民に公開する。
職員B（管理職）
（法務部門と協議の上、書面で回答）〇〇様。〇月〇日付でご送付いただいた文書について、〇〇区役所としての見解を以下の通り回答いたします。
職員B（管理職）
（回答文書の続き）貴殿の文書におけるご質問は、事実と異なる独自の前提に基づいているため、ご指定の形式（YES・NO）での回答はいたしかねます。なお、本件に関する区の対応につきましては、〇〇条例第〇条に基づき適正に処理されたものであり、手続き上の瑕疵や職員の知識不足といった事実は確認されておりません。本件に関する回答は以上となります。
【良い例】の解説
相手の不当な誘導質問に対し、指定された形式（YES・NO）には従わず、前提事実が異なると指摘した上で、行政の客観的な見解のみを述べています。事前に法務部門と協議し、SNS等で公開されても「区は法令に基づき適正に対応している」という揺るぎない事実のみが伝わるよう、隙のない公式文書として作成されています。相手のペースに巻き込まれない完璧な組織対応です。
状況設定：ネット公開を盾にした脅しや名誉毀損を含む文書に対し、毅然とカスタマー・ハラスメントであることを警告する場面
クレーマーA
（ブログにて公開後、区へ送付）公開質問状。〇〇地区の開発計画について、環境破壊を懸念する声がある。担当職員Aは無能であり、癒着があるのではないか。この質問に明日までに回答しなければ、職員Aの実名と顔写真をネットに公開し、徹底的に追及する。
職員B（管理職）
（書留郵便等で回答）〇〇様。〇〇区役所〇〇課長の職員Bです。〇月〇日付の文書を受領いたしました。
職員B（管理職）
（回答文書の続き）貴殿の文書には、当区職員に対する名誉毀損にあたる表現や、インターネット上への実名公開をほのめかして回答を強要する脅迫的な文言が含まれております。これらの行為は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における著しい迷惑行為に該当すると判断いたします。つきましては、本質問状への回答は一切お断りいたします。今後、同様の強要行為や職員のプライバシーを侵害する行為が行われた場合、直ちに警察へ通報のうえ、厳正な法的措置を講じます。
【良い例】の解説
職員個人への誹謗中傷やネットへの公開という強要行為に対して、回答を完全に拒否しています。相手の行為が東京都カスタマー・ハラスメント防止条例や刑法に抵触する可能性があることを明記し、今後の行動次第では警察への通報や法的措置（被害届の提出など）に踏み切ることを強い言葉で警告しています。「公開質問状」という体裁をとっていても、内容がハラスメントであれば断固として対応しないという行政の毅然とした姿勢を示す模範的な文書です。
まとめ
「公開質問状」は、区民や団体が行政に対する意見を表明する手段の一つですが、それに名を借りて回答の強要、極端な期限設定、職員個人への誹謗中傷、SNSでの公開を盾にした脅迫を行うことは、断じて許されるものではありません。対応の要諦は、「特別扱いせず通常業務として扱うこと」「一方的な期限や誘導尋問に乗らないこと」「回答する・しないの判断を組織（管理職・法務部門等）で下すこと」の3点です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の精神に則り、インターネット上での公開を武器にして行政を意のままに操ろうとする行為に対しては、毅然とした態度で臨み、職員の尊厳と行政の公平性を徹底的に守り抜いてください。
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