【企画課】国土強靭化地域計画 完全マニュアル
masashi0025
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【クレーム対応】毎日大量のメールを送りつけてくる場合の対応と記録
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
回答のルール化と「対応の打ち切り」の明確な宣言
メールは非同期のコミュニケーションツールであり、相手は時間や場所を問わず一方的に送信することが可能です。厚生労働省の令和5年度の実態調査において、カスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答が23.2％に達する中、インターネットやメールを介した執拗なクレームも顕著に増加しています。毎日大量に送られてくるメールに対して、職員がその都度個別に返信を行うことは、他の区民に対する公平な行政サービスの提供を阻害し、職員の心身を著しく疲弊させます。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」に基づき、同一趣旨の要求や不当な意見に対しては「既に回答した通りであり、今後同種のメールには回答しない」という方針を組織として決定し、相手に明確に宣言することが最も重要です。
メールの記録・保全と組織的な共有体制の構築
回答を打ち切った後も、相手がメールの送信を継続するケースは多々あります。この場合、受信したメールを職員個人の判断で削除してはなりません。大量のメールは、相手の異常性や業務妨害の程度を立証するための強力な客観的証拠となります。受信日時、送信元アドレス、件名、内容をすべて専用のフォルダに自動振り分けするなどして、組織として記録・保全する体制を整えてください。これらの記録は、将来的に警察への被害届提出や、弁護士を交えた法的措置（送信差し止め等）に踏み切る際の決定的な根拠資料となります。
メールサーバーへの影響と警察・法務部門との連携
嫌がらせ目的で1日に数百件、数千件といった異常な量のメール（いわゆるメールボムなど）が送信された場合、自治体のメールサーバーに負荷がかかり、他の重要な業務連絡や区民からの問い合わせの受信を妨害する事態に発展します。これは単なる迷惑行為にとどまらず、偽計業務妨害罪を構成する犯罪行為です。システム部門と連携して特定のドメインやアドレスからの受信制限（フィルタリング）を実施するとともに、被害状況をログとして抽出し、躊躇なく所轄警察署や法務担当部署へ通報・相談を行う必要があります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
毎日大量のメールを送りつける行為は、業務遂行に看過できない程度の支障を生じさせるものであり、本条例における「著しい迷惑行為」および「カスタマー・ハラスメント」に該当します。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法（偽計業務妨害罪）
大量のメールを継続的に送りつけ、職員にその対応や確認を余儀なくさせたり、情報処理システムに負荷をかけて正常な業務を妨害したりする行為は、偽計業務妨害罪に該当する可能性が高いです。
第二百三十三条:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
民法（不法行為による損害賠償）
大量メールの送信により、職員の精神的苦痛や自治体の業務遂行における実害が生じた場合、不法行為に基づく損害賠償請求の対象となり得ます。
第七百九条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：毎日何十通も届く同一趣旨の質問メールに対し、律儀に個別返信してしまう場面
クレーマーA
（メール）昨日の回答では納得できません。なぜあのような決定になったのか、1から10まで詳細な理由を文書で回答してください。これは区民の知る権利です。回答期限は本日15時とします。
職員A
（メール返信）〇〇様。いつも貴重なご意見ありがとうございます。昨日の決定理由につきましては、区の規定第〇条に基づき……（長文の解説）。何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
クレーマーA
（メール）その規定がおかしいと言っているのです。条例の解釈が間違っていませんか。別の視点からの見解をただちに送ってください。逃げることは許しません。
職員A
（メール返信）〇〇様。条例の解釈につきましては、過去の判例等も踏まえ……（再び長文の解説）。
【悪い例】の解説
職員Aは、相手の執拗なメール攻撃に対して、その都度丁寧に返信を作成してしまっています。このような対応は、相手に「メールを送れば必ず役所が反応する」という成功体験を与え、さらなる質問や反論のメールを誘発する悪循環を生み出します。日々の業務時間の大半が特定のクレーマーへのメール対応に奪われており、他の区民への公平なサービス提供という地方公務員法上の義務を事実上放棄している状態です。
状況設定：業務に関係のない私見や担当者への個人的な執着を含むメールを曖昧に受け流す場面
クレーマーA
（メール）〇〇課の職員Aさんへ。昨日の窓口でのあなたの態度は少し冷たかったですね。私は区政のこの部分に不満があるのですが、Aさんはどう思いますか。個人的な意見を聞かせてください。あと、今度お茶でもしながら区政について語り合いませんか。
職員A
（メール返信）〇〇様。メール拝見いたしました。私個人の意見はお答えできませんが、区政へのご関心をお寄せいただきありがとうございます。窓口での対応につきましては今後気をつけます。お気遣いありがとうございます。
クレーマーA
（メール）返信ありがとうございます。Aさんがそう言ってくれて嬉しいです。では、明日の18時に区役所の前で待っていますね。これからの区の未来について話し合いましょう。
職員A
（メール返信）〇〇様。申し訳ありませんが、業務外でお会いすることはできません。ですが、ご意見はいつでもメールで承ります。
【悪い例】の解説
職員Aは、業務と無関係な私的な誘いや個人的な執着を含むメール（セクシュアル・ハラスメントやストーカー行為の端緒となり得るもの）に対して、相手を刺激しないよう曖昧な返信をしてしまっています。相手の好意や執着を否定しきれていないため、クレーマーは「脈がある」「自分は特別扱いされている」と勘違いし、行為をエスカレートさせています。業務外の連絡に対しては、明確に拒絶するか、一切返信しないのが鉄則です。
状況設定：嫌がらせ目的で毎日送られてくる大量の無意味なメールを放置し、証拠を削除してしまう場面
クレーマーA
（メール）税金泥棒！税金泥棒！税金泥棒！（※同文のメールが1日に100件以上届く）
職員A
（独り言）またこの人からのメールか。本当に暇な人だ。受信トレイがいっぱいになって他のメールが見えなくなるから、見つけ次第全部削除しておこう。返信しても無駄だし、見なかったことにするのが一番だ。
クレーマーA
（メール）無視するな！誠意を見せろ！辞めちまえ！（※さらに送信頻度が上がる）
職員A
（独り言）もう本当に鬱陶しい。全部ゴミ箱に入れて完全削除しよう。こんなのいちいち構っていられない。
【悪い例】の解説
職員Aは、大量のスパム的なクレームメールを個人の判断でその都度完全に削除してしまっています。確かにこうしたメールに返信する必要はありませんが、削除してしまうと「いつ、どのくらいの頻度で、どのような内容の迷惑行為が行われたか」という客観的な証拠が隠滅されてしまいます。後日、組織として警察に業務妨害で被害届を出そうとしても、証拠不十分で対応できなくなるという致命的なミスを犯しています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：毎日何十通も届く同一趣旨の質問メールに対し、組織として対応の打ち切りを宣言する場面
クレーマーA
（メール）昨日の回答では納得できません。なぜあのような決定になったのか、1から10まで詳細な理由を文書で回答してください。これは区民の知る権利です。回答期限は本日15時とします。
職員A
（メール返信）〇〇様。〇〇区役所〇〇課長の職員Bです。本件につきましては、〇月〇日付のメールにて当区としての見解を既にご回答申し上げた通りです。これ以上ご説明すべき事項はございません。
クレーマーA
（メール）納得できないから聞いているんだ。課長が出てきても同じだ。新しい視点からの見解をただちに送れ。逃げるな。
職員A
（メール返信）〇〇様。先ほども申し上げました通り、本件に関する当区からの回答は尽きております。今後、同趣旨のメールを頂戴いたしましても、個別の返信は一切いたしかねますので、あらかじめご承知おきください。
【良い例】の解説
職員A（この場合は管理職である職員B名義での送信）は、相手の執拗な質問に対し、すでに回答済みであることを明言し、新たな説明を行う義務がないことを冷静に伝えています。その上で「今後、同趣旨のメールには一切返信しない」という組織の最終方針を明確に宣言しています。これにより、担当職員が延々とメール対応に追われる状態を断ち切り、業務の平穏を取り戻す模範的な対応です。
状況設定：業務に関係のない私見や担当者への個人的な執着を含むメールに対し、毅然と拒絶する場面
クレーマーA
（メール）〇〇課の職員Aさんへ。昨日の窓口でのあなたの態度は少し冷たかったですね。私は区政のこの部分に不満があるのですが、Aさんはどう思いますか。個人的な意見を聞かせてください。あと、今度お茶でもしながら区政について語り合いませんか。
職員A
（メール返信）〇〇様。〇〇区役所〇〇課です。いただきましたメールにつきまして、職員個人の見解をお答えすることはできません。また、業務と関係のない個人的なお誘いやご質問には一切応じかねます。
クレーマーA
（メール）冷たいですね。区民とのコミュニケーションを拒否するのですか。私はAさんと直接お話ししたいだけです。
職員B（管理職）
（メール返信）〇〇様。〇〇課長の職員Bです。当区職員に対する業務の範囲を逸脱した私的なご要望やご質問は、職員の就業環境を害するカスタマー・ハラスメントに該当する恐れがございます。今後、このような内容のメールはお控えいただきますよう強く申し上げます。なお、本件に対する返信はこれが最後となります。
【良い例】の解説
個人的な執着を含むメールに対し、まずは部署名義で業務外の要求には応じられない旨を明確に伝えています。相手がさらに食い下がってきた段階で、速やかに管理職（職員B）にエスカレーションし、行為がカスタマー・ハラスメントに該当する恐れがあることを警告しています。曖昧な態度を一切見せず、組織として職員を守る姿勢を貫いている点が非常に優れています。
状況設定：嫌がらせ目的で毎日大量のメールが送られてくるため、専用フォルダで証拠保全し警察と連携する場面
クレーマーA
（メール）税金泥棒！回答しろ！訴えてやる！（※同文のメールが1日に数百件届く）
職員A
（上司への報告）課長、昨夜から〇〇氏より同様の嫌がらせメールが数百件届いており、通常業務のメール確認に著しい支障が出ています。
職員B（管理職）
（職員Aへの指示）状況は把握しました。これらのメールには一切返信しないでください。直ちにシステム担当へ連絡し、〇〇氏のメールアドレスからの受信を「確認用（迷惑メール）フォルダ」へ自動振り分けするよう設定させます。
職員A
（職員Bへの確認）メールのデータは削除せずに保存しておくということでよろしいでしょうか。
職員B（管理職）
（職員Aへの指示）その通りです。すべて証拠として保全してください。これほどの件数は明らかな偽計業務妨害にあたります。これまでの受信ログと文面を印刷し、本日の午後に所轄の警察署へ被害相談に向かいます。
【良い例】の解説
大量の嫌がらせメールに対し、個人の判断で削除したり返信したりすることなく、直ちに管理職へ報告し組織対応へ移行しています。システムを利用して自動振り分け設定を行うことで、他の業務メールへの影響を最小限に抑えつつ、証拠としてのデータは確実に保全しています。さらに、これを「偽計業務妨害」という犯罪行為として捉え、速やかに警察への被害相談を決定しており、自治体の機能と職員を守るための完璧な実務対応です。
まとめ
毎日大量のメールを送りつけてくるクレーマーへの対応において、最も避けるべきは「すべてのメールに律儀に返信してしまうこと」と「証拠を個人の判断で隠滅（削除）してしまうこと」です。メールという記録が残る媒体だからこそ、組織として「回答の打ち切り」を一度明確に宣言すれば、その後の無視（非対応）の正当性が担保されます。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、手段を問わず就業環境を害する行為は許されません。受信した大量のメールは、相手の異常性と業務妨害の事実を示す強力な証拠です。これらを自動振り分け機能等で適切に保全し、目に余る場合はシステム的な受信制限や警察への通報・相談など、断固たる法的措置へ移行することが、行政の正常な運営を確保するための正しいアプローチとなります。
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