【クレーム対応】無言電話・威圧的な沈黙を使ってくる相手への対応

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

無言・沈黙に対する一定のルール化と機械的な切断

　電話に出ても相手が全く話さない「完全な無言電話」や、会話の途中で突然口をつぐみ、こちらの反応を窺う「威圧的な沈黙」は、職員に強い心理的プレッシャーを与えます。厚生労働省の令和5年度の実態調査によれば、企業におけるハラスメント相談のうちカスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答は23.2％に上り、手口も多様化しています。こうした沈黙に対しては、職員個人の裁量や忍耐に頼るのではなく、「一定時間（例：10秒〜20秒）呼びかけて反応がなければ、通話を終了する」という明確な組織ルールを策定し、それを機械的に実行することが極めて重要です。無駄に回線を塞ぐことは、他の住民への行政サービス提供を阻害することにもつながります。

沈黙のプレッシャーに負けて「不要な譲歩」や「失言」をしない

　クレーマーが意図的に用いる「威圧的な沈黙」の目的は、職員を焦燥感に駆り立て、沈黙を埋めようとする心理を利用して、本来妥協すべきでない要求（金銭補償や特別扱いなど）を引き出したり、失言を誘発したりすることにあります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも、曖昧な発言やその場逃れの安易な妥協をしてはならないと示されています。相手が黙り込んだ場合は、決して焦って話し続けたり、新たな提案を行ったりせず、堂々と沈黙に耐えるか、「お電話が遠いようですので、一度切らせていただきます」と事務的に処理することが必要です。

繰り返される場合の組織的な記録と警察との連携

　一度きりであれば通信トラブルの可能性もありますが、同じ発信元から執拗に無言電話が繰り返される場合や、会話のたびに長時間の沈黙で業務を妨害される場合は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に抵触する「著しい迷惑行為」となります。こうした事案には、着信日時、回数、通話時間、ナンバーディスプレイの記録などを組織として詳細に残すことが不可欠です。また、「サービス向上のため録音しております」という事前告知を活用し、悪質な業務妨害と判断した場合には、躊躇なく警察（#9110や所轄警察署）へ相談する体制を整えなければなりません。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　無言電話や長時間の威圧的な沈黙により業務を滞らせる行為は、本条例における「著しい迷惑行為」であり、カスタマー・ハラスメントに該当します。

第二条第四号:

　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

第二条第五号:

　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

第四条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

刑法（偽計業務妨害罪）

　無言電話を執拗に繰り返し、自治体の電話回線を占有して正常な業務の遂行を妨害した場合、偽計業務妨害罪が成立する可能性があります。

第二百三十三条:

　虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

軽犯罪法

　正当な理由なく、他人の業務を妨害するようないたずら電話をかける行為は、軽犯罪法違反に問われる可能性があります。

第一条第三十一号:

　他人の業務に対して悪戯などでこれを妨害した者（は、拘留又は科料に処する。）

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：受話器を取っても何も話さない完全な無言電話に対し、一人で長時間付き合ってしまう場面

職員A

　お電話ありがとうございます。〇〇区役所、区民課の職員Aでございます。……もしもし？ お電話繋がっておりますでしょうか。

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　あの、もしもし？ お声が聞こえないのですが。何かお困りごとでしょうか。……もしもし？ 大丈夫ですか。電波が悪いのでしょうか。

クレーマーA

　（……さらに無言が続く……）

職員A

　もしもし、〇〇区役所です。何かお話しいただけませんでしょうか。こちらからは切れませんので、お話しいただけるまでお待ちしておりますね。

【悪い例】の解説

　職員Aは、相手が全く話さないにもかかわらず、「こちらからは切れません」という誤った思い込みにより、長時間電話を繋いだままにしてしまっています。このような対応は、いたずら目的の相手に「この担当者はいつまでも付き合ってくれる」という優越感を与え、行為をエスカレートさせる原因となります。また、回線を塞ぎ続けることは、本当に支援を必要としている他の住民からの電話を受けられない状態を作り出すため、著しい業務妨害を許容する結果となります。

状況設定：説明に納得せず突然黙り込んだ相手に対し、焦って不要な譲歩案を出してしまう場面

職員A

　ですので、今回のケースにつきましては、条例の規定上、補償の対象外となっております。何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。

クレーマーA

　（……数分間、無言で反応しない……）

職員A

　あの……お客様？ お聞きになっていますでしょうか。……大変申し訳ございません、私のご説明が至らなかったでしょうか。

クレーマーA

　（……無言でため息だけ聞こえる……）

職員A

　あ、あの、もしよろしければ、特別に私が直接ご自宅にお伺いして、別の支援制度が使えないか一緒に書類を作成しましょうか。ですから、どうかお言葉をいただけませんか。

【悪い例】の解説

　職員Aは、相手の「威圧的な沈黙」がもたらす重苦しい空気に耐えきれず、自ら沈黙を破って本来行うべきでない特別扱い（自宅訪問や書類作成の代行）を提案してしまっています。クレーマーはこのように、言葉を発さずにプレッシャーをかけることで、担当者の側から勝手に譲歩を引き出す手法を多用します。東京都のマニュアルにもある通り、安易な妥協や特別扱いは後々の深刻なトラブルの火種となります。

状況設定：何度も続く無言電話に対して感情的になり、大声で怒鳴ってしまう場面

職員A

　お電話ありがとうございます。〇〇区役所でございます。……またあなたですか。何も話さないならかけてこないでください。

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　いい加減にしてください。区役所は暇じゃないんです。こんな悪質ないたずらを続けるなら、今すぐ警察を呼びますよ。わかってるんですか。

クレーマーA

　（……無言のまま電話を切る……）

職員A

　本当に非常識な人だ。……あ、切れた。

【悪い例】の解説

　度重なる無言電話に疲弊し、職員Aが感情的になって声を荒らげています。相手が何も話していない状況で職員側が一方的に怒鳴る音声は、もし相手が録音していた場合、「公務員が市民を脅迫した」として切り取られ、SNS等で拡散されるリスクがあります。警察への相談は感情的な脅しとして使うのではなく、組織として決定した方針として淡々と、かつ冷静に伝えるべきです。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：受話器を取っても何も話さない完全な無言電話に対し、ルール通りに冷静に切断する場面

職員A

　お電話ありがとうございます。〇〇区役所、区民課の職員Aでございます。……もしもし？

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　恐れ入ります、お電話が遠いようです。お声が届いておりません。

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　申し訳ございません、誠に恐縮ですが、無言の状態が続いておりますので、一度お電話を切らせていただきます。ご用件がございましたら、電波状況のよろしい場所から再度お掛け直しください。失礼いたします。（電話を切る）

【良い例】の解説

　職員Aは、無言状態に対して慌てることなく、一定回数（2回程度）の呼びかけを行っています。それでも反応がないことを確認した上で、「無言の状態が続いているため切断する」という明確な理由を述べ、事務的に電話を切っています。通信トラブルの可能性にも配慮した丁寧な言葉遣いを保ちつつ、組織のルールに従って無駄な拘束時間を最小限に抑えた模範的な対応です。

状況設定：会話途中の威圧的な沈黙に対し、動揺を見せずに対応を保留・終了する場面

職員A

　ですので、今回のケースにつきましては、条例の規定上、補償の対象外となっております。何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。

クレーマーA

　（……無言で反応しない……）

職員A

　（……焦らずに10秒程度沈黙を待ち、相手の発言を待つ……）

クレーマーA

　（……さらに無言が続く……）

職員A

　お客様、お電話繋がっておりますでしょうか。当区としてのご案内は以上となります。これ以上ご質問がございませんでしたら、お電話を切らせていただきますがよろしいでしょうか。

【良い例】の解説

　職員Aは、相手の威圧的な沈黙に対して自分から不要な言葉を継ぎ足したり、譲歩したりすることなく、堂々と沈黙に耐えています。一定時間が経過した後、結論が既に出ていることを再確認し、相手にこれ以上の質問がなければ通話を終了する旨を冷静に伝えています。相手の心理的な揺さぶりに屈しない、非常に安定した対応です。

状況設定：執拗に繰り返される無言電話に対し、組織的な警告を行い警察連携を視野に入れる場面

職員A

　お電話ありがとうございます。〇〇区役所でございます。

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　お客様、本日同様の無言電話がすでに〇件続いております。このまま何もお話しいただけない状態が繰り返されますと、通常業務に重大な支障を来します。

クレーマーA

　（……無言……）

職員A

　再三のお願いにもかかわらず無言電話が続く行為は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における著しい迷惑行為、および偽計業務妨害にあたる可能性がございます。今後も同様のお電話が続く場合は、通話記録ならびに発信者情報を警察へ提供し、相談させていただきます。本日は切らせていただきます。（電話を切る）

【良い例】の解説

　何度も繰り返される悪質な無言電話に対して、職員Aが個人の感情ではなく、組織の代表として毅然と警告を行っています。行為がカスタマー・ハラスメントや業務妨害に該当し得ることを明確に指摘し、具体的な対応（警察への情報提供・相談）を予告した上で切断しています。この後、職員Aは速やかに管理職へ報告し、着信履歴の保全と警察への通報準備という次のステップへ移行することが可能になります。

まとめ

　無言電話や威圧的な沈黙は、言葉による直接的な暴力ではないものの、職員の時間を奪い、心理的な不安を煽る悪質な業務妨害行為です。対応の鉄則は「沈黙に負けて自分から不要な発言をしないこと」、そして「あらかじめ定めた時間で事務的に電話を切ること」です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の理念に基づき、すべての住民へ公平な行政サービスを提供するためには、一部の悪意ある行為によって回線を塞がれる事態を組織として防がなければなりません。繰り返される場合は、ナンバーディスプレイ等の着信記録や録音データを確実に保全し、決して現場の職員一人に抱え込ませることなく、警察との連携を含む断固たる組織的措置を講じてください。

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