【クレーム対応】コールセンター・代表番号から部署に転送されてきた難件対応
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【クレーム対応】深夜・休日に個人の携帯に直接かけてくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
プライベートへの侵害と就業環境の著しい破壊
厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」において、過去3年間の相談件数でカスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答は23.2％に達しており、労働者の10.8％が実際に被害を受けています。この中でも、深夜や休日に職員の個人の携帯電話へ直接架電してくる行為は、職員のプライベートな時間を奪い、心理的 안전（心理的安全性）を根底から破壊する極めて悪質なカスハラ行為です。
東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」においても、生命・財産に関わる緊急時を除き、早朝・深夜の苦情は社会通念上不適切であり、就業環境を害する行為と明記されています。行政職員は「全体の奉仕者」ですが、24時間365日クレームに対応する義務はありません。休日の架電には一切応じないという明確な境界線を引くことが第一のポイントです。
連絡先の漏洩経路の特定と私用スマホの業務利用（BYOD）の禁止
そもそも、なぜ個人の携帯番号がクレーマーに知られているのかを早急に特定する必要があります。親切心から「緊急時のために」と私用の番号を教える、名刺に私用番号を書き込む、あるいは私用スマホで業務の電話を折り返すといった行為が原因であることが大半です。
私用端末を業務に利用することは、個人情報の漏洩リスクだけでなく、今回のようなカスハラ被害を直接的に招く危険な行為です。組織として、私用スマホでの顧客対応を厳格に禁止し、万が一番号が相手に知られてしまった場合は、即座に上司に報告して組織的な対応へ切り替えるルールを徹底しなければなりません。
業務時間外の着信に対する「絶対非対応」と着信拒否
深夜や休日に見知らぬ番号やクレーマーの番号から着信があっても、絶対に応答してはいけません。一度でも電話に出てしまうと、相手は「この時間はつながる」「個人の電話なら無理が通る」と学習し、架電が常態化します。
万が一、不意に出てしまった場合は、相手が誰か分かった瞬間に「現在は業務時間外ですので、対応いたしかねます。平日の開庁時間内に代表番号へおかけ直しください」と端的に告げ、相手の返事を待たずに即座に通話を切断します。その後は着信拒否機能等を活用し、私用端末への接触を物理的に遮断します。
組織的対応への一本化と法的措置の警告
休日に着信があった事実や留守番電話の録音データは、すべて客観的な証拠として保存し、翌営業日に速やかに現場監督者（上司）へ報告します。相手からの連絡は、以降すべて組織の代表番号や担当窓口に一本化させ、個人への接触を固く禁じます。
2026年10月に施行予定の改正労働施策総合推進法によってカスハラ対策が義務化される中、行政機関も職員を守る強い姿勢が求められます。個人の携帯に対する執拗な架電が続く場合は、上司から相手に対し「私用電話への架電は業務妨害およびストーカー行為に該当する可能性があるため、直ちに中止すること。中止しない場合は警察へ通報する」と厳重に警告し、必要に応じて法的措置に踏み切ります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
あらゆる場においてカスハラを禁止しており、勤務時間外に私用携帯へかけてくる行為も「あらゆる場」に含まれ、就業環境を害する著しい迷惑行為に該当します。
第4条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
労働基準法第32条（労働時間）
職員の労働時間は法律で定められており、休日のプライベートな時間に業務対応を強要されるいわれはないという根拠になります。
第32条:
使用者は、労働者に、休憩時間を除き一週間について四十時間を超えて、労働させてはならない。
刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）
個人の携帯に深夜・休日を問わず執拗に電話をかけ、職員を精神的に疲弊させて正常な業務の遂行を困難にさせる行為は、偽計業務妨害罪に問われる可能性があります。
刑法第233条:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
軽犯罪法第1条28号
正当な理由がなく、他人の業務を妨害するような行為（悪戯電話等）を禁止しています。
第1条:
左の各号の一に該当する者は、これを拘留又は科料に処する。
二十八 他人の進路に立ちふさがつて、若しくはその身辺に群がつて立ち退こうとせず、又は不安若しくは迷惑を覚えさせるような仕方で他人につきまとつた者
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：休日だからと油断して電話に出てしまい、相手のペースに巻き込まれる
クレーマーA
おい、休みのところ悪いな。この間の手続きの件だけど、どうしても納得がいかなくて直接かけてやったよ。
職員A
えっ……〇〇様ですか。あの、本日は日曜日でして、役所は閉まっているのですが……。
クレーマーA
役所が閉まってるからお前にかけてるんだよ。俺にとっては重大な問題なんだ。休んでる場合じゃないだろ、今すぐ調べて回答しろ。
職員A
申し訳ございません。ですが、手元に資料もございませんので、今すぐにお答えするのは難しく……。
クレーマーA
言い訳するな。担当者なら頭に入ってるだろ。じゃあ、明日の朝一番でどう対応するのか、今ここで約束しろ。
職員A
わ、分かりました……。明日の朝、必ず私からご連絡して対応策をご提案いたしますので、本日はこれでお許しいただけないでしょうか。
【悪い例】の解説
休日に個人の携帯にかかってきた電話に出てしまい、そのまま相手の理不尽な要求に応答してしまった最悪のケースです。「休日に電話してもこいつは対応する」と相手に学習させてしまい、プライベートへの侵害を容認する結果を招いています。また、手元に資料がない状態で「明日対応策を提案する」という無責任な約束をしたことで、翌日以降のカスハラをさらに悪化させる原因を作っています。
状況設定：私用携帯番号を教えてしまった弱みから、深夜でも対応を続けてしまう
クレーマーA
（深夜23時に架電）もしもし、起きてるか。昼間言ってた件だけど、やっぱりやり直してほしいんだよ。
職員A
〇〇様、夜分遅くに恐れ入ります……。あの、この電話番号は緊急時のみとお伝えしたはずですが……。
クレーマーA
俺にとっては緊急なんだよ。お前が「何かあったらここに」って名刺の裏に書いて渡したんだろ。文句あるのか。
職員A
いえ、文句というわけではございませんが、現在は深夜ですので、明日の開庁時間にお電話いただけないでしょうか。
クレーマーA
明日じゃ遅いんだよ。今すぐ話を聞け。お前のせいで眠れないんだから、お前も寝るな。
職員A
……申し訳ございません。どのようなご用件でしょうか。
【悪い例】の解説
職員自身が「緊急時のため」と個人の連絡先を教えてしまったことが発端となり、深夜の理不尽な架電を断り切れなくなっています。クレーム対応において、個人の裁量で私用番号を教えることは絶対にやってはいけません。相手の「お前が教えたんだろう」という非難に負け、深夜の業務時間外対応を甘受することは、労働基準法上の問題だけでなく、職員の心身を著しく削る危険な行為です。
状況設定：「次から庁舎にかけてください」と曖昧に言い、着信拒否等の断固たる措置をとらない
クレーマーA
（土曜日の夕方に架電）おい、またかけてやったぞ。昨日の話の続きだけどな。
職員A
〇〇様、土曜日に私用の携帯へのお電話はお控えくださいと、何度かお伝えしているかと思うのですが。
クレーマーA
だからなんだよ。俺は役所の代表番号にかけてたらいちいち待たされるから、お前に直接かけてるんだ。こっちのほうが早いだろ。
職員A
そう言われましても困ります。次からは必ず月曜日に、区役所の代表番号へおかけください。今日はとりあえずお話を伺いますが……。
クレーマーA
おう、じゃあ聞いてくれ。実はさ……。（そのまま30分以上話し込む）
【悪い例】の解説
「次からは代表番号にかけてほしい」と口頭でお願いするだけで、結局はその場で話を聞いてしまっています。これでは相手にとって「文句を言われつつも、結局は自分の話を聞いてもらえる便利な直通回線」となっているに過ぎません。相手の言葉を信じて着信拒否等の物理的な遮断を行わないため、休日のたびに同じ被害が繰り返されることになります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：電話に出てしまったが、業務時間外であることを告げて即座に切断する
クレーマーA
おい、休みのところ悪いな。俺だけど。
職員A
（見知らぬ番号からの着信で応答してしまい）はい、職員Aですが。……〇〇様でしょうか。
クレーマーA
そうだ。この間の件でちょっと言いたいことがあってな。
職員A
〇〇様、申し訳ございませんが、現在は業務時間外の休日でございます。私用の携帯電話での業務対応は一切いたしかねます。
クレーマーA
固いこと言うなよ。少し話を聞くだけでいいんだ。
職員A
ご対応できかねます。ご用件がございましたら、平日の開庁時間に区役所の窓口までお電話をお願いいたします。失礼いたします。（相手が話し始める前に即座に電話を切断する）
【良い例】の解説
不意に電話に出てしまったものの、相手がクレーマーであると認識した瞬間に、業務時間外であることを理由に明確に対応を拒否しています。相手の「少しだけ」という誘い水にも絶対に乗らず、「平日に役所へかけるよう」案内した上で、容赦なく即座に電話を切っています。プライベートの時間を守るための毅然とした素晴らしい対応です。
状況設定：留守番電話や着信履歴で確認し、折り返さずに翌営業日に組織として警告する
クレーマーA
（休日に10件以上の着信を残し、留守番電話に吹き込む）おい、何で電話に出ないんだ。早く折り返せ。
職員A
（休日は一切電話に出ず、着信履歴と留守番電話の録音を保存。月曜日の朝に上司へ報告する）課長、週末に〇〇様から私の私用携帯に10件以上の着信と留守番電話が入っていました。
職員B
（現場監督者）報告ありがとう。私用携帯への執拗な架電は完全な業務妨害であり、許されるものではない。すぐに私から〇〇氏に電話をして、警告を行う。
職員B
（代表番号からクレーマーAへ架電）〇〇様、責任者の職員Bです。週末に職員Aの私用携帯へ多数の着信をいただきましたが、休日および個人の連絡先への架電は、就業環境を害するカスタマー・ハラスメントに該当いたします。
クレーマーA
あいつが電話に出ないからかけ続けただけだろ。
職員B
今後、職員個人の携帯電話へのご連絡は固く禁じます。すべて代表番号宛てにお願いいたします。再度同様の行為が確認された場合は、警察への通報を含めた厳正な対応をとらせていただきます。
【良い例】の解説
休日に着信があっても一切無視し、月曜日に客観的な証拠（着信履歴等）を持って上司に報告しています。一次対応者ではなく、責任者である上司が間に入り、組織として「個人の携帯への架電はカスハラであり禁止する」と強い警告を発しています。職員個人をクレーマーの矢面に立たせず、組織として守るという正しいプロセスが踏まれています。
状況設定：執拗な着信に対して着信拒否を設定し、業務時間内に法的措置を視野に入れた対応をとる
職員A
（深夜に〇〇様から着信。出ずにそのままスマートフォンから「着信拒否」の設定を行う）
クレーマーA
（翌日、代表番号に架電してくる）おい、職員Aを出せ。昨日の夜からずっと電話してるのにつながらないじゃないか。着信拒否でもしてるのか。
職員B
お電話代わりました。責任者の職員Bです。〇〇様、深夜に職員の私用携帯へお電話をされたとのことですが、当区の方針として、職員のプライバシーと安全を守るため、業務外の着信はすべて拒否設定とするよう指導しております。
クレーマーA
区民からの電話を拒否するとはどういうことだ。職務怠慢だろ。
職員B
深夜の私用携帯へのご連絡は、行政の業務とは全く無関係であり、職員の生活の平穏を著しく脅かすものです。このような行為は東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても禁じられております。今後も個人の連絡先を探り、架電を試みるような行為が続く場合は、業務妨害として警察へ被害を相談いたします。
【良い例】の解説
深夜の着信に対し、職員自身が迷わず「着信拒否」という物理的な防衛策を講じています。翌日、相手がそれを理由にクレームを入れてきても、上司が「着信拒否は組織としての指導である」と明言し、職員の行動を全面的に擁護しています。さらに、深夜の架電がプライバシーの侵害および業務妨害であることを突きつけ、警察への相談を予告することで、相手の不当な要求を完全に封じ込めています。
まとめ
深夜や休日に職員の個人的な携帯電話へかけてくる行為は、公私混同も甚だしい重大なカスタマー・ハラスメントです。行政職員であっても、労働基準法に守られた一人の労働者であり、プライベートな時間に業務対応を強要される理由は一切ありません。
このような事態を防ぐためには、まず「私用の連絡先を絶対に教えない」「私用スマホで業務連絡をしない」という情報管理の徹底が不可欠です。万が一、連絡先が知られて架電があった場合は、「絶対に出ない」「出ても即座に切る」「着信拒否をする」という断固たる措置をとってください。そして、翌営業日に必ず上司へ報告し、以後は代表番号による組織対応へ完全に切り替え、必要であれば警察と連携して毅然と警告を行うことが、職員の心身の健康と安全を守るための唯一の解決策となります。
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