【クレーム対応】「録音しているぞ」と宣言したうえで圧力をかけてくる電話

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

録音宣言に動揺せず、冷静な態度を貫く

　クレーマーが「録音しているぞ」と宣言する主な目的は、職員に心理的なプレッシャーを与え、自らの要求を通しやすくすること、あるいは失言を引き出して言質を取ることにあります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも言及されている通り、会話の無断録音自体は直ちに違法とはなりません（最高裁平成12年7月12日判決）。そのため、相手から録音を宣言されても、決して慌てたり「やめてください」と懇願したりしてはいけません。動揺を見せることは相手に「脅しが効いている」という誤った成功体験を与え、さらなる威圧的な言動を招く原因となります。公務員として、常に録音されても問題のない適正かつ丁寧な対応を心がけていれば、恐れる必要は全くありません。

自治体側も録音している旨を伝える「カウンター録音」の実施

　相手が録音を盾に圧力をかけてくる場合、最も効果的な対応の一つは「当区におきましても、正確な記録の保全とサービス向上のため、通話内容を録音させていただいております」と堂々と伝えることです。双方の会話が客観的に記録されているという事実を共有することで、相手の不当な要求や暴言、脅迫的な言動を強く牽制することができます。厚生労働省の調査においてもカスタマー・ハラスメントの増加が指摘される中、防衛策としての通話録音システムの導入と活用は、自治体組織として職員を守るための標準的な対応となっています。

誘導尋問に乗らず「即答の回避」と「組織対応」を徹底する

　「録音しているんだから、今ここで『ミスだった』と認めろ」「『特例で処理する』と言え」など、録音を逆手にとって言質を取ろうとする誘導尋問には絶対に乗ってはいけません。不完全な情報に基づき個人の判断で安易な謝罪や約束をすることは、後に自治体全体に多大な不利益をもたらす危険があります。「事実関係を正確に確認した上で、組織として回答いたします」「私個人の見解はお答えいたしかねます」と即答を避け、議論を限定することが重要です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　録音を盾にして過度な要求を突きつけたり、職員を威圧したりする行為は、本条例における「著しい迷惑行為」であり、カスタマー・ハラスメントに該当します。

第二条第四号:

　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

第二条第五号:

　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

第四条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

刑法（強要罪）

　「録音している」という事実を利用し、インターネット上への公開などをほのめかして害悪を告知し、職員に本来義務のないこと（謝罪や特例の承認など）を行わせようとする場合は、強要罪に該当する可能性があります。

第二百二十三条:

　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

民法（不法行為による損害賠償）

　相手が録音した音声を文脈を無視して切り取り、SNS等で公開して自治体や職員個人の名誉を毀損した場合、不法行為責任を問うことが可能です。

第七百九条:

　故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：電話口で突然録音を宣言され、動揺して弱みを見せてしまう場面

クレーマーA

　先週の担当者の説明と今日のあなたの説明、全然違うじゃないか。これ、全部録音しているからな。後で「言ってない」なんて通用しないぞ。

職員A

　えっ、録音されているんですか。あの、急に録音されると困ります。私、間違ったことを言ってしまうかもしれませんし、録音は止めていただけませんか。

クレーマーA

　なんで止める必要があるんだよ。間違ったことを言わなきゃいいだけだろ。それとも、役所は何か都合の悪いことでも隠してるのか。

職員A

　隠しているわけではありませんが、その、プレッシャーに感じてしまいますので……。どうか録音はご遠慮ください。お願いします。

【悪い例】の解説

　職員Aは相手の「録音している」という発言に激しく動揺し、録音をやめるように懇願してしまっています。無断録音自体は違法ではないため、このように弱みを見せることはクレーマーに対して「録音を盾にすれば主導権を握れる」という強烈なメッセージを与えてしまいます。また、自ら「間違ったことを言ってしまうかもしれない」と発言することは、行政への信頼を損ねる不適切な対応です。

状況設定：録音を盾にしたプレッシャーから、安易に相手の主張を認めてしまう場面

クレーマーA

　この書類が受理されないのはおかしいだろ。俺は前の担当者から「これで大丈夫だ」って聞いたんだよ。この電話、録音してるからな。お前らの案内ミスだったって、今ここで認めろよ。

職員A

　それは……前の担当者がどのようにご案内したのか、現在私の方では確認ができず……。

クレーマーA

　確認できないじゃないよ。録音回ってるんだぞ。お前ら役所のミスで俺に迷惑がかかってるんだ。ミスでしたって言えば済む話だろ。

職員A

　はい……そうですね。案内が不十分だったのかもしれません。大変申し訳ございませんでした。

【悪い例】の解説

　職員Aは録音されているという心理的圧力に屈し、事実関係の確認が取れていない段階で安易に「案内ミス」を認め、謝罪してしまっています。この音声は「自治体が非を認めた決定的な証拠」として相手に利用され、その後の不当な要求（金銭補償や特例処理など）をエスカレートさせる原因となります。初期対応においては、事実確認前の謝罪は「ご不快な思いをさせたこと」に対する限定的なものにとどめるべきです。

状況設定：「録音するなら話さない」と感情的に対立し、根拠なく通話を拒絶する場面

クレーマーA

　納得いかないから全部録音させてもらうよ。役所がどんなふざけた対応してるか、証拠を残しておかないとね。

職員A

　お客様が録音されるのであれば、これ以上お話しすることは何もありません。録音を消さない限り、ご案内はいたしません。

クレーマーA

　はあ？ 区民の質問に答えないって言うのか。公務員のくせに職務放棄だろ。いいよ、この「答えない」って対応も録音しておくからな。

職員A

　職務放棄ではありません。あなたが録音するような失礼な態度をとるからです。もう電話を切りますよ。

【悪い例】の解説

　職員Aは相手の録音宣言に対して感情的に反発し、正当な根拠なく職務の遂行（案内）を拒否しています。東京都のガイドラインに照らしても、相手の要求が正当なクレームの範囲内である段階で、単に「録音されているから」という理由だけで対応を打ち切ることは不適切です。売り言葉に買い言葉で応じるこの音声こそが、SNS等で「不誠実な公務員」として切り取られ、拡散されるリスクを孕んでいます。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：録音宣言に対し、「カウンター録音」を用いて冷静に切り返す場面

クレーマーA

　先週の担当者の説明と今日のあなたの説明、全然違うじゃないか。これ、全部録音しているからな。後で「言ってない」なんて通用しないぞ。

職員A

　さようでございますか。当区におきましても、正確な記録の保全とサービス向上の観点から、すべてのお電話を録音させていただいております。お互いに記録が残る形となりますので、どうぞご安心ください。

クレーマーA

　えっ、そっちも録音してるのか……。まあいい。とにかく、この案内の違いはどういうことなんだ。

職員A

　前回のご案内内容につきましては、通話記録や対応履歴を確認した上で、正確な事実関係を把握いたします。確認に少々お時間をいただけますでしょうか。

【良い例】の解説

　職員Aは相手の録音宣言に全く動揺せず、自治体側も録音を行っている事実を冷静に伝えています（カウンター録音）。これにより、相手は「自分の不当な言動も記録されている」と認識し、威圧的な態度がトーンダウンしています。また、過去の案内内容の相違についても即答を避け、客観的な記録に基づいた事実確認を行うという正攻法で対応しており、非常に安定感があります。

状況設定：録音を盾に言質を取ろうとする誘導尋問に対し、組織対応を貫く場面

クレーマーA

　この書類が受理されないのはおかしいだろ。俺は前の担当者から「これで大丈夫だ」って聞いたんだよ。この電話、録音してるからな。お前らの案内ミスだったって、今ここで認めろよ。

職員A

　お客様が前の担当者からそのようにお聞きになったというご主張は承りました。しかしながら、現在私の手元にはその事実を確認できる資料がございません。

クレーマーA

　録音回ってるって言ってるだろ。俺が嘘をついてるって言うのか。早く役所のミスを認めろ。

職員A

　お客様が嘘をついていると申し上げているわけではございません。事実関係が不明な段階で、私個人の判断でミスがあったと申し上げることはできません。担当部署内で経緯を確認し、後日、組織として正式にご回答申し上げます。

【良い例】の解説

　職員Aは「録音している」というプレッシャーに屈することなく、「個人の判断での回答」を明確に拒否しています。相手の主張は「承りました」と傾聴の姿勢を示しつつも、事実確認が終わっていない段階での安易な謝罪やミスへの言及を完全に防いでいます。ルールに則り「組織として正式に回答する」と結論を先送りすることで、言質を取ろうとする相手の目論見を的確に無力化しています。

状況設定：録音した音声をネットで公開すると脅迫してきたため、毅然と通話を終了する場面

クレーマーA

　この録音データ、YouTubeにアップしてやるからな。区役所がどれだけ無能な対応をしてるか、お前の名前付きでネットで晒してやる。どうだ、怖いだろ。

職員A

　お客様、職員の氏名や音声を無断でインターネット上に公開する行為は、プライバシー権や肖像権の侵害にあたる可能性がございます。そのような脅迫的なご発言はおやめください。

クレーマーA

　脅迫じゃない、表現の自由だ。絶対に晒してやるから覚悟しておけよ。

職員A

　再三お願いしたにもかかわらず、脅迫的なご発言が続くため、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における著しい迷惑行為と判断いたします。これ以上の対応は不可能ですので、お電話を切らせていただきます。今後の状況につきましては、警察および関係機関に相談いたします。（電話を切る）

【良い例】の解説

　録音データのインターネット公開をちらつかせる行為は、明らかに職員に恐怖心を与える脅迫です。職員Aはこれを黙認せず、プライバシー権の侵害やカスタマー・ハラスメントに該当することを法的根拠をもって警告しています。相手がそれに従わず威圧的な発言を継続したため、警察への相談を予告した上で、毅然と通話を打ち切りました。就業環境を守るための極めて適切で模範的な対応です。

まとめ

　「録音しているぞ」という言葉は、職員を心理的に揺さぶり、自らに有利な展開を引き出すためのクレーマーの常套句です。この言葉に対しては、「動揺しないこと」「自治体側も録音している事実を伝えること」「安易な言質を与えないこと」の3点が鉄則となります。録音されている状況下では、感情的な反発や事実無根の謝罪は命取りとなります。常に客観的な事実に基づき、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例などの法的根拠を背景とした毅然たる態度を保ってください。相手が録音を盾に脅迫や強要に及んだ場合は、躊躇なく対応を打ち切り、組織として警察や弁護士との連携に移行することが、職員と行政の信頼を守る唯一の道です。

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