【企画課】人口推計 完全マニュアル
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【クレーム対応】1時間以上話し続ける「長電話クレーマー」の終話技術
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
組織的な対応時間の基準設定と共有
長電話による拘束は、職員の精神的な疲弊を招くだけでなく、回線を占有することで他の住民への正当な行政サービス提供を著しく阻害します。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」においても、要求内容や態様に問題がない場合でも、長時間の拘束自体が就業環境を悪化させる可能性があると明記されています。
現場の職員個人の裁量に任せるのではなく、組織として「〇〇分を超過した場合は対応を打ち切る」という明確な時間的目安（例えば20分や30分など）をあらかじめ設定しておくことが第一のポイントです。この基準があることで、職員は「組織のルールに従って電話を切る」という心理的免罪符を得ることができ、毅然とした対応が可能になります。
ループ話法の遮断と最終回答の提示
1時間以上話し続けるクレーマーの多くは、新しい事実を提示しているわけではなく、同じ不満や主張を延々と繰り返す「ループ話法」に陥っています。相手の言葉に相槌を打ち続けたり、一つ一つに反論したりすることは、通話時間を不必要に延ばす最大の要因です。
話がループし始めたと判断した段階で、「〇〇様のご主張は、～ということで承りました。しかしながら、当区としての回答は～であり、これ以上お答えできることはございません」と、相手の主張を要約した上で最終回答を提示し、議論を意図的に遮断する技術が求められます。傾聴の姿勢は重要ですが、それは「相手が納得するまで聞き続けること」を意味しません。
予告と「宣言終了」の技術の徹底
長電話を打ち切る際、最もやってはいけないのが「そろそろ切ってもよろしいでしょうか」と相手に許可を求めることです。クレーマーは当然「まだ話は終わっていない」と拒否し、さらに電話は長引きます。
終話に向けては、必ず「予告」と「宣言」のステップを踏みます。「規定のお時間が近づいておりますので、あと〇分で終了とさせていただきます」と予告し、時間が来たら「お時間となりましたので、本日のご対応は終了とさせていただきます。失礼いたします」と一方的に宣言して電話を切ります（ガチャ切りではなく、宣言終了）。相手が話し続けている最中であっても、組織のルールに則り、毅然と通話を切断する技術の習得が不可欠です。
- 時間管理の徹底: 通話開始時から時計を意識し、長引きそうな相手には早い段階で「本日は〇〇分までお話を伺います」とタイムリミットを提示します。
- 相手のペースに巻き込まれない沈黙の活用: 相手が感情的にまくし立てている時は、あえて数秒間の沈黙を作り、相手のヒートアップしたペースを物理的にリセットする手法も有効です。
- 組織としてのエスカレーション: 一次対応者だけで終話に持ち込めない場合は、現場監督者（上司）に電話を代わり、「責任者としてお答えしますが、これ以上の対応は不可能です」と組織の最終判断として電話を断ち切ります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
長時間の電話拘束は、職員の人格や尊厳を侵害し、就業環境を害する「カスタマー・ハラスメント」に該当します。事業者はこれを防止し、職員を守る義務を負います。
第4条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）
正当な理由なく長時間の電話をかけ続け、回線を塞いで本来の行政業務を妨害する行為は、偽計業務妨害罪に問われる可能性があります。
刑法第233条:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法第234条（威力業務妨害）
電話口で大声を上げたり、脅迫的な言辞を用いたりして長期間拘束し、職員の正常な業務遂行を困難にさせた場合に適用されます。
刑法第234条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）第30条の2
事業主に対し、優越的な関係を背景とした言動（カスハラを含む）から職員の就業環境を守るための体制整備を義務付けています。
第30条の2第1項:
事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：相手の話に延々と付き合い、切るタイミングを見失う
クレーマーA
だからね、私が言いたいのは、先週の対応もそうだけど、昨年のあの時の窓口の対応からして根本的におかしいんですよ。聞いてますか。
職員A
はい、おっしゃる通りでございます。ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
クレーマーA
謝れば済む問題じゃないんだよ。そもそも区の体制がどうなっているのか、一から説明してくれないと納得できない。あの時の担当者は誰だったか調べてよ。
職員A
ええと、昨年の担当者につきましては、今すぐにはお調べすることが難しく……。
クレーマーA
調べてって言ってるだろ。じゃあ、分かるまで待つから今すぐ調べろよ。なんでそんなに時間がかかるんだよ。（通話開始からすでに40分経過）
【悪い例】の解説
相手の「納得するまで説明しろ」「過去のことを調べろ」という非生産的な要求に対し、無自覚に付き合い続けてしまっています。相槌を打ち、謝罪を繰り返すだけの受け身の姿勢は、クレーマーにとって「自分の主張を聞き入れさせるチャンスがある」と映り、通話を無限に延長させる要因となります。過去の無関係な話に話題が飛んだ時点で、本題に引き戻すか、対応を打ち切る判断が必要です。
状況設定2：相手に電話を切る許可を求めてしまい、主導権を奪われる
クレーマーA
それでね、近所の〇〇さんも同じことを言ってたんですよ。役所の対応が冷たいって。
職員A
貴重なご意見ありがとうございます。あの……〇〇様、大変恐縮なのですが、お時間も長くなってまいりましたので、そろそろお電話を切らせていただいてもよろしいでしょうか。
クレーマーA
はあ？ こっちは真剣に区の問題点を指摘してやってるのに、途中で電話を切る気か。まだ私の話は終わってないぞ。
職員A
申し訳ございません。ですが、他のお客様からのお電話もお待ちしておりますので……。
クレーマーA
他の客より私の話が後回しだって言うのか。どういう職員教育をしてるんだ。上の人間を出せ。
【悪い例】の解説
電話を長引かせている相手に対して、「切らせていただいてもよろしいでしょうか」と許可を求めたことが致命的なミスです。長電話クレーマーが自ら「分かりました、切ってください」と同意することはまずありません。許可を求めたことで「話を打ち切ろうとする不誠実な職員」という新たなクレームの火種を与え、さらに通話時間を長引かせる結果を招いています。
状況設定3：相手の堂々巡りの主張に、その都度マジメに反論してしまう
クレーマーA
だから、規定がおかしいって言ってるんだよ。柔軟に対応するのが公務員の仕事だろうが。
職員A
申し訳ございませんが、条例で定められた規定でございますので、特例を認めることはできません。
クレーマーA
その条例が時代遅れなんだよ。じゃあ、どうすれば特例が認められるんだ。
職員A
いかなる理由がございましても、特例はお受けできません。皆様に公平にご案内しておりますので。
クレーマーA
公平性ってなんだよ。私の状況を見れば特別に対処すべきだって分かるだろ。規定を見直す気はないのか。（このループが1時間以上続く）
【悪い例】の解説
相手が「特例を認めろ」「規定がおかしい」と同じ主張を繰り返しているのに対し、職員がその都度マジメに反論・説明をしてしまっています。長電話クレーマーとの対話において、「論破」や「説得」は不可能です。相手のループ話法に付き合うことは、会話のラリーを継続させることになり、結果として長時間の拘束を許してしまいます。どこかの時点でラリーを強制終了させる技術が必要です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：通話のタイムリミットを事前に設定し、予告を行う
クレーマーA
もしもし、昨日も電話したんだけど、まだ納得いかなくてね。今日もじっくり話を聞いてもらうからな。
職員A
〇〇様、お電話ありがとうございます。本件につきましては昨日もご説明させていただきましたが、本日は後の業務も控えておりますため、誠に恐縮ですがご対応は20分間とさせていただきます。
クレーマーA
20分じゃ終わらないよ。こっちには言いたいことが山ほどあるんだ。
職員A
貴重なご意見は承りますが、当区の規定により、お電話でのご対応は原則として上限時間を設けさせていただいております。何卒ご理解くださいませ。では、どのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
……分かったよ。じゃあ手短に言うけど、そもそも……。
【良い例】の解説
通話の冒頭、あるいは相手が長電話を宣言したタイミングで、明確に「20分間」というタイムリミットを提示しています。相手がそれに反発しても、組織の規定であることを盾にして毅然と譲りません。事前に時間を区切ることで、通話の主導権を行政側が握り、相手に「ダラダラと話し続けることはできない」という心理的プレッシャーを与えることに成功しています。
状況設定2：ループ話法を遮断し、最終回答を提示する
クレーマーA
（30分経過）だから、他の自治体ではやってくれたのに、なんでお宅の区ではできないんだって聞いてるんだよ。
職員A
〇〇様。他区の事例につきまして何度もご指摘いただいておりますが、当区としての回答は先ほどからお伝えしております通り、「本制度の適用はできかねる」という結論でございます。
クレーマーA
だ・か・ら、そこをなんとかするのが仕事だろうが。
職員A
〇〇様のご要望は十分に記録として承りました。しかしながら、これ以上お話しいただきましても、当区からの回答が変わることはございません。
クレーマーA
納得できない。もっと上の人間と相談してこい。
職員A
本件につきましては、上席を含めた組織としての最終回答でございます。新たなご用件がないようでしたら、本日のご対応は終了とさせていただきます。
【良い例】の解説
相手が「他区ではできた」という同じ主張を繰り返すループに入ったことを見極め、会話のラリーを意図的に遮断しています。「ご要望は承った」と相手の発言を受け止めた上で、「これ以上話しても回答は変わらない」「組織としての最終回答である」と突き放すことで、クレーマーに「これ以上粘っても無駄である」と悟らせる強固な対応です。
状況設定3：予告と「宣言終了」の技術を用いて、一方的に通話を切断する
クレーマーA
（通話開始から約25分経過）そもそも、お前らの態度はなってないんだよ。税金で食わせてもらってる自覚があるのか。
職員A
〇〇様、恐れ入ります。事前にお伝えしておりましたお時間の20分を過ぎております。これ以上のお電話はお受けできかねますので、あと1分で通話を終了させていただきます。
クレーマーA
ふざけるな。勝手に電話を切ったらただじゃおかないぞ。俺の気が済むまで話を聞け。
職員A
当区の業務に支障が生じますため、誠に申し訳ございませんが、これにてお電話を切らせていただきます。
クレーマーA
おい、待てよ。まだ話は……。
職員A
失礼いたします。（相手が話している途中でも、静かに受話器を置く）
【良い例】の解説
事前の予告通りに時間が経過した段階で、終了に向けた「1分前の最終予告」を確実に行っています。相手が「切るな」と脅し文句を口にしても全く動じず、業務に支障が生じるという正当な理由を述べた上で、「電話を切らせていただきます」「失礼いたします」と明確に「宣言」してから電話を切っています。相手の話の途中で切断することへの罪悪感を捨て、組織のルールに従って行動できた素晴らしい終話技術です。
まとめ
1時間以上話し続ける「長電話クレーマー」への対応は、職員の精神を削り、行政の生産性を著しく低下させる重大なカスタマー・ハラスメントです。長電話を終わらせるためには、相手が自発的に電話を切ることを期待してはいけません。行政側が明確な基準を持ち、主導的に通話を断ち切る技術が不可欠です。
対応にあたっては、事前に「〇〇分まで」とタイムリミットを設定し、相手の話がループし始めたら「回答は変わらない」と最終宣告を行います。そして、時間が来れば相手の許可を求めることなく、必ず「失礼いたします」と宣言してから電話を切断してください（宣言終了）。長時間の電話拘束は明らかな業務妨害であるという認識を組織全体で共有し、必要であれば上司が代わって断固たる態度で電話を切るなど、職員一人を孤立させない組織的な防衛体制を構築することが最も重要です。
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