【財政課】補助金適正化 完全マニュアル
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【クレーム対応】同じ内容で毎日・何度もかけてくるリピーター対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
客観的基準（時間・回数・頻度）に基づく対応の打ち切り
厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間のハラスメント相談において、カスタマー・ハラスメントの件数が「増加している」との回答は23.2％に上っています。その中でも、電話による執拗な架電は、職員の業務時間を直接的に奪い、他の来庁者や架電者への行政サービス提供に重大な支障をきたす典型的なカスハラ行為です。
東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」では、カスハラを判断する要素として「時間・回数・頻度」に着目することが示されています。同じ内容の要求を毎日、あるいは1日に何度も繰り返す相手に対しては、際限なく対応を続けることは避けなければなりません。組織として「同じ内容での架電は〇回まで」「1回の通話は〇分まで」といった客観的なルール（目安）を設定し、その基準を超過した場合は毅然と対応を打ち切ることが第一のポイントです。
「既出の回答」であることを明確に告げ、新たな議論に応じない
毎日同じ内容で電話をかけてくる相手（リピーター）は、行政側から自分の望む回答を引き出すまで、言葉尻を捉えたり、少しずつ質問の角度を変えたりして執拗に食い下がります。このような相手に対して、架電のたびにゼロから説明をやり直すことは、相手に「まだ交渉の余地がある」という誤ったメッセージを与えることになります。
対応の際は、過去の対応履歴（記録）を速やかに確認し、「本件につきましては、〇月〇日にお伝えした回答が当区としての最終回答であり、これ以上お答えできることはございません」と端的に伝達します。新たな疑問を投げかけられても議論には乗らず、「既にお答えした通りです」と一貫した姿勢を保つことが不可欠です。
組織的対応への移行と「宣言終了」の徹底
繰り返しの架電に対して職員が一人で対応し続けると、精神的な疲弊からメンタルヘルス不調を引き起こす危険性が高まります。同じ内容の架電が複数回確認された時点で、対応を現場監督者（上司）や専門の対応チームに引き継ぎ、組織として一元的に対応する体制を構築しなければなりません。
また、電話を切る際は、相手が話し続けている途中で無言で電話を切る（いわゆるガチャ切り）のではなく、「これ以上のお話はできかねますので、電話を切らせていただきます」と明確に宣言してから通話を終了することが重要です。これにより、行政側が正当な理由に基づき対応を打ち切ったという事実を録音等の記録に残すことができ、後日のトラブル防止に役立ちます。
悪質な業務妨害に対する法的措置（警察等との連携）
再三の警告や対応の打ち切りにもかかわらず、執拗な架電が何日も続く場合、それはもはや単なるクレームではなく、刑法上の偽計業務妨害罪や威力業務妨害罪に該当し得る犯罪行為です。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条に基づく職員の安全確保の観点からも、業務に著しい支障が生じている場合は、通話記録や着信履歴といった客観的証拠を保全した上で、所轄の警察署や弁護士等の外部専門家と連携し、警告書の送付や着信拒否等の法的措置を視野に入れた強硬な対応をとる必要があります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
執拗な架電によって職員の就業環境を害する行為を明確に禁止し、事業者（行政機関）に適切な措置を講ずるよう求めています。
第4条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）
執拗な無言電話や、正常な業務の遂行を妨げる目的での連続架電（偽計を用いた業務妨害）に対して適用される根拠です。
刑法第233条:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法第234条（威力業務妨害）
大声や威圧的な態度を伴う架電を繰り返し、職員に畏怖を与えて業務を妨害した場合に適用されます。
刑法第234条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：相手のペースに巻き込まれ、何度も同じ説明を繰り返してしまう
クレーマーA
もしもし、また俺だけど。昨日のあの件、やっぱり納得いかないんだよ。なんで俺の申請だけ通らないんだ。
職員A
〇〇様、お電話ありがとうございます。昨日もご説明いたしました通り、提出いただいた書類では条例の定める要件を満たしておりませんので……。
クレーマーA
だから、その要件がおかしいって言ってるんだよ。誰が決めたんだよ、それ。もっと上の人間と相談して、なんとか融通きかせろよ。
職員A
そういうわけにはまいりませんでして……。要件につきましては、公平性を保つために皆様に一律でお願いしておりまして……。
クレーマーA
公平性ってなんだよ。俺の状況を見てみろよ。特別扱いしろとは言ってない、ちゃんと事情を考慮しろって言ってるんだ。昨日から全然話が進まないじゃないか。
職員A
お気持ちはわかりますが、私どもとしても規則に従うしかなく……。もう一度、どのようなご事情か詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか。
【悪い例】の解説
前日に既に説明・回答を終えている事案であるにもかかわらず、職員が相手の執拗な追及に負けて再び議論に応じてしまっています。さらに、「もう一度事情を伺う」とゼロから話を聞き直そうとしている点は致命的です。これにより相手は「何度でも電話をかければ、いつかは要求が通るかもしれない」と学習してしまい、リピーター化をより強固なものにしてしまいます。同じ内容の繰り返しには、新たな説明を加えてはなりません。
状況設定：電話を切るタイミングを見失い、長時間の業務妨害を許す
クレーマーA
（電話口で声を荒らげて）そもそもお前らの対応が遅いからこんなことになってるんだろうが。責任とれるのか。
職員A
ご不便をおかけして申し訳ございません。しかし、本件につきましては既にご回答した通りでして……。
クレーマーA
納得できる回答をもらってないから電話してんだよ。俺が納得するまで絶対に電話は切らないからな。とことん付き合ってもらうぞ。
職員A
そう言われましても、これ以上お話しできることは……。
クレーマーA
じゃあ、どうすれば俺は納得できるんだ。お前が提案してみろよ。
職員A
ええと、例えば……（と悩みながら、電話を切り出せずに通話が40分以上経過する）
【悪い例】の解説
「納得するまで電話を切らない」という相手の不当な宣言に対し、職員が対応の主導権を完全に奪われています。行政側が説明責任を果たすことと、相手が「納得する」ことは同義ではありません。十分な説明を行ったにもかかわらず、相手が同じ主張を繰り返して長時間が経過している場合、それは単なる業務妨害です。基準時間を超えたら毅然と電話を切らなければなりませんが、その決断ができずに他の業務を滞らせています。
状況設定：一人で抱え込み、組織としての対応方針を示せない
クレーマーA
おい、今日で電話するのは5回目だぞ。なんで毎回お前が電話に出るんだ。上の人間を出せって昨日も言ったよな。
職員A
申し訳ございません。上司は現在席を外しておりまして……。本件は私が担当として承っておりますので。
クレーマーA
お前じゃ話にならないから上を出せって言ってんだよ。お前が勝手に握りつぶしてるんじゃないのか。
職員A
そのようなことはございません。私が責任を持って上司にも報告しておりますので……。
クレーマーA
嘘つけ。報告してるならなんで回答が変わらないんだ。明日も明後日も、お前の上司が出てくるまで電話し続けるからな。
【悪い例】の解説
同じ内容の架電が5回も続いている異常事態であるにもかかわらず、一次対応者である職員Aが一人で問題を抱え込んでしまっています。上司への報告や引継ぎが適切に行われていないか、あるいは組織として「誰がどのように対応を打ち切るか」の方針が定まっていません。このような常連クレーマーに対しては、早期に現場監督者（上司）が対応を引き取り、「組織としての最終回答である」と宣言して連鎖を断ち切る必要があります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：過去の回答が最終であることを告げ、新たな議論を拒否する
クレーマーA
もしもし。また俺だけど、あの件、どうしても納得いかないからもう一度説明してくれよ。
職員A
〇〇様ですね。本件につきましては、昨日および一昨日にお伝えいたしました内容が、当区としての最終的なご回答となります。これ以上、内容が変わることはございません。
クレーマーA
だから、その回答に納得してないって言ってるんだよ。俺の事情をもっと考慮すべきだろ。
職員A
〇〇様のご事情は十分に承知しておりますが、ご回答は既にお伝えした通りです。誠に恐れ入りますが、同じ内容の要求につきましては、何度お電話をいただきましても同じご回答となります。
クレーマーA
冷たい役所だな。じゃあ、別の方法はないのか。
職員A
申し訳ございませんが、私どもから新たにご提案できることはございません。
【良い例】の解説
相手からの「もう一度説明してくれ」という要求に安易に乗らず、「既にお伝えした内容が最終回答である」と明確に線引きを行っています。相手が言葉巧みに別の回答を引き出そうとしたり、情に訴えかけたりしてきても、職員は「何度電話をもらっても回答は変わらない」という事実を淡々と伝達しており、相手の期待値を完全にコントロールしています。リピーター対応の基本となる素晴らしい姿勢です。
状況設定：組織のルールに基づき、宣言してから電話を切る
クレーマーA
（電話口で興奮気味に）俺が納得するまで説明するのが公務員の仕事だろうが。絶対に電話は切らせないからな。
職員A
〇〇様、お話の途中ですが失礼いたします。当区では、既に回答済みの同じ内容につきましては、対応を終了させていただくルールとなっております。また、本日の通話時間も規定の15分を経過いたしました。
クレーマーA
ルールなんて知るか。俺はまだ話が終わってないんだよ。
職員A
十分にご説明は尽くしたと存じます。これ以上はお電話をお受けできかねますので、誠に恐縮ですが、本日の対応はこれで終了とさせていただきます。
クレーマーA
おい、勝手に切るなよ。もしもし。
職員A
それでは、失礼いたします。（ここで電話を静かに切る）
【良い例】の解説
「納得するまで電話を切らせない」という相手の威圧に対し、行政側の組織的ルール（時間経過および既出事項の繰り返し）を根拠として、毅然と対応の打ち切りを通告しています。相手が話し続けている最中であっても、適切に言葉を遮り、「対応を終了する」「失礼いたします」と明確に宣言（クロージング）してから電話を切断しています。これにより、不当な長時間拘束を阻止し、職員の就業環境を守っています。
状況設定：上司が介入し、以後の架電に応じない旨を警告する
クレーマーA
今日で10回目の電話だ。いつになったら俺の言う通りにするんだ。
職員B
（上司として電話を代わり）お電話代わりました。責任者の職員Bと申します。〇〇様、本件につきましては、これまでの複数回のお電話で当区としての最終回答をすでにお伝えしております。
クレーマーA
責任者が出てきたか。じゃあ、お前の権限でなんとかしろよ。
職員B
私を含め、組織としての最終回答でございます。また、連日同じ内容でのお電話が続いており、当区の正常な業務に著しい支障が生じております。
クレーマーA
俺をクレーマー扱いする気か。
職員B
事実として申し上げます。今後、同じ内容でのお電話をいただきましても、一切のご対応をお断りさせていただきます。業務妨害と判断した場合は、警察への相談も辞さない構えでおりますので、何卒ご理解ください。それでは、失礼いたします。（電話を切る）
【良い例】の解説
連日繰り返される悪質な架電に対し、現場の担当者ではなく責任者（上司）が介入し、組織としての強いメッセージを発信しています。「これ以上の架電は業務妨害にあたる」と明確に警告し、警察との連携（法的措置）も視野に入れていることを毅然と伝えています。常連化したクレーマーに対しては、このように毅然とした最終通告を行い、以後の着信に対しても一切応じない（即座に切断する）という強固な対応が必要です。
まとめ
同じ内容で毎日・何度も電話をかけてくるリピーターへの対応は、職員の貴重な業務時間を奪うだけでなく、真に支援を必要としている他の来庁者へのサービス提供を阻害する重大なカスタマー・ハラスメントです。
こうした相手に対しては、決して「その場しのぎの対応」や「ゼロからの再説明」を行ってはいけません。過去の記録に基づき、「既にお伝えした内容が最終回答である」と一貫した姿勢を貫くことが極めて重要です。また、組織内で「時間・回数・頻度」に関する明確な対応ルールを共有し、基準を超えた場合は相手の同意がなくとも「宣言終了」によって毅然と電話を切断する勇気を持つ必要があります。悪質な業務妨害が続く場合には、組織全体で情報を共有し、所轄警察署等の外部機関と速やかに連携して、職員の安全と行政の正常な機能を守り抜いてください。
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