公務員のお仕事図鑑（都市計画課）
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【クレーム対応】子連れで来庁し、子どもを盾にしながら要求してくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
子どもの心理的・身体的安全の最優先
窓口において、親が子どもを同伴し、「この子がどうなってもいいのか」「子どもが泣いているのに手続きを急がないのか」と子どもを交渉の道具として使ってくるケースは、対応する職員に強い心理的圧迫を与えます。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」において、カスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2%に上りますが、行政窓口においては、生活困窮や児童福祉の現場などでこうした特異なクレームが発生しやすくなっています。この状況下で最も留意すべきは、同席している子どもの安全です。親が大声を上げたり、威圧的な態度をとったりする環境下では、子どもは強い恐怖やストレスを感じています。場合によっては心理的虐待に該当する恐れもあるため、職員は親の感情的挑発に乗ることなく、子どもの状態を注視しながら冷静に事態をコントロールする必要があります。
- 子どもの状態の観察: 子どもが怯えていないか、泣き叫んでいないか、あるいは無表情で硬直していないかなど、言葉以外のサインを複数の職員で見守ります。
- 物理的な安全の確保: 親が物を叩いたり投げたりする危険性がある場合、子どもに危害が及ばないよう、速やかに距離を取らせるか、複数名体制で間に入れるような立ち位置を確保します。
要求内容と子どもという属性の完全な切り離し
子どもを盾にするクレーマーの主な狙いは、職員の「子どもが可哀想だ」という同情心や罪悪感を煽り、本来通らないはずの要求（順番の優先、ルールの特例適用、金銭的給付など）を無理やり通すことにあります。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針においても示されている通り、客観的に合理的で社会通念上相当と認められる理由がない要求は、不当な行為となります。
- ルールの公平性の堅持: 「お子様がいらっしゃる状況は重々承知しておりますが、手続きの順番（またはルールの適用）は皆様に平等にお願いしております」と、子どもがいる事実への配慮を示しつつも、要求内容自体は毅然と切り離して対応します。
- 情に流された安易な譲歩の禁止: 一度でも特例を認めてしまうと、「子どもを使えば無理が通る」という成功体験を与えてしまい、同様のカスタマー・ハラスメントが繰り返される原因となります。
組織的対応と児童福祉機関等との連携視野
親が子どもを盾にして極端に激高したり、長時間居座ったりする行為は、職員の就業環境を害するだけでなく、子どもの心身の健全な発達を著しく阻害する行為です。こども家庭庁の発表によれば、全国の児童相談所が令和4年度に児童虐待相談として対応した件数は21万9,170件（速報値）と過去最多を更新しており、そのうち心理的虐待が約6割を占めています。窓口での激しいカスタマー・ハラスメントは、家庭内における潜在的な虐待リスクの端緒である可能性があります。
- エスカレーションルールの適用: 親の暴言や長時間の拘束が続く場合は、あらかじめ定めた対応時間の目安（例えば30分など）を超えた時点で対応を打ち切り、複数名の管理職等で毅然と退去を命じます。
- 児童相談所等への通告の検討: 子どもの前で激しい暴言を吐く、子どもを強く引っ張る、あるいは子どもに食事を与えずに長時間窓口に居座るなどの状況が見られた場合は、児童福祉法に基づく通告義務を視野に入れ、関係部署（子ども家庭支援センターや児童相談所）へ速やかに情報共有を行います。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号（定義）
子どもを盾にして本来認められない特例や過大な要求を行うことは、「正当な理由がない過度な要求」に該当します。また、大声を出すなどの手段・態様が社会通念上不相当であれば、著しい迷惑行為と認定されます。
- 該当条文: 第二条 四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
児童虐待の防止等に関する法律 第2条（児童虐待の定義）
子どもの目の前で親が職員に対して大声で暴言を吐いたり、暴れたりする行為は、子どもに著しい心理的外傷を与える言動であり、本法における「心理的虐待」に該当する可能性があります。
- 該当条文: 第二条 この法律において、「児童虐待」とは、保護者（親権を行う者、未成年後見人その他の者で、児童を現に監護するものをいう。以下同じ。）がその監護する児童（十八歳に満たない者をいう。以下同じ。）について行う次に掲げる行為をいう。 四 児童に対する著しい暴言又は著しく拒絶的な対応、児童が同居する家庭における配偶者に対する暴力（配偶者（婚姻の届出をしていないが、事実上婚姻関係と同様の事情にある者を含む。）の身体に対する不法な攻撃であって生命又は身体に危害を及ぼすもの及びこれに準ずる心身に有害な影響を及ぼす言動をいう。以下この号において同じ。）その他の児童に著しい心理的外傷を与える言動を行うこと。
児童福祉法 第25条（要保護児童の発見と通告）
窓口で子どもを盾にする親の異常な言動から、子どもが適切な保護や養育を受けていないと判断される場合、行政職員には児童相談所等への通告義務が発生します。
- 該当条文: 第二十五条 要保護児童を発見した者は、これを市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所又は児童委員を介して市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所に通告しなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：子どもの泣き声に同情し、不当な特例（順番飛ばし）を認めてしまう
クレーマーA
「ちょっと！子どもが熱があってぐずってるんだから、うちの番号を先に呼んでよ！この子がここで倒れてもいいって言うの！？」
職員A
「お、お子様がお熱を出されているのですね。それは大変ですね……。」
クレーマーA
「だったら早くしてよ！ほら、この子こんなに泣いてるじゃない！役所の人間は子どもの命より番号札が大事なわけ！？」
職員A
「わ、わかりました。それでは、お子様のお加減も悪そうですので、特別に次にお呼びします。他の方には内緒でお願いしますね。」
【悪い例1】の解説
子どもを盾にした親の高圧的な要求に対し、ルールの公平性を放棄して特例を認めてしまっています。これはクレーム対応として最も避けるべき「安易な妥協」です。周囲で待っている他の住民の権利を不当に侵害するだけでなく、この親に「大声を出して子どもを使えば無理が通る」という学習効果を与え、将来的に更なるカスタマー・ハラスメントを誘発する結果となります。
状況設定2：子どもの心理的ダメージを無視し、親と長時間口論を続ける
クレーマーA
「だから、この書類で通してって言ってるでしょ！私が何度も役所に来られると思ってるの？この子を抱えてどれだけ大変か、あんたにはわからないの！？」（バンバンと机を叩きながら大声で怒鳴る。隣の子どもは怯えて泣いている）
職員A
「どんなにご事情があろうと、書類が不足していれば受理できません。それは法律で決まっていることです！」
クレーマーA
「法律だか何だか知らないけど、あんた融通が利かないのよ！上司を出しなさいよ！」
職員A
「上司が出ても同じです。足りないものは足りないんです。何度言っても同じですからお引き取りください！」（親の怒声に負けじと大きな声で言い返す）
【悪い例2】の解説
職員が親の挑発に乗り、感情的な口論に発展してしまっています。窓口で大人が大声で言い争う状況は、同席している子どもにとって極めて強い恐怖となり、心理的虐待の要件を満たす危険な状態です。職員は「子どもの安全と安心」を最優先に考え、無益な口論を避けて速やかに複数名対応や別室への誘導など、事態の沈静化を図るべきです。
状況設定3：親の育児態度を直接的に非難し、激高させる
クレーマーA
「税金なんて高くて払えないわよ！ほら、お前からも役所の人にお願いしなさい！『お腹が空いて死んじゃう』って言いなさいよ！」（子どもを無理やり職員の前に押し出し、腕を強く引っ張る）
職員A
「ちょっとお母さん、お子さんをそんな風に扱うのはやめてください！お子さんが可哀想じゃないですか。そもそも税金を払わないご自身の責任を、お子さんに押し付けるのは親としてどうかと思いますよ。」
クレーマーA
「はあ！？あんた何様！？私がまともな親じゃないって言いたいの！？ふざけんじゃないわよ、謝れ！！」（激怒し、カウンターを蹴り上げる）
【悪い例3】の解説
子どもを案じるあまり、職員が親の人格や育児態度を正面から否定・説教してしまっています。クレーマーの自己正当化を真っ向から否定する発言は、相手を極度に激高させ、身体的暴力などの著しい迷惑行為を引き起こす引き金となります。相手の教育方針や人格を非難するのではなく、行政手続きとしての要求内容にのみ焦点を当てて対応する必要があります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：子どもの状況に配慮しつつ、ルールの公平性を毅然と伝える
クレーマーA
「ちょっと！子どもが熱があってぐずってるんだから、うちの番号を先に呼んでよ！この子がここで倒れてもいいって言うの！？」
職員A
「お子様のお加減が優れないとのこと、大変ご心配ですね。ただいまお待ちの皆様もそれぞれの事情を抱えてお待ちいただいておりますので、誠に恐れ入りますが、順番を早めることはできかねます。」
クレーマーA
「冷たい役所ね！子どもが苦しんでるのに！」
職員A
「順番通りにお呼びいたしますが、お待ちの間、よろしければあちらのソファ席や、奥の授乳室の隣にある落ち着いたスペースをご利用いただけます。お掛けになってお待ちいただけますか？」
【良い例1】の解説
子どもの体調不良という状況への気遣い（クッション言葉）を示しつつも、順番の優遇という不当な要求については明確に拒否しています。その上で、順番を飛ばす以外の代替案（落ち着ける待合スペースの提案）を提示することで、子どもの負担軽減に対する行政としての可能な範囲の配慮を示し、相手の怒りの矛先を逸らしています。
状況設定2：子どもの前での暴言に対し、複数名で対応を打ち切る
クレーマーA
「だから、この書類で通してって言ってるでしょ！この子を抱えてどれだけ大変か、あんたにはわからないの！？ふざけんじゃないわよ！」（バンバンと机を叩きながら大声で怒鳴る。隣の子どもは怯えて泣き出す）
職員A
「（上司である職員Bと同席の上で）お母様、そのような大声を出されますと、お子様が大変怖がって泣いておられます。また、他の来庁者の皆様のご迷惑ともなりますので、大声を出したり机を叩いたりする行為はおやめください。」
クレーマーA
「私が悪いって言うの！？あんたたちが早く手続きしないからでしょ！」
職員B
「先ほどからご説明しております通り、書類が不足しているため本日の受付はできません。お子様も大変不安になられていますので、本日のご対応はこれまでとさせていただきます。必要な書類が揃いましたら、再度ご来庁ください。」
【良い例2】の解説
親の暴言や威圧的な態度が子どもの心理的負担になっている事実を客観的に伝え、迷惑行為の中止を警告しています。それでも親が感情をコントロールできないと判断した場合、複数名の職員で毅然と対応の打ち切りを宣言しています。長時間の拘束を断ち切ることで、職員の就業環境を守ると同時に、子どもを恐怖の環境から早く解放することに繋がります。
状況設定3：児童虐待の懸念を察知し、関係機関との連携を前提に対応する
クレーマーA
「税金なんて高くて払えないわよ！ほら、お前からも役所の人にお願いしなさい！『お腹が空いて死んじゃう』って言いなさいよ！」（子どもを無理やり職員の前に押し出し、腕を強く引っ張る）
職員A
「（子どもの腕の引っ張られ方や、身なり、怯えた様子を注視しながら）お母様、お子様が痛がっておられますので、どうか腕を離してあげてください。税金のご納付に関するご相談は、私どもがしっかりとお伺いいたしますので。」
クレーマーA
「チッ……あんた使えないわね！もういいわよ、帰る！」（子どもの腕を無理やり引いて乱暴に立ち去る）
職員A
「（相手が退出した後、速やかに上司へ報告）課長、先ほどの納税相談の件ですが、親御さんがお子様を盾にするだけでなく、強く腕を引っ張り、お子様が極度に怯えていました。日常的な心理的・身体的虐待の懸念があるため、子ども家庭支援センター（または児童相談所）へ通告し、情報を共有すべきと考えます。」
【良い例3】の解説
親の暴力的な振る舞いに対して、直接的な非難を避けて子どもへの物理的危害を止めさせつつ、要求内容の対応に話を戻そうと試みています。さらに重要なのは、事後の対応です。子どもを盾にする過程で見られた不自然な怯えや乱暴な扱いを「要保護児童のサイン」と捉え、児童福祉法に基づく通告義務を直ちに遂行しようとしています。行政全体のネットワークを活用した、極めて適切な危機管理の例です。
まとめ
子どもを盾にしながら要求をしてくるクレーマー対応は、職員の道徳心や同情心に付け込む非常に悪質なカスタマー・ハラスメントの態様です。しかし、職員が情に流されて特例を認めてしまうと、不公平な行政運営を招き、要求はさらにエスカレートします。対応の要諦は、「子どもの心身の安全を最優先に守ること」と「親の不当な要求を毅然と切り離すこと」の両立です。東京都の指針に基づき、理不尽な暴言や威圧に対しては複数名で対応時間を区切って面談を打ち切るとともに、子どもの前で暴れる行為が「心理的虐待」に該当し得るという認識を組織全体で共有することが不可欠です。
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